【正文】 (引出顧客的需要)?！薄?　　顧客：“嗯?！?　　推銷員：“每當它收到信息的時候，紅色指示燈馬上亮燈顯示。 　　所謂“具備豐富的產(chǎn)品知識”，指的是對產(chǎn)品的各種特色有相當?shù)牧私?。銷售培訓手冊：銷售談判的技巧；五步推銷法 | 回首頁 | 2005年索引 | 銷售培訓手冊: AIDA推銷法（上）銷售培訓手冊:AIDA推銷法（下） 而你最急需做的事是，找出他的“需要”到底是什么?然后強化他的需要，引起他對產(chǎn)品的興趣和認同。方法一是向顧客提問題，如：“布朗先生，你的辦公室令人覺得亮麗、和諧，這是你創(chuàng)業(yè)的地方吧?”所問的問題要能使顧客容易回答、容易發(fā)揮，而不僅僅回答“是”或“不”。只要顧客注意了你的眼神，他的整個心一定放在你的身上。為了便于記憶，隨賦歌謠一首：《五步推銷法》歌謠一推激情需自勖；二推感情多贊譽；三推產(chǎn)品要演示；四推價格出盤低；五推數(shù)量大包裝；成交全在心留意。 　　說明一下，用其它客戶的行為說服客戶，其說服力在我從事的推銷工作中達到70％。　　大數(shù)報量，就是以大包裝、整套、一個使用期、一個出庫單位報量。再說(拆細)，你喝其它產(chǎn)品，一個療程要6盒，近230元。怎么銷? 　　我想許多推銷員都面臨過這類頭痛問題?！　⌒?shù)報價，就是由最小的單位報價?！蔽屹I了5兩。 　　語言刺激總是“先人為主”。 　　心理學表明，一個人在接觸一件新．事物時，頭腦易呈放射性思維。而不是買價格、買新奇、買產(chǎn)品本身。 　　譬如，你是化肥廠的推銷員。于是只好“哈哈哈，哎，王經(jīng)理，現(xiàn)在咱們來談點業(yè)務(wù)吧?”——這幾乎是在“自殺”。 　　一個推銷員若不能與顧客“熱乎”一下，把心理距離縮短，成功之門定然遠離。記得羅斯福的傳記中說，他每天早上起來都要告訴自己：“今天是一生中最燦爛的一天！” 　　 二推感情 　　美國推銷大王喬最起碼也要聽到4次“不”的時候，再做稍許退讓。 　　一個推銷員就像一棵火柴，客戶就像蠟燭。③應(yīng)公開你的意見被采納后，你自己所要得到的好處，以使對方免去神秘性與猜疑性，哪怕其中有些水分也要表示出來。③選擇性問句。②談判中，不要談與主題沒有多大聯(lián)系的事，從而顯得沒有誠意。一般有以下幾個方法值得注意；①傾聽的專注性。 　　商業(yè)如同外交，安排議程也是掌握主動的一個機會。能把談判對手變成為朋友，正是老練的談判家的高招。它的優(yōu)點是先爭取到時機，使對手失去了跟別人談的機會，不足是會影響信譽?！　? 只讓一步式——即在開始或結(jié)束時只讓一次價。反映在坐標上呈一魚鉤形狀，它的優(yōu)點是有合作互利的誠意，合理，有吸引力。我不能容忍其對天元蔑視的口氣，但我更知道不能對我的客戶發(fā)火。我明白他想從我手中拿貨，但又希望能得到更多的優(yōu)惠。當然這個“走”不是真地為走而走。談判者的心理活動內(nèi)容是由談判者的認識、水平、修養(yǎng)等自身素質(zhì)所決定的，談判中的心理變化也就成為談判者態(tài)度的演變標記。當你專注于自己真心想做的事情時，你必須先將你以前所有說過的話、做過的事放在一邊，切斷你的后路，從現(xiàn)在開始只剩下你和你的夢想，你已經(jīng)不能回頭了。你應(yīng)該將你的決定用很簡單的句子表達出來：我想要。重新選擇也許有風險，可是也可能帶給你更好的機會，所以你不妨思考研究一下，在目前的生活處境當中，有哪些是你不滿意的地方，因為這是你過去做了錯誤的選擇。有人說他一定要去上課，但每次上課時卻逃課，這還是他的選擇。 成功是一種選擇 成功是一種選擇，是一種決定，它更是一種承諾，一種持續(xù)不斷的過程。信念六：傾聽對方講話的目的，而非爭辯他們講得是否正確；信念四：任何事情不管怎么看，都至少有兩面；信念二：每個人在每分每秒都在做他認為最好的選擇；一般人在與人面對面溝通時，常常強調(diào)講話內(nèi)容，卻忽視了聲音和肢體語言的重要性。所以如果不贊同對方的想法時，不妨還是仔細聽他話中的真正意思。問問題越簡單越好，是非型問題是最好的。一般人在傾聽時常常出現(xiàn)以下情況： 一、很容易打斷對方講話；二、發(fā)出認同對方的恩……是…… 等一類的聲音。你也許有學問，有正確的判斷力，有優(yōu)秀的推理能力，但是除非你知道如何將自己的心放入思想和行動之中，否則，將一事無成。如：你有沒有隨手的鉛筆？我想要你寫下一些適當?shù)募毠?jié)。當約定約會時間時，要重復(fù)告訴客戶所有的細節(jié)。為名字總結(jié)讓給你來電的人告訴你他為什么打電話來。最完美的時間，最專業(yè)的時間接電話是在電話鈴響的第三聲接起來！如果你在電話鈴聲的第一聲響的間隙中接起來，一些客戶會認為你太憂慮了；如果你在電話鈴響了六到十六次，客戶會認為你不在意生意。我下一個電話比上一個電話都有進步。假如你不能在二十四小時之內(nèi)回別人的電話，應(yīng)該讓另一個人代你回復(fù)。微笑將會從你的聲音中反映出來。這是一種拙劣的做法。及時接聽。對于語音信箱；你還是很迷惑地說：有沒有可能是李勇要賣東西給我？我也不確定。 注意你的語氣好象是打給好朋友；是否從小就被教導(dǎo)：跟陌生人通電話要客氣。不妨了解你為什么對于沒法突破接電話的人，會覺得心理很惶恐： 否定法（“沒有錢??！”“您愛開玩笑，有錢人一般都說自己沒有錢！” 　　 真誠地傾聽，尊重顧客意見 　　 顧客異議的處理： 　　在很多場合，顧客可能會對您提出各種不一致的意見和看法。 借助他人：如已經(jīng)使用過某產(chǎn)品的顧客 　　 態(tài)度誠懇 　　 進一步接觸顧客，校正印象，并了解其購物的更多信息（需求、觀點、態(tài)度、價位、面臨的困難、主要的顧慮等） 　　15． 如果你計劃打兩個小時電話，就必須做到，不要中止。12．當一位準客戶似乎答應(yīng)約訪，但又拒絕了，應(yīng)將他的電話及姓名等留下，往后再聯(lián)絡(luò)。千萬不能要求準客戶暫停一下，而打斷了推銷流程。建議在使用電話時，可做參考。不幸地，很少業(yè)務(wù)員善于使用電話約訪，有些人認為電話約訪的工作是最困難的。然后，你應(yīng)該準備與這三個客戶的負責人做面對面的接觸。8．隔周后，將這三個客戶的名字移至檔案的2號卡片，再將第二篇資料寄給他們。5．做一個標簽，上面寫著：來自****的信息。2．每個星期選擇三種不同的客戶做拜訪活動，一直持續(xù)十個星期，這些名單最好是自身觀察得來。3． 你的既有客戶就是最好的開拓對象，他們很少會主動打電話給要求提高他們的需求量。在商展會場開拓客戶的優(yōu)點：有機會與一大群人做面對面的接觸，而這種推銷方法的效果實在比廣告宣傳或直接拜訪要好得多。在拿到參觀者的名片后，應(yīng)依他們的說明所表示的興趣大小，予以排名歸檔。如果他們注意到展示內(nèi)容，就言簡意陔地向他們介紹，并提一些問題，同時，察顏觀色，捕捉對方的興奮點?？梢再浰托—勂肺巳?，這樣很容易獲得他們的姓名、地址及電話。4．攤位布置。2．攤位選擇。業(yè)務(wù)員若能妥善運用這些方法，就能維持大量且穩(wěn)定的客戶來源。 第三章：一對一客戶開拓技巧 一項調(diào)查顯示，業(yè)務(wù)員離職的最大原因，主要是在客戶開拓技巧上的不純熟。優(yōu)秀的銷售主管對新進推銷員做指導(dǎo)工作，其中重要的一項就是列出他所有認識人的名單?！　?　　DM：制作經(jīng)過特別創(chuàng)意設(shè)計的，具有吸引力與感染力的宣傳資料，大量寄發(fā)給潛在的客戶，或者為一些特定的準主顧親筆寫促銷信函。劉先生剛買了一部空調(diào)，你再向他推銷空調(diào)，盡管他具備購買能力即錢（M）和決策權(quán)即權(quán)力（A），但他沒有需求（N），湊不成一個人（MAN），自然不是你要尋找的人。那究竟什么是“準客戶”，這樣才懂得如何去尋找？ 二、準客戶的三項條件 　　所謂準顧客，就是指可能購買的顧客?！　?　　有一個推銷新人干了一周工作以后，因為找不到顧客，心灰意冷，因此向主管提出辭職。毅力是銷售成功的重要因素之一。使用電腦化系統(tǒng)。 六、如果利用傳統(tǒng)的銷售時段并不奏效的話，就要避開電話高峰時間進行銷售。 五、專注工作。 四、在打電話前準備一個名單。打電話做銷售拜訪的目標是獲得一個約會。如果你僅給最有可能成為客戶的人打電話，那么你聯(lián)系到了最有可能大量購買你產(chǎn)品或服務(wù)的準客房戶。然而，并不是每個企業(yè)都能清楚地告訴它的銷售人員，如何開發(fā)客戶，找到需要自己產(chǎn)品和服務(wù)的人。機會往往光顧那些有準備的人。銷售培訓手冊什么是銷售成功的秘訣？ 這沒有什么秘訣，只要掌握每一次降臨的機會。 客戶到底在哪里？體驗營銷＝體驗行銷＋創(chuàng)造需求＋客戶驚喜＋引導(dǎo)消費?；盥酚袩o數(shù)條，死路只有一條，埋頭拉扯還要抬頭看路。 在這一小時中盡可能多打電話。你不可能在電話上銷售一種復(fù)雜的產(chǎn)品或服務(wù)，而且你當然也不希望在電話中討價還價。 這條建議在尋找客戶和業(yè)務(wù)開拓方面非常有效。大多數(shù)的銷售都是在第5次電話談話之后才進行成交的。 　　主管問他：“為什么要辭職呢？” 　　他回答：“找不到客戶，沒有業(yè)績，只好不干了。準客戶至少具備以下三個條件，準客戶是這樣的一個人（MAN）?！　?　　具備以上三個條件的人（MAN），就是我們要找的準客戶?！　?　　職團開拓：可選一家少則數(shù)十人，多則上百人，而且相對穩(wěn)定的企事業(yè)單位做推銷基地，并定人定時定點進行服務(wù)和銷售活動。比如：親戚、同事、同學、同好、同鄉(xiāng)、同鄰等等。雖然既有客戶的重復(fù)購買對業(yè)務(wù)員業(yè)績的提升大有幫助，但是新客源的開拓也同樣重要。 方法一 利用商展會場開拓客戶最佳的位置自然是人潮必經(jīng)之地，特別是對大型展覽來說。3．人員配備。最經(jīng)濟的方法就是放一張覆蓋長布的桌子，并且張貼標語海報、提供產(chǎn)品或服務(wù)介紹傳單等，以提高參觀者的興趣。記住做筆記。在展覽結(jié)束后第一天，就應(yīng)該用電話和最有希望的潛在客戶聯(lián)系。如果你有足夠的耐心，這種方法一定會計你有所獲益。你應(yīng)該經(jīng)常寫信或打電話詢問他們是要否提高購買量。12．學習如何寫好一封信。15．要求回信者留下公司或他家的電話及可找到他的時間。如果你需要更多企業(yè)，你可以使用電話簿。然后將這標簽貼在每篇資料的下面。你與他們第一次的接觸時，不應(yīng)該以推廣業(yè)務(wù)為目的，你只需向他們說明，那幾篇資料是你寄來的，并且表示希望與他們進一步討論這些構(gòu)想。但是成功的業(yè)務(wù)員習慣而且喜歡使用電話約訪，而不成功的業(yè)務(wù)員則不愿意做電話約訪。如果你持之以恒，會有足夠的推銷活動。6． 交談時要表現(xiàn)熱誠。9． 當寄出的資料收到回函，立刻和他聯(lián)絡(luò)。方法五 告示板系統(tǒng)1) 將要開拓3) 約定面談5) 廣告信函接觸7) 售后服務(wù)拜訪將每位客戶的卡片釘在適合的狀況欄下。 若遇到顧客的咨詢，應(yīng)該耐心細致地回答每一個問題 　　 言簡意賅，條理清楚，表達準確，介紹真實（我們在一些商場曾經(jīng)讓每個營業(yè)員撰寫和反復(fù)修改自己產(chǎn)品的推廣介紹） 　　 照顧顧客自尊 　　這很正常，俗話說 ：“嫌貨才是買貨人”。 審慎回答，保持親善 　　 深入說明法（對顧客不了解提出的異議） 　　將接待人員變成你的朋友；接電話的人說：我是他的秘書，李小姐。喂喂，你那邊在下雨嗎？ 讓接電話的人措手不及，不要讓自己聽起來就象推銷員，要使出些怪招讓對方失去戒心。你跟陌生人講電話都是這樣的嗎？你老板交代你要這樣嗎？你為什么不讓我跟你的老板說話？既然你不愿意接電話，能不能告訴我你的名字？如果貴公司還有人打電話來詢問，我就可以告訴他，我曾經(jīng)跟誰談過了。不過要仔細聽他的聲音，想象以后如何溝通比較好。將這通留言消去，你可能付出很高的代價，你愿意冒這個風險嗎？不要讓你的電話響鈴超過三聲而使得打電話的人等待（或掛電話）。相反，你的助手應(yīng)該首先說某先生（女士）不在，然后再問是誰打來的電話。斷線后應(yīng)重新?lián)艽颉３晒φ呔褪遣灰粯?，連打電話都是如此。我喜歡打電話的對方，也喜歡我打電話的聲音。1電話是我的終生朋友，我愛電話。第三件要記得的事情是，在你開始打電話之前，你必須有一個有效的打電話的公式及好的名單和他們的電話號碼。頂尖的銷售員接電話用有點興奮的聲音。他或她可能會拒絕你的廣告或者問你一些關(guān)于特殊項目的事情。停下來一下子，你的來電話的客戶可能會立刻報上他的大名。 當客戶電話來說：你們的復(fù)印機可以打折嗎？我時常問一些業(yè)務(wù)員，假如你知道你今天的商品價值1萬元人民幣，你只跟他收1000元人民幣，你會不會說不出口？他們說：不會??！不夠有信心的原因有：第一是他的產(chǎn)品不好；第二是他自己沒有使用；第三是他真的不夠了解他的產(chǎn)品有這么好，因為他不了解，所以他講不出來。第四、熱忱是個性的原動力。 如何增加顧客人數(shù)？ 通常開發(fā)新顧客的方法，依我的了解至少有70多種，這里介紹其中的15種： 電話行銷； 登廣告； 在百貨公司設(shè)立專柜； 用連鎖的方式行銷同樣的產(chǎn)品； 電視宣傳；1 雜志宣傳；1 直銷；所以行銷同一個產(chǎn)品的方法有很多種，不要只用兩三種方法，用的方法越多越好。第三點是不斷地找他的優(yōu)點贊美他； 我太太時常會跟我講，你是全世界最棒的、你是全世界最帥的、你是全世界最有錢的。第四點是要學會傾聽，有時候我發(fā)現(xiàn)我沒花時間跟她相處時，她就會抱怨，她就會講一些問題，我就會說不要煩我！走開啦，我現(xiàn)在正在忙！越是這樣她越氣，越找我麻煩，所以我說，不對不對，你有什么事情你來講給我聽，后來她開始慢慢講，講一個小時，兩個小時，三個小時，……我發(fā)現(xiàn)她真是有道理，她的出發(fā)點永遠是好，我當時以為她不喜歡聽我講話，可是她的動機是好的。較佳的傾聽卻是完全沒有聲音，而且不打斷對方講話，兩眼注視對方，等到對方停止發(fā)言時，再發(fā)表自己的意見。說話以自在的態(tài)度和緩和的語調(diào)，一般人更容易接受。若要表達不同的意見時，切記不要說：你這樣說是沒錯，但我認為……而最好說：我很感激你的意見，我覺得這樣非常好，同時，我有