【正文】 有慢。 ?時間錯覺 受態(tài)度情緒影響很大。 ?上課與游戲，戀人與厭人 ? 2–70 排隊等待心理十原則 ? 對排隊等待心理的實驗主義研究（ Empirical Research） 最早至少可以追溯到 1955年。 其中， David Maister在 1984年對排隊心理作了比較全面的總結和研究，他提出了被廣泛認可和采用的顧客等待心理八條原則： ? 1. 無所適事的等待比有事可干的等待感覺要長 ? 2. 過程前、過程后的等待的時間比過程中等待的時間感覺要長 ? 3. 焦慮使等待看起來比實際時間更長 ? 4. 不確定的等待比已知的、有限的等待時間更長 2–71 ?5. 沒有說明理由的等待比說明了理由的等待時間更長 ? 6. 不公平的等待比平等的等待時間要長 ? 7. 服務的價值越高，人們愿意等待的時間就越長 ? 8. 單個人等待比許多人一起等待感覺時間要長 2–72 等待改善方法 ? 首先，公司應積極與顧客進行 溝通 ，并盡可能準確告知他們需要等待的時間。 必勝客 （ Pizza Hut）匹薩連鎖店，會準確告知顧客等待的時間， 并關注等待之中的顧客， 隔一段時間就為顧客送上一杯飲料以表示他們沒有被忘記。 ? 第二， 為顧客建立一個舒適的等待環(huán)境。 現(xiàn)在很多餐廳都會在室內專門設立一個區(qū)域以供顧客等待。并為顧客提供舒適的座位，同時還為顧客提供免費茶水、報紙、雜志以幫助顧客打發(fā)時光。 ? 第三， 在顧客等待的時候，為顧客提供相關內容的服務。如餐廳內顧客等待餐桌時，可以先點菜；在醫(yī)院就醫(yī)時，先填寫醫(yī)療信息表等， 。 2–73 ? 第四， 盡量使顧客等待的時候有事可做，并使得等待更為輕松有趣。 例如，在候車室，可以提供大的電視顯示屏幕，在顧客等待的時候，可以觀看電視節(jié)目，幫助他們輕松度過等待的時間。在 銀行 也可以提供大的電子顯示屏，當顧客等待服務的時候，播放一些新聞和其他信息以分散顧客的注意力，使得等待時間更易容忍。 ? 第五，不直接參與顧客服務的員工和資源，避免讓顧客看到。 如果在等待的時候， 能夠進入他們視線的每個員工都在忙碌的話，顧客會更耐心一些。 相反，如果看到有些資源閑置在一邊，顧客會感到不耐煩。 ? 第六，充分利用科學技術，降低隊伍的出現(xiàn)率。 如果顧客能夠不用排隊等待而接受服務的話，這對公司和顧客來說都是有利的。例如，電信公司通過數(shù)字化的電話服務中心（ Call Center）為用戶提供繳費、充值、賬單查詢等服務，以降低顧客到營業(yè)大廳進行直接人工服務的幾率，從而大大方便了用戶，也降低了公司的管理成本。 2–74 ?第七，公平性原則，即確保顧客排隊等待的公平性，杜絕在相同條件下插隊或后來者卻先享受 服務的現(xiàn)象發(fā)生； ?第八，服務持續(xù)時間長短的考慮， 如果為顧客提供的服務很短，可以考慮開辟專門的區(qū)域為他們服務以減少他們的等待時間。 如超市里為一個籃子的顧客提供專門的結賬付款柜臺 等。 2–75 錯覺是錯的，還有價值嗎？ ? 古代軍事上的“聲東擊西”、“草船借箭”，都是為了給對方造成錯覺，迷惑對方； ? 在 日常生活中 利用錯覺的例子也是很多的。 ? 例如，體型粗胖的人，穿上黑色或直條圖案的衣服， 可以在視覺上起到收縮粗胖體型的作用。 ? 身型瘦高的人，穿上橫條圖案或淺色衣服 ，會使身段顯得半滿些。 ? 造型藝術和電影特技也都注意運用錯覺的規(guī)律。 2–76 法國國旗 ? 法蘭西共和國的國旗是由藍、白、紅三條色帶組成的。 ? 藍、白、紅之比為 30： 33：37。 ? 可是旗做好后， 看上去總覺得紅色條帶沒有藍色條帶寬，這完全是一種錯覺 2–77 四、感覺的分類 可以把感覺分為： 外部感覺 內部感覺 （ 一 ） 外部感覺 1． 視覺 2． 聽覺 3． 嗅覺 4． 味覺 5． 膚覺 （ 二 ） 內部感覺 1． 運動覺 2． 平衡覺 3． 機體覺 2–78 感覺 感覺是人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物 個別屬性 的反映。 西餐廳吃牛扒，服務員會問吃幾成熟，歐美人吃半生不熟，中國人吃熟的，但現(xiàn)有改變，滿足感官刺激。 2–79 （一）外部感覺 ?外界事物刺激體表感受器所產生的感覺歸于外部感覺 2–80 視覺 紅色 ? 紅色用在餐館里 — 使人吃得更多； 紅色能喚醒食欲 ? 紅色也會使人 失去時間感， 因而在賭場中使用也不錯； 2–81 ? 黃色 電話亭 使人打電話的速度加快； ? 黃色的墻壁和裝飾使顧客更快地離開商店； 2–82 藍色 ? 醫(yī)生接待室和醫(yī)院里的 藍色和粉色可減輕病人的焦慮 ? 廣告中用藍色背景 的產品比使用紅色背景的產品更受歡迎 ? 加拿大人，香港人偏好藍色 ? 藍色可以 引起對未來的積極感覺， 美國運通將其新信用卡命名為“藍色” 2–83 黑色 ? 黑色與力量相聯(lián)系： 美國橄欖球俱樂部和曲棍球俱樂部，穿黑色隊服的球隊最具攻擊性： 受罰次數(shù)位居榜首。 2–84 視覺喜好：豐富 ? 人更喜歡鮮艷顏色和更復雜的顏色 ： ? 漢斯爆炸綠后，又推出怪紫番茄醬。 ? 飛利浦音響產品曾經全是銀色的， 現(xiàn)在每個部件都用了四種顏色。 ? 網(wǎng)站： 綠、黃、青、橙等飽和顏色 是吸引注意的最佳顏色，但不能過度使用， 會引起視覺疲勞。 2–85 視覺喜好：懷舊 寶潔公司的ＰＲＥＬＬ 香水 試圖 改傳統(tǒng)的綠顏色而變成藍色，引起忠實使用者的反對和抗議，不得不改回其傳統(tǒng)顏色 。 2–86 視覺喜好：懷舊 ? 柯達在 法庭上保護了黃、黑、紅三色 的商業(yè)顏色。 2–87 視覺喜好：性別與年齡 ? 性別差異： ? 女人更易被 明亮色彩 所吸引，對色彩感受能力比男性強， ? 男患色盲的比女人高 16倍。 ? 年齡： 成年消費者 喜歡選購 白色汽車 —— 凌志車 在成年消費者 中白色車型占 60%。 ? 老齡化 后對 黃色敏感 2–88 視覺喜好：偏好 ? 拉美人偏好亮麗色彩 ，拉美日照強烈 ? 寶潔 在拉美國家銷售的化妝品使用明亮的色彩。 ? 中國人呢？ 2–89 視覺 形 ?各邊尺寸越接近，越易低估面積： 正方形好還是長方形好； 2–90 聽覺 變量 慢節(jié)奏音樂 快節(jié)奏音樂 服務時間 29分鐘 27分鐘 消費者用餐時間 56分鐘 45分鐘 沒落座就 離開的顧客 ％ 12％ 購買的食品數(shù)量 在酒吧購買的數(shù)量 估計毛利 表 14－ 1 背景音樂對餐館顧客得影響 2–91 聽覺：應用 ? 消費 ? 英國： 當播放慢速音樂時， 消費者就餐時間比放快速音樂時長得多，且慢的音樂節(jié)拍增加了消費者在餐館里的飲食消費。 ? 出勤 ? 經過設計的背景音樂來降低工人的缺勤率 。 2–92 聽覺：應用 ? 激勵 ? 上午 10點和下午 3點， 員工的工作效率易慢下來，木扎克公司使用一種稱為 激勵進行曲 。 ? 防竊 ? 美 1000多家商店 播放微妙的聽覺信息： 我是誠實的，我不會偷竊