【正文】 第16條 接聽銷售電話時間不要太長，盡量控制在2～3分鐘。 第9條 通話時，隨時記錄對方所有的要點，對于一些不是特別清楚的地方，可適當簡單復(fù)述一遍以確認。第二章 電話接待規(guī)范 第3條 銷售人員在接聽銷售電話前必須做好相應(yīng)的準備，調(diào)整情緒，準備好紙和筆。行握手禮時上身應(yīng)稍微前傾，兩足立正，伸出右手、距離受禮者約一步，四指并攏，拇指張開，向受禮者握手；禮畢后松開，距離受禮者太遠或太近，都不妥，將對方的手拉近自己的身體區(qū)域也不妥；握手時必須上下擺動，而不能左右搖擺 ( 7）要站著握手，除非兩人都坐著；如果坐著，有人走來和你握手，你必須站起來 (8）握手時應(yīng)大方伸出右手，稍用點力握住對方的手掌，不可只握手指 (9）握手的時間通常是35秒鐘。第13條 遇到緊急或危機事件時，案場人員須維護好案場秩序，并及時向項目經(jīng)理匯報，予以妥善處理。第6條 愛護案場各項公共財物，培養(yǎng)節(jié)約精神，如有人為損壞情況發(fā)生，損壞人須按原價賠償。 第15條 部門經(jīng)理、主管在分配獎金時，應(yīng)本著客觀、公正、公平的原則，根據(jù)本部門員工的工作表現(xiàn)予以分配。第8條 獲得團隊業(yè)績獎金的銷售團隊，該團隊的銷售主管分享30%，其余由銷售主管根據(jù)個人工作表現(xiàn)及銷售業(yè)績分配給團隊成員。第5條 售樓部獎金由部門活動基金、團隊業(yè)績獎金、企劃服務(wù)獎金、內(nèi)勤服務(wù)獎金以及優(yōu)秀個人獎金五部分組成。第四章 附 則第13條 本制度未盡事宜，由項目總監(jiān)根據(jù)實際情況予以補充。第7條 考評采用評分制，每一項的考評分值參見附表附表2。第2條 本制度不包括對項目總監(jiān)的考評管理，項目總監(jiān)的考評管理由公司另行規(guī)定。第五章 處罰實施第19條 部門經(jīng)理及主管必須對下屬人員違規(guī)行為的處罰管理負責；發(fā)現(xiàn)員工有違規(guī)行為時，部門經(jīng)理及主管可提出處罰措施，報項目總監(jiān)審批后執(zhí)行；項目總監(jiān)發(fā)現(xiàn)則直接做出處罰決定。(17) 私自攜帶公司客戶大卡、客戶資料離開工作場所，造成公司嚴重損失者。(9) 向客戶索要禮品、錢款、財物者。第17條 員工有下列情節(jié)之一者，視為嚴重違反規(guī)章制度，公司有權(quán)解除勞動合同；情節(jié)嚴重的追究其引起的經(jīng)濟損失，并視情節(jié)移交司法機關(guān)處理：(1) 對公司有嚴重的欺騙行為者。(2) 季度考評分在60分以下者。(7) 虛報業(yè)績、瞞報事故而蓄意妄取成績、榮譽或個人私利者。第14條 員工有下列情節(jié)之一者，給予記大過處分，同時給予經(jīng)濟處罰，罰款1 000元。(3) 因工作失誤而引起客戶不滿、投訴，造成客戶及公司損失，情節(jié)輕微者。(6) 私自插拔計算機內(nèi)部線纜，導致硬件設(shè)備損毀者。(19) 1個月內(nèi)經(jīng)濟處罰3次（含）以上者。(11) 對客戶委辦事宜處理草率或任意擱置不辦者。(3) 妨礙案場工作秩序，經(jīng)勸告不改正者。(25) 下班后所轄區(qū)域門窗未關(guān)，電器（空調(diào)、計算機等）電源未切斷者。(17) 來電所找人員不在時，接聽電話者不做記錄、不轉(zhuǎn)告者。(9) 工作時間在接待大廳進食者。第四章 處罰細則第10條 員工有下列情節(jié)之一者，給予30元／次的經(jīng)濟處罰；情節(jié)嚴重的根據(jù)實際情況，給予100~ 500元的罰款：(1) 上班遲到、早退者。第2條 本條例適用于售樓部所有員工。如來訪客戶需要借用案場電話，需經(jīng)銷售主管批準。第16條 案場員工因調(diào)／離職而離開案場，應(yīng)向行政專員上交所領(lǐng)取的各類銷售用品，并填寫“調(diào)／離職人員物品移交清單”，雙方交接簽收。因工作需要而借用時，應(yīng)填寫“銷售用品借用單”，經(jīng)售樓經(jīng)理批準后方可借用。(3) 總采購金額超過10 000元，須報公司財務(wù)部審核批準。(3) 禮品。當有客戶進入接待大廳時，保安人員應(yīng)及時將門打開，微笑示意并敬禮。6. 售樓部安全管理制度為進一步加強銷售現(xiàn)場的安全管理，維護銷售現(xiàn)場人員和財產(chǎn)的安全，促進案場銷售工作的順利進行，特制定本制度。(8) 售樓部每月進行一次全面大掃除，由售樓經(jīng)理根據(jù)實際情況組織實施，所有案場人員均應(yīng)積極參加。6) 水池內(nèi)保證無漂浮物，保持水的潔凈，定時定量給予換水。 (3) 每天開始工作前，所有案場工作人員均應(yīng)做好各自辦公區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，并達到以下標準：1) 保持各自辦公桌椅的干凈與整潔。第9條 與會人員應(yīng)遵守會議紀律，開會期間手機一律改為震動。2) 明確活動內(nèi)容和流程安排。3) 對市場客戶及業(yè)主源狀況分析。8) 進行相關(guān)政策法規(guī)、法律文件、銷售技巧等的培訓。(4) 出席人：售樓部全體人員。5) 當日推廣部署及當日的培訓計劃。(1) 時間：由各項目視具體情況統(tǒng)一安排。（8) 值班人員晚上下班前，必須檢查并關(guān)好所有電器開關(guān)、用水開關(guān)，并交待保衛(wèi)人員鎖好門、窗后方可離去。3．售樓部值班制度（1) 案場每日安排3人值班，值班人員及工作時間由售樓經(jīng)理根據(jù)各項目實際情況具體確定。第20條 嚴禁托人或代人打卡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，托人打卡者和代人打卡者均按曠工處理。第五章 請 假第14條 病假：病假應(yīng)在第一時間通知案場，以便安排工作，事后需提供正規(guī)醫(yī)院病歷、病假條；未能提供醫(yī)院證明的，按事假處理；員工每月帶薪病假為3天，超過3天按事假處理。第8條 案場實行調(diào)休制，由售樓經(jīng)理根據(jù)項目實際情況安排調(diào)休。(10) 時刻注意自身的素質(zhì)修養(yǎng)，努力學習，不斷提高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量。（2) 切實服從上級領(lǐng)導的工作安排和調(diào)配，不得隨意拖延、拒絕或終止工作。（7) 嚴格保守公司機密，不得向外界透露有關(guān)公司或項目機密。第5條 擅離職守：是指在工作時間未經(jīng)批準而擅自離開工作崗位的行為。第四章 加 班第11條 為提高工作效率，案場不提倡加班，特殊情況需加班的，應(yīng)填寫“加班卡，交由售樓經(jīng)理簽字生效后方可計入考勤。第18條 私自調(diào)班、調(diào)休按曠工計算。第25條 有關(guān)考勤管理的處罰措施參見《售樓部處罰條例》。（5) 值班人員須注意防火、防盜，保障售樓部所有物品和用電的安全，并做好記錄。第1條 售樓部的例會分為日例會、周例會、月例會、展銷會、推廣會及其他必要的會議。2) 通報前一天銷售情況。(1) 時間：由各項目視具體情況統(tǒng)一安排。5) 銷售人員之間進行相互交流探討。(4) 出席人：售樓部全體人員。(1) 主持人：項目總監(jiān)。第8條 各級例會堅持考勤制度，無特殊原因不得請假。2) 三齊即：室內(nèi)總體布局整齊、物品擺放整齊、工作資料存放整齊。3) 談判桌椅、沙發(fā)、茶幾擺放整齊，桌面干凈整潔，除宣傳資料、花卉及煙灰缸外，不允許有其他雜物。(6) 保潔人員應(yīng)隨時檢查案場衛(wèi)生狀況，時刻保持售樓部的衛(wèi)生。(13) 保潔人員必須注意保護好責任區(qū)內(nèi)的各類物品，且將辦公物品、器材擺放整齊。(4) 保安人員在值勤工作中，應(yīng)忠于職守，著裝統(tǒng)一整潔，行為規(guī)范化，不得出現(xiàn)不文明言行，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。第一章總 則第1條 為了合理利用資源，杜絕浪費及維護正常辦公秩序，根據(jù)售樓部的具體情況特制定本制度。第5條 進駐案場時，由售樓經(jīng)理負責草擬“銷售用品采購清單”，經(jīng)項目總監(jiān)審核同意后，交由行政專員負責購置。第1l條 所有員工都有責任和義務(wù)保管、愛護公司財物，小心使用，不得隨意破壞和浪費。發(fā)現(xiàn)有破損的物品時，及時與樣板房保潔人員聯(lián)系。第20條 長途電話是為了便于聯(lián)系外地客戶而設(shè)置，應(yīng)在節(jié)約的原則下進行使用，通話要做到長話短說，達到目的即可。第27條 銷售管理軟件設(shè)有使用權(quán)限，未經(jīng)許可不得越權(quán)使用軟件。第7條 以上兩種處罰可分別施行，也可合并施行。(6) 不使用文明用語，說臟話、粗話者。(14) 不及時接聽電話，起始語不正確者。(22) 在履行工作職責時，遇到危機事件或不正常情況不及時向主管匯報者。如造成損失者，應(yīng)承擔賠償責任。(8) 不妥善保管客戶資料，不慎遺失客戶資料者。(16) 計算機設(shè)備發(fā)生故障私自拆卸計算機者。(3) 對客戶有虛構(gòu)、夸大、不實的承諾，且尚未造成損害者。如造成損失者，應(yīng)承擔賠償責任。(8) 對能夠預(yù)防的事故不積極采取預(yù)防措施，致使公司利益受到較輕損失者。(4) 擅自損毀、涂改、偽造項目檔案資料，對公司利益造成損害者。(12) 未經(jīng)許可而修改計算機程序及數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，造成案場計算機系統(tǒng)無法正常運行者。(4) 工作能力明顯不適應(yīng)本職工作需求者。(6) 盜用或隨便向外人泄露口令，竊取公司信息資料者。(14) 造謠惑眾詆毀項目、公司形象者。(22) 參加非法組織，經(jīng)勸告不改者。第六章 附 則第24條 本條例未盡事宜，由項目總監(jiān)根據(jù)實際情況予以處理。年度考評的時間為每年12月25 30日。第11條 考評人員應(yīng)注意保密制度，考評結(jié)果未經(jīng)項目總監(jiān)評定，決不允許泄露。第3條 本制度適用于售樓部所有工作人員。 (5) 提取售樓部獎金總額的20%作為優(yōu)秀個人獎金，用于獎勵表現(xiàn)優(yōu)秀、業(yè)務(wù)技能突出者以及為部門工作做出突出貢獻者。原則上在15個工作日內(nèi)，完成項目獎金的核算及發(fā)放工作。第3條 遵守考勤制度，準時上班，不得隨意遲到、早退、曠工，外出須經(jīng)批準。第11條 遵守商業(yè)機密，不得以任何方式披露、使用公司及個案的商業(yè)秘密，包括但不限于客戶名單及買賣等相關(guān)文件、合約及其復(fù)印件；且不得披露公司在行業(yè)運作中的專業(yè)技能及信息等。（5）步幅要適當，著裝不同步幅也要有所不同?？人曰蛲绿禃r，用紙巾掩住口部 (7)接待客戶時不得照鏡子、涂口紅等；不得在客戶面前打哈欠；不得在客戶面前整理頭發(fā)、衣服等3．服務(wù)用語規(guī)范服務(wù)用語規(guī)范見表62。 第8條 回答客戶問題時，應(yīng)注意揚長避短，巧妙地融入產(chǎn)品賣點；要認真傾聽客戶講話，積極回應(yīng)，不得隨意打斷客戶談話；要學會引導客戶，變被動回答為主動介紹，主動詢問。 第13條 如果電話突然中斷，要立即回撥，向客戶道歉并說明引起通話中斷的原因，而不要等客戶再次打來電話，才表示歉意。第三章 現(xiàn)場接待規(guī)范第18條 在售樓現(xiàn)場等待迎接客戶時，應(yīng)時刻保持戒備狀態(tài)，隨時注意有沒有客戶進入售樓處。 第11條 避免口頭禪，不允許對著話筒打哈欠、咳嗽、肆無忌憚的大笑，更不能用不耐煩的口氣來對待每一位打電話的客戶。 第6條 接聽電話時，應(yīng)姿勢端正，保持微笑，態(tài)度和藹，聲調(diào)柔和，語音親切，吐字清晰，語速適中，話語簡潔，注意使用禮貌用語。千萬不可將名片直接放在桌子上推向?qū)Ψ?3）遞送名片時，應(yīng)配合自我介紹，防止手動嘴不動，例如“我姓陳，請多多指教……”或者“我叫王xx，你叫我就可以了……”接名片接名片(1)用雙手接名片，絕不可用單手接，以表示禮貌(2)接過名片后應(yīng)點頭致謝，不要立即收起，也不應(yīng)隨意玩弄和擺放，而應(yīng)認真讀一遍，要注意對方的名字、職務(wù)、職稱，并輕讀不出聲，以示敬重(3)在接收客戶名片后，一般應(yīng)將名片放在桌面上，以便在交談時忘記客戶姓名或職務(wù)時順便看一下。 60176。第9條 不得以任何形式和任何理由參與房地產(chǎn)投機行為，也不得以收受利益為目的，為已購房客戶再次轉(zhuǎn)賣房源。第6章 售樓部工作規(guī)范制度第1條 員工應(yīng)以“熱情、專業(yè)、誠實、負責”的工作態(tài)度完成本職工作，積極維護項目品牌形象和公司聲譽，并接受上級的指揮與監(jiān)督，如有意見應(yīng)于事后述明核辦。 第11條 優(yōu)秀個人獎金包括售樓部統(tǒng)一組織的競賽活動獎金以及根據(jù)個人綜合考核評定的優(yōu)秀個人獎金。(3) 提取售樓部獎金總額的40%作為企劃服務(wù)獎金，用于獎勵售樓部各企劃服務(wù)崗位工作人員。第2條 本制度不包括工資待遇和銷售提成?？荚u方法分為日常觀察、面談、員工調(diào)查等。第5條 售樓部考評分為季度考評和年度考評。第22條 警告及以上的行政處罰由行政專員填寫“獎懲申報單”，項目總監(jiān)審核確認后上報總經(jīng)理或人事行政部審批；由人事行政部依據(jù)處理結(jié)果，在公司公布，同時執(zhí)行相應(yīng)處罰。(20) 對員工的正常申訴進行打擊報復(fù)，經(jīng)查實情節(jié)嚴重者。(12) 在執(zhí)行公務(wù)和對外交往中收取回扣、索賄、受賄者。(4) 對同事或主管暴力威脅、恐嚇，妨礙團體秩序者。(2) 月累計曠工3天以上或全年累計曠工達3天以上者。(10) 因未能妥善處理客戶投訴，對公司或發(fā)展商聲譽造成重大損失者。(2) 全月累計曠工2天或全年累計曠工達3天者。(6) 不服從主管合理指導，屢教不改者（1個月內(nèi)超過3次）。(9) 年度內(nèi)警告2次以上者。(1) 故意破壞公司財物者。(14) 未經(jīng)許可，在案場計算機上私自安裝、使用外來軟件者。(6) 接待客戶態(tài)度冷淡，擅自減少服務(wù)流程者。(28) 不按公司規(guī)定執(zhí)行辦公用品、5S、合理化建議、培訓等制度的管理要求者。(20) 不及時填寫來訪登記表，填寫內(nèi)容不詳實、不完整者。(12) 工作時間因精神狀態(tài)不佳而影響工作者。(4) 儀容儀表不符合案場規(guī)定者。第5條 經(jīng)濟處罰為罰款。第25條 售樓部全體員工都應(yīng)正確掌握計算機的基本操作和軟件的正常使用。第19條 一般情況下，不允許在工作時間內(nèi)打私人電話。因物品自然損耗而領(lǐng)用物品時，須先將舊物品上交，再領(lǐng)取新的物資。第三章 銷售用品的領(lǐng)用第9條 銷售用品的領(lǐng)用以履行節(jié)約、管理合理、滿足工作需求為原則。第3條 本制度適用于售樓部全體員工。(9) 保安人員應(yīng)以標準的交通指揮動作指揮客戶車輛的停放，對待定的目標進行看護和守衛(wèi)，同時保護客戶安全。如保安人員的工作表現(xiàn)無法達到崗位要求，客戶服務(wù)主管應(yīng)及時與售樓經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通，提出整改要求，甚至調(diào)換保安人員。(11) 保潔人員在工作期間必須按規(guī)定著裝（佩戴工作牌），對待客戶應(yīng)微笑、有禮貌、使用文明用語。9）銷售大廳門外臺階應(yīng)始終保持清潔，無垃圾及雜物。(4）每天開始工作前，保潔人員必須做好案場公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，并達到以下標準： 1) 門、窗玻璃清晰透明，無任何污垢及擦洗痕跡。5．售樓部衛(wèi)生管理制度為維護銷售現(xiàn)場的良好形象，保持良好的銷售及工作環(huán)境，促進案場銷售工作的順利進行，特制定本制度。