酒店前廳員工培訓(xùn)教程(已修改)
2025-07-05 17:00 本頁(yè)面
【正文】 酒店前廳員工培訓(xùn)資料前堂部員工規(guī)則（一）規(guī)則 可 以 不 可 以1．準(zhǔn)時(shí)上班、下班，在編排上班時(shí)間前十五分鐘到達(dá)酒店，以便更換制服。2．上、下班時(shí)，須打卡。3．緊守崗位。4．儀表端正。5．穿著整齊，清潔及完整的制服。6．保持個(gè)人氣味清新。7．每天淋浴，早晚刷牙，保持個(gè)人衛(wèi)生。8．男服務(wù)員頭發(fā)適中，梳刷整齊。9．臉部清爽，干凈。10．男服務(wù)員，十個(gè)手指的指甲全部要剪短。11．女服務(wù)員，淡擦脂粉，指甲修潔不宜過(guò)長(zhǎng)。12．常帶微笑，彬彬有禮，平易近人。13．勤奮工作，提供優(yōu)良服務(wù)。14．保持工作地方清潔、整齊、有系統(tǒng)。15．適當(dāng)?shù)厥褂梦木?、表格?6．舉報(bào)失物。17．發(fā)現(xiàn)酒店財(cái)物遺失或損毀，馬上報(bào)告。18．工作要有責(zé)任心，盡量完成正在進(jìn)行的工作。19．對(duì)接班員工，交待清楚當(dāng)天所發(fā)生的事，所要繼續(xù)的工作。20．態(tài)度積極，對(duì)工作有興趣。21．時(shí)刻提高警覺(jué)，留意有無(wú)閑人出入。22．在工作期間，嚴(yán)禁發(fā)生飲酒、打架、偷竊、睡覺(jué)不道德行為及賭博、抽煙、進(jìn)食、吸毒或爵香口膠等不良行為。1．遲到、早退、無(wú)故缺席或失誤接班。2．上、下班時(shí)不打卡或替別人打卡。3．擅自離開(kāi)崗位。4．不修邊幅。5．制服骯臟，不扣紐扣。6．使用濃郁香水或其他香料。7．發(fā)出體味及惡臭之口氣。8．頭發(fā)過(guò)長(zhǎng)，遮蓋耳朵和接觸衣領(lǐng)。9．不刮胡子。10．任何一個(gè)手指留有指甲。11．濃妝、艷抹、涂鮮紅指甲油。12．臉無(wú)表情，板起面孔。13．偷懶及表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。14．工作地方雜亂無(wú)章。15．利用文具或表格作為私人用途。16．私藏和占有失物。17．不理酒店財(cái)物之遺失或損毀。18．沒(méi)有責(zé)任心，把正進(jìn)行的工作拋下不顧而去。19．對(duì)接班員工沒(méi)有交代未完之工作或應(yīng)注意之事項(xiàng)。20．常常對(duì)工作抱怨，對(duì)工作沒(méi)精打采。21．漠不關(guān)心，閑人出入也不知或視若無(wú)睹。22．飲酒、抽煙、偷竊、睡覺(jué)、不道德行為，賭博、進(jìn)食、吸毒爵香口膠等。前堂部員工規(guī)則 （一）規(guī)則 可 以 不 可 以23．禁忌在工作進(jìn)行時(shí)，閱讀報(bào)紙、雜志及書籍。24．值班時(shí)不聽(tīng)收音機(jī)，看電視等。25．人在柜臺(tái)，須專心工作并不時(shí)留意四周環(huán)境。26．嚴(yán)禁使用電話作私人用途。27．小心處理客人信件，包裹及暫寄之行李和物件。28．處理文件井井有條。29．提醒住客有關(guān)酒店內(nèi)之醫(yī)療服務(wù)。30．行為舉止端正和保持身體挺直。31．對(duì)酒店忠心，維護(hù)酒店聲譽(yù)及利益。32．同事間，和氣相處。33．同事間緊密合作，遇到工作困難，互相幫助，處處為酒店的利益著想。34．對(duì)客人言詞要得體，大方及控制情緒。35．行為正當(dāng)，嚴(yán)禁作非法勾當(dāng)。36．服從上司命令與指示。37．堅(jiān)決執(zhí)行職務(wù)，不畏艱難。38．與酒店同舟共濟(jì)。39．推廣酒店設(shè)備與服務(wù)。40．保持言談高雅，互相尊重。41．尊重客人。42．保持環(huán)境衛(wèi)生。43．忠于職守，誠(chéng)實(shí)工作。44．住客的姓名，房號(hào)及個(gè)人資料要絕對(duì)保密。23．閱讀報(bào)紙、雜志及書籍或作任何私人工作。24．聽(tīng)收音機(jī)，看電視。25．在柜臺(tái)工作時(shí)，與員工互相攀談私事。26．使用電話作私人用途。27．隨便亂拋客人之行李和物件。28．敷衍了事，得過(guò)且過(guò)。29．胡亂供應(yīng)藥物或幫住客買藥。30．倚墻而站，雙手交叉，抓頭，橇鼻等不雅舉止。31．欺騙、不忠不信。32．對(duì)同事故意挑剔或?yàn)殡y。33．挑撥事非，造謠中傷，遇到同事有工作困難時(shí)，袖手旁觀，幸災(zāi)樂(lè)禍。34．言詞含有侮辱客人的意思或向客人發(fā)脾氣。35．參與賣淫及任何不法行為。36．違反上司指示或酒店當(dāng)局發(fā)出的合法命令。37．無(wú)充分理由故意拒絕執(zhí)行職務(wù)。38．在酒店內(nèi)發(fā)起或參與未經(jīng)批準(zhǔn)的集會(huì)。39．未經(jīng)上司同意，推薦其他競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù)，或在酒店內(nèi)販賣物品。40．粗言穢語(yǔ)。41．指手劃腳，評(píng)頭品足過(guò)路的客人。42．隨地吐痰，亂丟紙屑或垃圾。43．利用工作之便，兌換外幣，或作其他不當(dāng)之手續(xù)，中飽私囊。44．為住客朋友，來(lái)訪者或者其他部門員工(不因工作需要)透露住客姓名，房號(hào)及個(gè)人資料。前堂部員工規(guī)則 （一）規(guī)則 可 以 不 可 以45．嚴(yán)禁使用客房作為休息，娛樂(lè)用途 45．未經(jīng)上司同意，使用客房為休息間，或或隨便使用客房毛巾及其他用品。 在客房?jī)?nèi)淋浴、看電視或使用客房的毛 巾及其他用品。 （二）紀(jì)律處分1．口頭警告 ——在小事上初犯前堂部員工規(guī)則，或其他員工守則。2．書面警告 ——重復(fù)在小事上違反酒店規(guī)則或首次嚴(yán)重犯規(guī)。3．最后警告 ——第三次書面警告后員工再違反酒店規(guī)則，便獲即時(shí)解雇處理。4．即時(shí)解雇 ——觸犯國(guó)家刑事法律或經(jīng)過(guò)最后警告而再次違反酒店規(guī)則。前廳部員工“應(yīng)做”與“不應(yīng)做”之補(bǔ)充一．DO’S（應(yīng)做） 1．熟悉客房情況（位置、特點(diǎn)等）及客房設(shè)備。 2．待客盡可能友善，但也不可過(guò)于熱情。 3．處事冷靜便要富于人情味。 4．努力為酒店?duì)幦⌒碌目腿耍瑫r(shí)留住現(xiàn)有客人。 5．記住?？偷拿植⒘私馑麄兊膼?ài)好。 6．了解不同國(guó)家民族人文風(fēng)俗。盡量順應(yīng)客人的習(xí)慣，以讓客人有“賓至如歸”的感覺(jué)。 7．前廳是一個(gè)工作整體，要將同事視為朋友，互相尊重，以禮相待。 8．盡量向客人推銷酒店設(shè)施 ——這樣既可讓客人滿意我們的服務(wù)，同時(shí)也可增進(jìn)酒店收益。 9．把酒店當(dāng)作自己的家并引以為自豪。 10．保持與客房、餐飲等相關(guān)部門的良好合作與溝通。 11．與旅行
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