【正文】 并且不宜太滿，裝盛器的2/3最好；I：點(diǎn)燃?xì)?，酒精爐等可揮發(fā)性燃料，要注意讓手和臉和火源保持一定距離，同時(shí)，高度注意有溢出燃料的嚴(yán)禁點(diǎn)火操作，應(yīng)先清理后操作；K：經(jīng)過水磨地面、硬質(zhì)地面時(shí)，要放慢速度，時(shí)刻注意地面的水漬、油漬，如有，要及時(shí)處理。酒店的酒類，飲料不準(zhǔn)帶出酒店。只有特急任務(wù)或得到領(lǐng)班委派方可進(jìn)入。11．個(gè)人形象：任何時(shí)候，酒店的員工都應(yīng)以自己修飾過的容貌為榮，因?yàn)槲覀円彩菫橄壬ㄅ浚﹤兎?wù)的先生（女士）。6．家庭住址和電話有變動(dòng)要及時(shí)通知人力資源部。規(guī)章制度1．工作時(shí)間：所有職工每天工作8小時(shí)，每月2天休息。3．真誠(chéng)向客人致歉意，正面回答客人質(zhì)問，不回避問題1．對(duì)一些好說(shuō)話的客人說(shuō)幾句話，表示對(duì)他們建議重視有時(shí)就可以解決了。記錄1．如果要求客人賠償，則按規(guī)定開列清單到銀臺(tái)；2．破損餐具登記造冊(cè)，并注明經(jīng)手人，是歸入損耗或賠償。提供特別服務(wù)1．為客人提供分餐服務(wù)；2．給予特殊照顧，隨時(shí)了解他們特殊需求；3．用餐當(dāng)中，隨時(shí)注意客人動(dòng)向，有離座要及時(shí)過去幫助，并幫助客人重新入座。2．在規(guī)定時(shí)間在指定地點(diǎn)站位。3．受投訴或受表?yè)P(yáng)的員工都要作詳細(xì)的書面記錄，在月未納入員工考評(píng)報(bào)告里。4．一些應(yīng)節(jié)活動(dòng)，促銷活動(dòng)的介紹，以及特別節(jié)目的安排1．一些新菜式，要具體描述，并把價(jià)格也說(shuō)清楚。4．查看當(dāng)天休假記錄1．當(dāng)班部長(zhǎng)、主管應(yīng)提前20分鐘上崗，自檢儀容儀表，然后先在酒店轉(zhuǎn)一圈，觀察遺留問題。沖洗用清水沖洗金銀器，不銹鋼餐具清水最好用45—50度的熱水。送客1．宴會(huì)結(jié)束，客人要起身離開時(shí)，要協(xié)助拉椅，并提示客人帶好自己的物品；2．有禮貌和客人道別，歡迎再次光臨。開餐前將準(zhǔn)備工作做好，開餐前20分鐘站位；2．自助前將準(zhǔn)備工作做好，開餐前10分鐘備齊，并加熱，把蓋打開，隨時(shí)迎接客人。確認(rèn)預(yù)定1．根據(jù)預(yù)定單上的記錄，根據(jù)時(shí)間，、場(chǎng)地要求是否可滿足客人；2．確定是接受預(yù)定或取消預(yù)定，并馬上通知客人。1．不同部門酒吧酒水存量不；2．舉行活動(dòng)，宴會(huì)等特殊日子，酒水需求量會(huì)有很大出入：酒吧員要密切和服務(wù)部的溝通，隨時(shí)掌握客情。符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜在該菜加蓋，并安排傳菜員馬上送出；3．傳菜員把符合質(zhì)量的菜端到廳面，等待服務(wù)員上桌；4．服務(wù)員端菜時(shí)應(yīng)告知服務(wù)員該道菜的名稱，并提醒服務(wù)員如果有空碟，空碗可順便帶走，即時(shí)揭蓋的砂鍋、保溫蓋也及時(shí)帶走；5．根據(jù)服務(wù)員提示，桌面進(jìn)餐情況與廚師長(zhǎng)溝通，掌握上菜速度。開餐接單1．接到廳面點(diǎn)菜單，檢查訂單是否按規(guī)定填寫，品種、份量、做法是否清楚，然后看菜單有無(wú)特殊要求，如有在分單時(shí)要與廚師長(zhǎng)交帶清楚。4．準(zhǔn)備開餐用具，并檢查衛(wèi)生。待客人開門后，先向客人問好，并詢問：“我可以進(jìn)了嗎？”得到客人允許后，進(jìn)入，并致謝：“謝謝”；3．征詢客人用餐位置，確定后，進(jìn)行用餐服務(wù)（一般只提供開餐服務(wù)）。1．一般備餐間準(zhǔn)備送餐車，送餐員負(fù)責(zé)檢查；2．根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備餐具碗筷等，并且筷子準(zhǔn)備多一雙，準(zhǔn)備餐巾紙。辦理退換手續(xù)1．因質(zhì)量問題的，先向客人道歉，并且征詢客人，退了這道菜，還需要另外上一道菜嗎；2．加上菜太慢客從堅(jiān)決不要的馬上通知廚房停止做這道菜；3．開完退菜單應(yīng)找廚師長(zhǎng)簽字，然后交銀臺(tái)。3． 擺用品，擺花盆。2． 撤餐具時(shí)要注意分類收，分不同的盛具。1． 在結(jié)帳時(shí)要唱收唱付，收多少找多少，要當(dāng)著客人的面說(shuō)清點(diǎn)清。2． 撤盤時(shí)一定要先征求客人的意見，才可以撤。步驟工 作 內(nèi) 容要求與注意事項(xiàng)巡臺(tái)服務(wù)換1．換骨碟2．換煙盅3．換小毛巾1． 換骨碟時(shí)應(yīng)先在托盤上墊一塊紙巾，然后把干凈的骨碟放在托盤靠身體的一側(cè)，收臟骨碟時(shí)應(yīng)一層一層的堆放，讓食物殘?jiān)言谕斜P的左側(cè)，臟骨碟自然疊起來(lái)。3． 上果盤前，應(yīng)該把空菜盤以及桌面上多余的杯碟收走，再上一套骨碟、小叉。3． 不同類型的飲料，在打開包裝之后，應(yīng)統(tǒng)一放到一個(gè)托盤上，根據(jù)客人的不同需要，拿不同類型的飲料去服務(wù)。2． 右手叉開拇指，并攏四指，掌心貼于瓶身中部，酒瓶商標(biāo)的另一方，酒瓶的商標(biāo)應(yīng)全部暴露在外面。5． 點(diǎn)菜時(shí)要主動(dòng)介紹，多用二選一介紹法，語(yǔ)氣要肯定、熱情、大方。2． 帶殼、帶骨小食要跟骨碟，順便用巾夾夾走第一道毛巾。3． 若沒有擺茶杯，則在工作臺(tái)上操作，在圓托里擺上相應(yīng)的茶杯與杯碟，斟好后連杯碟一起把茶送到桌上的茶杯位上（即裝飾碟的右側(cè)）。1． 開位時(shí)，口布下面朝上，一角壓在骨碟/裝飾碟下，有標(biāo)志的，標(biāo)志向上對(duì)著客人。2． 熟客可以簡(jiǎn)單介紹常飲的一二種，并征詢濃淡要求。3． 幫客人拿外套或提包時(shí)，要先征詢客人的意思，“先生/小姐，我可以幫您……”免引起客人的不愉快。說(shuō)“先生，請(qǐng)這邊坐”。迎接客人1． 11:15，站在自己負(fù)責(zé)的VIP門邊迎接客人。3．開餐前15分鐘把開水打好，把茶壺準(zhǔn)備好。七、任職條件：高中以上文化。隨時(shí)注意餐廳動(dòng)態(tài)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指揮，遇有重要客人要親自服務(wù)，以確保高水平服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)員安排好客人后，如果有需要，親自為客人推薦菜品和酒水。督促本部員工做好餐廳衛(wèi)生的清潔工作。有簽署領(lǐng)料單和審批員工病事假的權(quán)利。通曉餐廳管理和烹飪方面的知識(shí)，懂得服務(wù)心理學(xué)及餐飲推銷技巧。建立物質(zhì)管理制度，組織管好餐廳的各種物質(zhì)，誰(shuí)使用誰(shuí)負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)大型宴會(huì)的洽談、設(shè)計(jì)、組織與安排工作，并參與大型活動(dòng)接待服務(wù)工作。凱盛大酒店餐飲部管 理 手 冊(cè)餐飲部餐飲部作為現(xiàn)代酒店水平高低的重要標(biāo)志，已經(jīng)成為飯店業(yè)內(nèi)人士評(píng)價(jià)飯店好壞的主要因素；作為構(gòu)成酒店的一個(gè)重要構(gòu)成部門，餐飲部已經(jīng)成為酒店主要的社交活動(dòng)中心，是飯店對(duì)外活動(dòng)，屬于飯店形象實(shí)力的窗口。與行政總廚（廚房部經(jīng)理）及廚師長(zhǎng)保持良好的合作關(guān)系。1簽署餐廳各種用品的領(lǐng)用單、設(shè)備維修單、損耗報(bào)告單、保證餐廳的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。具有熟練的服務(wù)技巧。樓面部部長(zhǎng)崗位與職責(zé)一、崗位名稱：樓面部部長(zhǎng)二、直接上司：餐廳經(jīng)理（樓面部經(jīng)理）三、管理對(duì)象：樓面服務(wù)員和傳菜員四、崗位職能：由經(jīng)理任命，直接對(duì)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，完成上級(jí)交給的任務(wù)。檢查餐廳環(huán)境包括地面、墻、過道樓梯是否干凈無(wú)污跡。負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)工作，檢查服務(wù)員執(zhí)行服務(wù)規(guī)程的情況，并及時(shí)糾正服務(wù)員的小錯(cuò)誤，但注意不要當(dāng)著客人的面大聲呵斥。 （三）、營(yíng)業(yè)后督導(dǎo)與檢查下屬做好收尾衛(wèi)生與再擺臺(tái)的工作。有三年以上的工作經(jīng)驗(yàn)，有一年同等職位管理經(jīng)驗(yàn)。1． 備餐柜的物品擺放要分類列放，常用、先用的放外層，不常用、后用的放里層，杯、碟疊放時(shí)不宜太高，避免拿其它餐具時(shí)碰倒。2． 當(dāng)有其他的客人經(jīng)過自己VIP門口時(shí)，要臉帶微笑，用熱情的聲音說(shuō)：“先生，您好，歡迎光臨”，并且上身作300的鞠躬。2． 臨時(shí)加位的，由迎賓完成。4． 賓把菜譜遞給客人并說(shuō)“先生/小姐，這是我們的菜譜，您先看一下”。沏茶1． 沏茶時(shí)，要洗一遍茶葉，洗時(shí)要留意水溫是否適合沏茶。2． 如果客人習(xí)慣把口布放在膝上時(shí)，服務(wù)人員不要勉強(qiáng)客人。1． 斟茶時(shí)，茶杯在桌與否都應(yīng)先作“請(qǐng)”的手勢(shì)，并說(shuō)“先生/小姐，我為您上一杯茶”；上茶或斟茶后還應(yīng)該說(shuō)“請(qǐng)用茶”。點(diǎn)菜遞菜譜1． 菜譜應(yīng)在迎賓帶客落座時(shí)已經(jīng)遞給客人。1． 一般點(diǎn)菜的順序（零點(diǎn)餐）：A．海鮮或涼菜、拼盤 湯 小炒 煲仔菜 時(shí)蔬 主食 甜品B．涼菜 湯 海鮮 小炒 煲仔菜 時(shí)蔬 主食 甜品2． 一般上菜的程序A．涼菜、拼盤 刺身 湯羹翅 魚 貝殼 小炒 煲仔 時(shí)蔬 主食 甜品B．涼菜、拼盤 湯 蝦 魚、貝殼 小炒 煲仔 時(shí)蔬 主食 甜品C．涼菜、拼盤 湯 蝦 魚、貝殼 大閘蟹 小炒 煲 蔬 主食 甜品D．涼菜（頭盤）劃 湯 熱葷菜 主菜 海鮮 時(shí)蔬 點(diǎn)心 主食 甜品 水果問酒水問1． 征詢主人或點(diǎn)菜人想用什么酒水、飲料。1． 白酒全8分滿，紅酒7分滿，啤酒8分滿（帶泡沫剛好平杯），洋酒全1安士和半安士。上菜上菜前的準(zhǔn)備工作1． 將客人所點(diǎn)酒水按要求斟好，并將茶杯撤下次后如果客人不要茶水的，可幫其換大水杯上。4． 上果盤前，每人上一杯熱茶。2． 換煙盅時(shí)，要以干凈煙盅蓋在臟煙盅上，并同時(shí)疊拿到托盤，然后把上面干凈的煙盅放回客人桌子上。詢1． 詢品味2． 詢添減3． 詢快慢4． 詢需要1． 客人用餐時(shí)，我們要隨時(shí)注意客人對(duì)菜品的評(píng)價(jià)，隨時(shí)反饋客人的意見，服務(wù)員也需要記經(jīng)常來(lái)的客人的口味、習(xí)慣。2． 結(jié)帳時(shí)，一定要使用收銀夾，從客人的右手邊操作。清1． 清理臺(tái)面。1． 擺碟及碗時(shí)，注意預(yù)留位置，以免碰撞，放小勺到碗時(shí)要輕放，以免發(fā)出響聲或撞爛。1．對(duì)有質(zhì)量問題是的，可作最大的讓步，就是退一賠一，不要做太多的承諾；2．對(duì)已經(jīng)烹制的菜品，客人趕著要走，我們要盡量征詢客人：“是否打包帶走，讓家里人也嘗嘗我們的特色菜。裝車或打包1．把客人預(yù)定的菜品、酒水?dāng)[放好，盡量不重疊；2．檢查與核對(duì)預(yù)訂單，看是否齊備；3．檢查汁醬，看是否需要銀刀、叉或者湯更，分更；4．打包物品的包裝盒，袋要保持干凈，不要讓湯汁溢出；5．到銀臺(tái)拿預(yù)打帳單，和預(yù)訂單一起放到收銀夾，隨送餐車一起。1．要求服務(wù)員平時(shí)要對(duì)酒店各部門的位置要有準(zhǔn)確的了解；2．如果連敲三遍，仍然沒有客人開門，座求助于樓層服務(wù)員，并打電話進(jìn)房，證實(shí)客人在不在，如果不在：把餐車推飲中，并保溫時(shí)，知會(huì)客房服務(wù)員，等客人回來(lái)馬上通知送餐；3．送餐一般只幫客人擺好菜品，打開飲料，（或留下啟瓶器），餐間不提供服務(wù)。5．準(zhǔn)備鐫仔爐、燃料。2．根據(jù)訂單上的菜希品種，在入廚單上夾上相應(yīng)臺(tái)號(hào)（房間），相應(yīng)數(shù)量的木夾，同時(shí)把傳菜聯(lián)放到按入單順序的位置，方便劃單。1．宴會(huì)出菜，一般要求一個(gè)傳菜員固定桌號(hào)的菜，而且劃單員要在菜單上累加每一道菜的數(shù)量（比如：4+8+6），然后核對(duì)酒席桌數(shù)，付合的再劃掉；2．每出一道菜，不僅要對(duì)菜的質(zhì)量把關(guān)，而且要把相應(yīng)的佐料、汁醬、輔具跟齊，具體看《傳菜間常見汁醬、佐料、輔具配份表》；3．對(duì)有問題的菜，要及時(shí)記錄，說(shuō)明原因，并應(yīng)有經(jīng)乎人及廚師長(zhǎng)簽名4．上菜時(shí)，要有耐心，等待服務(wù)員整理好桌面；5．如果有要求，傳菜員要在該桌菜單客人聯(lián)上對(duì)應(yīng)該菜核實(shí)并蓋章，避免上錯(cuò)菜，同時(shí)服務(wù)員也要熟記自己所看的桌有幾道菜，什么菜，以避免上錯(cuò)菜；6．收回的空碗、碟送洗滌間。填寫申領(lǐng)單1．使用