【導(dǎo)讀】海鮮酒樓員工行為規(guī)范培訓(xùn)手冊。儀表即人的外表它包括服飾容貌姿態(tài)3個方面即著裝和精神面貌儀容。員工的儀表儀容是構(gòu)成公司良好形象的重要因素是形成賓客良好印象的關(guān)。一男員工儀容儀表規(guī)范。項目要求1制服1上崗必穿公司規(guī)定的制服不可有破洞拆皺。2隨時保持整潔挺括紐扣完整并隨時扣好3制服的衣褲。僅作裝飾5坐下時西裝上衣扣要解開待站起時再扣上平時在無客人的。辦公室可將西裝上衣脫下掛在衣柜里或椅子上出門側(cè)應(yīng)穿好扣上6. 襯衣外應(yīng)直接著西裝不可在襯衣外加毛衫7褲子的長短合適以褲腳接。觸腳背為宜8保持褲子整潔挺括褲縫線條清晰無雙道出現(xiàn)9. 宜10工牌屬制服的一部分穿制服的員工必須將工牌戴于左上方衣袋處。平整特別是袖口領(lǐng)口要求每兩天左右更換一次襯衣3襯衣的衣扣袖扣。長出外套部分須與袖口一致以體現(xiàn)制服層次感5襯衣下擺應(yīng)扎入褲腰。4男員工應(yīng)穿中筒襪子以防在抬腳時露出皮膚4領(lǐng)帶1系公。4襯衣下擺須塞入裙褲腰內(nèi)4裙子1裙子的大小長短由飯店統(tǒng)一規(guī)定

　　

【正文】 必須附上解決方案 6 參加會議接受指示時應(yīng)帶好筆記本筆專心記錄不可竊竊私語 7 對上司交待的任務(wù)應(yīng)做到言必信行必果工作完成后應(yīng)做好報告無報告者將被視為未完成任務(wù) 8 所有呈報上司的請示報告方案等須用統(tǒng)一的信箋紙書寫遞交到上司案頭的工作匯報要求直截了當(dāng)簡潔提綱挈領(lǐng) 9 當(dāng)工作出現(xiàn)差錯時絕不允許在上司面前為自己辯解而應(yīng)立即反省自己承認(rèn)不當(dāng)之處贏得上司信賴 10 出于對上司個人的尊重關(guān)心而在上司的升遷迎送生日時表示祝賀是常理之中的事但是不可贈送高值禮品或現(xiàn)金記住最能使你上司心滿意足的禮物最大的尊重和關(guān)懷是你工作的勝任及績效 11 上下級之間在工作場所是一種同事關(guān)系層級關(guān)系因此在工作時間特別是當(dāng)著客人的面語言行為一定要規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)決不可跟上司隨意開玩笑稱呼上也應(yīng)鄭重規(guī)范如李經(jīng)理王主任張主管而不可李哥王姐地隨便稱呼 二工作區(qū)域 1 工區(qū)是我們的人生事業(yè)舞臺進(jìn)入這個舞臺就要切實擔(dān)當(dāng)起自己的角色唱好這出戲 2 隨時保持工作區(qū)域的整潔井然有序物品定位放置私人物品一律存 放更衣間的衣柜里不可帶到工作區(qū)來 3 保持工作區(qū)域內(nèi)的安靜無噪音做到三輕走路輕說話輕操作輕 4 工作區(qū)域內(nèi)不可做任何與工作無關(guān)的事以及會見留宿親友 5 非工作要事員工不得相互竄崗脫崗打私人電話 6 未經(jīng)上級批準(zhǔn)不得進(jìn)入公司的機(jī)要重地 三公共區(qū)域 1 大堂客人休息處等餐廳公共區(qū)域都是供客人使用的公共場所任何員工不可擅自進(jìn)入除現(xiàn)場工作人員外下班后也不可在公共區(qū)域內(nèi)停留 2因工作進(jìn)入公區(qū)的員工必須注意自己的著裝儀表遇見上司客人同事時須主動問好打招呼 3 任何員工在公共區(qū)域內(nèi)若發(fā)現(xiàn)字紙臟物都必須立即 清理干凈 4 通道的中間是客人的專用區(qū)員工須隨時靠右邊行走更不可扎堆閑聊 5 不可在店內(nèi)擅自貼標(biāo)涂改搬移飯店財物保護(hù)飯店的財產(chǎn)安全是每位員工應(yīng)盡職責(zé) 四客用設(shè)施 1 公司提供給客人享用的項目場所設(shè)施員工不可擅自利用或進(jìn)入除非因公作陪帶客參觀等 2 下班時間著便裝也不準(zhǔn)任何非本崗位員工進(jìn)入客人區(qū)域 3 在客人區(qū)域內(nèi)進(jìn)行服務(wù)操作工作檢查時須先征得客人同意后才可進(jìn)入無論有無客人在場一切供客人享用的設(shè)施用品都不可搬弄坐靠欣賞每位員工都有責(zé)任愛護(hù)尊重這些設(shè)施如同對待客人一樣 4 客用電梯非重要急事不可搭乘 員工上下班應(yīng)乘員工電梯運(yùn)載貨物等應(yīng)搭乘工作電梯 五接待參觀 1 凡來公司或所屬酒店參觀者一律由《接待參觀的辦法》中指定的部門負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)參觀 2 任何員工不可擅自接受參觀者到公司及所屬酒店參觀更不可讓人在公司或酒店拍攝 3 帶領(lǐng)參觀的公司人員應(yīng)統(tǒng)一介紹口徑劃定可參觀的線路具體部位及發(fā)送資料并在參觀前與有關(guān)部門崗位預(yù)先聯(lián)系好后方可進(jìn)入?yún)⒂^ 4 被指定的參觀部門崗位的每位員工應(yīng)對參觀者禮貌迎送耐心解答提問 5 注意內(nèi)外有別涉及公司及所屬酒店內(nèi)部機(jī)密問題時須按照保密制度執(zhí)行 六嚴(yán)守機(jī)密 1 對外接待工作 應(yīng)注意嚴(yán)守機(jī)密這是每一位員工的職責(zé) 2 保密工作的范圍國家機(jī)密情報公司及各部的經(jīng)營情況數(shù)據(jù) VIP 日程安排客人檔案客人隱私客人間談話內(nèi)容通訊內(nèi)容等 3 公司及所屬酒店內(nèi)主要的機(jī)密重地是總經(jīng)理室打字室電腦室總機(jī)房統(tǒng)計室財務(wù)辦公室人力資源部等 4各部門對于沒有長期保存價值的圖文資料應(yīng)定期審核后集中銷毀不可散落在外 七客人贈物 1 本公司及所屬酒店任何崗位的員工不得接受客人小費(fèi)無法婉拒及客人離開后留下的小費(fèi)須交上級更不得向客人暗示索取小費(fèi) 2 員工若收到客人禮物須附有客人指名的留言證明否則不可將其帶出酒 店 3 行管人員收到客人有關(guān)單位的贈物時價值在 100 元以上的物品須向總經(jīng)理辦公室申報經(jīng)登記如《禮品登記單》上后由總辦按規(guī)定統(tǒng)一處置 八私人物品 1 員工除必備品外的私人物品一律存放在更衣室衣柜內(nèi)不得帶入工作場所特別是私人貴重財物現(xiàn)金絕不可帶入 2 私人通訊工具不可在工作場所使用不可發(fā)出聲響 3 嚴(yán)禁將私人物品帶到工作場所向客人及員工兜售及散布商品廣告 4 不可與客人間發(fā)生金錢財物的借貸關(guān)系 九團(tuán)結(jié)協(xié)作 1 同事間相互尊重相互依賴相互幫助相互理解 2 保持相敬如賓的工作關(guān)系與同事見面主動問好打 招呼 3 工作中對同事不要有輕微之分你不愿與他人配合他人也不愿與你配合 4 養(yǎng)成當(dāng)班的事當(dāng)班了的作風(fēng)未了的工作應(yīng)與同事商量請求支援幫助不可隨意將自己的事交到下個班保持同事間善處的原則絕不給同事添麻煩 5 不可與同事品頭論足不可散布小道消息惡意中傷他人 6 自己的失誤勇于在他人面前承認(rèn)對自己對酒店對他人負(fù)責(zé)敢于承擔(dān)的人才能成長 7 遲到或無假不到都會對同事帶來很大的麻煩應(yīng)于杜絕 8 各層人員執(zhí)行統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn) 9 不要妄自菲薄自視過高多學(xué)習(xí)同事的優(yōu)點(diǎn) 十同事婚戀 1 同一單位男女員工的戀愛過度親昵 關(guān)系不應(yīng)在自己的崗位上或工作時間里表現(xiàn)出來 2 婚戀關(guān)系中雙方在單位里接觸時言談舉止要自重不可過分甚至勾肩搭背令人皺眉 3 在工作場合不可有任何特別的關(guān)系二只是同事關(guān)系 4 對于婚戀關(guān)系的雙方員工若同在一個部門崗位工作公司有權(quán)以工作回避為由而在公司及所屬酒店內(nèi)調(diào)整其崗位或部門被調(diào)動的雙方應(yīng)予理解并服從 十一緊要場合 1 工作場所凡遇火災(zāi)停電事故客人病危外來侵害公司形象嚴(yán)重受損等緊要場合每一位員工都必須挺身而出為控制事態(tài)發(fā)生發(fā)展而竭盡全力維持正常營業(yè)秩序 2 當(dāng)意外發(fā)生時每位員工都須明確自己的角色懂 得采取緊要措施的程序方法將事態(tài)控在萌芽狀態(tài) 3 當(dāng)發(fā)生意外緊急情況時各級管理人員更應(yīng)起到先鋒模范作用在最緊要的關(guān)頭出現(xiàn)在緊要的場所解決最緊要的事情 十二身心健康 1 應(yīng)善做自我調(diào)節(jié)控制并消除不良情緒保持身心健康樂觀處事不畏困難心理年齡比生理年齡更重要 2 工作中表現(xiàn)出最佳的工作狀態(tài)和良好的精神面貌外向的氣質(zhì) 3 注意適當(dāng)?shù)腻憻捯员３志Τ渑? 4 注意個人品格修養(yǎng)維護(hù)良好的職業(yè)道德維護(hù)酒店的形象自身的尊嚴(yán) 十三積極進(jìn)取 1 員工應(yīng)具強(qiáng)烈責(zé)任心敬業(yè)精神終于職守勤勉向上對工作精益求精嚴(yán)格按規(guī)程操作 2 員工在認(rèn)真執(zhí)行上級下達(dá)的任務(wù)時還需要善于研究 本崗位本部門及公司的工作發(fā)現(xiàn)不足及時提建議使自己盡快成為行家能手 3 不斷了解和研究不同類型顧客及其需要變化從而掌握商品知識確保為客人提供商品的超長服務(wù) 4 員工應(yīng)以圓滿完成任務(wù)為個人宗旨 十四業(yè)余時間 1 工休不得超過規(guī)定的時間工休時若需外出應(yīng)向上級報告 2工作時間必須到工作人員休息室休息不可在客人能看見的公共場所休息 3 下班時須向接班員工交接清楚工作上班交接不清下班有權(quán)不接 4下班后的任何時間都不可在工作場所無故滯留 5 需休年假前 至少提前一周向上級請假批準(zhǔn)后方可休假回來后首先銷假報告 6 下班后的時間完全是你自己支配但是請隨時不要忘記你說公司人應(yīng)引以為豪因此呀對自己的行為負(fù)責(zé) 7 未經(jīng)公司批準(zhǔn)不得私自以公司的名義在外兼職 8不得參加非法社團(tuán)及非法活動 9 在外不得做有違法規(guī)及有礙社會良好秩序的事不得參與或圍觀賭博活動 10 保證充足的睡眠每天精神愉快輕松地投入工作 十五出入通道 1 員工上下班使用指定的員工通道 2 保安員有權(quán)在員工通道檢查員工準(zhǔn)備帶離公司或酒店的手袋及包裹員工應(yīng)主動出示配合檢查 3保安人員對公司 客人及公司財產(chǎn)負(fù)有直接保衛(wèi)責(zé)任如不履行職責(zé)將追究安全部責(zé)任 4 凡攜帶酒店任何物品及貴重私人物品離開工作場所須持有部門經(jīng)理簽署之出門條及客人贈品留言證明否則將視為偷竊 十六員工更衣柜 1 所有員工均可得公司分配的更衣柜更衣柜的分配有行政部負(fù)責(zé)必要時員工須合用更衣柜 2 衣柜僅供員工存放工作服及鞋帽不可存放貴重物品食物或危禁物品有關(guān)部門有權(quán)隨時開柜檢查 3 隨時保持清潔整齊不用的衣物不得放入壞鞋臟衣服及時扔掉或更換 4 不可撬鎖私自加配鎖或擅自更換衣柜 5 自覺遵守更衣室的管理規(guī)定公司概不負(fù)個人財 物損失之責(zé) 6 員工離職時更衣柜需清理干凈更衣柜鎖或鑰匙交回行政部 十七 工牌發(fā)放及使用 行政部給每位員工發(fā)放銘牌銘牌屬于員工制服的一部分上班時必須佩戴于上衣左上方遺失銘牌須立即報告行政部以便補(bǔ)發(fā)行政部將按規(guī)定收取工本費(fèi)用 20 元但更換因長期使用而自然損壞的除外 十八保守秘密 1 商業(yè)機(jī)密 未經(jīng)公司同意員工不得泄露傳達(dá)或引用公司的文件圖片往來信函或書籍等也不得接受可能公布公司機(jī)密的采訪營銷策劃部負(fù)責(zé)對外發(fā)布的有關(guān)信息和處理上述有關(guān)事務(wù)的部門 2 客人秘密 不可泄露客人的秘密切勿向一位客人透露另一位客 人的任何情況如有客人提出這種要求應(yīng)請示部門主管做妥善處理員工切勿在公司內(nèi)外議論任何有關(guān)客人私生活的事宜 3 保密制度 1 涉及保密的文件資料和工作間無關(guān)人員不得接觸 2 保密文件和資料按規(guī)定存檔按規(guī)定范圍傳閱 3 借閱文件須經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)私自帶離公司 4 未經(jīng)公布的經(jīng)營數(shù)據(jù)不得對外披露 十八保守秘密 3 保密制度 5 未經(jīng)公布的重要的促銷活動信息不得泄露 6 各級會議決定不經(jīng)批準(zhǔn)不得擴(kuò)散 7 計算機(jī)內(nèi)所有數(shù)據(jù)和文件不經(jīng)主管部門同意不得拷制各部門對本部門計算機(jī)內(nèi)數(shù)據(jù)嚴(yán)格控制 8 公司各種文件會議內(nèi)容 培訓(xùn)資料特色菜譜各種報表等重要的資料均屬公司商業(yè)機(jī)密 十九 拾遺的 處理 1 在公司內(nèi)拾到客人物品必須立即送交訂餐臺將其按公司規(guī)定的拾遺政策處理 2 在公司員工區(qū)域內(nèi)拾到的任何物品也應(yīng)立即送交行政部 二十 私人財物的保管 員工不應(yīng)將任何貴重物品食品或酒水帶入公司員工有責(zé)任保管好個人財物倘有遺失應(yīng)立即報告人力資源部保安組以便調(diào)查但公司不負(fù)責(zé)賠償 二十一 鑰匙管理規(guī)定 公司因工作需要發(fā)給員工的鑰匙員工應(yīng)認(rèn)真妥善保管好違反公司及部門相關(guān)規(guī)定或丟失鑰匙者將受到紀(jì)律處分 二十二 通知 1 公司管理層發(fā)出的告指示 和指令等會隨時公布于指定布告欄內(nèi)公布通知等由行政部管理未經(jīng)公司管理層允許任何通知或告示均不可在公司內(nèi)的任何地方公布或張貼 22