【正文】 在大的公司里，新體系應(yīng)被逐步協(xié)調(diào)地采用，它可首先作為指導(dǎo)計(jì)劃在一或二個(gè)部門或產(chǎn)品工廠實(shí)行，根據(jù)獲得的經(jīng)驗(yàn)再逐步推廣到其它部門、小組直到公司的所有運(yùn)行部門。 (9)提出規(guī)范活動(dòng)的鑒定要求并系統(tǒng)地闡述對(duì)計(jì)劃中各工作要素的解釋；對(duì)不同部門和人員責(zé)任的規(guī)定；預(yù)計(jì)活動(dòng)完成的時(shí)間。 (2)要樹立起一種觀念，即建立一個(gè)符合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量體系是使公司發(fā)展和獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的基礎(chǔ)。 統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用，抽樣、采集、數(shù)據(jù)的分析以及要素的確定，要求有良好的文件程序，有關(guān)的人員需經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用方面的培訓(xùn)。對(duì)影響特性曲線重要因素和影響他們的質(zhì)量性能的驗(yàn)證。通過(guò)預(yù)定數(shù)量的抽樣檢查對(duì)一批產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估并建立驗(yàn)收、使用標(biāo)準(zhǔn)?？刂茍D則是由符合期望均值水平的中心線和兩條稱做較高控制限及較低控制限的線條組成的圖。(如原材料、方法、人員、機(jī)器等)這些問(wèn)題的主要因素用從魚脊骨處畫出的斜箭頭標(biāo)出并加以闡述，次要因素再用從主要因素處畫出的小箭頭標(biāo)出，并加以表述。它是以小批量的抽樣為基準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)，以確定大量或批量產(chǎn)品質(zhì)量的最常使用的方法。以保證相同的設(shè)備在維修或修復(fù)之后能原物返回給物主。維修質(zhì)量的保證應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： (1)制造單位或他的服務(wù)代理是否已建立所有與維修有關(guān)的指令和工序，并已有程序文件。但其它職能部門也同樣可以參與這些服務(wù)的準(zhǔn)備工作。 □ 售后服務(wù)的要素 售后服務(wù)的要素是： (1)設(shè)備的維修和在有效期內(nèi)對(duì)用戶的培訓(xùn)。 售后服務(wù)有兩種不同的情況。 下面的工作記錄也可以由組織質(zhì)量審核的責(zé)任部門保存： (1)審核者和審核者領(lǐng)導(dǎo)的鑒定記錄。負(fù)責(zé)跟蹤監(jiān)督的人員應(yīng)對(duì)采用糾正措施后仍未解決的情況定期評(píng)審，對(duì)遺留問(wèn)題處理的結(jié)果予以關(guān)注。不合格項(xiàng)的詳細(xì)情況應(yīng)隨著建議采用的糾正措施一起闡明。  □ 審核報(bào)告 審核結(jié)束前的最后一次會(huì)議，應(yīng)掌握對(duì)被審核部門評(píng)審結(jié)論的管理，需要時(shí)，可讓審核部門作進(jìn)一步說(shuō)明。因此，最后決定產(chǎn)品的選擇和產(chǎn)品記錄的可追溯性，應(yīng)看有關(guān)的操作和檢驗(yàn)記錄是否正確，材料投入是否符合標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。 審核小組一開(kāi)始就應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的審核表，但也不局限于驗(yàn)證表上的審核點(diǎn)。小組的組成和審核的程序應(yīng)預(yù)先決定并告知有關(guān)方面，包括被審核部門，應(yīng)將與審核程序有關(guān)的事項(xiàng)通知他們。在挑選之后，他們應(yīng)通過(guò)培訓(xùn)組織的課程培訓(xùn)。 最初階段，質(zhì)量審核需經(jīng)常進(jìn)行，約每季度一次。 應(yīng)該強(qiáng)調(diào)，質(zhì)量體系應(yīng)使所有與質(zhì)量相關(guān)的運(yùn)作有高度透明性。 (3)組織培訓(xùn)的記錄。 、貯存、包裝和交付 (1)貯存期間維護(hù)和保管的記錄。 不合格品放行，包括檢驗(yàn)部門給出的合格標(biāo)識(shí)的詳細(xì)記錄。 (1)影響工序控制結(jié)果和觀測(cè)情況的記錄。 (1)采購(gòu)制度包括參考規(guī)范、藍(lán)圖等的細(xì)節(jié)。 2.合同評(píng)審 (1)進(jìn)行合同評(píng)審的備忘錄。通常不被認(rèn)為是質(zhì)量成本。 (8)產(chǎn)品質(zhì)量投訴和采取糾正措施的記錄。因此，供方和分供方的質(zhì)量記錄應(yīng)考慮制定一個(gè)保證產(chǎn)品質(zhì)量的程序。 (2)不合格品在那一階段發(fā)現(xiàn)的。有關(guān)不合格品的不合格程度和決定由誰(shuí)承擔(dān)處理等內(nèi)容應(yīng)通告書面程序中的有關(guān)部門。若上述四項(xiàng)處理措施都不能采用，不合格品只能作為廢品拋棄。例如，某一軸的直徑超過(guò)了公差允許范圍，就可通過(guò)返工使其直徑在公差范圍之內(nèi)。  □ 隔離 供方應(yīng)有一個(gè)使不合格品與合格品隔離開(kāi)來(lái)的程序。ＩＳＯ標(biāo)準(zhǔn)不僅要求供方應(yīng)有一套防止將不合格品提供給需方的書面程序，還規(guī)定了在生產(chǎn)過(guò)程的任何工序中，一旦檢出不合格品，該工序便不能再進(jìn)行。可能時(shí)，這些數(shù)據(jù)應(yīng)計(jì)算機(jī)化以便處理和使用。分供方或賣主對(duì)向購(gòu)買者送交合格產(chǎn)品承擔(dān)最后責(zé)任。 (2)分供方或賣主提交檢查檢驗(yàn)數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)的過(guò)程控制記錄。 (4)應(yīng)清楚表明接受檢查的地點(diǎn)和方法。例如，買主希望在正式生產(chǎn)前看一下樣品或使用特定形式的包裝，如事先未予明確，分供方或賣主也許根本沒(méi)把這些要求當(dāng)回事。實(shí)施這種審查的人員應(yīng)有明確授權(quán)。 所有檢查檢驗(yàn)方法和技術(shù)要求應(yīng)指明相應(yīng)的國(guó)家和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。  □ 采購(gòu)資料 采購(gòu)的成功起始于采購(gòu)要求的確定。 (8)該公司的財(cái)政地位如何？ (9)是否有其他能反映該公司執(zhí)行訂單能力的詳細(xì)情況？ (10)該公司領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量的態(tài)度是什么？他對(duì)自己滿足訂單要求的能力自 信嗎？ 采購(gòu)部門根據(jù)評(píng)審委員會(huì)對(duì)供應(yīng)商的評(píng)審結(jié)果可采取下列行動(dòng)之一： ①如果被評(píng)審的公司具有合理的質(zhì)量保證體系，他的名字就該在注冊(cè)供應(yīng)商的名單上。該委員會(huì)核查由供應(yīng)商提交的數(shù)據(jù)。 對(duì)一次性購(gòu)買或當(dāng)購(gòu)買量很小時(shí)，買主應(yīng)在批準(zhǔn)產(chǎn)品投入使用前對(duì)其做詳細(xì)的檢查和檢驗(yàn)。 (5)他們質(zhì)量保證體系的有效性。 (8)產(chǎn)品質(zhì)量和分供方或賣主的質(zhì)量保證體系的監(jiān)督。這里需注意的是，來(lái)自公司本單位或兄弟公司的供應(yīng)應(yīng)與來(lái)自外部來(lái)源的供應(yīng)都要服從相同的控制。應(yīng)有對(duì)建議修正的考慮和評(píng)審的程序文件和對(duì)被批準(zhǔn)設(shè)計(jì)的影響，以及在功能領(lǐng)域，例如制造、檢查和營(yíng)銷，必須給這些負(fù)責(zé)功能的部門提供對(duì)所建議的變更進(jìn)行評(píng)論的機(jī)會(huì)，并仔細(xì)研究他們對(duì)完善產(chǎn)品所提出的意見(jiàn)。它可能基于下列原 而需要更改： (1)疏忽的錯(cuò)誤(例如：草圖、計(jì)算不正確或材料不規(guī)范等)。由于制造是對(duì)照作為指南的圖紙而不是被批準(zhǔn)的樣機(jī)，所以，圖紙中任何不準(zhǔn)確將影響產(chǎn)品質(zhì)量。其目的是驗(yàn)證設(shè)計(jì)中規(guī)定數(shù)據(jù)的正確性。因此，應(yīng)對(duì)評(píng)估給予充分的時(shí)間和重視。評(píng)審組應(yīng)主動(dòng)積極和客觀地對(duì)設(shè)計(jì)組的觀點(diǎn)以應(yīng)有的重視。這些評(píng)審的結(jié)果采用推薦和建設(shè)性建議的形式。  □ 設(shè)計(jì)驗(yàn)證 ＩＳＯ９００１描述了進(jìn)行設(shè)計(jì)驗(yàn)證的四種方法：設(shè)計(jì)評(píng)審、進(jìn)行鑒定試驗(yàn)和證實(shí)、類比計(jì)算和類似設(shè)計(jì)的比較。當(dāng)對(duì)元器件進(jìn)行詳細(xì)設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的制造工藝予以考慮。 (4)單件或分系統(tǒng)的安裝和聯(lián)結(jié)應(yīng)在設(shè)計(jì)時(shí)考慮不會(huì)由于銹焊或其他化學(xué)反應(yīng)而使之出故障。 5.可維修性 設(shè)計(jì)師和制造工程師們?cè)噲D生產(chǎn)出完美可靠的和無(wú)故障的設(shè)備。因此，需要制造者承擔(dān)產(chǎn)品可靠性這一責(zé)任。 安全問(wèn)題如果在設(shè)計(jì)階段未予考慮，則不可能在制造階段予以附加。除非得到客戶明確的許可，否則必須看作是神圣不可侵犯的并不容妥協(xié)地予以執(zhí)行。需要時(shí)，還應(yīng)提供安全和可靠性數(shù)據(jù)。 上述輸入來(lái)自組織內(nèi)部，此外，還有的設(shè)計(jì)輸入可來(lái)自外部機(jī)構(gòu)的要求。現(xiàn)行機(jī)械的工序能力。客戶規(guī)范的澄清或?qū)τ袥_突的要求之間的調(diào)解折中建議。這些要求必須予以確認(rèn)并形成文件，作為全部設(shè)計(jì)活動(dòng)的基礎(chǔ)。公司為設(shè)計(jì)組建立程序，要求其制定的設(shè)計(jì)計(jì)劃包括下列要點(diǎn)但又不局限于此： (1)建立各種活動(dòng)時(shí)間周期的連續(xù)和平行的工作進(jìn)度表，并標(biāo)明控制點(diǎn)。設(shè)計(jì)或開(kāi)發(fā) 動(dòng)大致基于下列兩種類型之一：  (1)較小的短程項(xiàng)目，如對(duì)現(xiàn)行產(chǎn)品的設(shè)計(jì)改進(jìn)，這些可從解決生產(chǎn)問(wèn)題或客戶投 訴方面著手進(jìn)行。 (8)需要時(shí)對(duì)設(shè)計(jì)進(jìn)行修正，并就修改的設(shè)計(jì)進(jìn)行樣機(jī)生產(chǎn)和檢驗(yàn)。開(kāi)發(fā)環(huán)的主要步 下 (1)對(duì)消費(fèi)者(或市場(chǎng))需求的分析，以達(dá)到對(duì)這些要求的全面理解。 四、質(zhì)量設(shè)計(jì)控制法 一件產(chǎn)品的質(zhì)量首先依賴于它的設(shè)計(jì)。  □ 合同評(píng)審的益處 作為整個(gè)質(zhì)量控制系統(tǒng)的一部分，制度化的合同評(píng)審程序有下列益處： (1)所有感興趣的當(dāng)事人有機(jī)會(huì)評(píng)審合同。為了弄清客戶直接的或不十分明確的要求，常常需要專家們進(jìn)行各種級(jí)別和范圍的對(duì)話。 (5)要保證訂單或合同清楚地標(biāo)明雙方同意的包裝、運(yùn)輸、安裝(哪里適用)及其它有關(guān)項(xiàng)目如保險(xiǎn)和支付方法等方面內(nèi)容。每類產(chǎn)品需要有不同的評(píng)審程序。起初，某一公司可能靠廣告宣傳激起銷售力來(lái)維持有足夠的訂貨量，然而能夠讓顧客滿意的，只能是產(chǎn)品質(zhì)量和按時(shí)交貨。該指導(dǎo)書應(yīng)使用最低層操作員易于理解的語(yǔ)言撰寫。從接受和確認(rèn)客戶訂單，到驗(yàn)證采購(gòu)材料，修改制造文件或頒發(fā)工具。 采用的專門程序、方法和作業(yè)指導(dǎo)書。 對(duì)不同審核結(jié)果的跟蹤措施。 需要時(shí)產(chǎn)品的安裝和功能檢驗(yàn)。 (9)關(guān)于材料搬運(yùn)、貯存和包裝的正式作業(yè)書。 6生產(chǎn)控制 本部門應(yīng)涉及工藝計(jì)劃和指導(dǎo)書的有效實(shí)施，包括下列方面： (1)工藝監(jiān)督和檢查。 (6)工藝文件更改程序。 (9)設(shè)計(jì)和控制文件的更改程序。其內(nèi)容如下： (1)研究現(xiàn)行市場(chǎng)的產(chǎn)品，以及消費(fèi)者要求和嗜好。它應(yīng)就其所依據(jù)執(zhí)行的ＩＳＯ標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量體系要 求提供指南。 ＩＳＯ 標(biāo)準(zhǔn)中的有些活動(dòng)在某些公司的現(xiàn)行體系中可能是不存在的。 質(zhì)量手冊(cè)的編制 　 質(zhì)量手冊(cè)的編制應(yīng)受到高度重視，并直接聽(tīng)取與質(zhì)量有關(guān)的所有單位和個(gè)人的意見(jiàn)。它可用于下列目的： (1)就最高管理者確定的質(zhì)量方針和目標(biāo)與他的職員、顧客和賣主相互溝通。實(shí)際上，這里文件化的形式是指將所規(guī)定的質(zhì)量保證的全面規(guī)劃用手冊(cè)、程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書予以頒布。每個(gè)員工都應(yīng)具有達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的責(zé)任感。49 / 50哈佛經(jīng)的質(zhì)量管理 一、質(zhì)量管理組織 企業(yè)最高管理者對(duì)所生產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量應(yīng)承擔(dān)全部的責(zé)任。應(yīng)該制定出一套管理辦法，用以監(jiān)督和報(bào)告所達(dá)到的質(zhì)量。質(zhì)量體系文件要素見(jiàn)圖922。 (2)樹立公司最佳形象，贏得客戶的信任并滿足合同規(guī)定的要求。有人認(rèn)為，為加速貫徹質(zhì)量體系，可以嘗試使用另一個(gè)有聲望公司的質(zhì)量手冊(cè)，這種想法是不對(duì)的。該公司應(yīng)仔細(xì)考慮是否有必要建立這樣的活動(dòng)。除手冊(cè)標(biāo)題、引用編號(hào)、范圍和目的等結(jié)構(gòu)部分外，它應(yīng)包括所有關(guān)有單位用 于質(zhì)量保證的指令和主要程序。 (2)消費(fèi)者關(guān)于現(xiàn)行產(chǎn)品投訴的分析。 (10)設(shè)計(jì)評(píng)審程序。 5采購(gòu)控制 最終產(chǎn)品的質(zhì)量依賴于從各種途徑購(gòu)進(jìn)的材料和元器件的質(zhì)量。 (2)在各重要階段對(duì)產(chǎn)品的檢驗(yàn)。 (10)外運(yùn)產(chǎn)品的最終檢驗(yàn)和質(zhì)量記錄的保存。 聽(tīng)取客戶意見(jiàn)和程序。 9培訓(xùn)和調(diào)動(dòng)積極性 一個(gè)質(zhì)量體系的貫徹成功與否，人是最重要的因素。 在相應(yīng)階段(如設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā))，進(jìn)行適宜的檢驗(yàn)、檢查、審查和審核應(yīng)有計(jì)劃。每一類型的標(biāo)準(zhǔn)程序應(yīng)形成文件放在各有關(guān)部門程序手冊(cè)中。在工人和操作員目不識(shí)丁的情況下，應(yīng)向他們講解這些指導(dǎo)書并使他們?nèi)胬斫狻＊?偶爾，過(guò)分熱心的經(jīng)銷人員預(yù)訂訂貨單并承諾了公司不能做到的交貨時(shí)間表，那樣，他們就要去說(shuō)服顧客，推遲交貨期。 1標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的合同評(píng)審程序 制造商總是向未來(lái)的買主提供本公司的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或產(chǎn)品規(guī)格。 (6)應(yīng)規(guī)定不管是客戶還是其利益的代理人要在運(yùn)出產(chǎn)品以前和在收到產(chǎn)品時(shí)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)。因?yàn)樘厥庥嗀浐贤鴳?yīng)考慮到的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)、實(shí)際設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)階段，甚至包括在合同簽約之后，應(yīng)作出協(xié)商和復(fù)查。 (2)可以得到核查表或指導(dǎo)性文件(評(píng)審用的)，以了解合同要求的程度。如果一件產(chǎn)品的質(zhì)量在設(shè)計(jì)時(shí)未予考慮，它是不可能在制造過(guò)程中獲得的。 (2)對(duì)消費(fèi)者(或市場(chǎng))要求盡可能將量化的技術(shù)項(xiàng)所表達(dá)的質(zhì)量參數(shù)轉(zhuǎn)換成設(shè)計(jì)規(guī)范予以規(guī) 定。 (9)最終確定設(shè)計(jì)文件(文件還應(yīng)規(guī)定公差)，并制訂完整的產(chǎn)品規(guī)范，包括將合格準(zhǔn)則編入一份檢驗(yàn)周期表。 重點(diǎn)項(xiàng)目，例如涉及公司整個(gè)范圍的新型號(hào)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和代表客戶執(zhí)行的設(shè)計(jì)合同。 (2)設(shè)計(jì)驗(yàn)證準(zhǔn)則和活動(dòng)。在合同環(huán)境下，按照預(yù)先討論的程序而進(jìn)行的合同評(píng)審有助于確認(rèn)設(shè)計(jì)要求。 (2)采購(gòu)。關(guān)于元器件／系統(tǒng)能被容易制造的建議；關(guān)于在設(shè)計(jì)文件中予留公差的建議。例如：專門技術(shù)、價(jià)值分析和設(shè)計(jì)組織的咨詢。以上所規(guī)定的這些要求應(yīng)符合相應(yīng)的法規(guī)或法律，盡管這些可能在合同中沒(méi)有提及。 2.外觀 盡管外觀不直接反映一個(gè)產(chǎn)品的功能，但它會(huì)使消費(fèi)者從產(chǎn)品的外觀和美學(xué)形象(包括包裝)中獲得對(duì)產(chǎn)品的第一印象。假定用戶對(duì)安全問(wèn)題漫不經(jīng)心，設(shè)計(jì)者則應(yīng)就每一種突發(fā)事件進(jìn)行設(shè)想，但這幾乎是不可能的。因?yàn)?，沒(méi)有可靠性的產(chǎn)品，一旦消費(fèi)者使用時(shí)造成不幸，將影響制造商的質(zhì)量信譽(yù)。盡管他們竭盡全力，某些設(shè)備在其運(yùn)行期間仍不可避免出問(wèn)題。 (5)電子系統(tǒng)應(yīng)設(shè)計(jì)成模塊式，以易于檢查和更換。產(chǎn)品改進(jìn)設(shè)計(jì)的生產(chǎn)成本應(yīng)在設(shè)計(jì)完畢前進(jìn)行比較。通常使用這些方法中的兩種或多種。對(duì)設(shè)計(jì)評(píng)審中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行更改和對(duì)結(jié)論進(jìn)行選擇的權(quán)力在設(shè)計(jì)組。設(shè)計(jì)評(píng)審組應(yīng)與設(shè)計(jì)組充分討論，而在觀點(diǎn)不同的情況下，雙方的觀點(diǎn)均應(yīng)寫在設(shè)計(jì)評(píng)審報(bào)告中，并向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
盡管一項(xiàng)產(chǎn)品的基本功能可通過(guò)隨機(jī)觀察給予評(píng)定，但卻不能回答這樣一類問(wèn)題：在變更環(huán)境條件的情況下，產(chǎn)品保持所要求的質(zhì)量水平，其自身的安全性、可靠性和易于維修性如何，對(duì)原型樣機(jī)的評(píng)估應(yīng)依據(jù)完善的計(jì)劃去執(zhí)行。這種設(shè)計(jì)驗(yàn)證方法本身不能全面保證設(shè)計(jì)滿足客戶的要求，也不能保證一定是以合理的成本制造產(chǎn)品。圖紙直接而又實(shí)際地反映了經(jīng)評(píng)估研究后得出的最終設(shè)計(jì)，它應(yīng)是至高無(wú)上的。 (2)批量生產(chǎn)中的制造困難?？梢砸髮?duì)重要的設(shè)計(jì)更改再次驗(yàn)證。 對(duì)ＩＳＯ有關(guān)采購(gòu)控制標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用涉及下列方面： (1)選擇合格的分供方或賣主。 (9)完成訂貨后對(duì)分供方或賣主情況的評(píng)定。 評(píng)定未來(lái)供應(yīng)者的方法有很多。 上述方法不適用于新的供應(yīng)者。也許，這種核查會(huì)發(fā)現(xiàn)某供應(yīng)商不具備執(zhí)行訂貨的能力，而不再向這類供應(yīng)商訂貨。 ②如果他具有少量缺點(diǎn)，建議他采取補(bǔ)救行動(dòng)，通過(guò)進(jìn)一步評(píng)價(jià)后予以注冊(cè)。通常，這些要求包含在提交給分 供方或賣主的合同規(guī)范、圖紙和采購(gòu)訂單中。訂購(gòu)單中提到的所有文件的狀態(tài)應(yīng)清楚地說(shuō)明。對(duì)訂貨單的修改應(yīng)經(jīng)過(guò)審查和授權(quán)，最好由發(fā)布原訂單的人來(lái)進(jìn)行。這種程序的細(xì)節(jié)應(yīng)仔細(xì)地寫出來(lái)。若要求抽樣檢查，應(yīng)事先明確抽樣計(jì)劃的細(xì)節(jié)。 (3)當(dāng)收到產(chǎn)品時(shí)由買方進(jìn)行抽樣檢查或檢驗(yàn)。 有關(guān)檢驗(yàn)程序的協(xié)議應(yīng)規(guī)定檢查或檢驗(yàn)數(shù)據(jù)的交換，其目的是促進(jìn)質(zhì)量的提高。  □ 與分供銷商或賣主的關(guān)系