某企業(yè)客戶服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)-wenkub
2022-08-11 23:33:22 本頁面
【正文】 l 公司與客戶對(duì)你的期望l 利用公司的資源l 客戶部人員的具體責(zé)任l 安排會(huì)議l 業(yè)務(wù)工具“竅門”和一些“千萬不要”走向?qū)I(yè)化本文所列，是您進(jìn)入唐都必須掌握的基本動(dòng)作，將為您做好工作提供一些幫助，以便您事業(yè)有所發(fā)展。公司會(huì)在執(zhí)行任務(wù)過程中給你們指導(dǎo)，通過你們所接手的具體廣告業(yè)務(wù)為例子，使你們印象更加深刻。你們是唐都未來的高級(jí)管理人員。l 大家會(huì)依賴你把握最后期限，由你負(fù)責(zé)。l 你的成功與否不僅僅以你和客戶的關(guān)系來判斷，同樣也要看你和其它部門在關(guān)系和工作上相處的技巧。l 要用足夠的時(shí)間寫簡報(bào)。l 要有主見。l 與你的創(chuàng)意伙伴分享有用的見解，并且在研討會(huì)和動(dòng)腦會(huì)上提出來。l 無論客戶對(duì)他們作品是什么看法都必須把客戶反饋過來的信息告訴他們。l 可能的情況下，信息越多越好：例如：客戶是否已撥出在出版物作廣告的預(yù)算？客戶有沒有格外喜歡的特別出版物或節(jié)目？l 要及時(shí)向媒介部報(bào)告作品的情況，因?yàn)樗麄兪钦麄€(gè)團(tuán)隊(duì)的一分子。l 電視廣告片的制作從腳本到完成通常要1個(gè)月。l 在正式拍攝前一定要確保獲得合法的版權(quán)和審批合格證明。l 如果應(yīng)邀到拍攝現(xiàn)場(chǎng)，不要干擾那里的工作。仔細(xì)記錄你的約會(huì)情況，工作完成情況，并檢查時(shí)間日?qǐng)?bào)表。為此，我們必須確保每一次溝通，無論是面對(duì)面的會(huì)晤，電話中的交談，還是書面的交流，都能做到：l 精心準(zhǔn)備：用心本身就是一種專業(yè)l 目標(biāo)明確：每一舉措都必須有清晰、明確、精準(zhǔn)的目標(biāo)思考l 執(zhí)行順暢：行云流水般步步推進(jìn)l 具備明確的后續(xù)行動(dòng)（下面的步驟）。我們的時(shí)間和客戶的時(shí)間都非常寶貴，因此，我們必須最充分地利用客戶會(huì)議。l 問問客戶他們希望會(huì)議議程中討論的題目。客戶部人員的具體責(zé)任客戶會(huì)議／會(huì)議前清單：l 將會(huì)議議程清楚地復(fù)印分給與會(huì)者l 上次相關(guān)會(huì)議的會(huì)晤報(bào)告（以便討論時(shí)參考）l 最新的預(yù)算歸納l 進(jìn)行中的創(chuàng)意作品 / 電視腳本復(fù)制件l 相關(guān)的創(chuàng)意平面 / 電視廣告l 有用的參考資料 / 剪報(bào)客戶部人員的具體責(zé)任客戶會(huì)議／會(huì)議前清單（接上頁）：也許需要攜帶…l 制作部報(bào)價(jià)l 制作時(shí)間計(jì)劃l 所建議使用媒介的樣本（或確定媒介部有這些樣本）l 審批通過證明文件l 客戶的廣告指南機(jī)智的客戶部人員或ＡＥ還須檢查下列情況：l 確保沒有你不知道的新情況。l 最后一點(diǎn)，按時(shí)參加會(huì)議?。惚仨毺嵩绲竭_(dá)會(huì)場(chǎng)）掌控會(huì)議如果你被要求參加會(huì)議就要明確自已到場(chǎng)的目的，不要只是拿著文件包！開會(huì)之前向項(xiàng)目經(jīng)理了解你在會(huì)議中應(yīng)扮演的角色。這個(gè)會(huì)議則是讓我們公司在客戶心中留下被肯定的形象。l 如果會(huì)議在公司舉行，一定要通知前臺(tái)有客戶來，并使前臺(tái)能準(zhǔn)確稱呼客戶。l 將會(huì)議日程擺好（務(wù)必留出一份，以備客戶臨時(shí)加入）。如有必要，到前臺(tái)迎接客戶。l 保持討論，按照會(huì)議議程進(jìn)行l(wèi) 確保會(huì)議重點(diǎn)及原則，特別注意有爭議的問題，避免任何疏忽。l 會(huì)議中避免遞紙條，因?yàn)檫@會(huì)讓人分神，顯得不夠有教養(yǎng)。）業(yè)務(wù)工具ａ）會(huì)議日程表目的：確保會(huì)議重點(diǎn)及原則／優(yōu)先考慮爭議及避免疏忽內(nèi)容：單獨(dú)列出每個(gè)主題評(píng)論：向相關(guān)參與者確認(rèn)所有事項(xiàng)（與客戶和我方組員核實(shí)）ｂ）傳真聯(lián)絡(luò)／備忘錄目的：讓客戶了解工作進(jìn)展情況是傳播信息的方法。注意：決不要傳真草圖或設(shè)計(jì)稿，這些物品盡可能親手交接。l “下一步行動(dòng)“以及這些行動(dòng)由誰負(fù)責(zé)都必須連同已達(dá)成一致的時(shí)間安排／日期在報(bào)告中闡明。d）品牌檔案 / 實(shí)情手冊(cè) / 指南手冊(cè)：目的：● 對(duì)品牌／客戶的歷史做精確的、持續(xù)的記錄、并保持更新。內(nèi)容：（見附表）ｈ）廣告簡報(bào)目的：● 對(duì)“傳播策略”補(bǔ)充?！?每季度將情況報(bào)給總經(jīng)理及財(cái)務(wù)經(jīng)理。原則：―每月25日匯總結(jié)帳ｋ）媒介簡報(bào)：目的：● 提供綜合簡報(bào)要求，用以形成有媒介計(jì)劃及購買● 與市場(chǎng)，產(chǎn)品，消費(fèi)者及創(chuàng)意有關(guān)的信息同樣重要● 要想有出色的媒介產(chǎn)品，各項(xiàng)要求需要精確原則：● 如需要全面競(jìng)爭分析，必須與計(jì)劃人核實(shí)后方可向客戶提交● 有年度計(jì)劃為適應(yīng)客戶廣告費(fèi)的動(dòng)態(tài)每季度有預(yù)算調(diào)整● 保持與媒介組溝通動(dòng)態(tài)變化，實(shí)際購買變化，購買后工作情況，及時(shí)回?cái)埧蛻?。有問題必須誠實(shí)地去彌補(bǔ)?！?目的不明確時(shí)，千萬不要召集會(huì)議。● 千萬別把工作忘掉、漏掉。竅門和一些“千萬不要”● 鼓勵(lì)你的客戶相信他／她是你唯一的客戶。掌握適時(shí)適地的預(yù)付款?！?每月一次
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