【正文】 二、非固定車位的租賃：客戶攜帶相關(guān)資料到客戶服務(wù)中心申請車位租用，查驗(yàn)資料后，簽署租賃協(xié)議，由財(cái)務(wù)向客戶收取車位場地租用費(fèi)（現(xiàn)金、銀行代扣），發(fā)放車輛出入卡，并在車位租用本上作好登記。待向相關(guān)部門或人員詢問，獲得準(zhǔn)確信息后，再回復(fù)客戶。下列投訴屬重大投訴：a) 公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴。二、水、電交接 檢查水電有無到位；檢查有防水要求的衛(wèi)生間、廚房、陽臺(tái)有無滲水；檢查給排水管道有無阻塞。接待客戶過程中要做到“三個(gè)一樣”：對待生人熟人一個(gè)樣、大人小孩一個(gè)樣、忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣。四、客戶中心文員崗位職責(zé)：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的布置和要求及時(shí)準(zhǔn)確地起草或打印、復(fù)印文件和資料； 負(fù)責(zé)各種文件的發(fā)放、歸檔；負(fù)責(zé)做好收件登記、編號、運(yùn)作和檢查未歸檔文件的催辦工作； 按規(guī)定程序及時(shí)、準(zhǔn)確地辦理各種資料的動(dòng)態(tài)標(biāo)記；按時(shí)收集好各類檔案資料，不遺失，不堆積，及時(shí)做好歸卷歸檔，分類要準(zhǔn)確、裝訂要工整，符合立卷標(biāo)準(zhǔn)；嚴(yán)格執(zhí)行查閱資料的規(guī)定辦法和資料保密紀(jì)律；建立、健全業(yè)主/住戶檔案，科學(xué)管理個(gè)類相關(guān)資料，實(shí)行電腦化管理；妥善保管好各類檔案資料；協(xié)助收集本部門質(zhì)量/環(huán)境管理記錄，協(xié)助部門主管抓好部門的環(huán)保意識建設(shè)，關(guān)注環(huán)境影響，落實(shí)具體節(jié)約能源，防止污染措施，做好本工作范圍內(nèi)的統(tǒng)計(jì)、分析、改進(jìn)、創(chuàng)新等工作；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。著裝規(guī)范，化淡妝，頭發(fā)統(tǒng)一梳發(fā)髻。1臺(tái)風(fēng)來臨后的措施：a) 當(dāng)值人員要認(rèn)真負(fù)起責(zé)任，勤巡查，善于發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)做好現(xiàn)場督導(dǎo)工作，真正做到“三個(gè)關(guān)鍵”即：在關(guān)鍵的時(shí)候、出現(xiàn)在關(guān)鍵的地方、解決關(guān)鍵的問題。四、工作程序盜竊、匪警應(yīng)急處理程序：a) 護(hù)衛(wèi)員在值勤中遇有（或接報(bào)）公開使用暴力或其他手段（打、砸、搶、偷等），強(qiáng)行索取或毀壞公司和住戶財(cái)物或威脅住戶人身安全的犯罪行為時(shí)，要切實(shí)履行護(hù)衛(wèi)員職責(zé)，迅速制止犯罪行為；b) 當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，同時(shí)立即通過通迅設(shè)備呼叫求援，同時(shí)想法制服罪犯；c) 所有持對講機(jī)的護(hù)衛(wèi)員在聽到求援后立即趕赴事發(fā)現(xiàn)場；d) 若犯罪分子分頭逃跑，一時(shí)又追不上時(shí)，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征，交通工具等，并及時(shí)報(bào)告管理處，重大案件要立即撥“110”電話報(bào)警；e) 要保護(hù)好案發(fā)現(xiàn)場，任何人不得擅自移動(dòng)任何東西，包括罪犯留下的一切痕跡、腳印、煙頭等，不得讓無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場，在公安機(jī)關(guān)人員未勘查現(xiàn)場或現(xiàn)場勘查未完畢之前，不得離開；f) 記錄住戶或旁觀者所提供的所有情況，記錄被搶（盜）物品及價(jià)值，詢問住戶是否有相關(guān)線索、懷疑對象等情況，并將情況匯報(bào)給公安部門；g) 事主或現(xiàn)場如有受傷者，要立即設(shè)法盡快送至醫(yī)院搶救并上報(bào)公安機(jī)關(guān)；h) 護(hù)衛(wèi)主管做好現(xiàn)場記錄，并寫出書面報(bào)告報(bào)上級主管部門。崗位消防安全“四知四會(huì)”是指： 會(huì)報(bào)警、會(huì)使用消防器材、會(huì)撲救初期火災(zāi)、會(huì)逃生自救。多用干粉又稱ABC干粉，可用于撲救固體、液體和氣體火災(zāi)。適用于各種地理、文化和社會(huì)條件。 　　該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了策劃和實(shí)施環(huán)境管理體系審核的程序，以判定是否符合環(huán)境管理體系的審核準(zhǔn)則，包括環(huán)境管理體系審核的目的、作用和職責(zé)，審核的步聚及審核報(bào)告的編制等內(nèi)容。ISO14001是組織規(guī)劃、實(shí)施、檢查、評審環(huán)境管理運(yùn)作系統(tǒng)的規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn)，該系統(tǒng)包含五大部分，17個(gè)要素。系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。因?yàn)轭櫩偷男枨蠛推谕遣粩嘧兓?，以及競爭的壓力和技術(shù)的發(fā)展，這些都促使組織持續(xù)地改進(jìn)產(chǎn)品和過程。管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理有助于提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。四、ISO9001和ISO14000的區(qū)別 ISO9001為質(zhì)量管理體系； ISO14000為環(huán)境管理體系。每一個(gè)成員國均有一個(gè)國際標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)與ISO相對應(yīng)。把物品區(qū)分要與不要，不要的堅(jiān)決扔掉。4) 區(qū)域的標(biāo)識，如危險(xiǎn)區(qū)，辦公室。維持成果，使其規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。5S是日式企業(yè)獨(dú)特的一種管理方法。開除：嚴(yán)重違反公司管理制度或有違法犯罪行為者。到倉庫退還工衣、工具；到管理處或部門退還辦公用品、宿舍物品及鑰匙、飯卡、考勤卡等。二、適用范圍：適用于XX全體員工。三、基本內(nèi)容 公司員工必須執(zhí)行上下班打卡規(guī)定，打卡記錄將作為員工出勤記酬的重要依據(jù)； 打卡時(shí)間必須控制在正常時(shí)間30分鐘內(nèi)，即：上班卡不得提前30分鐘以上打卡；下班打卡不得超出30分鐘以后打卡，否則作遲到/早退處理； 員工上下班打卡時(shí)，應(yīng)自覺排隊(duì)打卡，不得插隊(duì)，擾亂打卡秩序。④曠工按1：3扣薪金。C、吊唁假：凡員工的直系親屬辭世，可申請3天有薪吊唁假，但必須經(jīng)證實(shí)或證明即可。請假類別①事假：凡請2日以上5日假以下者，需提前2天以上申請，請5日假以上者，需提前7天申請，且必須遵循工作允許及理由充分的原則。②請假均應(yīng)及時(shí)辦理請假手續(xù)，特殊情況確不能辦理者，須在上班前1小時(shí)知會(huì)部門當(dāng)值主管以上人員為其辦理補(bǔ)假手續(xù)，銷假時(shí)需出具相關(guān)證明，否則按曠工處理。除此之外，員工可主動(dòng)能過XX月刊、公司網(wǎng)頁等渠道表達(dá)自己的想法。下班前應(yīng)關(guān)閉計(jì)算機(jī)電源，最后一個(gè)離開辦公室的員工，應(yīng)關(guān)閉所有電源。機(jī)密文件和資料無需保留時(shí)，必須徹底銷毀（如有碎紙機(jī)要粉碎銷毀）。團(tuán)結(jié)合作：嚴(yán)于律己、寬以待人，正確處理好個(gè)人與集體、同事與上下級之間良好的工作關(guān)系，具有積極的協(xié)作精神，易與他人相處。然后一只手捂著聽筒，交談完畢應(yīng)向?qū)Ψ秸f：“對不起，讓您久等了。⑽員工在坐住戶專車時(shí)必須讓客戶先行上車或下車，必須給客戶讓座，如果客戶有潛在需要，應(yīng)幫助客戶搬運(yùn)行李上、下車；⑾員工在飯?zhí)镁筒?，必須保持良好秩序；⑿面對客戶時(shí)應(yīng)保持微笑，交淡時(shí)應(yīng)全神貫注，雙眼注視對方，適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭稱是，不得東張西望、心不在焉；⒀在客戶面前不準(zhǔn)做不雅或不尊敬的動(dòng)作，如雙手叉腰、交叉胸前、手插口袋、撓頭、挖耳、剪指甲、化妝、整理衣物、摳鼻孔、拍桌子、玩弄物品等；⒁不得隨地吐痰，亂丟雜物；⒂上崗時(shí)不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等；⒃上班時(shí)間不得大聲說話、談笑、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響影響他人工作；⒄咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對不起；⒅員工在工作、打電話或與人交談時(shí)，如有客戶走近，應(yīng)立即打招呼或點(diǎn)頭示意，表示注意到他（她）的來臨，不準(zhǔn)毫無表示或裝作沒看見；⒆在為客戶服務(wù)時(shí)不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情，應(yīng)做到親切、友好、精神飽滿、不卑不亢；⒇上崗時(shí)要保持良好的坐姿或站姿，不得東歪西倒前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。⑺所有人員不得穿著有明顯破洞及有明顯異味的襪子進(jìn)入業(yè)主家從事服務(wù)工作。創(chuàng)造良好的社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和企業(yè)效益。貫徹保護(hù)業(yè)主財(cái)產(chǎn)的原則，主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是要把應(yīng)該管理的業(yè)主財(cái)產(chǎn)全部管起來，不漏管；二是在日常的管理中要維護(hù)公共財(cái)產(chǎn)不受人為的損失，并做好經(jīng)常性的維修養(yǎng)護(hù)。 保安和消防管理，向業(yè)主/住戶提供生活和辦公的安全保障。三、物業(yè)管理處的基本職責(zé)概括為以下幾點(diǎn) 日常維護(hù)和保養(yǎng)。 特約服務(wù)，是為滿足住戶特別需要而提供的個(gè)別服務(wù)。良好的物業(yè)管理不僅可以使物業(yè)及其設(shè)備處于完好狀態(tài)和正常運(yùn)行，延長使用年限，而且還可以提高物業(yè)的檔次和適應(yīng)性，增加其使用價(jià)值和價(jià)值。下班后，全體職員工應(yīng)自覺卸掉識別標(biāo)牌； 保持服裝整潔衛(wèi)生，定期由個(gè)人負(fù)責(zé)清洗工裝，不得在上班期間穿著骯臟、霉味、褶皺工裝； 必須精心愛護(hù)工裝，不得人為損壞及在工裝上亂涂亂畫，否則，照價(jià)賠償；必須妥善保管好工裝，維護(hù)工裝完整，不得遺失，否則，照價(jià)賠償； 普通員工離職時(shí)，將制服退還綜合事務(wù)部/管理處后，方可辦理離職手續(xù)； 辦公室職員及以上管理人員離職時(shí)也要辦理制服退還手續(xù)或按以下方式將制服折價(jià)出售； ①因工作需要調(diào)到其他部門工作的，可將制服帶去新部門，無需作任何補(bǔ)償； ②離職到外單位工作的，在本單位工作未滿半年扣款60%；工作滿半年至1年扣款40%；1年至2年扣款25%；2年至3年扣款15%；滿3年免費(fèi)帶走； 全體職員工須嚴(yán)格遵守員工著裝管理規(guī)定，違反1~4條之規(guī)定，視情節(jié)輕重處以10~50元罰款。⑼離開面對的客戶時(shí)：一律講“請稍候/請稍等”，如果離開時(shí)間較長，回來后要講“對不起，讓您（你們）久等”，不準(zhǔn)一言不發(fā)就開始工作；⑽客戶有管理方面的事情詢問時(shí)，應(yīng)給予耐心細(xì)致的回答，任何情況下不準(zhǔn)說：“不知道”、“這事不歸我管”等諸如此類的話語。b) 如住戶投訴，應(yīng)給予住戶肯定答復(fù)，告知住戶，我們將會(huì)采取措施處理并感謝住戶對我們的支持。遵守紀(jì)律：遵守公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。提高物業(yè)管理和服務(wù)的經(jīng)濟(jì)效益，要強(qiáng)化制度管理，建立健全員工崗位責(zé)任制，職務(wù)任期目標(biāo)責(zé)任制，財(cái)務(wù)管理制度，獎(jiǎng)懲管理制度以及其他內(nèi)部管理制度；要提高工作效率，充分發(fā)揮個(gè)人主觀能動(dòng)性，把管理服務(wù)與經(jīng)濟(jì)效益有機(jī)統(tǒng)一起來；要勤儉節(jié)約、開源節(jié)流、增收節(jié)支、節(jié)能降耗。 辦公室人員應(yīng)對自己所使用的計(jì)算機(jī)的信息安全負(fù)責(zé)。 二、溝通渠道 集團(tuán)各級人力資源部門及行政部作為員工關(guān)系與溝通的主要責(zé)任機(jī)構(gòu)，將為職員在工作滿意度提升、勞動(dòng)保障、職業(yè)心理理輔導(dǎo)與申訴處理等方面提供幫助。二、 適用范圍：適用于XX全體員工。準(zhǔn)假權(quán)限①員工請假2日以內(nèi)，由部門主管核實(shí)，部門經(jīng)理批準(zhǔn)。申請婚假時(shí)需出具結(jié)婚證書核實(shí)，且每位員工只允許申請一次有薪婚假。如發(fā)現(xiàn)弄虛作假者，按曠工處理，情節(jié)嚴(yán)重者，予以辭退。計(jì)算全年可申請假日數(shù)，均自每年1月1日起至12月31日止。第4次起每次罰款10元； 員工必須上下班按時(shí)打卡。 離職交接 ①行政部或部門向被核準(zhǔn)離職的人員發(fā)送《員工離職通知書》；②《員工離職通知書》必須附加被批準(zhǔn)的《員工離職申請表》，否則不予以承認(rèn)，相關(guān)部門也將不予以辦理有關(guān)手續(xù)。 離職類別 辭職：因員工個(gè)人原因辭去工作。護(hù)衛(wèi)主管定期對宿舍進(jìn)行巡查，對違規(guī)行為作出處理與糾正。清掃（SEISO）經(jīng)常清潔打掃，清除工作區(qū)內(nèi)的每個(gè)角落的臟污，防止污染發(fā)生，美化環(huán)境。“整頓”的推行手段主要有：1) 物品/人本身的標(biāo)識，如探訪證，文件編號，設(shè)備編號。4) 互相信任，管理公開化、透明化；公開、公平、公正地執(zhí)行。養(yǎng)成自覺遵守紀(jì)律的習(xí)慣。何謂ISO9001 是國際品質(zhì)管理體系，亦稱ISO9000：2000，目前被廣泛用于服務(wù)行業(yè)及生產(chǎn)加工領(lǐng)域。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工充分參與與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在產(chǎn)品規(guī)范中表述，并集中歸結(jié)為顧客要求。過程方法 任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)或一組活動(dòng)可視為一個(gè)過程。　　ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO/TC207負(fù)責(zé)起草的一份國際標(biāo)準(zhǔn)。 　　ISO14004（EMS）原則、體系和支持性技術(shù)通用指南 該標(biāo)準(zhǔn)對環(huán)境管理體系要素進(jìn)行闡述，向組織提供了建立、改進(jìn)或保持有效環(huán)境管理體系的建議，是指導(dǎo)企業(yè)建立和完善環(huán)境管理體系的工具和教科書。國民經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的需要。四、滅火的方法有： 窒息滅火法、冷卻滅火法、隔離滅火法、抑制滅火法五、消防管理工作措施的“三落實(shí)”：責(zé)任落實(shí)、制度落實(shí)、設(shè)備和器材落實(shí)崗位消防安全“四知四會(huì)”中的四會(huì)是指： 會(huì)報(bào)警、會(huì)使用消防器材、會(huì)撲救初級的火災(zāi)、會(huì)逃生自救六、燃燒的基本條件：著火源、可燃物、助燃物七、滅火的基本原理：根據(jù)燃燒的基本條件，一切滅火措施，都是為了破壞已經(jīng)形成的燃燒條件，或終止燃燒的連鎖反應(yīng)而使火熄滅以及把火勢控制在一定范圍內(nèi)，最大限度地減少火災(zāi)損失。 管理處消防責(zé)任架構(gòu)圖工程維修部主管（部門消防負(fù)責(zé)人）綠化部主管（部門消防負(fù)責(zé)人）護(hù)衛(wèi)部消防專員（消防管理執(zhí)行人）保潔部主管（部門消防負(fù)責(zé)人）客戶中心主任（部門消防負(fù)責(zé)人）管理處經(jīng)理（管理處消防安全責(zé)任人）護(hù)衛(wèi)部主管（管理處消防負(fù)責(zé)人）部門員工（義務(wù)消防員）部門員工（義務(wù)消防員）部門員工（義務(wù)消防員及消防應(yīng)急分隊(duì)）部門員工（義務(wù)消防員）部門員工（義務(wù)消防員）注：《消防法》施行時(shí)間： 1998年起施行。護(hù)衛(wèi)員應(yīng)按編組各行其職，機(jī)電人員水、電供應(yīng)及搶修。遇急癥病人的處理：a) 第一時(shí)間趕到現(xiàn)場；b) 立即通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；c) 設(shè)法盡快通知住戶家屬及單位；d) 如情況緊急，馬上拔打急救電話（120），或盡快將病人送至附近醫(yī)院搶救；觸電事故的應(yīng)急處理程序：a) 發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)立即關(guān)閉電源總掣；b) 在未關(guān)閉電源之前切不可直接體觸觸電人，以防連自己也觸電，應(yīng)用絕緣的物品把線頭或人拉開；c) 立即進(jìn)行人工急救或送就近醫(yī)院。表格填寫要規(guī)范；物料放行及人員放行須由業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人辦理，也可打電話跟業(yè)主確認(rèn)，臨時(shí)人員出入放行須有擔(dān)保人在上面簽名；每天辦理的資料必須在兩天內(nèi)全部整理完。熱情接受客戶向管理處提出的建議，并做好記錄，供領(lǐng)導(dǎo)參考，以采取更好的措施為客戶提供更好的服務(wù)。如：化妝、挖鼻孔、打哈欠、伸懶腰、扒臺(tái)等；不在前臺(tái)做與工作無關(guān)的事宜。二、物業(yè)巡查的頻率 樓宇巡查每日一次；綠化和保潔狀況巡查每日一次；裝修單位巡查每2日一次；空置房巡查每周一次；其他方面的巡查每2