【正文】 ? 2–129 味覺辨別：舌頭 問(wèn)題：舌的不同部位對(duì)甜、酸、苦、咸的 敏感性相同嗎？ 2–130 甜味 酸味 咸味 苦味 2–131 味覺辨別：電子舌頭 ? 調(diào)味屋 ：阿爾法公司生產(chǎn)品嘗味道的 精巧電子舌頭 。 2–124 味覺：應(yīng)用 —追求健康 ?淡： ?味蕾對(duì)多脂食品的感覺偏好 ?又想吃肉又不敢吃肉。 寶潔公司在 清潔劑包裝 上使用 摩擦散味標(biāo)簽以使消費(fèi)者能更容易聞到貨架上產(chǎn)品。 2–109 嗅覺：應(yīng)用 ? 香味營(yíng)銷： 9000萬(wàn)美元市場(chǎng) ? 吃： ? 蘋果 的香味有 鎮(zhèn)靜作用，血壓降低。 2–100 1）痛覺 ?為什么總聽到有人叫痛？ ?在體表的同一部位， 痛點(diǎn)最多，壓點(diǎn)其次，溫點(diǎn)最少 ?哪里對(duì)痛最敏感？ ?胸部的痛點(diǎn)最多。 ? 引起聽覺的 適宜刺激是20— 20220赫茲之間的聲波。 2–87 視覺喜好：性別與年齡 ? 性別差異： ? 女人更易被 明亮色彩 所吸引，對(duì)色彩感受能力比男性強(qiáng)， ? 男患色盲的比女人高 16倍。 ? 可是旗做好后， 看上去總覺得紅色條帶沒有藍(lán)色條帶寬，這完全是一種錯(cuò)覺 2–77 四、感覺的分類 可以把感覺分為： 外部感覺 內(nèi)部感覺 （ 一 ） 外部感覺 1． 視覺 2． 聽覺 3． 嗅覺 4． 味覺 5． 膚覺 （ 二 ） 內(nèi)部感覺 1． 運(yùn)動(dòng)覺 2． 平衡覺 3． 機(jī)體覺 2–78 感覺 感覺是人腦對(duì)直接作用于感覺器官的客觀事物 個(gè)別屬性 的反映。 2–74 ?第七，公平性原則，即確保顧客排隊(duì)等待的公平性，杜絕在相同條件下插隊(duì)或后來(lái)者卻先享受 服務(wù)的現(xiàn)象發(fā)生； ?第八，服務(wù)持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)短的考慮， 如果為顧客提供的服務(wù)很短，可以考慮開辟專門的區(qū)域?yàn)樗麄兎?wù)以減少他們的等待時(shí)間。 例如，在候車室，可以提供大的電視顯示屏幕，在顧客等待的時(shí)候，可以觀看電視節(jié)目，幫助他們輕松度過(guò)等待的時(shí)間。 其中， David Maister在 1984年對(duì)排隊(duì)心理作了比較全面的總結(jié)和研究，他提出了被廣泛認(rèn)可和采用的顧客等待心理八條原則： ? 1. 無(wú)所適事的等待比有事可干的等待感覺要長(zhǎng) ? 2. 過(guò)程前、過(guò)程后的等待的時(shí)間比過(guò)程中等待的時(shí)間感覺要長(zhǎng) ? 3. 焦慮使等待看起來(lái)比實(shí)際時(shí)間更長(zhǎng) ? 4. 不確定的等待比已知的、有限的等待時(shí)間更長(zhǎng) 2–71 ?5. 沒有說(shuō)明理由的等待比說(shuō)明了理由的等待時(shí)間更長(zhǎng) ? 6. 不公平的等待比平等的等待時(shí)間要長(zhǎng) ? 7. 服務(wù)的價(jià)值越高，人們?cè)敢獾却臅r(shí)間就越長(zhǎng) ? 8. 單個(gè)人等待比許多人一起等待感覺時(shí)間要長(zhǎng) 2–72 等待改善方法 ? 首先，公司應(yīng)積極與顧客進(jìn)行 溝通 ，并盡可能準(zhǔn)確告知他們需要等待的時(shí)間。人們總是相信： “物以類聚，人以群分” ?2． 當(dāng)人們發(fā)現(xiàn)自己有某些 不好的特征 的時(shí)候，為了尋求心理平衡，就會(huì)把自己所不能接受的性格特征投射到別人身上。“ ? 蘇東坡覺得自己占了便宜，很是得意。 文字 （ E） 體現(xiàn)了 Jame活潑外向的性格： Jame與朋友們一起上學(xué)；在陽(yáng)光下曬太陽(yáng)；在商店與熟人聊天；與前幾天剛剛認(rèn)識(shí)的女孩打招呼等。） ┌───────────────┬──────────┐ │ 男性特征 │ 女性特征 │ ├───────────────┼──────────┤ │ 攻擊性強(qiáng) 善于經(jīng)營(yíng) │ 喜歡聊天 │ │ 獨(dú)立性強(qiáng) 直率 │ 做事得體、分寸感強(qiáng) │ │ 情緒穩(wěn)定 諳于事理 │ 雅淑溫柔 │ │ 客觀性強(qiáng) 感情不易受打擊 │ 敏感 │ │ 不易受外界影響 冒險(xiǎn)精神強(qiáng) │ 虔誠(chéng)篤信 │ │ 支配感強(qiáng) 果敢 │ 陶醉于自己的容貌 │ │ 愛好數(shù)學(xué)和科學(xué) 從不哭哭鬧鬧 │ 起居潔凈 │ │ 臨危不懼 往往以領(lǐng)導(dǎo)者自居 │ 文靜 │ │ 競(jìng)爭(zhēng)心強(qiáng) 能夠區(qū)分理智與情感 │ 有強(qiáng)烈的安全需要 │ │ 邏輯性強(qiáng) 抱負(fù)宏大 │ 欣賞藝術(shù)和文學(xué) │ │ 無(wú)依賴感 不因相貌而自負(fù) │ 善于表達(dá)脈脈溫情 │ └───────────────┴──────────┘ 2–56 刻板印象無(wú)處不在：《語(yǔ)文》課本 ? 據(jù)中國(guó)社會(huì)心理學(xué)家的調(diào)查，在中國(guó)現(xiàn)行通用的幼兒、小學(xué)和初中《語(yǔ)文》課本中， 對(duì)女性的反映遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及對(duì)男性的反映： ? （ 1）從課本中的 男女角色數(shù)量來(lái)看 ，男性都遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于女性， 例如幼兒課本中男女主角之比為 3:1，小學(xué) 13年級(jí)為 2:1，小學(xué) 46年級(jí)為 5:1，初中為 4:1； ? （ 2 ）在課本中出現(xiàn)的女性其 職業(yè) 大多為服務(wù)員、護(hù)士、教師、學(xué)生和家庭婦女，而男性則為政治家、科學(xué)家、將軍、文學(xué)家、詩(shī)人、畫家、醫(yī)生、廠長(zhǎng)，女性角色的職業(yè)無(wú)論從社會(huì)價(jià)值還是從廣泛性上都不如男性； ? （ 3 ）在課本中， 男性多為有理想、有抱負(fù)、有成就、富有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、支配感強(qiáng)的形象 ，女性則為堅(jiān)貞剛烈、心地善良、溫柔美麗、依賴膽怯的形象。 2–53 ?1970年，墨西哥世界杯足球賽開幕，人們驚異地發(fā)現(xiàn) 聯(lián)邦德國(guó)名將烏韋 這一年， 公司創(chuàng)始人阿迪 2–48 ? 蘇聯(lián)學(xué)者博達(dá)列夫在一次實(shí)驗(yàn)中 ，曾向兩組大學(xué)生分別出示同一個(gè)人的照片。他們希望自己成為具有政治家色彩、與普通老板有所區(qū)別的企業(yè)家。 ? “喝農(nóng)夫山泉，為申奧捐一分錢”， 半年時(shí)間，銷售近 5億瓶。 ? 但張瑞敏說(shuō) “砸” ， 當(dāng)時(shí)一臺(tái)冰箱的售價(jià) 800元，而工人的工資每月才 40元， 76臺(tái)冰箱相當(dāng)于全廠員工 3個(gè)月的工資。 2–16 二、神經(jīng)過(guò)敏 ——感知覺非常敏感 ?作為管理者，感知覺應(yīng)該非常敏感 ?作為消費(fèi)者，感知覺是非常遲鈍的，要引起他們的注意力，需要很多方法。 生意冷淡 ? 偶然機(jī)會(huì)，認(rèn)識(shí)了不足三英尺的矮人比魯。 ? 一個(gè)電視頻道 每周播放多達(dá) 6 000次廣告 ，廣播電臺(tái)播放得更多。 ?管理 6個(gè)字： 人財(cái)物 供產(chǎn) 銷 2–8 人 ? 武漢女大學(xué)生剃光頭應(yīng)聘酒店禮儀小姐 ? 美國(guó)音樂(lè)頻道為年度時(shí)裝大獎(jiǎng)節(jié)目作推廣時(shí) ，安排了一群模特裝扮成警員派發(fā)時(shí)尚問(wèn)卷： 時(shí)裝警察。 2–12 物 ?新產(chǎn)品、或改造的產(chǎn)品 2–13 雞蛋：產(chǎn)品改造 ? 法國(guó)一養(yǎng)雞場(chǎng)主突發(fā)奇想， 把一種植物染料注入將要孵化的雞蛋內(nèi) ? 竟孵化出毛色呈藍(lán)、紫，青，紅等五顏六色的小雞來(lái)，大受顧客歡迎。 ? 德國(guó)猶太人萊維。 ? 上崗之前， “美女天使”服務(wù)隊(duì)進(jìn)行了三個(gè)月的封閉式訓(xùn)練，專門請(qǐng)國(guó)航空姐進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，請(qǐng)專家進(jìn)行病種分診業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 ? 隨后， 1998年 9月，在北京舉行中國(guó)大陸首次公開實(shí)車碰撞演示以及精彩 的汽車特技駕駛表演。 ? 大家猜：會(huì)不會(huì)賠 ? 足球廠“愿意賠償中年婦女孤獨(dú)費(fèi)10萬(wàn)英鎊” ? 絕妙廣告，說(shuō)明我廠生產(chǎn)的