【正文】 適用于電梯等狹窄的地方或走廊中與客會面以及 10米以外與客人打招呼時注意點頭動作不要太快保持在 1 秒之間完成最佳上體下躬時雙目注視腳尖前 5 米處地面 2 普通禮 躬身角度 15176。下 躬時雙目注視腳尖前 3 米處地面握手時注視對方面部適用于初次見面握手致歉等 2 四種鞠躬禮 3 中禮 躬身角度 30176。 6176。下躬時雙目注視腳尖前 2 米處的地面比較鄭重其事時才行中禮 4 最敬禮 躬身角度 45176。男員工腳間跨度與肩同寬女員工膝蓋和腳后跟靠緊雙腳呈 V 形 4 若長時間站累了右腳可向后退半步單上身仍要保持正直平穩(wěn)不可依靠它物站立位置距離身后及左右側(cè)墻面不少于 30cm 二坐 姿 項 目 要 求 1 入座 1 入座前椅子不正時應(yīng)先擺正后再入座不可入座后再不斷調(diào)整 2 從椅子左邊輕輕入座右腳向后撤半步輕穩(wěn)坐下避免扭臀尋位或動作粗暴而讓椅子發(fā)出聲音 2 坐姿 1 只坐椅子 23 處不可坐在邊緣上 2 坐在寬大的沙發(fā)上時不要坐得太靠里邊否則小腿緊靠在沙發(fā)邊沿有損雅觀 3 女員工落座要嫻雅用雙手將裙子后片向前攏順勢坐下以免坐皺或顯出不雅 4 兩腿自然平放男員工雙膝靠緊有失男子氣應(yīng)間隔 10cm 左右女員工應(yīng)雙膝放松并攏以示文靜 5 雙手可放在膝上呈八字狀也可輕輕握攏放在膝上不可插入兩腿間 6 上半身姿勢與站立相同抬頭挺胸收腹眼看前方 7 坐在扶手椅上時可把一只手輕輕搭在扶手上另一只手放在膝上 3 座談 1 若坐姿方向與客人不同上體和兩腿要同時輕輕轉(zhuǎn)向客人以示尊重 2 聽人談 話時上身微微前傾用柔和的目光注視對方 3 不得蹺二郎腳或雙腳習慣性抖動將雙腿向前伸直腳蹺起露出鞋底及手上擺弄東西等不禮貌的習慣 4 離座 1 起座從座位上站起來時動作要輕避免引起響動 2 兩腳掌撐地順勢站起左腿往前跨半步然后并攏兩腿這時要注意不使上半身前傾 3離位將椅子輕輕地抬至原位再輕輕放下忌拖或推椅子從坐椅右側(cè)離位 三行 姿 項 目 要 求 1 基本行姿 1 正確行姿是以正確的站姿為基礎(chǔ)以小腹用力使身體上提胸挺起來 2 行走時上身保持站立標準身體重心可稍向前落于前腳趾上有利挺胸 收腹梗頸 3 理想的行走線跡是腳正對前方成直線腳跟要落在這條直線上防止出現(xiàn)內(nèi)外八字腳 4 走路動作要輕快而有節(jié)奏不可有躬腰瞅地晃肩搖頭的不良動作雙臂自然擺手不可插入衣袋內(nèi) 2 步幅步頻 1 步履不可過急過大步幅行走中男員工前后腳間距為 40cm左右女員工為 30cm左右步頻男員工 120～ 125 步每分鐘女員工 125～ 130 步每分鐘 2 工作中女員工多用小快步切忌大步流星嚴禁員工在店內(nèi)奔跑特殊緊急場合除外防止發(fā)生沖撞 3 手持物品的行姿 1 員工在行走中手上不可有任何與工作無關(guān)的私人物品 2 因公需要傳達文件 發(fā)送通知單手握書本行走時應(yīng)盡量將手頭物品換至左手攜拿右手則用于拉門手勢握手等 3 保持相對不動以確保手中物品不失落右臂自然前后擺動調(diào)節(jié)身體平衡協(xié)調(diào) 4 不可將任何物品夾于腋下行走 5 雙手拿著物品行走時不可一次拿得太多要保持上體挺直腿不彎曲活動靈活 6 特別要注意前面的客人切勿沖撞別人為你讓路讓電梯時記住道謝 7 行走中若須超越別人一定要先說對不起征得對方同意后再超越 4 上下樓梯 1 上樓梯 a 小腿支撐起全身使后腿繃直后在往上跨身體重心一起移動分別落在左腳掌心上 b 切忌身體向樓梯傾斜躬腰或臀 部翹起 c 雙眼平視前方頭平正雙臂自然前后擺動 d逐級往上登不可二三級地跳跨 2 下樓梯 a 走到樓梯前稍作停留掃視樓梯后運用感覺來掌握快慢節(jié)奏 b 目光前視雙手自然擺動姿態(tài)輕松自如腿部伸直用腳掌墊支全身重心逐級勻速下樓 c 盡力避免下樓時低著頭緊盯樓梯緊抓扶手切忌左右晃動及蹦蹦跳跳下樓 四鞠躬禮 鞠躬禮始于中國至今仍是現(xiàn)代社會中基本禮儀之一行此禮時首先要心誠才會得體行禮不僅僅是由行禮的角度來決定的而是要表現(xiàn)出誠摯的心情 項 目 要 求 1 基本動作 1 首先站姿端正面對客 人不要只點頭不躬身而是上體慢慢前傾 2 兩臂行禮時男性雙臂自然下垂貼于褲縫五指并攏女性則將雙手握于小腹部右手握左手 3 行禮時吸一口氣彎下上身在吐氣時間里完成鞠躬禮在吸氣中抬起上身及頭部恢復禮前姿勢 4 雙目最初注視客人隨著躬身動作視線也隨之移向地面 5 行禮同時與禮貌語言同時進行 2 四種鞠躬禮 1 點頭禮 躬身角度 5176。下躬時雙目注視腳尖前 1 米處地面是一種最正重其事的禮適用于對神佛上司長輩特別 VIP 等 五握手禮節(jié) 握手禮是社會交往中最常見的禮節(jié)是國際間大多數(shù)國家的人們見面或告別時最流行的禮節(jié)飯店員工與客人施握手禮可表示對客人的歡迎問候祝賀感謝 項 目 要 求 1 基本姿勢 1 保持基本站姿面向?qū)Ψ轿⑿? 2 立正身 體稍前傾距離受禮者一步 3 伸出右手四指并齊拇指張開握住受禮者的手 4 握手動作與問候語言同時進行 2 力度與時間 1兩人關(guān)系親近時可用力稍大些握的時間稍長些但至多不超過 20秒為宜 2 力度適中不可用力過大或有氣無力讓對方感受到你的熱情 3 一般情況則握 3～ 6 秒即可 3 握手的禮節(jié) 1 順序客人主人女士年長者上司先伸手服務(wù)員則隨應(yīng)與其握手不可先伸手求握 2 男士跟女士握手只握女士手指部份不能力度太大時間過長 3 多人相互握手時注意不可交叉握手待別人握完再伸手 4 握手時不可看著第三者或他處也 不可戴著手套或濕著手與人相握手上有不便時應(yīng)先向?qū)Ψ秸f明并以鞠躬點頭代替 六微 笑 微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠的笑容向客人提供服務(wù)使客人在接受服務(wù)過程中體會到一種親切感還可融洽客人與服務(wù)員之間的關(guān)系同時也反應(yīng)出一個服務(wù)員的美好心靈和高尚情操希爾頓的經(jīng)營信條――微笑服務(wù)法國巴黎――微笑城市沒有笑別開店 微笑是無聲的語言是世界上最美的通用的語言將前 EV 多讀有助于你的自然微笑 項 目 要 求 1 微笑的培養(yǎng) 1 保持樂觀樂觀是一種良好的性格 2 微笑服務(wù)是服務(wù)人員自身良好情緒的表現(xiàn)也是熱愛本職工作的 表現(xiàn) 3 微笑從內(nèi)心發(fā)出表達出對客人真心的感謝和歡迎自然得體親切不要做作 4 微笑的三個組合 a 與眼睛的組合眼睛也應(yīng)含有笑意 b 與語言的組合要微笑著說您好歡迎光臨等禮貌用語 c 與身體語言的組合 2 微笑要做到九個一樣 1 領(lǐng)導在場不在場一個樣 2 內(nèi)外賓一個樣 3 本地與外地客一個樣 4 生客熟客一個樣 5 大人小孩一個樣 6 生意大小一個樣 7 買與不買一個樣 8 購物與退貨一個樣 9 主觀心境好壞一個樣 第三章 禮貌待 客規(guī)范 在人們?nèi)粘Ｉ钪杏幸恍┒Y儀簡單而又普遍甚至常被人忽略然意義重大有如鹽之于烹調(diào)古人云不學禮無以立 禮貌是人們交往時相互表示謙虛恭敬和友好的行為規(guī)范它體現(xiàn)了時代的風尚和道德水準體現(xiàn)了人們交化層次和文明程度禮貌是待人接物的外在表現(xiàn)它通過言談表情姿勢等表示對人的尊重 禮貌分為禮貌行動和禮貌用語兩個部分禮貌行動是一種無聲的語言如微笑點頭欠身鞠躬握手合十擁抱接吻鼓掌等禮貌語言是一種有聲行動如使用小姐先生等敬語歡迎光臨我能為效勞嗎等謙語請問貴姓您幾位等標語 語言是人們交流思想達到相互了解的工具也可以說是思想的外殼 通過人的語言還可以看到一個人的精神境界道德情操志向愛好等 項 目 要 求 一服務(wù)儀態(tài) 1 不要賣弄也不卑不亢或過分殷勤但要自然不做作 2 和藹可親溫文爾雅保持微笑 3 每位員工應(yīng)隨時保持良好情緒和最佳的精神狀態(tài)以此創(chuàng)造出愉悅的顧客 4 充滿愛心工作出于情愿而不是被動樹立正確的人生觀價值觀在工作中表現(xiàn)出愛心對顧客的愛心對公司的愛心對本職工作的愛心對同事的愛心 二次序禮節(jié) 1 大多數(shù)國家習慣右為大左為小 2 兩人以上同行前者為尊者陪同隨同人員在后 3 引領(lǐng)人員應(yīng)在左前方 15m 左右 4 三人 并行中間為尊者 5 進門或上車尊者先 6 尊者由右邊上車位低者陪同人員待尊者上車后自己再由車后繞到左邊上車坐尊者的左邊 7 進門或上車應(yīng)先讓婦女先 8 室內(nèi)以對門為大位 9 上樓梯時尊者婦女先行下樓梯時尊者婦女在后 三介紹禮節(jié) 1 先把客人向我方人員介紹之后隨即將我方人員再介紹給客人 2 在一般情況下應(yīng)先把男子介紹給婦女之后再把婦女介紹給男子 3 一般情況下應(yīng)先把低者介紹給高者先把年幼者介紹給年長者先把未婚者介紹給已婚者 4向雙方介紹時應(yīng)以手示意身體稍傾向介紹者 5 介紹對方姓名時口齒要 清楚說得慢一些能讓雙方彼此記住 四稱呼禮節(jié) 1 員工應(yīng)努力通過各種途徑準確牢固地記住客人的相貌和姓名并隨時在服務(wù)中稱呼其姓氏職務(wù)會令人感動特別是常客走到哪里都會有餐廳員工尊稱他的姓名或職位更令他倍感親切 2 尊稱客人姓氏會使他有一種已被確認了自己身份的感覺 3 稱謂標準對男士的稱呼一般是在姓氏后加先生對未婚女士稱小姐已婚者稱夫人太太對難于確定婚否的女性較年輕者稱小姐較長者稱女士 五視線神情 1 任何時候都不允許員工擋住客人的視線 2 隨時保持與客人視線接觸的積極狀態(tài)與顧客視線相交時員工應(yīng)主動作出反 應(yīng)以消除顧客羞于開口或猶豫不決的心理禮貌地打個招呼贏得客人的好感 3 注意避免斜視瞟視俯視眼神忽閃等不禮貌神情 4 隨時保持與客人平視以示親切尊重誠懇 5 當你正與一位顧客應(yīng)答而另一位顧客走近時可在不中斷應(yīng)答的同時用目光向另一位致意歲短暫卻是你熱情的流露 6 跟坐著的顧客說話時應(yīng)欠身以求拉平視線 7 在樓梯上遇到下面的顧客咨詢時應(yīng)主動下到平處站在跟顧客相同的高度說話顯得恭敬又親切 8 個子高的員工遇到矮小的顧客詢問不可太靠近對方這樣居高臨下說話會