【正文】 FC 73 （4547）8．散客人住之程序 FC 81 （4848）9．入住登記的目的,程序及容易出現(xiàn)的問題和對(duì)策 FC 94 （4952）10．客房鎖匙的分發(fā)及管理制度 FC 102 （5354）11．轉(zhuǎn)房程序 FC 112 （5556）12．職員住房要求 FC 121 （5757）13．前廳夜班客房報(bào)告 FC 133 （5860）四．前臺(tái)問訊處操作規(guī)程 FD 13 （6165）1. 問訊處員工應(yīng)掌握的信息范圍 FD 12 （6162）2. 如何為客人留口信便條 FD 21 （6363）3. 電訊及郵件的接收 FD 32 （6465）五．大堂副理（夜班經(jīng)理）動(dòng)作程序 FE 19 （6677）1. 夜班經(jīng)理之職責(zé) FE 11 （6666）2. 大堂副理記錄本 FE 21 （6767）3. 處理客人的投訴 FE 32 （6869）4. 客人帳單的問題 FE 42 （7071）5. 住客不能結(jié)帳 FE 51 （7272）6. 處理客人發(fā)生意外事件的程序 FE 61 （7373）7. 客人損壞酒店財(cái)物之處理程序 FE 72 （7475）8. 處理醉客問題 FE 81 （7676）9. 處理酒店失竊事件之程序 FE 91 （7777）六．行李部操作規(guī)程 FF 13 （7872）1. 行李部之職責(zé) FF 11 （7878）2. 行李員對(duì)客人進(jìn)入及進(jìn)出的應(yīng)有程序 FF 12 （7980）3. 行李的處理及保管 FF 13 （8182）七．總機(jī)操作規(guī)程 FG 15 （P1P8）1．總機(jī)操作組的職責(zé) 2．客人資料之認(rèn)識(shí) 3．接聽電話的語言規(guī)范及技巧 4．早晨叫醒服務(wù)程序 5．對(duì)IDD的對(duì)認(rèn)識(shí) 前廳部簡(jiǎn)介(一)簡(jiǎn)介： 酒店的前廳部設(shè)于正門大堂內(nèi)，除了負(fù)責(zé)酒店內(nèi)所有客房安排外，同時(shí)亦成為客人與管理階層聯(lián)系的橋梁，因此前廳的柜臺(tái)被安排在酒店最顯眼及客人匯集之焦點(diǎn)處，客人進(jìn)入和遷出酒店，前廳部柜臺(tái)都是必經(jīng)之路，因此客人往往以前廳部之工作效率和服務(wù)水準(zhǔn)，作為衡量酒店管理水平的標(biāo)準(zhǔn)。（三）與其他部門的關(guān)系： 1．房務(wù)部： ——提供酒店的營(yíng)業(yè)預(yù)測(cè)，便于人力之編排。 ——提供團(tuán)體之訂餐資料，配合餐膳之時(shí)間及地點(diǎn)安排?！峁┳】偷膾鞄べY料。 ——提供各旅行社實(shí)際占住房數(shù)記錄，使?fàn)I業(yè)部能夠在增加客源方面起有力之參考作用。手部——男：不得留指甲，指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。3．工作時(shí)不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。 11．除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭(zhēng)論，不粗言穢語。2．上、下班時(shí)，須打卡。10．男服務(wù)員，十個(gè)手指的指甲全部要剪短。18．工作要有責(zé)任心，盡量完成正在進(jìn)行的工作。4．不修邊幅。12．臉無表情，板起面孔。20．常常對(duì)工作抱怨，對(duì)工作沒精打采。28．處理文件井井有條。36．服從上司命令與指示。44．住客的姓名，房號(hào)及個(gè)人資料要絕對(duì)保密。30．倚墻而站，雙手交叉，抓頭，橇鼻等不雅舉止。38．在酒店內(nèi)發(fā)起或參與未經(jīng)批準(zhǔn)的集會(huì)。 在客房?jī)?nèi)淋浴、看電視或使用客房的毛 巾及其他用品。 4．努力為酒店?duì)幦⌒碌目腿?，同時(shí)留住現(xiàn)有客人。 11．與旅行社等其它同業(yè)單位保持良好關(guān)系。 7．不應(yīng)用削價(jià)銷售的方式來獲得高租房率，這樣你可能會(huì)失去許多高檔次的客人。 3．對(duì)每一位員工制服的提供，旨在保證酒店業(yè)所特別要求的干凈、整潔。 7．總臺(tái)應(yīng)保持每時(shí)都有足夠人手在崗，按規(guī)定一般情況下最少要有兩位總臺(tái)人員值臺(tái)。 14．在工作崗位上不準(zhǔn)看報(bào)紙、雜志、小說等。FRONT OFFICE RULESamp。注：以上有關(guān)規(guī)定與員工守則之規(guī)定相輔相承，無任何沖突。 10分8．使用酒店電話辦理私人事務(wù)。 10分16．當(dāng)班時(shí)磕睡。 30分25．休息時(shí)在酒店閑逛、停留。 開除 33．隨意翻閱酒店辦公文件。 20分 41．沒保持更衣柜和工作地點(diǎn)的整潔。故作為一個(gè)前廳部經(jīng)理除必須具備靈敏的頭腦，反應(yīng)要快，具有強(qiáng)烈之自信心及幽默感外，還需要具備優(yōu)良的外語知識(shí)及外國(guó)人士之風(fēng)俗習(xí)慣知識(shí)，且須再加上豐富的組織及領(lǐng)導(dǎo)能力，優(yōu)良的人際關(guān)系，準(zhǔn)確的數(shù)學(xué)及會(huì)計(jì)知識(shí)，以最有效率的安排以求達(dá)到最高及最有利潤(rùn)性的客房入住率。（6） 控制前廳部支出。前廳部經(jīng)理之工作職責(zé)及范圍（14） 參與選購前廳部員工之制服的款色及布料。（22） 負(fù)責(zé)提供酒店所需的一切有關(guān)房務(wù)之營(yíng)業(yè)資料，如入住率預(yù)告、入住人數(shù)預(yù)算等。（29） 監(jiān)督行李部及電話總機(jī)房等之附屬部門的工作事宜。工作范圍如下：（1） 在前廳部經(jīng)理休假期間，全權(quán)代理其工作職務(wù)與責(zé)任。（9） 改進(jìn)及提高前廳客房之水準(zhǔn)及效果。（18） 當(dāng)各小組組長(zhǎng)遇有難題時(shí)，協(xié)助處理。（26） 提高部門各小組之款待水準(zhǔn)。（34） 處理及報(bào)告酒店財(cái)物之毀事宜。（42） 協(xié)助評(píng)核員工之工作表現(xiàn)及態(tài)度。（49） 對(duì)上向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)及報(bào)告。（7） 處理客人登記及房間編排上遇到的困難。（15） 提高部門內(nèi)之各小組的款待小準(zhǔn)。夜班經(jīng)理(大堂副理)之工作職責(zé)及范圍（23） 協(xié)助評(píng)核員工之工作表現(xiàn)及態(tài)度。（31） 對(duì)上向副前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)及報(bào)告。（6） 處理住客及該小組組員的投訴事宜。（14） 作為總臺(tái)接待員之替班。（22） 當(dāng)值于緊急情況中，如下暴風(fēng)等特別情況下，總臺(tái)接待員未能及時(shí)上班之時(shí)。（30） 制定完善的總臺(tái)接待處之文件檔案處理系統(tǒng)。主理該小組之所有事宜。（9） 盡量滿足住客的特別要求，如代客包裝其物品。（17） 定期盤點(diǎn)行李組之財(cái)物。（25） 記錄行李員提供的服務(wù)內(nèi)容，如住房登記、退房、送便條、郵件及包裹等。（33） 對(duì)酒店之設(shè)備及服務(wù)了如指掌。（5） 處理住客之電話投訴及該小組員工的投訴事宜。（13） 安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動(dòng)。（21） 制定完善的電話總機(jī)操作組之文件檔案處理系統(tǒng)。（29） 與其它部門工作人員保持良好的人際關(guān)系及溝通聯(lián)系。（37） 負(fù)責(zé)其它由前廳副經(jīng)理所安排之任務(wù)。（7） 在住客遷出時(shí)，收取其鎖匙。（15） 按照主任之指示，預(yù)先登記貴賓預(yù)住資料。（23） 處理寄給客人的郵件、電傳、電報(bào)和便條等，在交給客人時(shí)，須驗(yàn)明其身份及 簽收。（31） 每天記錄當(dāng)天酒店進(jìn)行的大型活動(dòng)和所發(fā)生之事情。（39） 每星期須出席總臺(tái)接待處會(huì)議。（5） 聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。（13） 熟識(shí)酒店之設(shè)備及服務(wù)，并對(duì)客積極介紹。（21） 協(xié)助保持大堂區(qū)域清潔和整齊。（5） 協(xié)助更新住客資料檔。（13） 處理住客喚醒服務(wù)。（2） 出售房間：包括對(duì)客人介紹酒店之設(shè)備，接受預(yù)訂，爭(zhēng)取提高酒店之入住率。C．強(qiáng)調(diào)酒店的特點(diǎn)——這是指本酒店與其它酒店相比所具有的不同特點(diǎn)及其長(zhǎng)處，如本酒店是本地最豪華的酒店，四面景色如畫，三面環(huán)水，是花園或酒店，到處植物如茵，獨(dú)具風(fēng)格，擁有園林式餐廳群落，大小會(huì)議室，可供成人及兒童使用的游泳場(chǎng)，還有健康中心、歌舞廳等設(shè)備齊全的配套服務(wù)設(shè)施，更兼有客房及別墅的舒適高雅、設(shè)備齊全、豪華等等。E．對(duì)團(tuán)體客人，應(yīng)盡量安排同一層樓及按相同的標(biāo)準(zhǔn)，相同窗外風(fēng)景的房間并盡量集中。五．客人入住之后 在辦理完全入住登記手續(xù)后，馬上通知客房部客人已入住，然后，將資料集中分類并存檔，把有關(guān)資料復(fù)印分發(fā)需要發(fā)送的部門，最后將所有資料、憑據(jù)全部過給前臺(tái)收銀處并簽上接待員的姓名。 七．特別事項(xiàng) A．客人已訂房但酒店沒有同一類型的房間可提供。③ 為客人換房時(shí)，最好有客人在場(chǎng)指導(dǎo)，若客人因事外出并委托酒店代為辦理時(shí)，須由行李員與客房服務(wù)員等兩人以上在場(chǎng)，最好有大堂副經(jīng)理或主管在場(chǎng)。 H．如有未經(jīng)預(yù)訂的客人和無行李或極少行李的客人來酒店開房，應(yīng)請(qǐng)客人先付房租或交押金以免跑帳。 2)了解昨晚的開房情況、今天的走房數(shù)、今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況。10)完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。8)迅速、準(zhǔn)確的將住店客人的資料分類整理好，盡快將資料分發(fā)有關(guān)部門、并保證將住店客人的資料全部移交給前臺(tái)收銀處。16)完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。8)整理次日抵店客人的預(yù)訂資料并開好GROUP LIST（團(tuán)體名單）。與房務(wù)部核對(duì)客房之現(xiàn)狀資料（一）簡(jiǎn)介： 前廳部與房務(wù)部的資料要相符，才有確保各房間的資料準(zhǔn)確，資料準(zhǔn)確才能保證酒店在利潤(rùn)上沒有損失。經(jīng)復(fù)查后，如出錯(cuò)的是房務(wù)部，接待處的工作便完畢。訂房部門通常設(shè)有一個(gè)黑板，上面寫上已經(jīng)訂滿的日期。填寫客人是乘什么交通工具、火車及飛機(jī)班次、到達(dá)時(shí)間。向客人要求預(yù)付訂金，通常是一晚之房租（連服務(wù)賬及政府稅）以便落實(shí)預(yù)定。為方便內(nèi)部溝通，訂房情況通常是用顏色表示：紅色表示所有房間已經(jīng)訂滿，不能再接受當(dāng)天之預(yù)定；綠色表示需要接受所有房類之預(yù)定；黃色表示普通房已經(jīng)訂滿；藍(lán)色表示一般房間已經(jīng)訂滿，只余套間可以再接受預(yù)訂。 b)資料登記的錯(cuò)誤。 客房現(xiàn)況（ROOM STATUS）通常又可分為四種： a)已入?。∣CCUPIEO） b)遷出沒清潔（VACANT DIRTY） c)已清潔的空房（VACANT CLEAN） d)待修理（OUT OF ORDER）客房的人數(shù)客房里有沒有其他特別服務(wù)，比如： a)加床 b)嬰兒床等（三）當(dāng)總臺(tái)接待員接到房務(wù)部下午三時(shí)的客房現(xiàn)況報(bào)告后，應(yīng)做： 核對(duì)房間資料架上的資料與客房現(xiàn)況報(bào)告表有否出入。10)夜班是在酒店領(lǐng)導(dǎo)休息，絕大部分員工回家的情況下工作的，因此要保持有高度的工作責(zé)任心，要保持與值班經(jīng)理及各部門值班人員的聯(lián)系，以便有事發(fā)生時(shí)能及時(shí)通報(bào)，做到及時(shí)妥善解決。2)繼續(xù)做好住店客人的接待工作和辦理客人的入住登記手續(xù)。10)做好到店（住店）客人的接待工作，對(duì)客人的意見、投訴，要誠(chéng)懇、耐心、禮貌、迅速、周全的予以解決。2)了解今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況。 4)準(zhǔn)備當(dāng)天退房客人的資料，以便處理客人退房事宜和追回所有離店客人的房間鑰匙，早上是客人離店較集中的高峰時(shí)期，要做好離店客人的接待工作，如介紹客人到收銀處結(jié)帳，特別是收回離店客人的房間鑰匙，若跟催不緊被客人將房間鑰匙帶走，將由當(dāng)班體員工負(fù)責(zé)賠償，每把鑰匙人民幣100