【正文】 員工著裝要按照醫(yī)院統(tǒng)一著裝要求，按具體著裝規(guī)定執(zhí)行。維護(hù)醫(yī)療秩序和工作秩序。嚴(yán)禁利用職務(wù)之便行賄、受賄、牟取私利。主動迎接，分流病人。加強(qiáng)保密觀察，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得向外界泄露、提供醫(yī)院各種資料。通話完畢，應(yīng)撥打電話者先說“再見”，對方掛斷后，再放聽筒，任何時候不得用力擲聽筒。認(rèn)真執(zhí)行好“首問負(fù)責(zé)制”，不得以“不知道”回答別人的提問，要做到解釋到位、服務(wù)到位、落實(shí)到位。二、儀表儀表指一個人的外觀，它要求對個人儀容達(dá)到自然美，修飾美，內(nèi)在美的高度統(tǒng)一，具體要求有：頭要勤梳洗，要求無異味、無異物、長、短適宜，女士上班不披過肩發(fā)，不帶大花結(jié)，以短為宜，且發(fā)型應(yīng)傳統(tǒng)、莊重，統(tǒng)一用黑色的頭罩低置于腦后下方，男發(fā)前不遮額，側(cè)不遮耳，后不及領(lǐng)。（4）客戶有不滿意，一定表示我們還沒有做到最好，尚有提升空間，反復(fù)的培訓(xùn)和自我學(xué)習(xí)將有助于我們快速提高。不用電腦或手機(jī)玩游戲看視頻。工作期間，不能撥打私人電話，特殊情況，不宜超過3分鐘。（6）同事之間也要使用禮貌用語“請問……”、“謝謝!“、“不用客氣”、“對不起“、“沒關(guān)系”、“麻煩您”等，年紀(jì)較長者，不論是否自己的上級，請您使用“您”來稱呼。切忌弓腰駝背，傾靠墻壁、門、柜；手插口袋，雙手交叉擺在胸前。 拾遺處理所有失物均由醫(yī)院辦公室保管。限制區(qū)域工作服(鞋、帽)不得穿到限制區(qū)域外，如有需要應(yīng)在外穿白大褂。希望員工隨時注重自己的儀容和舉止。（2）工作上：實(shí)事求是，積極主動，認(rèn)真負(fù)責(zé)，真誠奉獻(xiàn)。“您好”、“今天內(nèi)科的**醫(yī)師值班??”詢問患者需求； 主動、熱情，問清所需，及時準(zhǔn)確掛號 “您需要掛哪一個科室？”回答患者有關(guān)問題； 耐心、熱情、微笑遞送門診病歷 主動、準(zhǔn)確向患者報告收款額和找回款額，主動向患者指明就診科室的確切方位 “這是您的門診病歷，請拿好。、吹口哨、跺腳，懶散失態(tài)。，不穿花襪，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞。，禁止指手劃腳，交頭接耳。，要面帶微笑，講話聲調(diào)要自然、清晰柔和、親切。，實(shí)事求是，不弄虛作假；診治疾病極端負(fù)責(zé)，準(zhǔn)確及時，搶救患者勇于負(fù)責(zé)，不怕臟累。，對待患者一視同仁。行為規(guī)范，是關(guān)于人們行為的指導(dǎo)思想，是人們活動的一般規(guī)則或辦事規(guī)矩，是人們共同遵循的活動原則和行為標(biāo)準(zhǔn)。人有思想意識，人同外界接觸過程中，為滿足主體(個人)的某種需要，必然引起生理和心理活動，支配自己的行動(行為)，表現(xiàn)為言行舉止。目的在于：一方面，使員工在工作時，有章可循、參照自律、嚴(yán)格管理；另一方面，使醫(yī)院以行為規(guī)范為依據(jù)，監(jiān)督員工的行為，使其符合醫(yī)院的要求和利益。，不徇私利。，以身作則，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)衛(wèi)生法規(guī)及院規(guī)。，走有送語，“祝您健康”，不能講“請?jiān)賮怼?、“再見”。，禁止敞開露胸，不可外漏內(nèi)衣，禁止將衣袖、褲角卷起。，不得雙手叉腰交叉胸前，或手插入前褲兜；不得抓耳撓腮，不挖耳鼻孔，不能敲桌子，不得用手指、筆桿指點(diǎn)患者。第二部分 服務(wù)過程一、醫(yī)院服務(wù)過程優(yōu)化設(shè)計服務(wù)過程優(yōu)化設(shè)計主要是以患者為中心，以市場為導(dǎo)向，針對醫(yī)療服務(wù)過程中的非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)部分進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計。宣教； 耐心、主動、站立姿勢轉(zhuǎn)抄醫(yī)囑 及時、準(zhǔn)確、認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)囑，進(jìn)行各種處置 嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、耐心交接班 重癥患者床頭交接班巡視患者，觀察病情 嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、耐心與患者進(jìn)行溝通、心理護(hù)理； 認(rèn)真、熱情征求患者意見； 誠懇、認(rèn)真、微笑整理、保持環(huán)境衛(wèi)生 舒適、整潔：（1）工作職責(zé)：醫(yī)生確定出院時間后，提前12天通知患者及家屬，做出院指導(dǎo)；征求患者意見，填寫醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量反饋信息調(diào)查表；（2）工作標(biāo)準(zhǔn)：序號 行為 行為標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)用語出院指導(dǎo) 耐心、熱情、微笑，按規(guī)范進(jìn)行出院指導(dǎo) “您在出院后應(yīng)當(dāng)注意以下幾方面：??” 2 協(xié)助患者整理物品 主動、熱情、微笑征求患者意見 主動、認(rèn)真、微笑 “為了改善我們的工作，請您留下您的寶貴意見，我們將會對您的意見和建議盡快做出反饋”送患者出院 微笑 “祝您健康”、“請慢走”、交費(fèi)環(huán)節(jié)：（1）工作職責(zé)：收取住院費(fèi)，遞送出院單及結(jié)算單；解答患者的提問，解釋結(jié)算內(nèi)容；提供患者醫(yī)藥費(fèi)用使用情況；（2）工作標(biāo)準(zhǔn)：序號 行為 行為標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)用語接待患者 端坐，目視患者，主動、熱情 “您好”、“讓您久等了”回答患者提問 耐心、熱情，了解患者住院期間的感受，及時向科室反饋相關(guān)信息。 嚴(yán)于職守（1）醫(yī)院工作人員須提前到崗準(zhǔn)時接診患者(按時開診、手術(shù)、檢查、收費(fèi)、接待等)。醫(yī)療、行政后勤的女士：著正裝、膚色襪；醫(yī)生須外穿白大褂，衣領(lǐng)不能系圍巾，裙子下擺不能超出工作服護(hù)理工作人員：根據(jù)不同級別著指定的護(hù)士帽、護(hù)士服、護(hù)士鞋；內(nèi)衣不能露出衣領(lǐng)外、不能系圍巾，裙子下擺不能超出護(hù)士服。D、鼓勵女員工淡雅清妝。 患者隱私保護(hù)A、去心電圖室前請敲門，確認(rèn)無患者檢查時再入內(nèi) B、按醫(yī)療常規(guī)保護(hù)患者隱私C、在公眾場合（如食堂、電梯）或有患者及家屬在旁時，不能討論院內(nèi)話題、敏感性話題、涉及患者隱私話題 職業(yè)紀(jì)律（1）任何人不得私自向患者或患者家屬推銷院外藥品、器械、保健品和收取紅包。 禮貌用語（1）醫(yī)院內(nèi)統(tǒng)一使用普通話。 接打電話外線：“您好，武漢民生耳鼻喉?？漆t(yī)院”內(nèi)線：“您好／早上好／晚上好，報本科室或部門名稱”，接、打電話切忌使用方言。（3）保持辦公、值班室和就醫(yī)環(huán)境的清潔衛(wèi)生，不亂扔果皮紙屑。 眼神在與患者交流的過程中應(yīng)注視他們，使患者感覺您在為他提供全神貫注的服務(wù)；在醫(yī)院的任何場合，只要看到顧客的目光就要用您的眼神去迎候，不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開。眼神乃心靈之窗，與人交流時應(yīng)平視對方，重視病人存在，不得東張西望，心不在焉，或上下打量對方，異性不要看對方的腿部或軀干部，不斜視，不閉眼講話?？邶X應(yīng)清楚，提倡講普通話，面對異地客人或病人來院必須使用普通話，面對當(dāng)?shù)厝耍瑧?yīng)隨鄉(xiāng)入俗，話鄉(xiāng)音。生活裝提倡不超過三色原則，女職工不穿露臍、露背服飾。不得隨地吐痰，亂扔垃圾。八、導(dǎo)醫(yī)工作提前到崗，準(zhǔn)備環(huán)境。第四篇：醫(yī)院員工行為規(guī)范醫(yī)院員工行為規(guī)范愛國愛黨 愛民