某企業(yè)客戶服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)-免費(fèi)閱讀
【正文】 向客戶索取可以提供我們的企業(yè)、產(chǎn)品及過往廣告資料。三、總體代理的客戶拜訪n 每天至少電話一次，內(nèi)容為問候及業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)；n 每兩周至少拜訪一次，經(jīng)理以上人員；n 每月禮儀拜訪，總監(jiān)或總經(jīng)理參加；n 每年邀請(qǐng)客戶回訪一次，主要讓客戶了解公司業(yè)績，與平時(shí)對(duì)他服務(wù)的員工見面。(二)初訪內(nèi)容n 公司介紹。我們洞察了什么？請(qǐng)注明是個(gè)人判斷，還是調(diào)研或品牌檢驗(yàn)結(jié)果。● 不要隨意認(rèn)定理所當(dāng)然事項(xiàng)，再核實(shí)。● 盡早為會(huì)議提供日程安排；客戶會(huì)議報(bào)告應(yīng)在會(huì)后二十四小時(shí)內(nèi)完成?！?不整潔的書面材料，千萬不要從你這里出手。竅門和一些“千萬不要”● 做不到的事千萬不要輕易承諾。● 待定的具體廣告工作原則：● 由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人制定，會(huì)同創(chuàng)意組負(fù)責(zé)人討論并簽字通過，客戶確認(rèn)。l 此報(bào)告復(fù)印件除送發(fā)所有與會(huì)者，亦要發(fā)送主要客戶，公司該項(xiàng)工作組的成員讓所有有關(guān)人員了解進(jìn)展情況。如果所需信息緊急，應(yīng)隨后用電話聯(lián)絡(luò)，以確保對(duì)方已收到傳真／備忘錄信息。ＡＥ該作好如下準(zhǔn)備并切記：l 準(zhǔn)備材料復(fù)印件，分發(fā)給相關(guān)人員。l 為客戶及提案人員留最佳座位。每次接觸都要有正面的印記。l 與不參加會(huì)議的其它部門的重要人員核實(shí)。只有那些有具體任務(wù)的人才應(yīng)該參加會(huì)議。l 財(cái)務(wù)管理結(jié)卡表用來確保準(zhǔn)確控制我們的成本花費(fèi)，時(shí)間及進(jìn)程是否良性。l 當(dāng)你要求客戶批準(zhǔn)所選用演員，拍攝場地，使用的音樂，要確保能提供完整的資料。新創(chuàng)意作品的拷貝客戶在媒介購買方面的反饋廣告活動(dòng)結(jié)果l 請(qǐng)媒介組員參與策略計(jì)劃，動(dòng)腦會(huì)，客戶午餐等。l 把有趣的資料復(fù)印給他們分享。差勁的創(chuàng)意簡報(bào)只能產(chǎn)生低劣的廣告，當(dāng)你扔過去是垃圾的時(shí)候，別人也會(huì)扔給你垃圾，而不可能產(chǎn)生優(yōu)秀的廣告。l 你是所有作品的最后一個(gè)關(guān)口（創(chuàng)意作品，媒介計(jì)劃，發(fā)票，TVC磁帶）。也許有些東西你們不明白，希望勇于向客戶經(jīng)理或資深同事請(qǐng)教。以下將集中講解各項(xiàng)工作的技術(shù)細(xì)節(jié)，有一點(diǎn)請(qǐng)千萬不要忘記，當(dāng)您結(jié)束每天工作時(shí)，您的工作是在出產(chǎn)“杰出的廣告”。公司對(duì)你的期望客戶對(duì)你的期望l 快樂從業(yè)l 合作心態(tài)，由“我”思想轉(zhuǎn)移至與同事共享使用“我們”一類字眼l 執(zhí)著追求質(zhì)量l 永遠(yuǎn)推進(jìn)，切勿等待l 帶有危機(jī)感的勤奮l 清醒的頭腦，防患于未然l 有主見l 誠實(shí)待人l 補(bǔ)位意識(shí)l 尊重客戶及其業(yè)務(wù)，不浪費(fèi)客戶與公司的錢款l 理解客戶的業(yè)務(wù)l 不是執(zhí)行，而是幫助l 對(duì)未明之處要認(rèn)真詢問l 在慎密思考基礎(chǔ)上的建議l 控制細(xì)節(jié)，控制成本l 對(duì)公司所做出的建議要有信心l 快速反應(yīng)；時(shí)常聯(lián)絡(luò)l 展示主動(dòng)性與熱情l 能主動(dòng)考慮客戶的需求，并有行動(dòng)l 客戶的意見要及時(shí)向公司管理階層匯報(bào)利用公司資源指導(dǎo)總綱：l 沒有你的指令，沒有人會(huì)開始工作。l 費(fèi)用評(píng)估，負(fù)責(zé)人員簽字通過，客戶簽字通過，這些步驟應(yīng)該合乎程序且及時(shí)地開展，以便激活工作，要保證成本控制的正常管理。l 永遠(yuǎn)不要有“交給客戶，看他們?cè)趺锤杏X”這種念頭。利用公司的資源媒介資訊部：l 隨時(shí)準(zhǔn)備好媒介簡報(bào)。l 細(xì)節(jié)失誤會(huì)影響成本。所以要認(rèn)真對(duì)待公司訂下的規(guī)定?？蛻舨咳藛T具體責(zé)任客戶會(huì)議：我們把許多時(shí)間用來準(zhǔn)備及出席會(huì)議。l 會(huì)議前至少１－２小時(shí)將會(huì)議議程發(fā)送客戶及公司以便留出時(shí)間讓每個(gè)人為會(huì)議準(zhǔn)備。隨著你經(jīng)驗(yàn)的增長，你將有機(jī)會(huì)向客戶提案。l 布置會(huì)議室，開燈檢查。l 扼要重述前次會(huì)議所達(dá)成的協(xié)議。l 不要擅自離開會(huì)議室。ｃ）客戶會(huì)議報(bào)告目的：l 是一個(gè)歸納客戶與公司所做決定的工具。內(nèi)容：１、 品牌／產(chǎn)品２、 產(chǎn)品訴求點(diǎn)３、 目標(biāo)對(duì)象４、 承諾及支持點(diǎn)５、 創(chuàng)意概念及語氣風(fēng)格６、 制作水準(zhǔn)７、 注明：媒介／形式等ｇ）傳播策略目的：是一份簡明精確歸納主要策略的文件?！?同總經(jīng)理及財(cái)務(wù)經(jīng)理、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人討論最新的相關(guān)款項(xiàng)結(jié)算情況?！?千萬不要延誤文件時(shí)間，如果不夠好，想辦法要求加一些時(shí)間做好事情?！?千萬不要推卸責(zé)任（問題，責(zé)任）。● 與客戶及公司方所有資深決策人定期進(jìn)行回顧評(píng)議。）競爭環(huán)境（認(rèn)定誰是主要競爭對(duì)手，與我們的品牌相比如何。）必要條件（這些必需是廣告的一部分。二、回訪(一)一類回訪n 每周應(yīng)致電對(duì)方二次；n 每兩周至四周應(yīng)親身拜訪一次；n 每次回訪應(yīng)作簡報(bào)；n 每月行業(yè)背景新資訊簡報(bào)。
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