【正文】 13)當班過程中發(fā)生的重要事情及處理的結(jié)果必須寫下交班記錄。5)正確的制做當日的營業(yè)日報表，將當天的營業(yè)情況報告管理當局及有關(guān)部門。13)做好客人的各種預訂工作，將客人的郵件、信件、留言等物品盡快交到客人手中。各 班 工 作分 配 5)繼續(xù)關(guān)照好離店客人結(jié)帳，注意接收客鑰匙。7)做好接待當日預訂客人各項準備工作并作好抵店入住客人的接待工作。接待處的主要工作要保證住店客人于住店期間所產(chǎn)生的一切有關(guān)費用的手續(xù)、資料已落實或弄妥，以方便收銀處開單收帳，另一個主要工作是追回客房的鑰匙，避免丟失。 E．訂房資料必須于前一天送達接待處，以便做好當日開房的計劃，確認今日可出租的房間數(shù)。住店客人可能因為客房的舒適程度、價格、住店人數(shù)變化或其它等原因而要求換房，酒店也有可能由于住店客人的延期離店、客房的維修保養(yǎng)及保留房間的需要或另有用途而向客人提出換房的要求。 D．折扣房租——在淡季時，對“”、熟客、?？图靶枰獌?yōu)待客人，在計算房租時給予百分之多少的優(yōu)惠稱為折扣房租。此種房間按已開房處理，但需明確房費支付方式。C．分房時要考慮到原住客人的離店時間和當天到達客人的抵達時間，盡量把早走客 前 臺 操 作 必 備 知 識人的房間分給先到的客人。前臺操作必備知識一．前臺人員推銷必備常識簡介：前廳部的首要任務即推銷客房，兼顧其他設(shè)施之推銷，這就要求所有的前臺人員都要相當熟悉酒店的商品，并善于觀察和分析客的消費心理，區(qū)別不同對象，恰到好處的為客人安排房間，這樣，既照顧了酒店的利益，又照顧了客人的利益，兩全其美，令雙方都滿意，以下推銷房間的必備知識。 20分 45．沒接受保安人員符合法律的檢查。 10分 37．在酒店內(nèi)進行任何粗言穢語。開除 29．違反操作規(guī)程或不按服務程序操作。 5分20．在酒店內(nèi)(1)酗酒(2)賭博(3)吵鬧(4)打架 (1)10分 (2)50分 (3)20分 (4)辭退21．唆使他人或代他人打工卡、考勤。 5分12．遲到或早退。 10分4．下班后逗留在酒店范圍內(nèi)。當班期間除用餐時間或安排的休息時間外，應堅守自己的工作崗位。 18．姿態(tài)會直接影響個人形象。 10．用餐時間由各部帶班主管/領(lǐng)班安排，工作餐地點按規(guī)定只限于員工餐廳。每一位員工應做到：勤洗澡、勤剪指甲、頭發(fā)梳理整齊；女員工要求有適當化妝，但過分的濃妝卻適得其反，只會讓客人反感。 11．不應在與客人招呼或交談時扭捏拘謹、保持緘默。 3．不應在客人面前與同事用自己的方言交談——應盡量使用客人能懂的語言。 7．前廳是一個工作整體，要將同事視為朋友，互相尊重，以禮相待。4．即時解雇——觸犯國家刑事法律或經(jīng)過最后警告而再次違反酒店規(guī)則。42．隨地吐痰，亂丟紙屑或垃圾。34．言詞含有侮辱客人的意思或向客人發(fā)脾氣。26．使用電話作私人用途。40．保持言談高雅，互相尊重。32．同事間，和氣相處。24．值班時不聽收音機，看電視等。16．私藏和占有失物。8．頭發(fā)過長，遮蓋耳朵和接觸衣領(lǐng)。22．在工作期間，嚴禁發(fā)生飲酒、打架、偷竊、睡覺不道德行為及賭博、抽煙、進食、吸毒或爵香口膠等不良行為。14．保持工作地方清潔、整齊、有系統(tǒng)。6．保持個人氣味清新。3．緊守崗位。11．女服務員，淡擦脂粉，指甲修潔不宜過長。19．對接班員工，交待清楚當天所發(fā)生的事，所要繼續(xù)的工作。5．制服骯臟，不扣紐扣。13．偷懶及表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。21．漠不關(guān)心，閑人出入也不知或視若無睹。29．提醒住客有關(guān)酒店內(nèi)之醫(yī)療服務。37．堅決執(zhí)行職務，不畏艱難。23．閱讀報紙、雜志及書籍或作任何私人工作。31．欺騙、不忠不信。39．未經(jīng)上司同意，推薦其他競爭者的服務，或在酒店內(nèi)販賣物品。 （二）紀律處分1．口頭警告——在小事上初犯前堂部員工規(guī)則，或其他員工守則。 5．記住?？偷拿植⒘私馑麄兊膼酆谩?12．善于預見客人需要——見客人有幫忙的需要時要主動上前詢問。 8．不應與同事聊天而讓客人等候。每一位員工的制服寫有自己相應的號碼。 8．當班時不允許用過多時間談論私人問題。 15．只準利用休息時間，在員工休息室或更衣室吸煙，嚴禁在營業(yè)場所及其他公眾場所吸煙。CONDUCTS（前廳紀律與行為準則） 20．禁止在柜臺大聲談笑及不必要的聊天。 紀律處罰補充規(guī)定 處罰扣分1．非因工作需要未獲上級指示而乘搭客用或貨運電梯。 10分9．工作時間收聽收音機和錄音機。 5分17．未經(jīng)酒店同意作任何形式之募捐。 30分26．提供假資料或報告。 50分 34．向客人索取小費和回扣。 5分 42．沒按時上下班、打卡考勤。（4） 客人之溝通：主動接觸客人，了解客人對酒店的意見，從而可獲得改進建議?？腿擞惺裁匆呻y，要及時幫人排憂解難，若客人因某種原因改變住店計劃，也熱情為他介紹別的酒店，有的客人需要酒店資料或者了解情況，要熱情接待盡量滿足他們的要求，要認識到他們是酒店的客人或未來的客人，要給他們留下良好的印象。G．對于新婚夫婦，要安排大床房間，使他們感到酒店服務周到、親切。 A．