【正文】 （二）保險公司不得委托沒有取得經(jīng)營保險代理業(yè)務(wù)許可證的商業(yè)銀行代理營業(yè)機構(gòu)開展代理保險業(yè)務(wù)。第八條 保險公司和商業(yè)銀行選擇和評價合作對象，應(yīng)當參考監(jiān)管部門、外部審計、評級機構(gòu)以及行業(yè)協(xié)會披露的信息，確保獲取的有關(guān)信息真實可靠。 中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會 二O一O年十一月一日商業(yè)銀行代理保險業(yè)務(wù)監(jiān)管指引保監(jiān)發(fā)〔2011〕10號第一章 總 則第一條 為了規(guī)范商業(yè)銀行代理保險業(yè)務(wù)的經(jīng)營行為，保護保險消費者的合法權(quán)益，促進商業(yè)銀行代理保險業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國保險法》（以下簡稱《保險法》）、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》（以下簡稱《商業(yè)銀行法》）、《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》（以下簡稱《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》）等法律、行政法規(guī)及規(guī)章，制定本指引。 （四）內(nèi)控及風險管理的變化情況。 十八、商業(yè)銀行應(yīng)當督促保險公司按照監(jiān)管規(guī)定在保險合同猶豫期內(nèi)，對代理銷售的保險期限在1年以上的人身保險新單業(yè)務(wù)進行客戶電話回訪，并要求保險公司妥善保存電話回訪錄音；視實際情況需要，可以要求保險公司對客戶進行面訪，并詳細做好回訪記錄。 十二、通過商業(yè)銀行網(wǎng)點直接向客戶銷售保險產(chǎn)品的人員，應(yīng)當是持有保險代理從業(yè)人員資格證書的銀行銷售人員；商業(yè)銀行不得允許保險公司人員派駐銀行網(wǎng)點。 九、商業(yè)銀行應(yīng)當明確告知客戶代理保險業(yè)務(wù)中商業(yè)銀行與保險公司法律責任的界定，尤其是告知客戶保險業(yè)務(wù)出現(xiàn)問題時應(yīng)當與保險公司進行溝通，做好風險提示與投資者教育。 （二）提示客戶詳細閱讀保險條款和產(chǎn)品說明書，尤其是保險責任、猶豫期和退保事項、利益演示、費用扣除等內(nèi)容。 （四）不得以中獎、抽獎、回扣或者送實物、保險等方式進行誤導銷售。三、協(xié)助理賠（一）客戶發(fā)生保險事故后提出索賠申請的，營業(yè)機構(gòu)應(yīng)指導客戶撥打客服電話4008909999報案，并通知市、縣（區(qū)）中郵保險局，協(xié)助客戶收集理賠資料，進行理賠；（二）營業(yè)機構(gòu)在市、縣（區(qū)）中郵保險局指導下協(xié)助理賠：營業(yè)機構(gòu)對理賠申請人資格、申請時限、申請資料進行初步審核，審核無誤后指導客戶填寫理賠申請書、繼承人聲明書等相關(guān)資料；營業(yè)機構(gòu)填寫《理賠資料交接憑證》一式兩聯(lián)，客戶聯(lián)理賠申請人留存，公司聯(lián)隨理賠資料轉(zhuǎn)至市、縣（區(qū)）中郵保險局；（三）市、縣（區(qū)）中郵保險局審核接收的理賠資料。二、代辦保全（一）對于中郵人壽核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)已實現(xiàn)與代理保險大集中系統(tǒng)聯(lián)機處理的保全交易，營業(yè)機構(gòu)只能受理客戶本人提出的保全申請；客戶委托他人代辦的，營業(yè)機構(gòu)應(yīng)告知代辦人到市、縣（區(qū)）中郵保險局辦理。二、戰(zhàn)略定位保險業(yè)是朝陽產(chǎn)業(yè)，中郵保險是一項潛力大、效益高的業(yè)務(wù)，是中國特色郵政事業(yè)的重要組成部分，是中國郵政開創(chuàng)的全新戰(zhàn)略領(lǐng)域，是中國郵政新的業(yè)務(wù)增長點，是中國保險市場“服務(wù)基層、服務(wù)三農(nóng)”的重要生力軍。第一百二十二條 代理營業(yè)機構(gòu)在自查或接受有關(guān)部門檢查后，應(yīng)在限期內(nèi)對檢查報告上列出的問題進行整改，并將檢查報告及整改情況及時上報相關(guān)部門。 第十三章 監(jiān)督檢查第一百一十九條 代理營業(yè)機構(gòu)應(yīng)做好代理保險業(yè)務(wù)的日常自查工作，配合監(jiān)管部門和上級機構(gòu)做好監(jiān)督檢查。第一百一十七條 代理營業(yè)機構(gòu)客戶投訴及危機事件的處理原則：一、及時處理原則：在遇到客戶投訴或危機事件時，代理營業(yè)機構(gòu)應(yīng)及時妥善處理，第一時間安撫客戶情緒，并帶離營業(yè)場所；安撫無效的，第一時間聯(lián)系上級機構(gòu)及保險公司責任人到達現(xiàn)場處理，防止因延誤最佳安撫時機導致事態(tài)擴大；二、首問負責原則：最先受理客戶投訴的代理營業(yè)機構(gòu)員工為首問責任者，全權(quán)負責處理或督促協(xié)調(diào)有關(guān)人員和部門解決客戶投訴的問題，直至客戶滿意，不得推諉、扯皮。第一百一十一條 禁止代理保險銷售人員在保險公司從事各類兼職工作。第一百〇四條 代理營業(yè)機構(gòu)不得允許保險公司人員駐點銷售。第九十八條 代理保險業(yè)務(wù)宣傳資料須由保險公司總公司或其授權(quán)的分公司統(tǒng)一印發(fā)，禁止代理營業(yè)機構(gòu)自行印制。三、普通柜員在代理保險大集中系統(tǒng)中進行“代理憑證柜員領(lǐng)用與上繳”（588471）操作，待綜合柜員下發(fā)憑證后，再進行“代理憑證收到”（588467）操作，并清點領(lǐng)用憑證實物，確認與系統(tǒng)記錄數(shù)據(jù)是否相符。第八十四條 代理營業(yè)機構(gòu)未使用完的重要空白憑證上繳上級機構(gòu)，上級機構(gòu)不能再發(fā)放至原代理營業(yè)機構(gòu)。第七十九條 普通柜員尾箱內(nèi)日終原則上不應(yīng)留存重要空白憑證。第三節(jié) 卡/折加辦查詢第七十三條 卡/折加辦查詢是指普通柜員在代理保險大集中系統(tǒng)中，查詢投保人儲蓄卡/折加辦關(guān)聯(lián)關(guān)系的交易。第六十五條 代理營業(yè)機構(gòu)協(xié)助理賠針對的產(chǎn)品范圍包括中郵人壽產(chǎn)品、非中郵人壽產(chǎn)品。第五十八條 代理營業(yè)機構(gòu)要按規(guī)定建立臺賬。第四節(jié) 信息變更第五十四條 信息變更（在代理保險大集中系統(tǒng)中稱為保全）是指代理營業(yè)機構(gòu)受理投保人或被保險人（僅限于申請被保險人資料變更）對保險合同相關(guān)信息進行變更申請的交易。第五十一條 保險單滿期后，投保人、被保險人需持本人有效身份證件、本人郵政儲蓄結(jié)算賬戶卡/折及保險單，到原代理營業(yè)機構(gòu)所屬地市的任意一個代理營業(yè)機構(gòu)辦理滿期給付申請，并按要求填寫滿期給付申請表。二、保險公司系統(tǒng)已實現(xiàn)與代理保險大集中系統(tǒng)聯(lián)機處理的，處理流程如下：（一）普通柜員進入代理保險大集中系統(tǒng)，選擇“退保申請”（580010），錄入相關(guān)信息,由綜合柜員授權(quán)后辦理；（二）普通柜員根據(jù)系統(tǒng)提示打印退保確認單，交投保人簽字確認后，加蓋章戳留存，日終上交綜合柜員；（三）普通柜員打印批單，客戶簽字后，加蓋章戳，一聯(lián)交投保人留存，一聯(lián)日終連同投保人有效身份證件的復(fù)印件、卡/折復(fù)印件、退保申請表及保險單等上交綜合柜員。保險公司系統(tǒng)未實現(xiàn)與代理保險大集中系統(tǒng)聯(lián)機處理的，處理流程如下：（一）投保人填寫保險公司提供的猶豫期撤單申請表或其他類似申請表以及代理保險給付業(yè)務(wù)資料交接清單（根據(jù)保險公司要求，部分保險公司提供資料交接清單且清單中已包含申請表的內(nèi)容）。第三十七條 手工記賬取消交易處理流程如下：一、普通柜員進入代理保險大集中系統(tǒng)，選擇“手工記賬取消交易”（580049），錄入保險公司代碼、險種名稱、產(chǎn)品名稱和流水號，經(jīng)綜合柜員授權(quán)，打印通用憑證一式兩聯(lián)，交投保人簽字，一聯(lián)投保人留存，一聯(lián)日終上交綜合柜員； 二、普通柜員需收回投保時交給投保人的通用憑證，加蓋作廢章戳，日終上交綜合柜員； 三、綜合柜員可在“登記簿查詢”（585915）中選擇“手工記賬取消交易登記簿”查詢手工記賬取消交易信息。第三十條 固定金額的卡式保單錄入處理流程如下：一、普通柜員進入代理保險大集中系統(tǒng)，選擇“卡式保單錄入”（580045），根據(jù)系統(tǒng)提示準確錄入投保人購買的份數(shù)、繳費賬號等相關(guān)信息，打印通用憑證一式兩聯(lián)，加蓋章戳，一聯(lián)交投保人留存，一聯(lián)日終上交綜合柜員；二、綜合柜員參照“新保承保登記簿”格式手工建立卡式保單登記簿。第二十六條 代理保險銷售人員對投保單審核完畢后，客戶選擇的險種能在系統(tǒng)內(nèi)實時出單的（目前除了部分財險險種，所有公司的險種都可以在系統(tǒng)中實時出單），處理流程如下：一、普通柜員進入代理保險大集中系統(tǒng)選擇“新保承?！保?80001）按照系統(tǒng)提示正確錄入投保信息；二、待保險公司對投保單審核通過后，代理保險大集中系統(tǒng)實時打印保險單、現(xiàn)金價值表和代理保險業(yè)務(wù)收費憑證（以下簡稱收費憑證）等單證；三、普通柜員在投保單、收費憑證上加蓋章戳后，連同保險單、現(xiàn)金價值表、保險條款等單證放入專用封套內(nèi)交投保人。投保人指定或中途變更受益人必須經(jīng)被保險人同意；受益人為尚未領(lǐng)取身份證的未成年人的，可不填身份證號碼。被保險人為未成年人的，投保含死亡責任的保險，投保人應(yīng)為其父母。第二十條 代理營業(yè)機構(gòu)的人員變動，需在代理保險大集中系統(tǒng)內(nèi)注冊、修改、注銷柜員工號的，處理流程：一、代理營業(yè)機構(gòu)的上級指定部門填寫《代理保險系統(tǒng)柜員維護申請書》，經(jīng)相關(guān)業(yè)務(wù)主管人員審批簽章后，移交代理保險大集中系統(tǒng)內(nèi)的市縣業(yè)務(wù)管理員。因系統(tǒng)原因無法再次簽到的，按以下幾種情況處理：一、普通柜員由綜合柜員強制簽退；二、綜合柜員由支局（行）長強制簽退；三、支局（行）長由市縣業(yè)務(wù)管理員強制簽退；四、支局（行）長、綜合柜員和普通柜員強制簽退后可再次簽到；五、辦理強制簽退，需上級管理員進行授權(quán)。一、支局（行）長的主要職責（一）負責代理營業(yè)機構(gòu)代理保險業(yè)務(wù)的經(jīng)營與管理；（二）負責代理營業(yè)機構(gòu)代理保險業(yè)務(wù)的監(jiān)督檢查；（三）負責代理營業(yè)機構(gòu)人員的管理；（四）負責代理保險大集中系統(tǒng)本級權(quán)限的操作及授權(quán)；（五）負責受理代理保險業(yè)務(wù)的投訴。第二條 代理營業(yè)機構(gòu)是指經(jīng)銀行業(yè)監(jiān)督管理機構(gòu)批準，取得金融許可證，在郵政儲蓄銀行委托業(yè)務(wù)范圍內(nèi)辦理商業(yè)銀行有關(guān)業(yè)務(wù)的郵政企業(yè)營業(yè)機構(gòu)。第七條 柜員是指代理保險大集中系統(tǒng)前臺操作系統(tǒng)（P平臺）中注冊的操作人員，包括：支局（行）長、綜合柜員、普通柜員。第十一條 綜合柜員首先簽到，聯(lián)動代理營業(yè)機構(gòu)簽到，綜合柜員領(lǐng)用主尾箱后，普通柜員領(lǐng)取各自尾箱，辦理日常業(yè)務(wù)。第十八條 柜員應(yīng)定期修改密碼，密碼設(shè)置不能過于簡單?；谏鲜龇椒ㄓ嬎愠鰜淼摹澳挲g”是確定保險費或保險金額的基本依據(jù)。十二、保險期限：保險公司承擔保險責任的期間。第二十四條 投保人不得隨意涂改投保單，填錯后需重新填寫。非實時保單錄入處理流程如下：一、普通柜員進入代理保險大集中系統(tǒng)，選擇“非實時保單錄入”（580050），準確錄入投保單相關(guān)信息；二、等待代理保險大集中系統(tǒng)中返回投保成功確認信息。第四節(jié) 手工記賬第三十五條 手工記賬是指代理保險銷售人員銷售代理保險大集中系統(tǒng)不能實時出單的保險產(chǎn)品時所進行的操作。第四十一條 猶豫期撤單需投保人持本人有效身份證件、保險單、投保單和收費憑證到原投保代理營業(yè)機構(gòu)所屬地市的任意一個代理營業(yè)機構(gòu)辦理。第二節(jié) 退保第四十五條 退保是指代理營業(yè)機構(gòu)受理投保人在猶豫期外解除保險合同申請的交易。第四十八條 未實現(xiàn)與保險公司聯(lián)機處理的，代理營業(yè)機構(gòu)要應(yīng)仿照代理保險大集中系統(tǒng)中“退保登記簿”的格式建立臺賬。（三）“滿期給付代收單”交易當日可做取消處理。申請賬戶信息變更的，還需上交變更后的郵政儲蓄結(jié)算賬戶卡/折復(fù)印件。第六十二條 續(xù)期繳費辦理成功后，投保人本人可在當日持本人身份證件、繳費郵政儲蓄卡/折及收費憑證到原代理營業(yè)機構(gòu)辦理“續(xù)期繳費取消”交易。第二節(jié) 收據(jù)重打第七十條 收據(jù)重打是指交易辦理成功后，因打印機故障等原因?qū)е缕胀☉{證打印失敗，需要進行收據(jù)重新打印的操作。第九章 日終處理第七十八條 普通柜員將當日所辦理的代理保險業(yè)務(wù)（如：新契約投保及代辦保全）的留存資料核對無誤后，日終上交綜合柜員。普通憑證不在代理保險大集中系統(tǒng)中管理，包括投保單、人身保險投保提示書、收費憑證、通用憑證、風險承受力評估報告等。第八十九條 當日撤單和作廢的重要憑證需在《郵政代理保險重要空白憑證分戶登記簿》上登記，憑證實物上繳事后監(jiān)督。第九十五條 代理營業(yè)機構(gòu)重要空白憑證日終處理流程：一、普通柜員和綜合柜員分別進行“代理憑證明細查詢”（589306）操作，與憑證實物核對，確保賬實相符；二、綜合柜員根據(jù)本機構(gòu)重要空白憑證使用數(shù)量和結(jié)余數(shù)量，及時進行“代理憑證請領(lǐng)”（588463）操作，確保不影響正常出單。第一百〇一條 代理營業(yè)機構(gòu)代理保險業(yè)務(wù)的各種宣傳活動應(yīng)符合監(jiān)管要求。第一百〇八條 對于保險合同期限和繳費期限較長、保障程度較高、產(chǎn)品設(shè)計相對復(fù)雜以及需較長時間解釋說明的保險產(chǎn)品，應(yīng)在理財專區(qū)、理財專柜等銷售區(qū)域內(nèi)銷售。第十二章 客戶投訴及危機事件處理第一百一十五條 客戶投訴及危機事件界定一、客戶投訴是指客戶通過客服電話、網(wǎng)絡(luò)、媒體或代理營業(yè)機構(gòu)等渠道對代理保險的合同內(nèi)容、產(chǎn)品期限、后續(xù)服務(wù)、收益水平等要素提出質(zhì)疑或抗辯的情況。對于一般性抱怨和投訴的客戶，代理營業(yè)機構(gòu)責任人應(yīng)按照統(tǒng)一話術(shù)進行解釋和安撫，積極解答客戶的疑問，有理有據(jù)地對客戶進行勸導；對于無法當場說服的客戶，代理營業(yè)機構(gòu)責任人應(yīng)記錄客戶保險單號、姓名、聯(lián)系電話、投訴事由等有關(guān)信息，轉(zhuǎn)上級機構(gòu)或者轉(zhuǎn)交保險公司，由保險公司限期處理，并將時間安排告知客戶。三、重要空白憑證的主要檢查內(nèi)容：（一）代理營業(yè)機構(gòu)的保險重要空白憑證請領(lǐng)、接收、發(fā)放、使用、上交是否符合相關(guān)要求；（二）代理營業(yè)機構(gòu)綜合柜員是否每日對單證進行核查，重要憑證是否賬實相符；（三）代理保險業(yè)務(wù)重要空白憑證是否視同現(xiàn)金管理。附件一：代理保險大集中系統(tǒng)鍵盤功能鍵列表鍵值功能說明ESC退出當前交易 / 退出到前一級Enter輸入結(jié)束后跳到下一個域 / 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