【正文】 4．儀表端正。5．穿著整齊，清潔及完整的制服。13．勤奮工作，提供優(yōu)良服務(wù)。21．時刻提高警覺，留意有無閑人出入。7．發(fā)出體味及惡臭之口氣。15．利用文具或表格作為私人用途。前堂部員工規(guī)則 （一）規(guī)則 可 以 不 可 以23．禁忌在工作進行時，閱讀報紙、雜志及書籍。31．對酒店忠心，維護酒店聲譽及利益。39．推廣酒店設(shè)備與服務(wù)。25．在柜臺工作時，與員工互相攀談私事。33．挑撥事非，造謠中傷，遇到同事有工作困難時，袖手旁觀，幸災(zāi)樂禍。41．指手劃腳，評頭品足過路的客人。3．最后警告——第三次書面警告后員工再違反酒店規(guī)則，便獲即時解雇處理。盡量順應(yīng)客人的習(xí)慣，以讓客人有“賓至如歸”的感覺。 2．不應(yīng)對工作草率行事——那樣只會影響酒店的聲譽。 10．不應(yīng)將酒店服務(wù)設(shè)施硬件性推銷給客人。 4．個人衛(wèi)生不僅是尖東酒店的標準，同時也是社會的普遍要求。 9．如有特殊原因不能上班或要晚到，須事先請示前廳經(jīng)理或部門主管，以便于人手調(diào)配。 17．除本部門員工外，前廳各工作柜臺辦公室不允許接待私人訪客或其它部門無關(guān)人員。22．當班時間不得串崗，而下班后無事也不得在酒店范圍內(nèi)滯留。 5分3．擅離工作崗位或到其它部門閑蕩。 5分11．高聲與客人對話，無禮和出言不遜。 5分19．未敲門或未經(jīng)房客許可而進入客房。 (1)開除 (2)辭退 (3)20分 (4)50分 (5)20分 (6)30分 (7)最后警告紀律處罰補充規(guī)定處罰扣分28．與客人私做交易，行賄受賄，貪圖錢財或在酒店內(nèi)進行不道德的行為。 20分 36．上班時間會客。 10分 44．沒服從部門主管的合理合法的命令。（6） 房務(wù)記錄：除了接觸客人之服務(wù)外，亦要處理及制定一些文件、報告、營業(yè)狀況和住客記錄，以便管理階層明了營業(yè)情況。B．優(yōu)先分配“”客人和其他政府接待的團體，對““”客人，要安排豪華或較好及窗外景色優(yōu)美的房間，安排時注意保密、安全、衛(wèi)生及服務(wù)方面等。B．房間的保留——賓客在酒店開的房間，無論客人住否，只要客人申請保留，就應(yīng)為客人保留，這種房間稱為“保留房間“，不經(jīng)客人允許不能再售給新的客人或拿作他用。 C．特別房租——系指客人已預(yù)訂房間，但由于客人抵達時，酒店因故不能提供同一等級的房間，只好提供級別稍高的房間給客人，但房租不變，這種房租稱為特別房租，必需在住宿資料上注明。 C．換房：換房可能是客人的愿望，也可能是酒店的要求。D．續(xù)?。嚎腿巳缬刑貏e需要延長住宿時間，只要酒店有房，應(yīng)予以同意，但須先明確付款方式，然后用局面通知財務(wù)部前臺收銀和客房部，并在有關(guān)資料上更改善離店時間。 K．結(jié)帳退房：辦理客人結(jié)帳退房的手續(xù)，主要是前臺收銀處的工作，作為前臺接待處，應(yīng)予以協(xié)助，如將來到前臺的客人帶到收銀處結(jié)帳。6)負責問訊的員工對郵件報紙要及時分發(fā)，客人代寄的郵件要通知行李員送出投寄。4)熟悉訂房資料的內(nèi)容，尤其是“”，特別客人和重點客人的訂房情況和工 和要求。12)對因故未到和取消的預(yù)訂客人，在接到確切消息后，必須書面通知有關(guān)部門。4)與財務(wù)部夜間核數(shù)員工共同審核當日房間的收入情況，對于發(fā)現(xiàn)的問題要予以即時更改，此項工作必須在凌晨四時前予以全部完成，以便所有的資料均全部準確無誤。12)整理前臺柜臺，保持整潔美觀。14)將當日因故未到或取消的客人預(yù)訂資料交到早班員工手中，通過他們將資料退回到訂房部門并查清客人是否還會到，以便做好接待準備。6)將當日抵店全部客人的臨時住宿登記資料全部分類整理好，并仔細檢查， 各 班 工 作 分 配保證資料內(nèi)容準確無差錯，以便早班同事上班后將資料傳送至公安局出入境管理科。14)注意大堂的動向，與大堂副理、大堂保安密切配合，維護大堂的秩序，避免發(fā)生意外。6)充分做好迎接客人到店的準備工作，有條不紊的為客人辦理入住手續(xù)。8)至中午十二時對仍未退房的散客要及時與客人聯(lián)系，確認客人的離店時 間，如客人續(xù)住，應(yīng)請客人辦理續(xù)住手續(xù)。若客人丟失，則需賠償100元人民幣，對于超過中午十二點而仍未退房的客人，應(yīng)馬上跟客人聯(lián)系，以弄清和決定客人的退房時間及是否收取客人的延住房租，對于行李員而沒有預(yù)付房租和押金的客人要特別留意，以防跑帳。 F．酒店客滿時，對于一個初到異地，一時找不到住處的客人來說，心情緊張難受是可想而知的，接待處員工一定要熱情接待，想辦法給客人安排或聯(lián)系其他酒店，使客人有棲身之處，這樣做可以贏得更多的客人對本酒店的信賴。如果是客人希望換房，一般說來，換房工作可順利進行，如果是酒店希望客人換房，事情就會變得比較復(fù)雜，可能會引起客人的抵觸情緒，所以在處理時特別慎重，但不論何種原因的換房，都應(yīng)按照下列步驟和事項去辦理：① 弄清（或向客人解釋）換房的原因。如折扣率較大必須經(jīng)由總監(jiān)級以上人員批準。四．客人入住之前 在客人抵店之前，為接待好客人應(yīng)做好工作準備，如各種表格齊備，用品充足，對當天房間狀況一清二楚。D．根據(jù)客人的檔次安排房間和樓層的高低，對一般零散客人，由于他們住酒店的目的不是相同，在安排房間時要有所區(qū)別，如來做生意的客人，他們對房租不太敏感，可能安排房租較高的房間；旅游者對房租較敏感，可以安排房租較低的房間；旅行社或客戶可以為酒店帶來生意，可能安排較好的房間。 A．熟悉酒店情況——即是指了解酒店設(shè)計特點、裝飾、布置、陳列、酒店的各種服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目、娛樂項目，特別是餐廳、客房的種類及其特點和酒店的價格政策等等。