【正文】 4） 客人接待管理還有一個重要方面，就是銷售部對團隊客人的接待管理工作。 與客人建立良好關系。 每月銷售工作報告。日常銷售管理 銷售工作會議。(5) 如果得到了一個新客戶就要建立客戶檔案。銷售訪問還可以征求客戶對酒店接待服務工作的意見，了解社會各界對酒店的印象如何。*********************************************************GM管理實務 銷售訪問 銷售訪問是酒店促銷工作中最常見、最直接的促銷方法。 分類促銷。有了這種市場劃分的比例，銷售工作也就有了目標和方向。所以，研究酒店的市場工作，就要有預測市場、開拓市場的能力。它還與客源國和接待國的政治、經(jīng)濟、外交政策相關。酒店要根據(jù)自己的經(jīng)營情況來接待團隊和散客的比例。l 團體游客在食宿等方面自由選擇的余地較少，酒店對團體客人采取集體供應的方式，實際上是一個標準化的做法，簡化了相應的管理和服務過程。“請求客人再次光臨”這一口號作為培訓員工銷售意識的手段，是酒店內(nèi)部推銷項目的重要內(nèi)容。平時的推銷為今后的客源打下了基礎。以客人需求為經(jīng)營目標，確?？腿说玫阶鹬睾蜐M足。*********************************************************GM管理實務酒店市場營銷引言： 酒店經(jīng)營，必須以市場為導向，以客人需求為經(jīng)營目標，受著市場供求關系變化的制約，受旅游客和滿意程度的影響。駐店經(jīng)理對酒店服務質(zhì)量方面的情況掌握的越多，情況越明，對質(zhì)量工作的管理也就能抓得緊。如上、下班時間，中午和晚間，大多數(shù)管理人員不在下班，深夜以及星期天這幾個時間點，員工容易紀律渙散。 駐店經(jīng)理要特別重視酒店的服務規(guī)格標準，這既是駐店經(jīng)理日常工作的一個重點，也是他檢查質(zhì)量工作的重點。l 聽完投訴要再次表示歉意。駐店經(jīng)理的任務則給下屬部門經(jīng)理一個建議，而不是替代他們?nèi)Q定或處理。l 在組織實施接待重點賓客時，酒店一定要給重要賓客一定的禮遇，哪些客人是GRO（Guest Relations Offices）接待，哪些客人由大堂副理接待，哪些客人是公關部經(jīng)理接待，哪些客人是駐店經(jīng)理或總經(jīng)理出面迎送，都要明確。他們?yōu)榫频曜鲂麄?，帶來其他客人。l 如果有部門經(jīng)理來找，必須接待，幫助他們解決問題。*********************************************************GM管理實務l 16：30—17：30：檢查工作?？纯催@些點質(zhì)量、衛(wèi)生、儀表、設備、紀律、規(guī)格等方面情況，是否符合質(zhì)量要求。 閱讀各類報告、報表、分析經(jīng)營財務情況、出租率狀況、能源消耗。l 8：30—8：45開晨會。組織協(xié)調(diào)酒店各部門對客服務的運轉(zhuǎn)工作，這里既有前臺（如房務、餐飲、營銷） 部門之間的協(xié)調(diào)，又有前臺與后臺部門之間的協(xié)調(diào)（如工程、采購）。*********************************************************GM管理實務 駐店經(jīng)理側(cè)重于整個酒店對客服務系統(tǒng)的協(xié)調(diào)管理。l 在組織系統(tǒng)的管理方面。*********************************************************GM管理實務駐店經(jīng)理工作職責范圍 駐店經(jīng)理與總經(jīng)理的工作側(cè)重和比較。駐店經(jīng)理工作中遇到問題和矛盾，總經(jīng)理應積極幫助解決。發(fā)揮組織體系作用酒店的運行管理，要依據(jù)店規(guī)店紀和一整套的操作規(guī)范程序來有機的的操作和運轉(zhuǎn)。可分為以下幾類：l 禮節(jié)性訪問：如重要賓客抵、離店時的迎來送往；在大廳內(nèi)見到客人主動微笑、打招呼；主動看望VIP客人等等。 業(yè)務外巡、會見工商企業(yè)界和有關人士，拓展業(yè)務。*********************************************************GM管理實務 檢查對客服務運轉(zhuǎn)工作。總經(jīng)理閱讀的這些報告，有的是工作匯報，有的是通報情況，有的是請示工作。信息量大，情況明了，研究分析透，就便于總經(jīng)理決策經(jīng)營。(8：00—9：30) 總經(jīng)理每天早晨上班以后，堅持對酒店的工作巡視十分重要。 建立良好的公共關系，還有一方面的內(nèi)容就是要經(jīng)常保持與來店VIP客人的接觸。l 酒店人力資源的開發(fā)和管理計劃的制定等等。第三，酒店總經(jīng)理要領先財務總監(jiān)(或總會計師)對酒店內(nèi)部的各項財務工作進行具體管理?？偨?jīng)理對酒店財務工作的管理，首先要抓好每年下半年制定的三年經(jīng)營 運作預算，然后，再根據(jù)三年經(jīng)營預算作未來第一年經(jīng)營預算。有條件的情況下，酒店總經(jīng)理要選派一位分管多種經(jīng)營的副總經(jīng)理，具體從事酒店多元化經(jīng)營的日常操作。對市場和營銷工作要有長遠的戰(zhàn)略，不能只顧眼前。l 客源市場是酒店經(jīng)營活動的中心和基礎，因此，一個酒店的經(jīng)營，作為總經(jīng)理要研究市場，找市場。他們接受總經(jīng)理的授權，進行工作協(xié)調(diào)和組織實施工作。加強部門的工作計劃性，每段時間要計劃安排本部門的工作重點。對布置的工作任務要積極主動的去努力完成。夜班經(jīng)理代表總經(jīng)理和駐店經(jīng)理全權負責夜間對客服務的各部門的運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)；確保夜間對客服務崗位的規(guī)范和標準；處理客人應急事務和有關投訴；負責夜間酒店安全保衛(wèi)工作，處理事故；檢查前、后臺員工的工作紀律和各部門工作狀況；確保設備正常運轉(zhuǎn)和能源正常供應。(6) 有較強的管理意識和服務意識以及協(xié)調(diào)服務工作的能力。 駐店經(jīng)理的主要工作職責是負責整個酒店的日常接待服務工作，他要了解客情狀況和酒店各部門工作狀態(tài)，閱讀有關運轉(zhuǎn)報告、報表和有關信息，以此指導酒店運轉(zhuǎn)工作；主持召開每天晨會，講評質(zhì)量，布置檢查每天工作；他要及時協(xié)調(diào)解決運轉(zhuǎn)過程中各部門發(fā)生的問題，定期召開運轉(zhuǎn)工作中各方面工作是否正常，確保酒店規(guī)格、質(zhì)量問題及時予以糾正；他要處理客人事務，保持與客人的接觸，主動征求客人意見，經(jīng)常不斷改進酒店服務和管理；總經(jīng)理不在店時，代表總經(jīng)理處理全店各項工作。酒店法制建設的另一方面任務，是建立各項操作規(guī)格、程序和標準。 酒店內(nèi)部實行經(jīng)濟承包，酒店的服務和管理要與每位員工的切身經(jīng)濟利益掛鉤，對于負有較大管理責任、技術性強的優(yōu)秀員工，要予以經(jīng)濟獎勵；對在管*********************************************************GM管理實務理有服務環(huán)節(jié)中出現(xiàn)問題者，尤其給酒店服務管理帶來不良影響的員工，要予以經(jīng)濟處罰。酒店的各項經(jīng)營管理要通過六大總監(jiān)具體組織、協(xié)調(diào)實施，其他各部門都分屬在這六大總監(jiān)的管轄范圍內(nèi)。他們連同總經(jīng)理、駐店經(jīng)理都是酒店最高行政管理人員。遇有重大問題，要及時向總經(jīng)理匯報。 酒店運轉(zhuǎn)管理，是酒店領導管理體制的一個重要實施形式。必要性 酒店業(yè)操作性強，是一種規(guī)范化、系統(tǒng)化、連續(xù)性要求較高的運作。是駐店經(jīng)理或六大總監(jiān)的工作，總經(jīng)理不要包辦代替。總經(jīng)理的獎勵，會使員工感到自己的價值和作用，也增強了員工繼續(xù)做好工作的自信心。下屬管理人員和員工最了解自己管轄范圍內(nèi)的事情，所以對于份內(nèi)工作他們最有發(fā)言權。另一種方法，對于一般關系的來訪都有要控制其閑聊，可以采取不讓他坐下來的辦法。二． 處理各種干擾的藝術1. 妥善處理電話干擾1) 所有找總經(jīng)理的電話，全部由總機轉(zhuǎn)到酒店辦公室，由辦公室的秘書統(tǒng)一應接處理?？偨?jīng)理要把適當?shù)墓ぷ?、用適當?shù)姆椒ǎ山o適當?shù)娜巳ネ瓿伞?********************************************************GM管理實務服務工作中的時間上的要求，必須使每位服務人員都要保證做到：l 客人進店Checkin應在三分鐘之內(nèi)；l 客人點菜后上第一道熱菜應在十五分鐘之內(nèi)；l 做一間客房的清掃應在25分鐘之內(nèi)；l 客人Checkout應在二分鐘之內(nèi)。1）在對客服務中，應注意把節(jié)省客人的時間放在首位。*********************************************************GM管理實務三．服務工作中的時間管理 時間的長短是相對的。 酒店管理中的時間的節(jié)約，有許多方面值得探討和改進。 為了有效的控制時間，可以適度運用閉門謝客的辦法。（2） 下午二時至三時，處理工作中的一些棘手問題，或研討工作難題。認真分析研究對方的發(fā)展變化和目前所處的境況，然后做出自己的對策方案。（1） 實事求是地分析對方的情況，歸納尋找對方成功的做法和經(jīng)驗，見面時適時給出幾句具有真情實感的贊譽和鼓勵對方的話，這會使對方感到自信和心情愉快。酒店總經(jīng)理有時要親自做業(yè)務外巡。三． 交際原則：尊重與理解“尊重對方，理解對方”是酒店領導者交際中必須遵循的一條重要原則。交際的成功建立在互相信任的基礎上。要懂得酒店管理的專業(yè)知識，有一定的文學藝術修養(yǎng)，以及各種有關學科的知識，如涉外經(jīng)濟管理、財務管理、人力資源管理、行為科學、心理學、行政管理學、市場營銷學等等。走路時應不快不慢。要力求使對方第一次見到你，就留下一個深刻美好的印象。 要解決實際問題，有話則長，無話則短。3 掌握好會議時間。除了緊急臨時工作會議，酒店內(nèi)部會議一般都要有個計劃安排。l 接待方面的專題會議。盡量讓參加會議人員都發(fā)表意見和看法。每次會議都由記錄員認真記錄，會后要整理會議紀要，下發(fā)有關部門具體貫徹執(zhí)行會議所做出的有關決定。例會可以說是解決通常共性的一般問題，多實用于通報情況和信息、總結(jié)回顧工作、研究有規(guī)律性的問題。 動作大方、舉止穩(wěn)重。 廣泛的知識。 誠實、可信。在交際中，應該處身設地的為對方著想，也站在對方利益的角度去考慮一下問題，就容易找到共同點，感情也會融洽。而當對方有困難，處于劣境的時候，能給予理解和關心，則會使他感到溫暖、友愛和信心。*********************************************************GM管理實務四． 交際要有準備 心理準備和精神準備。1）在交際前，有準備、有目的地搜集那些對雙方交往有關有用的資料、信息，就能占有優(yōu)勢。確立最佳時間是合理利用時間的前提。（1） 拒絕對方時，應顯示你對他的請求已給予計莊重的考慮；（2） 拒絕時的表情，應該和顏悅色，最好多謝對方能想到你，并略表歉意；（3） 最好向?qū)Ψ秸f明拒絕的理由，使他了解，你所拒絕的不是他本人，而是所托之事自己無法辦到。 限制時間。與會者就有一種緊張嚴肅的氣氛，還可以使大家養(yǎng)成良好的工作作風。”在客人點菜的這段時間，主動熱情的聊幾句，不時的招呼，餐廳里如果能備幾份雜志、報紙，讓等候的客人新聞記者就會使客人感到自己受到了重視，而得到了一種滿足。在酒店的各項服務過程中，會經(jīng)常出現(xiàn)客人等待的現(xiàn)象，這是正?，F(xiàn)象。酒店總經(jīng)理工作管理藝術 學習并掌握酒店管理中的管理藝術，其目的作用就是使酒店管理階層在實施各項管理中，能夠有效地運用科學的管理方法、管理技能、管理技巧，達到酒店管理中的最佳效果和境界。2） 立即行動酒店總經(jīng)理每天安排工作日程之前，必須先確定工作優(yōu)先順序。*********************************************************GM管理實務2. 處理來人干擾1) 建立并養(yǎng)成提前告示、提前預約的制度和習慣。三． 贊揚和尊重的藝術 征求、傾聽下屬的意見是尊重下屬的表現(xiàn)。 贊揚和鼓勵。授權，就是對下屬予以信任的具體體現(xiàn)。（4） 授權以后，要檢查下屬工作落實的情況，并進行督導。這三者是上下級關系、領導與被領導關系。運轉(zhuǎn)體制的確立和實行，不是駐店經(jīng)理一個人的事情，而是總經(jīng)理管理思想的體現(xiàn)。*********************************************************GM管理實務 總監(jiān)是介于駐店經(jīng)理和各部門經(jīng)理之間的，起著承上啟下作用的酒店高級行政管理人員。財務總監(jiān)負責各部門預算和經(jīng)營財務分析的管理。實行各部門負責人負責制，雖然對這些處于一線的部門經(jīng)理(主任)來說，擔子重了，但工作有人負責，工作交叉和矛盾相對少于過多的副職，工作指令暢通。酒店每位員工，包括總經(jīng)理，都必須在酒店各項規(guī)章制度的約束下工作。 對駐店經(jīng)理的工作職責要求 駐店經(jīng)理受總經(jīng)理的委托和授權，全面指導協(xié)調(diào)督促整個酒店的對客服務運轉(zhuǎn)工作。(3) 勤于檢查和督促工作，經(jīng)常檢查督促酒店各項運轉(zhuǎn)工作是否正常。夜班經(jīng)理工作制是建立科學、高效領導管理體制的一個補充和重要環(huán)節(jié)。開會要準時，作筆記；會后即貫徹落實。到現(xiàn)場解決，走動式管理，經(jīng)常檢查協(xié)調(diào)工作。*********************************************************GM管理實務總經(jīng)理對酒店工作的管理引言：酒店總經(jīng)理與駐店經(jīng)