【正文】 在未來贏得競爭優(yōu)勢的觀念和行動。為此，必須提高人力資源管理開發(fā)在企業(yè)經(jīng)營決策中的地位，把人力資源管理開發(fā)作為一項戰(zhàn)略職能對待，進行戰(zhàn)略性人力資源開發(fā)管理。員工文化的多元性與地理的擴散性，使國際型組織的人力資源管理難度提高，更要有針對性地進行管理。情緒管理常常被人力資源管理者疏忽，即使被重視，也僅僅是作為一種手法運用于領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)中。 現(xiàn)代企業(yè)管理理論認(rèn)為，只要在生產(chǎn)過程中把各種資源協(xié)調(diào)好就能夠?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)最大化，所以，管理的客體主要是資源。在對員工情緒的研究中，動機取向的學(xué)者們認(rèn)為，情緒作為人的重要動機系統(tǒng)，影響著員工潛能的發(fā)揮。 情緒管理是未來人力資源管理的方向 人是企業(yè)中最重要的資源，情緒是人類活動的動力源泉。一般來說，處于情緒低潮的員工工作效率將會大大下降，暴躁的情緒還會造成企業(yè)員工的內(nèi)耗，抵觸情緒的孳生會導(dǎo)致工作效率降低。這些不良情緒對現(xiàn)代企業(yè)的影響將越來越明顯，也越來越重要。 目前，情緒管理是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理的一個盲點。筆者認(rèn)為，情緒管理將成為企業(yè)人力資源管理的下一個熱點，是未來人力資源管理的方向。 ——彼得?德魯克 現(xiàn)代科技飛速發(fā)展，改變了企業(yè)中員工的配置結(jié)構(gòu)，知識型員工的比重越來越大，而且企業(yè)的核心員工往往都是知識型員工。這就要求企業(yè)的管理方式也要相應(yīng)地發(fā)生變化——由指揮型領(lǐng)導(dǎo)向育才型領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)變；由以物為中心向以人為中心轉(zhuǎn)變；由以行為管理為重點向以觀念管理為重點轉(zhuǎn)變。如在微軟公司中，1％的人從事生產(chǎn)，2％的人做營銷，6％的人進行市場調(diào)研，91％人在搞創(chuàng)造發(fā)明，知識型員工在這個企業(yè)中占了絕大多數(shù)。 知識型員工的特點 企業(yè)的發(fā)展和創(chuàng)新要依靠知識型員工，而知識型員工在很多企業(yè)中被認(rèn)為是最難管理的人。很多管理者面對知識型員工，往往陷入了兩難境地，既不能不管也不能多管。 工作過程難以監(jiān)控 知識型員工的工作主要是思維活動，依靠大腦而非肌肉，其工作過程往往是無形的，而且可能發(fā)生在任何時間和任何場所。 工作結(jié)果難以衡量 知識型員工的工作成果常常以某種思想、創(chuàng)意、技術(shù)發(fā)明、管理創(chuàng)新等形式出現(xiàn)，因而往往難以直接測量和評價。 不容易被說服 知識型員工在某一領(lǐng)域擁有自己獨特的見解和想法，因此往往不容易被說服，有時過于自信而導(dǎo)致自負(fù)，聽不進別人的意見。他們獻身于自己所從事的職業(yè)，而不是所服務(wù)的組織。一旦發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有工作沒有足夠的吸引力或缺乏充分的個人成長機會和發(fā)展空間，他們會很容易地轉(zhuǎn)向其他公司尋求新的職業(yè)機會。一位公司總經(jīng)理以自己的遭遇為例說：“過去我對員工不滿意時，脫口而出的就是——不聽我的，就請你走路。更可怕的是，他們不是回家，而是去競爭對手的公司上班，或是自己創(chuàng)業(yè)成為我們新的競爭對手。他們尊重別人，同時愿意與值得尊重和信任的人一起工作，威嚇和不講理的批評對他們無效。知識型員工心目中有非常明確的奮斗目標(biāo)，他們到企業(yè)工作，并不僅僅為了掙得工資，而是有著發(fā)揮自己專長、成就事業(yè)的追求，他們更在意自身價值的實現(xiàn)，并期望得到社會的認(rèn)可。 知識型員工潛能的發(fā)揮與其情緒有著很大關(guān)系 正是由于知識型員工的工作過程難以監(jiān)控、工作結(jié)果難以衡量等特點，使得知識型員工潛能的發(fā)揮與其情緒有著很大的關(guān)系。因此，對知識型員工的使用和管理必須搭建一個適合知識型員工特征的工作平臺，營造良好企業(yè)文化氛圍，以此贏得知識型員工對企業(yè)的熱愛和忠誠。微軟亞洲工程院對知識型員工的情緒管理方式 微軟亞洲工程院的文化不同于微軟總部，也不同于任何一家中國公司。此外，超過80%的員工都是在國內(nèi)高校接受教育的本土人才。下面是微軟亞洲工程院針對知識型員工管理的一些做法： 構(gòu)建出一種具有中國特色的微軟開發(fā)者文化：一方面是將工程院變成一個“學(xué)習(xí)型組織”，以此來加深高素質(zhì)的本土人才對大型軟件開發(fā)流程的理解，強化其協(xié)同與溝通意識，培養(yǎng)其直面難題、勇于承認(rèn)不足的習(xí)慣；同時也幫助由海外來華的業(yè)內(nèi)精英更清晰、更透徹地了解中國、工程院及身邊的同事?！癕entor”一詞源自《荷馬史詩》，Mentor(門特)是奧德賽的良師益友，雅典娜通過裝扮成他而成為奧德賽愛子忒勒馬科斯的保護人及老師。 強調(diào)軟件開發(fā)流程的“美國化”：美國是當(dāng)今世界軟件業(yè)最發(fā)達的國度，以前國內(nèi)學(xué)子想要洞悉這個“軟件王國”的奧秘，只能選擇遠(yuǎn)離故土、出國深造。 營造互相合作的學(xué)習(xí)氛圍：除了薪酬、福利以外，知識型員工最關(guān)心的當(dāng)然是個人成長空間的開拓和能力的升級。正因如此，他們對自己的期望值也往往很高。于是，一些逆商(指人們在逆境中成長能力的商數(shù)，用來測量每個人面對逆境時應(yīng)變和適應(yīng)能力的大小)較低的人就可能出現(xiàn)挫折感。與此同時，管理者還耐心地考察員工的專長，進而明確其興趣和追求的趨向，鼓勵他們追隨夢想、釋放潛力。年終的會議主要是由員工談他們對職業(yè)生涯長期發(fā)展的構(gòu)想以及學(xué)習(xí)所得與不足，同時員工們還要給自己的老板打分——管理者希望通過這種形式把握員工的思想變化，及時了解他們的需求。在微軟亞洲工程院，晉升不靠論資排輩，更不靠老板的“一語定乾坤”，只要員工在某一個職位上表現(xiàn)出了超越平凡的實力，他們便會被提拔。若他們的業(yè)績能夠滿足工程院對PM的要求，很快這些人便可以如愿以償?shù)刈呱闲聧徫弧?jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，中關(guān)村科技人員的平均壽命僅52歲；近幾年一些大學(xué)也連續(xù)出現(xiàn)了年輕教師“過勞死”的現(xiàn)象。醫(yī)學(xué)“身心二元論”的觀點強調(diào)，身與心是密切相關(guān)的，有心理問題常常會從身體表現(xiàn)出來。中醫(yī)強調(diào)喜則氣緩、悲則氣消、恐則氣下、驚則氣亂、思則氣結(jié)；怒傷肝、喜傷心、思傷脾、憂傷肺、恐傷腎。傳統(tǒng)觀念一直認(rèn)為：情感雖是人的本能之一，但它是理性的異己力量，必須由理性來駕馭。對此，后現(xiàn)代主義批判道：以理性支配感情，只能使人成為喪失個性、無血、無肉、無感情的人，從而壓抑了人的具體性、個體性。情緒管理正是在知情互動原理指導(dǎo)下產(chǎn)生的，強調(diào)對情緒的管理——控制與調(diào)節(jié)，這并不同于簡單的壓抑，這取決于一個人對人生價值觀總體把握的水平，取決于由生活閱歷和理論修養(yǎng)共同培養(yǎng)的情感質(zhì)地，取決于處理自身與環(huán)境的相互關(guān)系、相互作用的藝術(shù)。企業(yè)管理者需要認(rèn)識并處理好兩者之間的關(guān)系，使其相互助長。很多人認(rèn)為，一個運作良好的組織應(yīng)當(dāng)能夠成功地消除挫折感、憤怒、愛戀、憎恨、喜悅和悲傷等情緒，這些情緒被認(rèn)為是理性的大敵。其實，情緒在大多數(shù)時間里是處于溫和的激活狀態(tài)之中的。當(dāng)考慮到情緒時，人們總是集中討論強烈負(fù)面的情緒，如憤怒、挫折感等，認(rèn)為這些情緒會干擾員工的工作能力。從進化論的觀點來看，有機體生理和心理的任何變化與發(fā)展，都是為適應(yīng)環(huán)境所必需的，我們的情緒本身具有功能上的有用性。據(jù)麥肯錫公司的調(diào)查分析，“感覺不到上司的關(guān)注”、“感覺不到工作被認(rèn)可”和“感覺不到發(fā)展機會”名列知識型員工流失原因的前三名。 情緒管理與組織績效密切相關(guān)。管理者如果能正確地認(rèn)識情緒、了解影響情緒的因素，在組織中激發(fā)積極向上的情緒，盡量避免消極情緒，就可以由此獲得良好的組織績效。引導(dǎo)、管理客戶情緒成為了專門課題，客戶的情緒和銷售創(chuàng)造的情緒配合將讓銷售更有趣、更有吸引力，從而為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤和忠實客戶。 作為接觸客戶的銷售人員和服務(wù)人員，他們與客戶的情緒是相互作用的。員工能不能管理好自己的情緒，將直接或間接地影響公司營業(yè)額的多少。企業(yè)要在績效管理、獎勵機制、職業(yè)生涯規(guī)劃以及情緒管理等方面思考如何去激勵他們，從而培養(yǎng)他們對企業(yè)的歸屬感與忠誠感?！扒榫w”人人皆有，先要有“情緒管理”，才有“非常服務(wù)”。”在服務(wù)業(yè)，管理者最害怕員工情緒失控。 請將你的個人情緒鎖在家里 小A當(dāng)上某飯店的總監(jiān)時，曾給飯店員工一句箴言：“當(dāng)你來上班時，請將你的個人情緒鎖在家里。晚上回飯店工作前，小A獨自在辦公室靜坐了五分鐘，試著將自己沮喪的心情鎖起來，換上一張笑臉去參加一個慶功宴?？梢哉f，良好的情緒管理能力對我們的事業(yè)與人際關(guān)系都有極大的幫助。 情緒管理與企業(yè)壽命密切相關(guān) 員工情緒的綜合效果會形成企業(yè)情緒，而企業(yè)情緒與企業(yè)壽命成正比關(guān)系。這些誤差可能造成企業(yè)經(jīng)營失敗，其中情感與情緒是重要的影響因素。當(dāng)企業(yè)遇到重大危機或困難時，在士氣高漲的企業(yè)中，員工可以與管理者共渡難關(guān)。古語云：“人心所歸，惟道與義。內(nèi)部管理不善的真正原因依然是人的情緒、情感沒有得到很好的處理。就企業(yè)中的整體情緒而言，它是企業(yè)的情感，是深層次的企業(yè)價值觀，是企業(yè)文化的外顯表現(xiàn)——企業(yè)情緒直接或間接地影響著企業(yè)的壽命。理解情緒的作用可以幫助管理者大大提高對個體行為的解釋和預(yù)測能力。管理者經(jīng)常犯的錯誤是：忽視組織行為中的情緒因素，在評價個體行為時假設(shè)個體是完全理性的。按張總的理解，工廠和公司既然都在一條船上，就應(yīng)該同舟共濟，不分彼此，可事實并不是這樣的。工廠和公司的員工之間有了嚴(yán)重的情緒對抗。 張總的目標(biāo)不僅是要賺錢，而且要建立百年老店。如何通過情緒管理來增強企業(yè)的競爭能力呢？ 如果工廠與公司的員工之間長期處于一種彼此猜疑、不支持、不信任的狀態(tài)下，企業(yè)的理念不能得到很好地貫徹與執(zhí)行，必將成為企業(yè)發(fā)展的阻力。故意刁難的情況時有發(fā)生。 工廠與公司本是企業(yè)密不可分的兩部分，可是不和諧的情緒、情感讓他們像兩個完全獨立的實體一樣，或者更糟。 同時，企業(yè)中這種消極的情緒也極大影響了客戶的感受。 通過分析思考，張總針對現(xiàn)狀明確了以下幾點改進措施： 設(shè)計轉(zhuǎn)換班制：讓員工在工廠與公司的不同崗位進行輪流作業(yè)，讓每個員工都有機會到他人的崗位上進行實際操作，“將心比心”，學(xué)習(xí)從對方的角度來看待問題，了解對方工作的重要性，加強相互間的情感交流與私人交情，從而在以后的工作中愿意給予配合與支持。這些活動不僅可以加深員工對企業(yè)的歸屬感，而且也向他們提供了彼此間碰撞的機會，讓企業(yè)內(nèi)部員工有機會建立起更深入的情感聯(lián)系。所以，張總主動地發(fā)起了幾次企業(yè)所有成員都參加的活動。通過“同舟共濟”等口號將企業(yè)內(nèi)部的合作精神推上一個新的臺階。 ——心理學(xué)家斯坦利?瓊斯 關(guān)于情緒智力的研究表明，那些了解自己的情緒并善于識別他人情緒的人可能會干得更好，有效的管理最終會通過員工的情緒和行為實現(xiàn)。同樣，在企業(yè)管理中，人的觀念左右著人的行為，而情緒是影響人的觀念的關(guān)鍵。具體來說，管理者對員工情緒管理包括組織的決策、激勵、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、人際沖突以及工作場所的非正常行為等方面。例如，領(lǐng)導(dǎo)要求你在今天下班之前完成一份報告，并且要按照他的要求做。當(dāng)我們面對新的或重要的決定時，往往會仔細(xì)并理性地思考，權(quán)衡利弊，分析可選方案。通常在做決策時，我們只能做到有限理性，難以達到完全理性的要求。而實際上，人的情緒在特定的時候會影響人的決策。 無論是通過理性還是感性過程來做決策，決策過程中都會涉及到情緒。在決策過程中，如果不考慮情緒的作用，很可能會導(dǎo)致決策過程的不完整，甚至是錯誤決策。激勵理論的基本觀點認(rèn)為，人們由激勵驅(qū)使去完成那些能帶來預(yù)期結(jié)果的行為。在這個交換過程中，員工需要努力投入的除了智力、體力外，還有情感。這就是為什么有的員工會廢寢忘食地工作并沉浸在其中的原因。 沃爾瑪?shù)恼{(diào)查活動 世界最大的零售企業(yè)——沃爾瑪，在多個國家被評為“最適合工作的企業(yè)”之一，連續(xù)兩年入選“中國最受尊敬企業(yè)”。公司還專門聘請了知名的管理公司為其做調(diào)查，所有活動都是匿名進行的，員工完成問卷后直接寄到這家管理公司。通過調(diào)查，沃爾瑪時刻地關(guān)注著員工的情緒與情感，聆聽員工心聲。 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 從小的方面講，領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)就是領(lǐng)導(dǎo)者的個人魅力；從大的方面來講，領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)就是管理者對員工的影響力。除管理者之外，情緒管理能力也是現(xiàn)代企業(yè)中每一個員工必須具備的能力。情緒的表達往往是決定下屬能否接受其觀點和任務(wù)的關(guān)鍵因素。 企業(yè)要獲得競爭優(yōu)勢，必須在組織愿景的感召下，將其戰(zhàn)略目標(biāo)很好地分解與執(zhí)行下去。因此，當(dāng)企業(yè)要進行重大變革時，那些有能力的管理者會依靠情緒喚起、激發(fā)和動員企業(yè)員工。 人際沖突 現(xiàn)代企業(yè)管理中越來越重視人際關(guān)系。沖突是否存在，與人的感知有關(guān)，如果員工感知到某方面的沖突，就必然會帶來情緒的改變。如果管理者忽視沖突中的情緒因素，過于注重理性的分析，就很難有效地識別沖突。 工作場所的越軌行為 負(fù)面情緒會導(dǎo)致大量工作場所的越軌行為。員工越軌行為分為以下幾種類型： 生產(chǎn)型：如早退、故意怠工； 財產(chǎn)型：如偷竊、破壞公物； 政治型：如造謠、污蔑同事； 人身攻擊型：如性騷擾、惡意詆毀。例如，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)某人擁有自己沒有但卻非常想要的東西時，就會產(chǎn)生妒忌情緒。妒忌經(jīng)常與敵意、背后使壞等形式的行為聯(lián)系在一起，通過貶低別人而抬高自己。他高興時工作熱情很高，什么活都搶著干，對其他員工也十分和氣。他的脾氣猶如一匹野馬，完全無法控制。大堂經(jīng)理也因為難以與他配合，換了又換。 這說明，能力大小并不是衡量員工是否優(yōu)秀的全部因素，情緒管理能力也是其中的重要影響因素。情緒的概念及種類 情緒的概念 情緒是一種不同于認(rèn)知或意志的、精神上的情感或感情?！杜＝蛴⒄Z詞典》 情緒的概念是由拉丁動詞“motere(行動)”而來，表示促使個體采取某種行動的趨力，它是個體受到某種內(nèi)在或外在的刺激所產(chǎn)生的一種身心激動狀態(tài)。我國的心理學(xué)家把情緒分為18類，即：安靜、喜悅、憤怒、哀憐、悲痛、憂愁、忿急、煩悶、恐懼、驚駭、恭敬、撫愛、憎惡、貪欲、嫉妒、傲慢、慚愧、恥辱。 圖21情緒統(tǒng)一體 (資料來源：Based on . Woodworth, Experimental Psychology，New York， Holt, 1938) 這6種情緒可以形成一個連續(xù)統(tǒng)一的概念。例如，人們經(jīng)常會把悲哀和憤怒聯(lián)系在一起。 快樂與憤怒 ■快樂 快樂情緒是絕大多數(shù)企業(yè)發(fā)展中需要的情緒，它一般分為三個層