某企業(yè)客戶服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)手冊-wenkub
2022-08-11 23:33:22 本頁面
【正文】 l 公司與客戶對你的期望l 利用公司的資源l 客戶部人員的具體責(zé)任l 安排會議l 業(yè)務(wù)工具“竅門”和一些“千萬不要”走向?qū)I(yè)化本文所列，是您進(jìn)入唐都必須掌握的基本動作，將為您做好工作提供一些幫助，以便您事業(yè)有所發(fā)展。公司會在執(zhí)行任務(wù)過程中給你們指導(dǎo)，通過你們所接手的具體廣告業(yè)務(wù)為例子，使你們印象更加深刻。你們是唐都未來的高級管理人員。l 大家會依賴你把握最后期限，由你負(fù)責(zé)。l 你的成功與否不僅僅以你和客戶的關(guān)系來判斷，同樣也要看你和其它部門在關(guān)系和工作上相處的技巧。l 要用足夠的時間寫簡報。l 要有主見。l 與你的創(chuàng)意伙伴分享有用的見解，并且在研討會和動腦會上提出來。l 無論客戶對他們作品是什么看法都必須把客戶反饋過來的信息告訴他們。l 可能的情況下，信息越多越好：例如：客戶是否已撥出在出版物作廣告的預(yù)算？客戶有沒有格外喜歡的特別出版物或節(jié)目？l 要及時向媒介部報告作品的情況，因為他們是整個團(tuán)隊的一分子。l 電視廣告片的制作從腳本到完成通常要1個月。l 在正式拍攝前一定要確保獲得合法的版權(quán)和審批合格證明。l 如果應(yīng)邀到拍攝現(xiàn)場，不要干擾那里的工作。仔細(xì)記錄你的約會情況，工作完成情況，并檢查時間日報表。為此，我們必須確保每一次溝通，無論是面對面的會晤，電話中的交談，還是書面的交流，都能做到：l 精心準(zhǔn)備：用心本身就是一種專業(yè)l 目標(biāo)明確：每一舉措都必須有清晰、明確、精準(zhǔn)的目標(biāo)思考l 執(zhí)行順暢：行云流水般步步推進(jìn)l 具備明確的后續(xù)行動（下面的步驟）。我們的時間和客戶的時間都非常寶貴，因此，我們必須最充分地利用客戶會議。l 問問客戶他們希望會議議程中討論的題目?？蛻舨咳藛T的具體責(zé)任客戶會議／會議前清單：l 將會議議程清楚地復(fù)印分給與會者l 上次相關(guān)會議的會晤報告（以便討論時參考）l 最新的預(yù)算歸納l 進(jìn)行中的創(chuàng)意作品 / 電視腳本復(fù)制件l 相關(guān)的創(chuàng)意平面 / 電視廣告l 有用的參考資料 / 剪報客戶部人員的具體責(zé)任客戶會議／會議前清單（接上頁）：也許需要攜帶…l 制作部報價l 制作時間計劃l 所建議使用媒介的樣本（或確定媒介部有這些樣本）l 審批通過證明文件l 客戶的廣告指南機智的客戶部人員或ＡＥ還須檢查下列情況：l 確保沒有你不知道的新情況。l 最后一點，按時參加會議?。惚仨毺嵩绲竭_(dá)會場）掌控會議如果你被要求參加會議就要明確自已到場的目的，不要只是拿著文件包！開會之前向項目經(jīng)理了解你在會議中應(yīng)扮演的角色。這個會議則是讓我們公司在客戶心中留下被肯定的形象。l 如果會議在公司舉行，一定要通知前臺有客戶來，并使前臺能準(zhǔn)確稱呼客戶。l 將會議日程擺好（務(wù)必留出一份，以備客戶臨時加入）。如有必要，到前臺迎接客戶。l 保持討論，按照會議議程進(jìn)行l(wèi) 確保會議重點及原則，特別注意有爭議的問題，避免任何疏忽。l 會議中避免遞紙條，因為這會讓人分神，顯得不夠有教養(yǎng)。）業(yè)務(wù)工具ａ）會議日程表目的：確保會議重點及原則／優(yōu)先考慮爭議及避免疏忽內(nèi)容：單獨列出每個主題評論：向相關(guān)參與者確認(rèn)所有事項（與客戶和我方組員核實）ｂ）傳真聯(lián)絡(luò)／備忘錄目的：讓客戶了解工作進(jìn)展情況是傳播信息的方法。注意：決不要傳真草圖或設(shè)計稿，這些物品盡可能親手交接。l “下一步行動“以及這些行動由誰負(fù)責(zé)都必須連同已達(dá)成一致的時間安排／日期在報告中闡明。d）品牌檔案 / 實情手冊 / 指南手冊：目的：● 對品牌／客戶的歷史做精確的、持續(xù)的記錄、并保持更新。內(nèi)容：（見附表）ｈ）廣告簡報目的：● 對“傳播策略”補充?！?每季度將情況報給總經(jīng)理及財務(wù)經(jīng)理。原則：―每月25日匯總結(jié)帳ｋ）媒介簡報：目的：● 提供綜合簡報要求，用以形成有媒介計劃及購買● 與市場，產(chǎn)品，消費者及創(chuàng)意有關(guān)的信息同樣重要● 要想有出色的媒介產(chǎn)品，各項要求需要精確原則：● 如需要全面競爭分析，必須與計劃人核實后方可向客戶提交● 有年度計劃為適應(yīng)客戶廣告費的動態(tài)每季度有預(yù)算調(diào)整● 保持與媒介組溝通動態(tài)變化，實際購買變化，購買后工作情況，及時回攬客戶。有問題必須誠實地去彌補。● 目的不明確時，千萬不要召集會議?！?千萬別把工作忘掉、漏掉。竅門和一些“千萬不要”● 鼓勵你的客戶相信他／她是你唯一的客戶。掌握適時適地的預(yù)付款?！?每月一次
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