某企業(yè)客戶服務執(zhí)行標準手冊-免費閱讀
【正文】 向客戶索取可以提供我們的企業(yè)、產(chǎn)品及過往廣告資料。三、總體代理的客戶拜訪n 每天至少電話一次，內(nèi)容為問候及業(yè)務聯(lián)絡；n 每兩周至少拜訪一次，經(jīng)理以上人員；n 每月禮儀拜訪，總監(jiān)或總經(jīng)理參加；n 每年邀請客戶回訪一次，主要讓客戶了解公司業(yè)績，與平時對他服務的員工見面。(二)初訪內(nèi)容n 公司介紹。我們洞察了什么？請注明是個人判斷，還是調(diào)研或品牌檢驗結果?！?不要隨意認定理所當然事項，再核實。● 盡早為會議提供日程安排；客戶會議報告應在會后二十四小時內(nèi)完成?！?不整潔的書面材料，千萬不要從你這里出手。竅門和一些“千萬不要”● 做不到的事千萬不要輕易承諾。● 待定的具體廣告工作原則：● 由項目負責人制定，會同創(chuàng)意組負責人討論并簽字通過，客戶確認。l 此報告復印件除送發(fā)所有與會者，亦要發(fā)送主要客戶，公司該項工作組的成員讓所有有關人員了解進展情況。如果所需信息緊急，應隨后用電話聯(lián)絡，以確保對方已收到傳真／備忘錄信息。ＡＥ該作好如下準備并切記：l 準備材料復印件，分發(fā)給相關人員。l 為客戶及提案人員留最佳座位。每次接觸都要有正面的印記。l 與不參加會議的其它部門的重要人員核實。只有那些有具體任務的人才應該參加會議。l 財務管理結卡表用來確保準確控制我們的成本花費，時間及進程是否良性。l 當你要求客戶批準所選用演員，拍攝場地，使用的音樂，要確保能提供完整的資料。新創(chuàng)意作品的拷貝客戶在媒介購買方面的反饋廣告活動結果l 請媒介組員參與策略計劃，動腦會，客戶午餐等。l 把有趣的資料復印給他們分享。差勁的創(chuàng)意簡報只能產(chǎn)生低劣的廣告，當你扔過去是垃圾的時候，別人也會扔給你垃圾，而不可能產(chǎn)生優(yōu)秀的廣告。l 你是所有作品的最后一個關口（創(chuàng)意作品，媒介計劃，發(fā)票，TVC磁帶）。也許有些東西你們不明白，希望勇于向客戶經(jīng)理或資深同事請教。以下將集中講解各項工作的技術細節(jié)，有一點請千萬不要忘記，當您結束每天工作時，您的工作是在出產(chǎn)“杰出的廣告”。公司對你的期望客戶對你的期望l 快樂從業(yè)l 合作心態(tài)，由“我”思想轉移至與同事共享使用“我們”一類字眼l 執(zhí)著追求質(zhì)量l 永遠推進，切勿等待l 帶有危機感的勤奮l 清醒的頭腦，防患于未然l 有主見l 誠實待人l 補位意識l 尊重客戶及其業(yè)務，不浪費客戶與公司的錢款l 理解客戶的業(yè)務l 不是執(zhí)行，而是幫助l 對未明之處要認真詢問l 在慎密思考基礎上的建議l 控制細節(jié)，控制成本l 對公司所做出的建議要有信心l 快速反應；時常聯(lián)絡l 展示主動性與熱情l 能主動考慮客戶的需求，并有行動l 客戶的意見要及時向公司管理階層匯報利用公司資源指導總綱：l 沒有你的指令，沒有人會開始工作。l 費用評估，負責人員簽字通過，客戶簽字通過，這些步驟應該合乎程序且及時地開展，以便激活工作，要保證成本控制的正常管理。l 永遠不要有“交給客戶，看他們怎么感覺”這種念頭。利用公司的資源媒介資訊部：l 隨時準備好媒介簡報。l 細節(jié)失誤會影響成本。所以要認真對待公司訂下的規(guī)定?？蛻舨咳藛T具體責任客戶會議：我們把許多時間用來準備及出席會議。l 會議前至少１－２小時將會議議程發(fā)送客戶及公司以便留出時間讓每個人為會議準備。隨著你經(jīng)驗的增長，你將有機會向客戶提案。l 布置會議室，開燈檢查。l 扼要重述前次會議所達成的協(xié)議。l 不要擅自離開會議室。ｃ）客戶會議報告目的：l 是一個歸納客戶與公司所做決定的工具。內(nèi)容：１、 品牌／產(chǎn)品２、 產(chǎn)品訴求點３、 目標對象４、 承諾及支持點５、 創(chuàng)意概念及語氣風格６、 制作水準７、 注明：媒介／形式等ｇ）傳播策略目的：是一份簡明精確歸納主要策略的文件?！?同總經(jīng)理及財務經(jīng)理、項目負責人討論最新的相關款項結算情況。● 千萬不要延誤文件時間，如果不夠好，想辦法要求加一些時間做好事情?！?千萬不要推卸責任（問題，責任）。● 與客戶及公司方所有資深決策人定期進行回顧評議。）競爭環(huán)境（認定誰是主要競爭對手，與我們的品牌相比如何。）必要條件（這些必需是廣告的一部分。二、回訪(一)一類回訪n 每周應致電對方二次；n 每兩周至四周應親身拜訪一次；n 每次回訪應作簡報；n 每月行業(yè)背景新資訊簡報。
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