【正文】 家族企業(yè)內(nèi)一種最常見(jiàn)的爭(zhēng)斗是怎樣在個(gè)人和團(tuán)隊(duì)之間保持這種平衡：在有些情況中，有太多的“我們”，而沒(méi)有“我”的立足之地；在其他情況里，則很少有“我們”這個(gè)概念，因?yàn)樘嗟摹拔摇笔怪y以融合在一起。計(jì)劃和應(yīng)變。缺乏消除分歧的技巧，是一個(gè)涉及個(gè)人自尊和缺少談判技巧的問(wèn)題。正如在許多企業(yè)合伙關(guān)系中一樣，這兩位男士全神貫注于他們具有的經(jīng)營(yíng)技巧，而不知道他們所缺乏的關(guān)系技巧所具有的重大影響。雇員們發(fā)覺(jué)自己必須在他倆之中選擇一個(gè)并宣布效忠。我們認(rèn)識(shí)兩個(gè)企業(yè)合伙人，他們各自擁有企業(yè)的一半。我們從小就開(kāi)始通過(guò)觀察、正確反饋和實(shí)踐來(lái)學(xué)習(xí)關(guān)系技巧。關(guān)系技巧的障礙現(xiàn)在讓我們來(lái)探討關(guān)系技巧和關(guān)系范式怎樣起作用。當(dāng)然，現(xiàn)實(shí)中也存在很多由高水平關(guān)系商給企業(yè)帶來(lái)的新樂(lè)觀主義和光明前途的例子。然后他們會(huì)為一己私利而互相指責(zé)。關(guān)系范式?jīng)Q定關(guān)系里的相互影響將怎樣發(fā)展，因?yàn)樗鼈冊(cè)O(shè)置了范式能不能發(fā)生的預(yù)期值和規(guī)則。通常情況下，至少有一種思路會(huì)將各種觀點(diǎn)聯(lián)系起來(lái)形成一個(gè)共同范式。把車?？吭诼愤吅?，他們打開(kāi)汽車后部的行李廂，拖出備用輪胎準(zhǔn)備更換，卻發(fā)現(xiàn)沒(méi)有千斤頂。在每種情況下，關(guān)系范式都提供了與人共事的準(zhǔn)則。另一種思考范式的方法認(rèn)為它們是我們的腦力圖，這些圖決定了我們?cè)鯓涌创覀兊氖澜?。關(guān)系技巧決定我們做事的成功或失?。欢P(guān)系范式則使我們體驗(yàn)與別人的相互影響，如成功或失敗，如積極的或消極的。關(guān)系商的第一個(gè)基礎(chǔ)是關(guān)系技巧，它代表集體的能力和才干，這使他們能盡可能地抓住機(jī)遇和解決問(wèn)題。為了處理完滿，每個(gè)人需要一起跨過(guò)這個(gè)門(mén)檻，從一個(gè)時(shí)代走向下一個(gè)時(shí)代。每個(gè)家族成員必須在束手無(wú)策和公開(kāi)行動(dòng)之間尋求平衡?！绷硗庖恍┤苏f(shuō)：“這一定有技巧。具體練習(xí)是這樣的：比如說(shuō)，家族企業(yè)中有6名家族成員，每人得到一張信封，里面有6張幾何形狀的紙片。關(guān)系商不是講與關(guān)系有關(guān)的智力和它們?cè)鯓影l(fā)揮作用，而是關(guān)系本身的智力。就你自己來(lái)說(shuō)，你原始的RQ只以你學(xué)到的關(guān)系技巧的形式存在。這種能力存在于你與別人相互作用的內(nèi)部，使你們有可能創(chuàng)造和維持令人滿意的和富有建設(shè)性的關(guān)系。智商和情商為促進(jìn)人們之間的相互影響奠定基礎(chǔ)。更重要的是，戈?duì)柭f(shuō)，在一個(gè)人的一生所有的成就中，情商要比智商具有更大的影響力。當(dāng)然，每個(gè)人處理這些事情的能力參差不齊。一旦當(dāng)關(guān)系問(wèn)題得到解決時(shí)，過(guò)去看來(lái)非常出格的行為也就減少或消失了。蓋爾納寫(xiě)信給他們：“這種精神上的障礙是在人際交往中長(zhǎng)期形成的，其來(lái)源于：（1）缺少適當(dāng)?shù)闹R(shí)、訓(xùn)練和前期的經(jīng)驗(yàn)；（2）前期的經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)致不現(xiàn)實(shí)的期望值；（3）對(duì)別人產(chǎn)生非故意影響的行為。正如我們前面所說(shuō)，絕大多數(shù)的家族企業(yè)問(wèn)題來(lái)自態(tài)度、適應(yīng)、目標(biāo)和關(guān)系技巧之間未達(dá)成一致。此外，他們?nèi)狈煌记苫蚪鉀Q問(wèn)題的必要方法。問(wèn)題涉及到他們兩個(gè)人，而且超越他們兩人。當(dāng)他們前來(lái)向我們求助時(shí)，父親確信問(wèn)題出在他那貪婪、自私和傲慢的兒子身上，因?yàn)樗膬鹤幼?6歲以來(lái)一直是個(gè)問(wèn)題不斷的青年。解決的辦法存在于我們的關(guān)系中我們經(jīng)常與存在嚴(yán)重關(guān)系障礙的客戶打交道，他們時(shí)常感到緊張和憂慮，常散布一些別人無(wú)法忍受的指責(zé)。企業(yè)開(kāi)討論會(huì)時(shí)氣氛日趨緊張，私下交流就更加頻繁?？瓶藙?chuàng)立，如今是美國(guó)第二大私有企業(yè)，年總收入達(dá)350億美元。即使經(jīng)營(yíng)上成功(盈利)的家族企業(yè)，這種相互的依存關(guān)系也會(huì)出現(xiàn)許多痛苦、不幸和沖突。它是《圣經(jīng)》中一則描述一個(gè)揮霍無(wú)度的兒子的寓言。這種陳述包含了一個(gè)不能被低估的“真理”：衡量企業(yè)成敗的一個(gè)重要方式是考量它的收入、支出和利潤(rùn)水平。企業(yè)與各種關(guān)系不幸的是，在家族企業(yè)里，關(guān)系問(wèn)題常常與家族問(wèn)題相對(duì)抗。乍一聽(tīng)這似乎很像“家族第一”，但是當(dāng)你回憶起我們關(guān)于關(guān)系所作過(guò)的闡述，就可以了解它們之間是有本質(zhì)區(qū)別的。如果你說(shuō)：“因?yàn)槲覀儽舜讼鄲?ài)，我們的家族關(guān)系是世界上最重要的關(guān)系。 反思的問(wèn)題 216。這些都是與培養(yǎng)一個(gè)愉快的、健康的、獨(dú)立的、成功的子女的關(guān)系相適應(yīng)并貫徹始終的。而在失敗的婚姻里，冷淡、有條件的履行義務(wù)和以自我為中心，它與終身廝守的目標(biāo)相悖。從簡(jiǎn)單意義上說(shuō)：關(guān)系和諧意味著這兩個(gè)要素以互利的方式很好地、適當(dāng)?shù)亟Y(jié)合起來(lái)。第一個(gè)是當(dāng)我們建立和加入一種關(guān)系時(shí)，一些新的和獨(dú)特的東西就被創(chuàng)造出來(lái)了。由家族擁有的企業(yè)受益于遺產(chǎn)和忠誠(chéng)等無(wú)形資產(chǎn)，非家族企業(yè)卻得不到這兩點(diǎn)。由于他希望能分離家族和企業(yè)這兩層關(guān)系，他已經(jīng)聽(tīng)取了關(guān)于怎樣處理這種情況的兩種意見(jiàn)。所以說(shuō)，家族關(guān)系在家族企業(yè)里是最重大的財(cái)務(wù)問(wèn)題，它既是直接成本也是機(jī)會(huì)成本。錯(cuò)誤假設(shè)7我們毋須擔(dān)心關(guān)系是否良好，我們應(yīng)把重點(diǎn)放在財(cái)務(wù)盈虧上。隨著時(shí)間的推移和沖突次數(shù)的增多，他們將對(duì)此感到習(xí)慣，直到最終的毀滅?！卞e(cuò)誤假設(shè)5一切順利，我們從來(lái)沒(méi)有沖突。而你作出這個(gè)決定是由于你的弟弟告訴你，如果不在買賣協(xié)議上簽字，你所占有的少數(shù)股份將一文不值?；ハ嚓P(guān)心是人們?nèi)谇⑾嗵幍囊粋€(gè)基本要素，但是當(dāng)家族成員一起工作時(shí)，互相關(guān)心并不能減小彼此之間不可避免的緊張和摩擦。所有思維健全及希望取得成就的人都有強(qiáng)烈的自尊心，他們看重自己的才能，對(duì)自己取得的成就感到驕傲，這是應(yīng)該的。當(dāng)人們抱怨不知道發(fā)生的事情，或人們互相回避交往，或人們?yōu)橹\取私利而阻止信息的傳播時(shí)，問(wèn)題就出現(xiàn)了。對(duì)于其他人，家族企業(yè)則是一種選擇，意味著你是一家公司的所有人或經(jīng)理，一心想著讓孩子或家族中的其他成員與你一起工作。任何事物的一個(gè)準(zhǔn)確的定義應(yīng)該能反映出區(qū)別于其他事物的特點(diǎn)。有人，我吃不準(zhǔn)是誰(shuí)，把它們放在我的桌子上了……但是你知道我們并不是家族企業(yè)。正如下面簡(jiǎn)單例子所表明的那樣。擁有企業(yè)的家族，其成員的生活和關(guān)系確實(shí)較為復(fù)雜，且更具挑戰(zhàn)性。他們依靠的是成長(zhǎng)過(guò)程中從家庭和從別人那里學(xué)到的東西。其中一人說(shuō)：“據(jù)我看來(lái)，確實(shí)只有兩個(gè)可供選擇的解決方法；一個(gè)是符合邏輯的、理性的，另一個(gè)則是發(fā)生奇跡。埃德溫我們的論述中已經(jīng)包括了與顧問(wèn)一起工作的準(zhǔn)則和不同顧問(wèn)之間在專業(yè)領(lǐng)域合作的模式。對(duì)企業(yè)顧問(wèn)和學(xué)習(xí)者來(lái)說(shuō)，“反思的問(wèn)題”引導(dǎo)你像家族企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人那樣去思考問(wèn)題。本章介紹了家族企業(yè)中領(lǐng)導(dǎo)人員面臨的挑戰(zhàn)，例如領(lǐng)導(dǎo)者如何在家族、管理和所有權(quán)三個(gè)關(guān)系方面加強(qiáng)協(xié)調(diào)整合；論述了成功的家族企業(yè)的三種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，即命令式、協(xié)商式和中庸式。第8章，家族企業(yè)的道德困境。為了在家族、企業(yè)和所有權(quán)之間得到最佳組合，本章詳細(xì)論述了該組合所需的組織機(jī)構(gòu)，介紹了有關(guān)這些機(jī)構(gòu)的理論并提出具體的建議。本章同時(shí)也討論了幾種具體的、被驗(yàn)證過(guò)的提高關(guān)系商的工具，包括簽訂合作契約、加強(qiáng)溝通、促進(jìn)理解、樹(shù)立自尊心和解決問(wèn)題的方法。其最終的目標(biāo)是力求在它們之間作出盡可能好的組合。關(guān)系商不是關(guān)于關(guān)系的商值，而是屬于關(guān)系的商值。下面我們對(duì)《關(guān)系商——家族企業(yè)經(jīng)營(yíng)的迷思》每章最重要的內(nèi)容作一概述：第1章，關(guān)系的企業(yè)。家族成員間的多重關(guān)系增加了處理問(wèn)題的復(fù)雜性……這種關(guān)系有時(shí)會(huì)相互沖突。在他的心目中，制定遺產(chǎn)繼承計(jì)劃應(yīng)該是由他單獨(dú)完成的事情。你一生中的每種關(guān)系都有其生命力，它的力量超越了你和其他個(gè)體的簡(jiǎn)單結(jié)合。科維在幫助我們理解這個(gè)復(fù)雜概念方面作出了巨大的貢獻(xiàn)，他稱之為“協(xié)同作用”(Synergy)。一個(gè)嬰兒是由一個(gè)男人和一個(gè)女人共同創(chuàng)造的，在嬰兒身上，我們能看到雙親各自的遺傳特質(zhì)：藍(lán)眼睛像爸爸，濃密的頭發(fā)像媽媽。關(guān)系商涉及到整個(gè)人際關(guān)系的行為準(zhǔn)則，它反映了個(gè)人在建立和維持重要的社會(huì)關(guān)系、家族關(guān)系和工作關(guān)系上面的能力。 在考慮一天工作的著重點(diǎn)時(shí)，前者關(guān)注所完成的活動(dòng)，后者則集中在使一切成為可能的“關(guān)系”上。他對(duì)我們的交貨時(shí)間和價(jià)格直截了當(dāng)?shù)乇硎静粷M，我設(shè)法了解我們的不足之處及他的需要。但是你注意到有什么遺漏的嗎?你沒(méi)有提到在一天活動(dòng)中與你有所接觸的所有人的關(guān)系：他們可能是你的家族成員、顧客、雇員或朋友。對(duì)于這項(xiàng)特殊的任務(wù)，對(duì)于以如此有意義的方式為別人服務(wù)的機(jī)會(huì)，對(duì)于寫(xiě)書(shū)給我們生活帶來(lái)的充實(shí)，我們虔誠(chéng)地感謝上帝——生活中一切美好事物的賜予者。在此期間，是我們職員的才干和忠誠(chéng)使一切井然有序，在此，我向他們中的每一個(gè)人致以深切的謝意。她使我們認(rèn)識(shí)到什么才是生活中重要的東西。我們深深地感謝我們的父母和兄弟姐妹，在我們學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的人生旅途中，他們和我們禍福與共。成功的家族企業(yè)對(duì)所有權(quán)問(wèn)題都有獨(dú)特的視角，他們往往通過(guò)有效地管理來(lái)提高關(guān)系商。這些特點(diǎn)反映了這樣的一個(gè)事實(shí)，每個(gè)家族企業(yè)由家族、企業(yè)和所有權(quán)三個(gè)領(lǐng)域組成，其終極目標(biāo)是在這三者之間做出盡可能好的組合。本書(shū)作者從這點(diǎn)出發(fā)，創(chuàng)造并運(yùn)用全新的Q商概念——關(guān)系商（RQ），就如何衡量家族企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系進(jìn)行了深入細(xì)致的探討，并給出了具體的解決之道。 Ⅱ 認(rèn)識(shí)關(guān)系商 關(guān)系商（RQ）是繼智商（IQ）、情商（EQ）之后又一新的商值概念。 Ⅵ 家族企業(yè)的組織機(jī)構(gòu) 要在家族、企業(yè)和所有權(quán)之間取得最佳的組合，就必須有一套相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)。在同一家族企業(yè)中工作的顧問(wèn)，他們之間的成功合作同樣也取決于此。寫(xiě)書(shū)最困難的時(shí)期是當(dāng)你完稿一半至八成之時(shí)。隆巴德本人就是家族企業(yè)的創(chuàng)立者和良師益友，體現(xiàn)了我們這個(gè)家族企業(yè)的核心價(jià)值觀，并且以他的父愛(ài)不斷地鼓勵(lì)和支持我們。出版社主編梅麗莎最后，我們深深感謝我們家族企業(yè)的客戶，他們不知不覺(jué)地成為我們寫(xiě)這本書(shū)的伙伴。這在家族企業(yè)里可能特別明顯，在那里大多數(shù)事情取決于家族成員相處得如何，而重點(diǎn)卻多半放在家族雇員所做的事情上?！笔欠駬碛谐晒Φ慕?jīng)驗(yàn)是能否處理好關(guān)系的重要因素。每個(gè)人都開(kāi)誠(chéng)布公地提出了許多建議(包括我的和其他人的)。我們寫(xiě)這本書(shū)，目的就是要揭示出家族企業(yè)內(nèi)部人員融洽相處的秘密。1+1=3兩人之間的關(guān)系由三個(gè)要素組成：兩個(gè)個(gè)人加上一種新的創(chuàng)造，這種創(chuàng)造對(duì)他們兩人來(lái)說(shuō)是唯一的。斯蒂芬真正的創(chuàng)造性作為一種選擇出現(xiàn)，不是我們中任何一人獨(dú)自考慮出的，而是我們一起發(fā)現(xiàn)的第三種選擇?！甭?tīng)了他的訴苦，我們問(wèn)道：“那么問(wèn)題出在哪里？”“嗯，我的孩子們都不喜歡這兩個(gè)遺產(chǎn)繼承計(jì)劃，我的妻子現(xiàn)在也不愿與我說(shuō)話，她認(rèn)為我不公正。直到他們每個(gè)人都了解了別人需要和期盼的東西，他們才到律師那兒去制訂必要的法律文件。第1章至第4章分析了關(guān)系在家族企業(yè)中重要的原因；關(guān)系商如何提供了一個(gè)新的、重要的理解這些關(guān)系的方法；通過(guò)應(yīng)用關(guān)系商的原則和實(shí)踐改進(jìn)關(guān)系的方法。第2章，認(rèn)識(shí)關(guān)系商。家族企業(yè)在兩個(gè)重要方面區(qū)別于非家族企業(yè)：首先它們由復(fù)雜的家族關(guān)系網(wǎng)組成；其次成員之間的關(guān)系具有歷史淵源，不僅可追溯到孩提時(shí)代，甚至跨越幾代人。就家族成員而言，提高關(guān)系商的最大障礙之一，是缺少積極性。當(dāng)關(guān)系商調(diào)查表不能完成時(shí)，顧問(wèn)或咨詢師能使用問(wèn)卷的方法。論述了成功的連續(xù)多代的家族企業(yè)背后的一個(gè)最重要的因素，即他們對(duì)家族企業(yè)所有權(quán)問(wèn)題的獨(dú)特視角。第9章，家族企業(yè)中的領(lǐng)導(dǎo)。不管顧問(wèn)有多么高的見(jiàn)識(shí)和技能，家族企業(yè)多么渴望幫助，他們一起工作的成功取決于家族企業(yè)主與顧問(wèn)的關(guān)系商的水平，關(guān)系商也是為同一家族企業(yè)工作的顧問(wèn)之間合作關(guān)系成功的關(guān)鍵要素。同樣，與家族企業(yè)一起工作的專業(yè)顧問(wèn)的成功，也依靠他們與其客戶的關(guān)系商水平，他們必須理解家族企業(yè)業(yè)主所面對(duì)的特殊關(guān)系的挑戰(zhàn)。不管是和家族在一起，還是和顧問(wèn)、雇員在一起，每個(gè)人對(duì)你都是重要的。你可以隨意詢問(wèn)一個(gè)家族雇員，或家族企業(yè)的專業(yè)顧問(wèn)，甚至隨便問(wèn)一個(gè)《華爾街日?qǐng)?bào)》的讀者，你都將得到一個(gè)完全一致的意見(jiàn)，即家族企業(yè)成敗最大的因素是家族成員之間的關(guān)系。在家族企業(yè)中幾乎沒(méi)有中間余地，一切都是在下賭注：個(gè)人幸福、家庭生活、財(cái)務(wù)安全，甚至在公眾中的名望。他們爭(zhēng)辯說(shuō)，企業(yè)關(guān)系和家族關(guān)系本身已足夠復(fù)雜，不可能再捏在一起。它創(chuàng)造的價(jià)值要比家族或企業(yè)單獨(dú)創(chuàng)造的要多得多。其后有一天，我倆打了電話，這位父親正巧在他的辦公室里。幾年之后，我們又說(shuō)家族企業(yè)是由一個(gè)或多個(gè)家族成員擁有和管理的企業(yè)。它同時(shí)也體現(xiàn)了一系列各種具體情況：從具有數(shù)百名家族業(yè)主的多代家族企業(yè)到只有夫妻、同胞、親戚幾個(gè)業(yè)主組成的一代家族企業(yè)。去年年底時(shí)我們的確這樣做了——既有擁抱也有道歉，但問(wèn)題仍然存在。但是匆忙判斷關(guān)系發(fā)生了障礙就是由于缺乏溝通，雖能暫時(shí)產(chǎn)生看似最佳的解決方法，但一旦這些方案不起作用，就會(huì)進(jìn)一步陷入混亂的局面。當(dāng)你要求每個(gè)人參與制定一個(gè)惟一持久的解決辦法時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)和輸贏的明爭(zhēng)暗斗，往往誤導(dǎo)人們用個(gè)人力量去解決問(wèn)題。錯(cuò)誤假設(shè)4誰(shuí)該受責(zé)備？“誰(shuí)該受責(zé)備？”是一個(gè)錯(cuò)誤的假設(shè)，其理由是在任何關(guān)系事件里永遠(yuǎn)不可能找到起始的原因。解決關(guān)系問(wèn)題意味著從理解開(kāi)始，因?yàn)槊總€(gè)有關(guān)人員既是接受者又是施行者。這里，我們可以用鍋?zhàn)永锏乃扔骷易迤髽I(yè)里的沖突?！北г谷伺c人之間的差異會(huì)導(dǎo)致家族關(guān)系惡化，就像抱怨人衰老時(shí)長(zhǎng)出的白發(fā)一樣。保守地估計(jì)，%的有效工作時(shí)間。數(shù)年前，一位客戶打電話說(shuō)他想聽(tīng)聽(tīng)第三者的意見(jiàn)?！钡拇_，它既是一個(gè)家族問(wèn)題，也是一個(gè)企業(yè)問(wèn)題，在決定怎樣處理它之前，我們必須先認(rèn)識(shí)到這點(diǎn)。216。許多家族企業(yè)由兩個(gè)合伙人建立，當(dāng)他們中一人離去或死亡，企業(yè)往往就辦不好了，因?yàn)槠髽I(yè)的成功是他們建立的新關(guān)系所創(chuàng)造的結(jié)果。我們以結(jié)婚為例。以家長(zhǎng)與子女的關(guān)系為例。企圖用監(jiān)護(hù)5歲孩子的方法去監(jiān)護(hù)15歲少年，肯定不起作用。但另一方面，“家族第一”與“企業(yè)第一”的二分法似又太簡(jiǎn)單化了。堅(jiān)持其中一種選擇，或者僅有這兩者作為選擇，從長(zhǎng)期看是不合理的。正如一位客戶在多年前說(shuō)過(guò)的那樣：“在貿(mào)易展銷會(huì)上，我們家族企業(yè)界人士總在周末相聚在一起處理并解決問(wèn)題……我們彼此了解，不必借助于圖片。我們稱之為“軟問(wèn)題”，以便從技術(shù)問(wèn)題或解決辦法上區(qū)別它們。家族企業(yè)的語(yǔ)言事實(shí)上，關(guān)系才是家族企業(yè)真正的語(yǔ)言，這是家族企業(yè)界普遍適用的真理。關(guān)系——家族企業(yè)“連接的紐帶”家族企業(yè)的特點(diǎn)是：關(guān)系是圍繞著家族和經(jīng)濟(jì)的相互依存性建立起來(lái)的。但是對(duì)于家族企業(yè)的最終成功，這只是一個(gè)必要的而不是足夠充分的條件。自從科克兄弟像孩子一樣相互攻擊以來(lái)，經(jīng)常受到別人煽動(dòng)，盡管矛頭有時(shí)可能轉(zhuǎn)移，但是同胞之間的對(duì)抗卻持續(xù)著，一直沒(méi)有得到解決。人們盡量不提出問(wèn)題以保持平靜，但這樣做不管用。指責(zé)某個(gè)人是容易的，但這無(wú)助于找到解決問(wèn)題的辦法。從談話中，我們看到父親的頑固，兒子則缺少關(guān)懷和愛(ài)心。作為買方，兒子的這一愿望是合理的，但這直接與他家族的意愿相抵觸，因?yàn)樗募易逑Ｍ母赣H能從他多年來(lái)的艱苦工作和犧牲奉獻(xiàn)中，得到最大限度的回報(bào)。作為交換，在合同里增加“意外收益”條款，如果企業(yè)在下個(gè)十年發(fā)展超過(guò)預(yù)期目標(biāo)