【正文】 8退保代收單普通柜員是580022重打單據(jù)普通柜員是580034收據(jù)重打普通柜員是580045卡式保單錄入普通柜員否交易金額超過20萬限，綜合柜員授權(quán)580046卡式保單錄入取消普通柜員是580047營(yíng)銷員業(yè)績(jī)補(bǔ)錄普通柜員是580048手工記賬普通柜員否交易金額超過20萬限，綜合柜員授權(quán)580049手工記賬取消普通柜員是580050大額保單錄入業(yè)務(wù)普通柜員是580055儲(chǔ)蓄卡折保險(xiǎn)業(yè)務(wù)撤辦普通柜員是580062保險(xiǎn)公司數(shù)據(jù)錄入（手工）普通柜員是588471代理憑證柜員領(lǐng)用與上繳普通柜員是588473代理憑證丟失/作廢普通柜員是589202柜員密碼重置普通柜員是589306代理憑證明細(xì)查詢普通柜員是附件三：代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)常見交易流程圖代理營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)日流程圖新保承保交易流程圖當(dāng)日撤單交易流程圖卡式保單錄入交易流程圖卡式保單錄入取消交易流程圖手工記賬交易流程圖手工記賬錄入取消交易流程圖猶豫期撤單交易流程圖滿期給付交易流程圖信息變更（保全）交易流程圖1續(xù)期繳費(fèi)交易流程圖1續(xù)期繳費(fèi)取消交易流程圖1退保交易流程圖1重打單據(jù)交易、收據(jù)重打交易流程圖1卡/折加辦查詢交易流程圖附件四：常用代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)單證樣本（以中郵人壽憑證為例）保險(xiǎn)單批單投保單 保險(xiǎn)合同變更申請(qǐng)書（專用版） 理賠申請(qǐng)書 理賠資料交接憑證 保險(xiǎn)合同回執(zhí)授權(quán)委托書附件五：中郵人壽保險(xiǎn)股份有限公司簡(jiǎn)介及業(yè)務(wù)處理要點(diǎn)第一部分 公司簡(jiǎn)介一、基本情況中郵人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱中郵人壽）是經(jīng)中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱保監(jiān)會(huì)）批準(zhǔn)、由中國(guó)郵政集團(tuán)公司與20個(gè)省（區(qū)、市）郵政公司發(fā)起設(shè)立的國(guó)有全國(guó)性壽險(xiǎn)公司。未及時(shí)整改的，按照《郵政金融安全檢查規(guī)定》（中國(guó)郵政〔2008〕561號(hào)）對(duì)代理營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行相應(yīng)處罰。三、重要空白憑證的主要檢查內(nèi)容：（一）代理營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)的保險(xiǎn)重要空白憑證請(qǐng)領(lǐng)、接收、發(fā)放、使用、上交是否符合相關(guān)要求；（二）代理營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)綜合柜員是否每日對(duì)單證進(jìn)行核查，重要憑證是否賬實(shí)相符；（三）代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)重要空白憑證是否視同現(xiàn)金管理。第一百二十條 監(jiān)督檢查的目的是加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，防止違法違規(guī)行為發(fā)生，增強(qiáng)代理保險(xiǎn)從業(yè)人員意識(shí)，確保監(jiān)管部門、集團(tuán)公司和總行規(guī)章制度的貫徹落實(shí)。對(duì)于一般性抱怨和投訴的客戶，代理營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)責(zé)任人應(yīng)按照統(tǒng)一話術(shù)進(jìn)行解釋和安撫，積極解答客戶的疑問，有理有據(jù)地對(duì)客戶進(jìn)行勸導(dǎo)；對(duì)于無法當(dāng)場(chǎng)說服的客戶，代理營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)責(zé)任人應(yīng)記錄客戶保險(xiǎn)單號(hào)、姓名、聯(lián)系電話、投訴事由等有關(guān)信息，轉(zhuǎn)上級(jí)機(jī)構(gòu)或者轉(zhuǎn)交保險(xiǎn)公司，由保險(xiǎn)公司限期處理，并將時(shí)間安排告知客戶。因客觀原因不能當(dāng)即答復(fù)，或不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，應(yīng)及時(shí)向客戶說明原因，取得客戶的諒解，并及時(shí)幫助客戶聯(lián)系相關(guān)部門和人員幫助解決；三、嚴(yán)格保密原則：在客戶投訴處理過程中，應(yīng)與保險(xiǎn)公司保持統(tǒng)一處理口徑，嚴(yán)格保密，不得擅自承諾客戶，不得擅自將處理流程和結(jié)果向第三方透露，以免引起媒體的關(guān)注和其他客戶的恐慌。第十二章 客戶投訴及危機(jī)事件處理第一百一十五條 客戶投訴及危機(jī)事件界定一、客戶投訴是指客戶通過客服電話、網(wǎng)絡(luò)、媒體或代理營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)等渠道對(duì)代理保險(xiǎn)的合同內(nèi)容、產(chǎn)品期限、后續(xù)服務(wù)、收益水平等要素提出質(zhì)疑或抗辯的情況。第一百一十二條 代理保險(xiǎn)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)和代理保險(xiǎn)銷售人員不得向合作保險(xiǎn)公司索取或接受手續(xù)費(fèi)之外的非法利益。第一百〇八條 對(duì)于保險(xiǎn)合同期限和繳費(fèi)期限較長(zhǎng)、保障程度較高、產(chǎn)品設(shè)計(jì)相對(duì)復(fù)雜以及需較長(zhǎng)時(shí)間解釋說明的保險(xiǎn)產(chǎn)品，應(yīng)在理財(cái)專區(qū)、理財(cái)專柜等銷售區(qū)域內(nèi)銷售。第一百〇五條 代理保險(xiǎn)銷售人員必須持有《保險(xiǎn)代理從業(yè)人員資格證書》，未取得證書者不得銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品。第一百〇一條 代理營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的各種宣傳活動(dòng)應(yīng)符合監(jiān)管要求。第九十九條 代理營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所顯著位置張貼統(tǒng)一制式的投保提示。第九十五條 代理營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)重要空白憑證日終處理流程：一、普通柜員和綜合柜員分別進(jìn)行“代理憑證明細(xì)查詢”（589306）操作，與憑證實(shí)物核對(duì)，確保賬實(shí)相符；二、綜合柜員根據(jù)本機(jī)構(gòu)重要空白憑證使用數(shù)量和結(jié)余數(shù)量，及時(shí)進(jìn)行“代理憑證請(qǐng)領(lǐng)”（588463）操作，確保不影響正常出單。第九十二條 代理營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)在核對(duì)憑證時(shí)發(fā)現(xiàn)問題需立即上報(bào)憑證管理員。第八十九條 當(dāng)日撤單和作廢的重要憑證需在《郵政代理保險(xiǎn)重要空白憑證分戶登記簿》上登記，憑證實(shí)物上繳事后監(jiān)督。第八十五條 代理營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)請(qǐng)領(lǐng)的重要空白憑證必須順號(hào)使用。普通憑證不在代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)中管理，包括投保單、人身保險(xiǎn)投保提示書、收費(fèi)憑證、通用憑證、風(fēng)險(xiǎn)承受力評(píng)估報(bào)告等。第八十條 普通柜員要進(jìn)行“憑證日結(jié)”（588491），進(jìn)行“尾箱領(lǐng)用/上繳”（588202），然后進(jìn)行“柜員簽退”（589205）。第九章 日終處理第七十八條 普通柜員將當(dāng)日所辦理的代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)（如：新契約投保及代辦保全）的留存資料核對(duì)無誤后，日終上交綜合柜員。第七十四條 卡/折加辦查詢處理流程：普通柜員進(jìn)入代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)，選擇“儲(chǔ)蓄卡折保險(xiǎn)業(yè)務(wù)加辦查詢”（580054），輸入卡/折賬號(hào)，經(jīng)綜合柜員授權(quán)后進(jìn)行交易。第二節(jié) 收據(jù)重打第七十條 收據(jù)重打是指交易辦理成功后，因打印機(jī)故障等原因?qū)е缕胀☉{證打印失敗，需要進(jìn)行收據(jù)重新打印的操作。第六十六條 代理營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)中郵人壽產(chǎn)品的協(xié)助理賠規(guī)定見《中郵人壽保險(xiǎn)股份有限公司簡(jiǎn)介及業(yè)務(wù)處理要點(diǎn)》。第六十二條 續(xù)期繳費(fèi)辦理成功后，投保人本人可在當(dāng)日持本人身份證件、繳費(fèi)郵政儲(chǔ)蓄卡/折及收費(fèi)憑證到原代理營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)辦理“續(xù)期繳費(fèi)取消”交易。第六章 續(xù)期繳費(fèi)第五十九條 續(xù)期繳費(fèi)是指代理營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)受理投保人繳納首期之后的期繳保險(xiǎn)費(fèi)申請(qǐng)的交易。申請(qǐng)賬戶信息變更的，還需上交變更后的郵政儲(chǔ)蓄結(jié)算賬戶卡/折復(fù)印件。第五十五條 信息變更交易可實(shí)現(xiàn)投保人資料（通訊地址、郵政編碼、聯(lián)系電話）、被保險(xiǎn)人資料（通訊地址、郵政編碼、聯(lián)系電話）、繳費(fèi)信息（繳費(fèi)賬號(hào)）等變更。（三）“滿期給付代收單”交易當(dāng)日可做取消處理。投保人與被保險(xiǎn)人不是同一人的，且其中一人不能親自前來辦理的，可相互委托辦理，但需填寫授權(quán)委托書。第四十八條 未實(shí)現(xiàn)與保險(xiǎn)公司聯(lián)機(jī)處理的，代理營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)要應(yīng)仿照代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)中“退保登記簿”的格式建立臺(tái)賬。保險(xiǎn)公司系統(tǒng)未實(shí)現(xiàn)與代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)聯(lián)機(jī)處理的，處理流程如下：（一）投保人填寫保險(xiǎn)公司提供的退保申請(qǐng)表或其他類似申請(qǐng)表以及代理保險(xiǎn)給付業(yè)務(wù)資料交接清單（根據(jù)保險(xiǎn)公司要求，部分保險(xiǎn)公司提供資料交接清單且清單中已包含申請(qǐng)表的內(nèi)容）。第二節(jié) 退保第四十五條 退保是指代理營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)受理投保人在猶豫期外解除保險(xiǎn)合同申請(qǐng)的交易。 （二）普通柜員進(jìn)入代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)中，選擇“猶豫期撤單代收單”（交易碼580016），錄入相關(guān)信息，由綜合柜員授權(quán)后，打印“客戶資料代收清單”一式三聯(lián)，客戶簽字后，客戶聯(lián)交客戶，銀行聯(lián)與保險(xiǎn)公司聯(lián)連同投保人有效身份證件的復(fù)印件、卡/折復(fù)印件、退保申請(qǐng)表及保險(xiǎn)單日終上交綜合柜員。第四十一條 猶豫期撤單需投保人持本人有效身份證件、保險(xiǎn)單、投保單和收費(fèi)憑證到原投保代理營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)所屬地市的任意一個(gè)代理營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)辦理。第三十八條 手工記賬交易成功后，代理保險(xiǎn)銷售人員需提醒投保人以下兩點(diǎn)：一、手工記賬交易為實(shí)時(shí)扣款，但保險(xiǎn)公司承保與否及保險(xiǎn)合同生效時(shí)間需以保險(xiǎn)公司最終確認(rèn)為準(zhǔn)；二、保險(xiǎn)公司不予承保的，所扣保險(xiǎn)費(fèi)按保險(xiǎn)公司規(guī)定將返回投保人原繳費(fèi)賬戶。第四節(jié) 手工記賬第三十五條 手工記賬是指代理保險(xiǎn)銷售人員銷售代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)不能實(shí)時(shí)出單的保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)所進(jìn)行的操作。第三十一條 客戶購(gòu)買卡式保單后，代理保險(xiǎn)銷售人員需提示客戶及時(shí)激活卡式保單（激活的方式有很多種，通常會(huì)在卡片上清楚寫明，如“網(wǎng)站激活”、“短信激活”或“語(yǔ)音激活”。非實(shí)時(shí)保單錄入處理流程如下：一、普通柜員進(jìn)入代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)，選擇“非實(shí)時(shí)保單錄入”（580050），準(zhǔn)確錄入投保單相關(guān)信息；二、等待代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)中返回投保成功確認(rèn)信息。收費(fèi)憑證打印兩聯(lián)，一聯(lián)交投保人留存，一聯(lián)日終上交綜合柜員；四、保險(xiǎn)公司有相應(yīng)要求的，普通柜員指導(dǎo)投保人在保險(xiǎn)公司“保險(xiǎn)合同送達(dá)回執(zhí)”上簽名，普通柜員加蓋章戳留存，連同投保人投保資料日終上交綜合柜員；五、綜合柜員可在“登記簿查詢”（585915）中選擇“新保承保登記簿”查詢新保承保信息。第二十四條 投保人不得隨意涂改投保單，填錯(cuò)后需重新填寫。受益人可以指定為一人或數(shù)人，不指定受益份額的，視同各受益人受益份額相等，且受益份額之和不超過100%。十二、保險(xiǎn)期限：保險(xiǎn)公司承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任的期間。被保險(xiǎn)人和投保人為同一人的，只需填寫投保人資料，勾選投保人和被保險(xiǎn)人是同一人；七、賬戶開戶機(jī)構(gòu)及賬號(hào)：賬戶戶名必須是投保人本人?；谏鲜龇椒ㄓ?jì)算出來的“年齡”是確定保險(xiǎn)費(fèi)或保險(xiǎn)金額的基本依據(jù)。二、市縣業(yè)務(wù)管理員根據(jù)《代理保險(xiǎn)系統(tǒng)柜員維護(hù)申請(qǐng)書》的內(nèi)容在代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)進(jìn)行柜員信息的注冊(cè)、修改、注銷，由業(yè)務(wù)主管授權(quán)、交易成功后通知代理營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)，并在《代理保險(xiǎn)系統(tǒng)柜員維護(hù)申請(qǐng)書》“維護(hù)部門處理記錄”上詳細(xì)記錄處理結(jié)果，加蓋“業(yè)務(wù)維護(hù)部門”公章，由操作人員簽字、歸檔備查。第十八條 柜員應(yīng)定期修改密碼，密碼設(shè)置不能過于簡(jiǎn)單。第十五條 綜合柜員簽到后，應(yīng)查詢保險(xiǎn)重要憑證是否充足，不足時(shí)要向上級(jí)憑證主管部門請(qǐng)領(lǐng)，原則上按半個(gè)月的使用量請(qǐng)領(lǐng)。第十一條 綜合柜員首先簽到，聯(lián)動(dòng)代理營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)簽到，綜合柜員領(lǐng)用主尾箱后，普通柜員領(lǐng)取各自尾箱，辦理日常業(yè)務(wù)。二、綜合柜員的主要職責(zé)（一）負(fù)責(zé)代理營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的監(jiān)督檢查；（二）負(fù)責(zé)代理營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)普通柜員的管理；（三）負(fù)責(zé)代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)本級(jí)權(quán)限的操作及授權(quán)；（四）負(fù)責(zé)保管、請(qǐng)領(lǐng)、接收、下發(fā)、上繳重要單證；（五）負(fù)責(zé)日終有關(guān)資料的登記、整理和上交；（六）負(fù)責(zé)受理代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的投訴。第七條 柜員是指代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)前臺(tái)操作系統(tǒng)（P平臺(tái)）中注冊(cè)的操作人員，包括：支局（行）長(zhǎng)、綜合柜員、普通柜員。第三條 代理營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)開辦代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)是指代理營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)在上級(jí)機(jī)構(gòu)的授權(quán)下，銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品、代收保險(xiǎn)費(fèi)、代付保險(xiǎn)金、代辦保全等保險(xiǎn)代理服務(wù)。第二條 代理營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)是指經(jīng)銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，取得金融許可證，在郵政儲(chǔ)蓄銀行委托業(yè)務(wù)范圍內(nèi)辦理商業(yè)銀行有關(guān)業(yè)務(wù)的郵政企業(yè)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)。第六條 代理營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)開辦代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)必須納入代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一管理，建立崗位責(zé)任制，定期進(jìn)行業(yè)務(wù)檢查，強(qiáng)化監(jiān)督管理，確保資金安全，保證代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)規(guī)范開展。一、支局（行）長(zhǎng)的主要職責(zé)（一）負(fù)責(zé)代理營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)與管理；（二）負(fù)責(zé)代理營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的監(jiān)督檢查；（三）負(fù)責(zé)代理營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)人員的管理；（四）負(fù)責(zé)代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)本級(jí)權(quán)限的操作及授權(quán)；（五）負(fù)責(zé)受理代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的投訴。第三章 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備第十條 代理營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)按規(guī)定擺放及檢查保險(xiǎn)宣傳品。因系統(tǒng)原因無法再次簽到的，按以下幾種情況處理：一、普通柜員由綜合柜員強(qiáng)制簽退；二、綜合柜員由支局（行）長(zhǎng)強(qiáng)制簽退；三、支局（行）長(zhǎng)由市縣業(yè)務(wù)管理員強(qiáng)制簽退；四、支局（行）長(zhǎng)、綜合柜員和普通柜員強(qiáng)制簽退后可再次簽到；五、辦理強(qiáng)制簽退，需上級(jí)管理員進(jìn)行授權(quán)。保險(xiǎn)單、批單作為重要空白憑證，須順號(hào)使用。第二十條 代理營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)的人員變動(dòng)，需在代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)內(nèi)注冊(cè)、修改、注銷柜員工號(hào)的，處理流程：一、代理營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)的上級(jí)指定部門填寫《代理保險(xiǎn)系統(tǒng)柜員維護(hù)申請(qǐng)書》，經(jīng)相關(guān)業(yè)務(wù)主管人員審批簽章后，移交代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)內(nèi)的市縣業(yè)務(wù)管理員。第二十三條 代理保險(xiǎn)銷售人員在客戶同意投保后，指導(dǎo)客戶正確填寫投保單，填寫時(shí)應(yīng)注意以下事項(xiàng)：一、姓名：要求與身份證明文件上的姓名相一致，對(duì)生僻字要求客戶加注拼音；二、出生日期：要求與身份證明文件相一致； 投保年齡按周歲計(jì)算，具體計(jì)算方法如下：（1）投保當(dāng)日被保險(xiǎn)人已過當(dāng)年生日或正好為被保險(xiǎn)人當(dāng)年生日的，投保年齡=投保年度－出生年度；（2）投保當(dāng)日被保險(xiǎn)人尚未過當(dāng)年生日的，投保年齡=投保年度－出生年度－1。被保險(xiǎn)人為未成年人的，投保含死亡責(zé)任的保險(xiǎn)，投保人應(yīng)為其父母。保險(xiǎn)金額是指保險(xiǎn)公司承擔(dān)賠償或者給付保險(xiǎn)金責(zé)任的最高限額。投保人指定或中途變更受益人必須經(jīng)被保險(xiǎn)人同意；受益人為尚未領(lǐng)取身份證的未成年人的，可不填身份證號(hào)碼。十九、投保人及被保險(xiǎn)人簽名：投保人及被保險(xiǎn)人必須親筆簽名，被保險(xiǎn)人是未成年人的，應(yīng)由其父母或法定監(jiān)護(hù)人親筆簽名。第二十六條 代理保險(xiǎn)銷售人員對(duì)投保單審核完畢后，客戶選擇的險(xiǎn)種能在系統(tǒng)內(nèi)實(shí)時(shí)出單的（目前除了部分財(cái)險(xiǎn)險(xiǎn)種，所有公司的險(xiǎn)種都可以在系統(tǒng)中實(shí)時(shí)出單），處理流程如下：一、普通柜員進(jìn)入代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)選擇“新保承?！保?80001）按照系統(tǒng)提示正確錄入投保信息；二、待保險(xiǎn)公司對(duì)投保單審核通過后，代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)實(shí)時(shí)打印保險(xiǎn)單、現(xiàn)金價(jià)值表和代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)收費(fèi)憑證（以下簡(jiǎn)稱收費(fèi)憑證）等單證；三、普通柜員在投保單、收費(fèi)憑證上加蓋章戳后，連同保險(xiǎn)單、現(xiàn)金價(jià)值表、保險(xiǎn)條款等單證放入專用封套內(nèi)交投保人。第二節(jié) 非實(shí)時(shí)保單錄入第二十八條 非實(shí)時(shí)保單錄入是指投保人購(gòu)買的保險(xiǎn)產(chǎn)品不能在代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)中實(shí)時(shí)出單，需在保險(xiǎn)公司單獨(dú)核保，在此種情況下，普通柜員在代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)中的操作。第三十條 固定金額的卡式保單錄入處理流程如下：一、普通柜員進(jìn)入代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)，選擇“卡式保單錄入”（580045），根據(jù)系統(tǒng)提示