【正文】 所謂“感覺技巧”，就是當顧客表示異議時，無論屬于哪一種理由，你都可以采取以下幾種方法：　　平靜地聽他們把話說完　　要帶有濃厚的興趣去聽取顧客異議，使顧客感受到自己受到了別人的重視，同時要在語言和行為表情上給予適時的反應，鼓勵顧客把心中的疑問講出來?！　⌒判睦碛伞　☆櫩筒辉敢赓徺I的絕大多數(shù)理由是信心理由，即顧客對你的承諾或對產(chǎn)品本身都沒有信心，或是對你的講解表示懷疑，或是顧客不喜歡你的儀容儀表、言談舉止和行為方式等?！　∪绻櫩吞岢鎏摷佼愖h，你就要分析其真實原因，并采取相應的應對方法。如果營業(yè)員問的是后一種，大多數(shù)顧客便會順著營業(yè)員的問話，而選擇二者中的一種，成交的機會就比較大些。如果營業(yè)員拿出A、B、C、D四種商品放在柜臺上讓顧客自由選擇比較，假如顧客以A比B、B比C，再以B比D那么我們就可看出他是以B為中心，B也就是他最喜歡的商品了。營業(yè)員應注意顧客的視線焦點所在，因為顧客所以會看得那么久，就是喜歡那種商品，營業(yè)員就可針對這種商品的特點作進一步的勸說。所以收拾商品必須小心從事。　　可是，如果營業(yè)員找出成交機會后，顧客又猶豫不決時，營業(yè)員一定要堅守立場，努力勸說顧客?！　⌒盘査模侯櫩吞岢龀山粭l件時。顧客從一進門開始，就東模西看，并不斷地問營業(yè)員各種問題。”　　“天氣就變冷了，所以這些滑雪板會賣得很快。　　銷售員：百分之百的真絲纖維使它看上去很漂亮?！　　澳牖ǘ嗌馘X買這塊木板?”　　“為什么您不試穿一下這些褲子呢?我已經(jīng)讓裁縫看了需要縫補的地方。有些促銷方法是用于要求成交時，有些用于假設已達成交易，有些是用于建立一系列的認同，還有一些是用于強調即將發(fā)生某件事情?！薄　?．如果銷售員促銷失敗該如何做　　當促銷失敗，銷售員需要分析具體情況，找出顧客拒絕購買的原因。為了試穿衣服，拿著衣服在身上比劃。對某些顧客而言，在他們看到商品的第一眼的時候，這一刻就來臨了。（六）不同類型的顧客接待策略 顧客基本類型顧客基本特點顧客次要特點顧客其他特點營業(yè)員的接待策略愛好辯論的顧客對各營業(yè)員的話語都是持異議不相信營業(yè)員的話，力圖找出差錯謹慎緩慢地作出決定出示商品，使顧客確信是好的；介紹有關商品知識；交談時用“對，但是……”這樣的話語“身上長刺”的顧客明顯的心情（脾氣）不好稍遇一點不順心的事他即勃然大怒像是預先準備的，具挑釁性避免爭執(zhí)；堅持基本事實；根據(jù)顧客需要出示各種好的花色品種；提供溫和的服務；果斷的顧客了解自己需要什么商品確信自己的選擇是正確的對其他見解不感興趣語言簡潔些；爭取一次成買賣避免爭執(zhí)；機智老練的插入一點見解有疑慮的顧客不相信營業(yè)員的話不愿受人支配要經(jīng)慎重的考慮才作出決定強調品牌，介紹商品；出示商品，讓顧客看、摸、嘗試商品注重實際情況的顧客對有根據(jù)的信息感興趣，希望詳盡些對營業(yè)員介紹中的差錯很警覺注重查看商標強調品牌和制造商的真實情況；主支提供詳細信息猶豫不決的顧客不自在、敏感在非慣常的價格下購買商品對自己的判斷缺乏把握友好的對待顧客，尊重他們，讓他們感到舒適自在易于沖動的顧客會很快地作出決定或選購急躁、無耐性易于突然停止購買迅速接近，避免時間過長，講話過多；注意關鍵點優(yōu)柔寡斷的顧客自行作出決定的能力很小顧慮，惟恐考慮不周，出現(xiàn)差錯要營業(yè)員幫助作出決定；要營業(yè)員當參謀；要求作出的決定是對的實事求是地介紹的關商品及服務的特點及優(yōu)點；解答顧客心中疑慮四周環(huán)顧的顧客看貨購物者，尋找新、奇、特商品不要營業(yè)員說廢話可能大量購買注意購買跡象，禮貌、熱情地突出商店的服務沉默的顧客不愿交談，只愿思考對信息似乎沒有興趣，但卻關注地聽信息似乎滿不在乎詢問直截了當，注意購買跡象考慮比較周到的顧客需要與別人商量尋找別人當參謀對自己不確知的事感到?jīng)]有把握通過與顧客一致的那些看法，引出自己的見解，取得顧客的信任”顧客可能會理解地說： “對，對……”　　為使推薦的商品能夠符合顧客的愿望，以促使顧客購買，售貨員必須注意琢磨顧客還可能需要什么，以便有的放矢地介紹商品。　　首先介紹商品是什么：有的售貨員一看到顧客在看某種商品，馬上就跑上去介紹商品說“這個商品好”之類的話。 　　▲以經(jīng)營中檔商品為主的商店：應該先請顧客從中檔商品開始看，根據(jù)顧客的反映再去看高檔商品或低檔商品，顧客多半可能購買中檔商品?！　∈圬泦T應拿著商品較多地面向女顧客，請其挑選商品為好。對于這樣的顧客，售貨員注視著顧客就行了。 　　▲觀望的顧客：顧客對這個商店抱懷疑態(tài)度，不知這個商店究竟如何，他一邊觀看櫥窗一邊猶猶豫豫地走進貨場。但是，為了接待好其他顧客，最好采取鎮(zhèn)靜沉著的態(tài)度。 　　2．對不同類型顧客的接待方法 　　▲慎重型：這類顧客在選購材料、食品或其他商品時，都是挑挑這個選選那個的，即拿不定主意的顧客。 　　一天上午，鄭州市最佳服務員黃秀蘭所在的商店進了一批上海大鐘，顧客特別多。你只要將它與別的褲子(商場賣的新褲)一比就清楚了。這樣必然能使售貨服務左右逢源、得心應手。據(jù)日本一位市場營銷專家總結，賣場中的話題，有六大忌諱：政治和宗教方面的話題；顧客深以為憾的缺點及弱點；不景氣手頭緊之類的話；競爭對手的壞話；上司、同事和單位的壞話；別的顧客的秘密。 　　營業(yè)員語言表達要中肯恰當。語言表達力是營業(yè)員需掌握的非常重要的基本素質。 　　蘇珊小姐是一位美國一流的銷售明星，具有非凡的觀測力和參悟力，她只需一二句話，或者一個眼神或動作，就能一下子抓住顧客的心理并訂動他。老農(nóng)民想到商店的舊規(guī)矩是“出門不認賬”而深感掃興，朋友告訴他只要有發(fā)票就能換，可是老農(nóng)民又把發(fā)票給弄丟了。 　　*在顧客所需的商品沒有時，能夠推薦出替代商品和與所買商品相關的關聯(lián)商品?！　?。　　(3)包裝務必美觀、精致?！　?．至收銀臺將貨款交收銀員。　　14．符合顧客需要的，才向其推薦?！　?．將使用時的狀態(tài)展示給顧客看?！　?3)詢問了多次的商品。二、銷售行為方面　　(一)售貨準備：　　1．站立于規(guī)定位置。　　8．保持和諧的氣氛，并建立良好的人際關系?！　?．步伐適中，不可過大。　　2．雙手放于兩膝之上或交握置膝上。（三）銷售人員服務儀態(tài)、行為的基本要求一：個人儀態(tài)方面 　?。ㄒ唬┓b——穿著公司制服，整齊、清潔、平整、貼身。　?、堋罢埬摺薄ｎ櫩蛯ι唐酚幸蓡?，應主動、耐心解答?！　、哒咀耍赫玖⒆藙荻苏⒋蠓?。　　(5)尊重權。2．保證滿意，超出期望　　(1)三米原則：當看到顧客走來，在三米以內駐足，面對顧客微笑，向顧客打招呼讓顧客滿意，超出顧客的期望?！　?7)完善服務設施?！　?4)鼓舞士氣。　　　　(10)要把顧客當作長期顧客來耐心熱情地接待，應杜絕在接待顧客上的任何草率、輕視態(tài)度　　2．顧客服務實施要點　　(1)領導以身作則。　　　　(3)顧客永遠是對的，因為只有他們才知道自己是否已完全滿意，是否已得到了與他們所付出的金錢相稱的回報。 它是接待顧客技巧的基礎，因而是必不可少的。 　從上班到下班 　　一日之計在于晨，所以每日早晨店員上崗都必須振作精神，整理店堂，檢查服飾。 　禮儀儀表 　　對女性店員來講，化裝是必不可少的。換而言之，以上，我們稱為店員的八大要素。 　善于轉換氣氛避免顧客窘態(tài)。面對陰云密布餓店員，很多顧客都會望而卻步的。女職員　服飾：按規(guī)定穿制服；衣服要清潔，并經(jīng)過整燙；襯衫鈕扣要扣牢；只能穿肉色長統(tǒng)襪；禁止穿比裙子下擺短的長統(tǒng)襪。 　　因特殊原因，須早退時，應向主管者申請。 　　私人大件物品帶動出入單位，必須辦理有關手續(xù)，并主動接受有關人員的檢視。 　　對同事和客戶的饋贈、借貸等，應謹慎從事。 　　因事不能履職造成的工作中斷，應及時采取補救措施。 　　外出后，因情況變化而不能按時歸來時，要與單位取得聯(lián)系。 　　在休息時間內，職工可以自由活動。 　　在通道、走廊和樓梯上發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物、發(fā)貨票等，應立即撿拾起來。 　　辦公桌上只存放常用物品，其他物品不能堆放在桌上。 當顧客生病或負傷時，店員應協(xié)助送到醫(yī)務室或醫(yī)院。 完成結果要有匯報。 　　對工作中的問題，要敢干向上司反映。 與工作中的同事談話，要等其工作告一段時才能進行。 七、語言表達 化妝應在化妝間進行 四、禮儀 　　同事之間也應保持恰當?shù)亩Y儀。 二、胸卡 　　胸卡是企業(yè)職工身份的標志。第九條：員工外出辦理業(yè)務前須向本部門負責人（或其授權人）申明外出原因及返回商場時間，否則按外出私事處理。 ——23:00～次日7:00點。（二）商場考勤管理規(guī)定1在營業(yè)時間內，非商場全局統(tǒng)一安排并事先報請公司總經(jīng)理室審批同意，任何部門、功能區(qū)、柜臺不得在營業(yè)時間進行柜臺調整、貨架搬動、機械設備的停運保養(yǎng)或危及顧客安全的作業(yè)（急修除外）。堅持保潔衛(wèi)生聯(lián)保聯(lián)包雙舉報制，營業(yè)員和保潔員相互監(jiān)督，舉報違反場容場貌管理和規(guī)定的行為。貨物擺放要嚴格控制數(shù)量及位置，不準越位、越線，影響柜臺的通透性。各柜臺、廠家商品廣告宣傳印制品必須經(jīng)商場管理部按《廣告法》審查批準，按指定位置放置。廣播以柔和、優(yōu)雅的輕音樂為主，營造輕松的購物環(huán)境，不得播放節(jié)奏性強的搖滾樂，以防影響顧客購物情緒。在柜商品須主動接受技監(jiān)部門的抽檢，抽檢不合格的商品應立即停售。（一）商場管理規(guī)定一、相關資料：資證材料凡在 43～44頁四、商業(yè)經(jīng)典案例篇 7頁（三）店員勤務須知……………………………………………………… 錄 17～19頁（四）營業(yè)員應有的能力素質…………………………………………… 29～31頁（十）如何處理顧客糾紛………………………………………………… 50～51頁三、商品管理為打造品牌形象，恪守誠信承諾，凡經(jīng)營業(yè)主一律要在商管公司簽訂《商品質量責任書》之后，方可開業(yè)經(jīng)營。內部員工不準在營業(yè)時間內穿工作服在營業(yè)現(xiàn)場勾肩搭背、大聲談笑、哄鬧穿行。各柜臺使用的商品信息必須使用商場統(tǒng)一設計制作的信息紙，并按規(guī)定位置進行吊掛。確因業(yè)務需要，可在規(guī)定的經(jīng)營場地內提出調整方案，報商場管理部和經(jīng)理審批后實施。營業(yè)員不得向柜臺外拋扔紙、包扎繩、包裝箱、廢棄物，不得向地面潑污水。1營業(yè)間區(qū)域通道、分界線、公共場地的地面拼花圖案不得覆蓋任何物品。特殊情況需經(jīng)主管領導簽卡批準，不辦理批準手續(xù)者，按遲到或曠工處理。出差人員應于出差前辦理出差登記手續(xù)并交至勞動工資部備案。若有剩余時間，應協(xié)助其他同事。 　　應保持發(fā)型整潔，避免留怪發(fā)型，臉部、指甲應保持清潔。 　　定期參加體檢。 學習冷靜處理問題，能夠控制自己情緒，保持理智和清醒的頭腦。 在同事和熟人面前尤其要注意語言美。 　　在工作中始終高標準、嚴要求。 九、接受任務 準確把握任務，不能心存疑問。 面對顧客咨詢時，即使與本人無關的問題也要耐心回答，不能推倭。 　　本人的辦公桌、公用文件柜、書架等到應保持整潔。 不能在通道、走廊和樓梯上站立交談，造成顧客通行困難。 十四、用餐、休息及吸煙 　　為保持工作的連續(xù)性，職工用餐采取輪換形式。 十六、外出 　　外出之前，應詳細考慮辦事內容、交通路線、所用時間等，若帶文書外出，應事先整理好，以防遺忘與疏漏。 十七、休息、休假、倒休和缺勤 　　在休息日，職工應靜心休息，以保證以充沛的體力和精神，適應休息后的工作。 　　私人信件、電話和會友，都會影響正常工作，職工應自律自重。 　　在丟棄廢品時，應三思而后行，盡量物盡其用、變廢為寶。 　注意關好門窗?！☆^發(fā)：禁止留長發(fā)，定期理發(fā)；頭發(fā)不許有異味，每星期至少應洗兩次發(fā)；禁止彩色染發(fā)?！』瘖y：只許淡妝。禮儀不應是外包裝，內外統(tǒng)一。 　以顧客為服務以服務為幸福 　　把服務顧客作為交朋友、體現(xiàn)自我價值的一項活動，而不是作為謀生的勞動。對營業(yè)前來的顧客，可講一句“對不起，請您再等幾分鐘”，然后引領其入座，送上熱茶一杯。其次保持服裝的干凈得體。店員間道一聲“辛苦了”，一天營業(yè)方告結束。 　　（2）兩腳并攏，雙手筆直下垂，或交叉于腹部。為此，連鎖經(jīng)營企業(yè)的高層管理人員及全體員工都必須通力合作?！　　　?7)如果出現(xiàn)了不滿意顧客，僅給予他們你原來就已承諾的一切是遠遠不夠的，你需另外附加一些利益以給他們一些驚喜?！　?3)培訓員工。將一些服務項目分給公司以外的中介機構來完成，信息傳達可能會更快，也更便宜。在設計評價系統(tǒng)時，要謹記以下原則：讓顧客說出他們重視的是什么；留意錯誤的激勵方式；讓評價系統(tǒng)對員工產(chǎn)生重大影響　　(2)知情權?！　、芸冢荷习鄷r口腔不能有異味。　　(3)禮貌待客、熱情接待。　　(2)服務紀律。　　6．如何處理顧客的抱怨或投訴　　(1)常見的投訴意見：　?、賹ι唐罚簝r格高、商品質量差、標識不符、商品缺貨；　　②對服務：營業(yè)員、收銀員服務質量差；　?、蹖徫锃h(huán)境?！　?．兩眼平視?！　。豢蓶|張西望?！　?．保持愉快心境，以適度的微笑面對顧客?！　?3．不可雙手交叉置于胸前或插入口袋?！　?二)觀察顧客：　　1．對顧客的穿著、打扮進行判斷　　2．從顧客的談吐上認識其身份、地位、購買力?！　?．微笑著說：“歡迎光臨!”　　3．顧客提出問題時，先了解其需要何種商品?！　?1．探知顧客的喜好?！　?0．如顧客對該商品并不滿意時，再取出同類商品一至三件，以增加其購買機會。)　　7．包裝。　　(2)條件：　?、倮夏耆?。如無發(fā)票，絕對禁止易換。 　　硬知識 (制造方面的知識)： 1．原材料 3．質量 4．價格 5．式樣 　　軟