【正文】 因此，許多運動員和教練們都采用QR訓(xùn)練。修煉A型的性格和B型的身體 B型 表24它由50～57個問題組成，視實施的人數(shù)而定。A型和B型人格 血型人格特點 可以進行有說服力的嚴厲批評。 著重培養(yǎng)其自制能力和堅持到底的精神。當(dāng)某企業(yè)的人力資源部主管小李知道人格對管理者了解員工、并有針對性地管理員工很有幫助時，認真研究了人格方面的理論和方法，并掌握了不同氣質(zhì)類型員工的特點。 抑郁質(zhì)：考慮多、懷疑重、亂想象、悲觀失望、懦弱。多血質(zhì)：敏感、樂觀、輕浮、易變； 古希臘樸素唯物主義哲學(xué)根據(jù)人體四種體液提出四種人格類型： 情緒管理認知情緒與人格有資料顯示，女性比男性更需要親情。男性和女性情緒變化差異體現(xiàn)在以下幾方面： 事實表明，在情緒化反應(yīng)和讀懂他人情緒的問題上，男女之間存在著一定差距。 我們將在組織中能夠主動地關(guān)心和幫助他人的行為稱之為“組織公民行為”?？傊?，培養(yǎng)出活力，這樣才能控制生活中的各種情緒。 建立自信的辦法——不斷練習(xí)并去使用它 什么是自信？人們?yōu)樽约汉妥约旱哪芰Ω械阶院赖膬A向叫做自信。 其次，你有鑰匙，你自己忘了帶，還要說別人不對，請不要把自己的錯誤轉(zhuǎn)移到別人的身上。埋著頭硬干并不表示有毅力，必須能察看出實際情況的變化并適時或適度地調(diào)整措施?！?9世紀英國著名首相迪斯雷利 我們需要同事的幫助和支持才能更好地完成自己的工作，尤其是在工作快節(jié)奏的今天，更離不開大家的愉快合作。 自從那件事后，我就改變了對他的偏見，而且以后也和小郭相處得很好。如果有個人跟你發(fā)脾氣，你只要始終對他施以愛心，最后他便會改變先前的情緒。工作中的一些負面情緒往往是告訴我們需要采取一些行動了，我們將這些負面情緒稱之為“行動信號”。 大丈夫做事情要沉得住氣，我送你的這把扇子是用來給你遮面、擋你的臉的。可見，情緒是可以傳染的。一個人的情緒低落可能帶來群體情緒的低落，一個人的情緒高昂可能帶來群體情緒的高昂。管理者個體層面的情緒管理，主要指管理者對自身情緒的管理，這在后面的章節(jié)中會詳細談到。例如，當(dāng)一位同事批評你對客戶說話的方式時，你可能會生他的氣，即你對你的同事(具體對象)表現(xiàn)出某種情緒(生氣)。這是理解情緒的關(guān)鍵。管理者個體層面的情緒管理 例如，當(dāng)遭遇歹徒搶劫時，人就可能會產(chǎn)生上述的生理反應(yīng)，從而積聚力量以進行反抗。心境體現(xiàn)了“憂者見之則憂，喜者見之則喜”的特點。 情緒是一種由客觀事物與人的需要相互作用而產(chǎn)生的包含體驗、生理和表情的整合性心理過程。 所以，規(guī)則的破壞是引起人們憤怒的重要原因，特別是當(dāng)我們努力維護的規(guī)則不被別人遵守時，我們會更加生氣?！鰬嵟?競爭式快樂：通過競爭來界定自己和個人的價值； ■快樂 (資料來源：Based on . Woodworth, Experimental Psychology，New York， Holt, 1938) 情緒的概念是由拉丁動詞“motere(行動)”而來，表示促使個體采取某種行動的趨力，它是個體受到某種內(nèi)在或外在的刺激所產(chǎn)生的一種身心激動狀態(tài)。這說明，能力大小并不是衡量員工是否優(yōu)秀的全部因素，情緒管理能力也是其中的重要影響因素。他的脾氣猶如一匹野馬，完全無法控制。政治型：如造謠、污蔑同事； 生產(chǎn)型：如早退、故意怠工； 沖突是否存在，與人的感知有關(guān)，如果員工感知到某方面的沖突，就必然會帶來情緒的改變。領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 公司還專門聘請了知名的管理公司為其做調(diào)查，所有活動都是匿名進行的，員工完成問卷后直接寄到這家管理公司。激勵理論的基本觀點認為，人們由激勵驅(qū)使去完成那些能帶來預(yù)期結(jié)果的行為。 同樣，在企業(yè)管理中，人的觀念左右著人的行為，而情緒是影響人的觀念的關(guān)鍵。通過“同舟共濟”等口號將企業(yè)內(nèi)部的合作精神推上一個新的臺階。這些活動不僅可以加深員工對企業(yè)的歸屬感，而且也向他們提供了彼此間碰撞的機會，讓企業(yè)內(nèi)部員工有機會建立起更深入的情感聯(lián)系。同時，企業(yè)中這種消極的情緒也極大影響了客戶的感受。 小A當(dāng)上某飯店的總監(jiān)時，曾給飯店員工一句箴言：“當(dāng)你來上班時，請將你的個人情緒鎖在家里。 員工能不能管理好自己的情緒，將直接或間接地影響公司營業(yè)額的多少。引導(dǎo)、管理客戶情緒成為了專門課題，客戶的情緒和銷售創(chuàng)造的情緒配合將讓銷售更有趣、更有吸引力，從而為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤和忠實客戶。管理者如果能正確地認識情緒、了解影響情緒的因素，在組織中激發(fā)積極向上的情緒，盡量避免消極情緒，就可以由此獲得良好的組織績效。據(jù)麥肯錫公司的調(diào)查分析，“感覺不到上司的關(guān)注”、“感覺不到工作被認可”和“感覺不到發(fā)展機會”名列知識型員工流失原因的前三名。當(dāng)考慮到情緒時，人們總是集中討論強烈負面的情緒，如憤怒、挫折感等，認為這些情緒會干擾員工的工作能力。很多人認為，一個運作良好的組織應(yīng)當(dāng)能夠成功地消除挫折感、憤怒、愛戀、憎恨、喜悅和悲傷等情緒，這些情緒被認為是理性的大敵。若他們的業(yè)績能夠滿足工程院對PM的要求，很快這些人便可以如愿以償?shù)刈呱闲聧徫?。年終的會議主要是由員工談他們對職業(yè)生涯長期發(fā)展的構(gòu)想以及學(xué)習(xí)所得與不足，同時員工們還要給自己的老板打分——管理者希望通過這種形式把握員工的思想變化，及時了解他們的需求。于是，一些逆商(指人們在逆境中成長能力的商數(shù)，用來測量每個人面對逆境時應(yīng)變和適應(yīng)能力的大小)較低的人就可能出現(xiàn)挫折感。 “Mentor”一詞源自《荷馬史詩》，Mentor(門特)是奧德賽的良師益友，雅典娜通過裝扮成他而成為奧德賽愛子忒勒馬科斯的保護人及老師。此外，超過80%的員工都是在國內(nèi)高校接受教育的本土人才。因此，對知識型員工的使用和管理必須搭建一個適合知識型員工特征的工作平臺，營造良好企業(yè)文化氛圍，以此贏得知識型員工對企業(yè)的熱愛和忠誠。更可怕的是，他們不是回家，而是去競爭對手的公司上班，或是自己創(chuàng)業(yè)成為我們新的競爭對手。一旦發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有工作沒有足夠的吸引力或缺乏充分的個人成長機會和發(fā)展空間，他們會很容易地轉(zhuǎn)向其他公司尋求新的職業(yè)機會。不容易被說服 知識型員工的工作主要是思維活動，依靠大腦而非肌肉，其工作過程往往是無形的，而且可能發(fā)生在任何時間和任何場所。 知識型員工的特點 這就要求企業(yè)的管理方式也要相應(yīng)地發(fā)生變化——由指揮型領(lǐng)導(dǎo)向育才型領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)變；由以物為中心向以人為中心轉(zhuǎn)變；由以行為管理為重點向以觀念管理為重點轉(zhuǎn)變。目前，情緒管理是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理的一個盲點。在對員工情緒的研究中，動機取向的學(xué)者們認為，情緒作為人的重要動機系統(tǒng)，影響著員工潛能的發(fā)揮。情緒管理常常被人力資源管理者疏忽，即使被重視，也僅僅是作為一種手法運用于領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)中。為此，必須提高人力資源管理開發(fā)在企業(yè)經(jīng)營決策中的地位，把人力資源管理開發(fā)作為一項戰(zhàn)略職能對待，進行戰(zhàn)略性人力資源開發(fā)管理。行政管理 現(xiàn)代管理理論的研究和實踐表明：人是企業(yè)對自身進行變革以適應(yīng)環(huán)境變化的唯一動力。人是有感情的動物，人的思維、處事常受感情的牽引。管理的概念 如果您想更深入地了解情緒并管理情緒，那么就趕快進入本書的學(xué)習(xí)吧！情緒管理認知 　　現(xiàn)代企業(yè)管理理論認為，只要在生產(chǎn)過程中把各種資源協(xié)調(diào)好就能夠?qū)崿F(xiàn)目標最大化，所以，管理的客體主要是資源?？纯次覀兩磉?，有些人十分聰明、IQ很高，卻一事無成，甚至有人可以說是某一方面的高手，卻仍被拒于企業(yè)大門之外；相反，許多IQ平庸者，卻反而常有令人羨慕的良機、杰出不凡的表現(xiàn)?？傆嫗?第10~16題，每回答一個A得5分，回答一個B得2分，回答一個C得0分。1 2 3 4 5 是 否 是 否 是 否 是 否 、 、 以泄己憤 13．有人侵擾我時，我： 12．在就寢時，我常常： 11．我善于控制自己的面部表情： 10．我從不因流言蜚語而生氣： 希望本書能為企業(yè)管理者提供一種新的管理視角，準確抓住現(xiàn)代管理的本質(zhì)，從容應(yīng)對新的管理挑戰(zhàn)。 情緒管理要求我們要辨認情緒、分析情緒和管理情緒。因此，情緒管理對于企業(yè)和員工都十分重要。本書旨在通過對“情緒管理”這一熱點問題的闡述，為現(xiàn)代企業(yè)的管理提供一種新的視角，引起企業(yè)管理者及廣大員工對情緒管理的關(guān)注，引導(dǎo)大家管理好情緒，降低企業(yè)內(nèi)耗，提高企業(yè)效率。...序 工作并快樂著，這是情緒管理的目標。企業(yè)管理者首先要能夠有效地管理自己的情緒，并采取合理的方法激發(fā)員工的積極情緒，才能使員工在和諧的氛圍下高效地工作，最終實現(xiàn)企業(yè)的高效管理。17．我被朋友或同事起過綽號、挖苦過： 18．有一種食物使我吃后嘔吐： 19．除去看見的世界外，我的心中沒有另外的世界： 20．我會想到若干年后有什么使自己極為不安的事： 21．我常常覺得自己的家庭對自己不好，但又確切地知道他們的確對我好： 22．每天我一回家就立刻把門關(guān)上： 23．我坐在小房間里把門關(guān)上，但我仍覺得心里不安： 24．當(dāng)一件事需要我做出決定時，我常覺得很難： 25．我常常用拋硬幣、翻紙牌、抽簽之類的游戲來預(yù)測兇吉： 答案標準如下： 從不 幾乎不 一半時間是 大多數(shù)時間是 總是 參考答案及計分評估 計 分。 如果你的得分在90～129分之間，說明你的EQ一般，對于一件事，你在不同時候的表現(xiàn)可能不一，這與你的意識有關(guān)，你比前者更具有EQ意識，但這種意識不是常常都有的，因此你需要多加注意。在企業(yè)資源中，人力資源是最重要的資源，而人力資源潛能是否能充分發(fā)揮，與員工的情緒有關(guān)。該定義把“管理”看成是實現(xiàn)目標的過程，旨在提高效率。管理學(xué)的三個發(fā)展階段 因此，管理者如何進行自我情緒管理和如何對員工的情緒進行管理成為現(xiàn)代管理的重點之一。 企業(yè)人力資源管理和開發(fā)工作必須配合企業(yè)的整體競爭戰(zhàn)略和形勢進行系統(tǒng)的設(shè)計和實施，加強企業(yè)市場競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)企業(yè)整體戰(zhàn)略目標。員工 隨著現(xiàn)代企業(yè)國際化進程的不斷深入，人力資源管理工作要面對更為動蕩的、多樣化的管理環(huán)境，人力資源管理的多樣性與復(fù)雜性大大提高，管理過程受到更多的外部制約，需要更多地考慮員工的動機和需求。情緒管理還沒有成為人力資源管理的一個重要方面，更沒有正式地成為企業(yè)直線部門和人力資源部門重要的管理任務(wù)之一。因此，情緒管理是人力資源管理用以激發(fā)員工潛能的重要工具。國內(nèi)很多企業(yè)的管理者從來沒有注意到應(yīng)該將員工情緒納入到企業(yè)人力資源管理的范疇。企業(yè)中知識型員工比重加大 所以，知識型員工的工作過程較難監(jiān)控。對組織的忠誠度較低 ” 知識型員工在本領(lǐng)域內(nèi)都是專家，因此，工作自主性較高，具有很強的創(chuàng)新能力，能幫助企業(yè)在變化萬千的市場環(huán)境中贏得優(yōu)勢。 每個新人加入時，公司都會為他安排一個資深的員工作為其Mentor,新人可以從Mentor那里獲得一切必要的幫助。管理者必須營造出某種合適的氛圍，讓所有員工了解到，他們可以從同事身上學(xué)到很多東西，與強者在一起只會讓自己更強，以此來幫助他們充滿激情地投入工作。 現(xiàn)代社會中，人們的生活、工作步調(diào)越來越快，企業(yè)員工面臨著各種壓力，而這些都直接影響著員工的情緒。但是，傳統(tǒng)觀點的局限性在于，過于把注意力集中在強烈的情緒上。情緒很少被看為是建設(shè)性的或者能夠刺激、改善工作績效的因素?？梢?，留住知識型員工并很好地激勵他們，需要考慮影響他們情緒的軟性因素。 很多管理者雖然已經(jīng)認識到情緒是員工工作中不可分割的一部分，但他們卻因為業(yè)務(wù)忙、注重業(yè)績，而沒有時間認真去考慮員工的情緒問題，這是個誤區(qū)。 ” 從企業(yè)內(nèi)部管理來看，處理好內(nèi)部員工的關(guān)系，尤其是員工的情緒，可以保持熱情高漲的員工士氣，從而對企業(yè)的生命周期有積極影響。正如不能將情緒與人割裂開一樣，我們不能將情緒從工作場所中割裂出去。很多客戶，甚至一些大的經(jīng)銷商，紛紛抱怨與該企業(yè)不好打交道：手續(xù)多、時間長、各個部門互相推諉，誰也不愿意負責(zé)任，而且客戶要同時面對多個部門，各個部門的規(guī)矩還不一樣，這個部門講的話到另一個部門就變了，這個部門承諾客戶的事往往到另外一個部門就得不到落實。當(dāng)他們彼此認同時，企業(yè)的理念才能得到灌輸，部門間才能更好地配合，最后才能向客戶提供更好的服務(wù)，讓客戶的認同度更高。 情緒管理認知情緒管理的幾個重要方面人們早已知道，人類行為的主要決定因素是情緒，當(dāng)情緒和理智相互爭奪對意志的控制權(quán)時，往往是情緒獲勝。因此，管理者要對自己和員工的情緒有一定的了解，并能采取相應(yīng)的方法有意識地管理。這是一種合理的交換：員工用自己的努力去換取那些能激勵他們的東西，如報酬、晉升機會等。調(diào)查結(jié)果對公司、上司、工作環(huán)境、福利都有比較全面客觀的反映。事實上，管理者之所以能夠成功地管理企業(yè)中的沖突，經(jīng)常是由于他(她)們能夠敏銳地識別沖突中情緒因素，并具有幫助員工管理情緒的能力。許多類似的越軌行為都能從負面情緒中找到根源。被解聘的主廚 廚房的員工因受不了他的脾氣，流動率極高。 情緒管理認知情緒的基本知識 人類的情緒表現(xiàn)多種多樣、千姿百態(tài)，我們很難回答出人類究竟有多少種不同的情緒。自覺性快樂：不需要外界的刺激就能感覺到快樂與祥和。員工發(fā)怒，是因為員工覺得身邊發(fā)生的事是出于故意而且有針對性的，覺得周圍的一切都在和自己作對，是一種威脅。正面情緒和負面情緒 情緒由三部分構(gòu)成，只有三種成分共同活動才能構(gòu)成完整的情緒過程，任何單一的成分都不足以構(gòu)成情緒。情緒的三種狀態(tài) 平穩(wěn)的心境可持續(xù)幾個小時、幾周或幾個月，甚至一年以上。但應(yīng)激的狀態(tài)不能維持過久，因為這樣很消耗人的體力和心理能量。當(dāng)員工