【正文】 級別高的重要客人到達時 ，要組織服務員到門口列隊歡迎，（服裝要整齊，精神要飽滿，客人到達時要鼓掌），必要時總經(jīng)理要組織部門經(jīng)理列隊迎接，在客人沒有全部進店前不得解散隊伍。 貴賓資料應精確地輸入電腦。 必須清楚了解貴賓抵店前的任何準備工作，并親自檢查貴賓客房、以及貴賓將要前往的活動場所。 保障貴賓在店期間前往各場所的安全。 如貴賓為外籍，應熟悉每日外匯牌價，提供及時、準確的外匯兌換服務。 本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。 2）、接待規(guī)格 ： 完全了解貴賓的身份、習慣、餐標、餐式、用餐時間及其它注意事項。 客房布置： 品 名 規(guī) 格 數(shù) 量 擺放位置 備 注 鮮花 普通花籃 一籃 寫字臺、 飯店提供 晚間鮮花 康乃馨 一支 床頭 飯店提供 果籃 普通果籃 一籃 客廳茶幾 國產(chǎn)水果， 首日 歡迎點心 西點或巧克力 4 塊 小酒吧臺 飯店定制 綠色植物 有生命 一盆 客廳、 視區(qū)域面積 歡迎卡 飯店貴賓專用卡 一張 鮮花旁 總經(jīng)理簽名 浴袍 絲質(zhì) 一套 衣櫥 飯店定制 餐飲部 1）、接待流程 ： 接到營銷部下發(fā)的“ VIP 接 待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。 房務中心在貴賓抵店時，立即電話通知相關部門。 負責接待資料的存檔與保管。 送別貴賓。 大堂副理 接待流程 ： 接到營銷部下發(fā)的“ VIP 接 待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。 配合客務部檢查貴賓客房及所在樓層，保障任何設施不發(fā)生故障。 每日整理貴賓賬單，貴賓離店前 1 小時，將所有賬單準備完畢，以備結(jié)賬。 辦公室主任參加接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務。 熱情禮貌、準確、有效答復貴賓提出的問題。 當值主管、領班及優(yōu)秀服務員樓層迎接。 貴賓入住前 2 小時按等級標準擺設好鮮花和果籃。 負責接待資料的存檔與保管。 營銷部經(jīng)理負責召集由相關高管及各部門經(jīng)理、大堂副理參加的接待協(xié)調(diào)會議。 必須隨時了解貴賓抵店前的任何準備工作，并親自檢查貴賓客房、以及貴賓將要前往的活動場所。 配合客務部檢查貴賓客房及 所在樓層，保障任何設施不發(fā)生故障。 每日整理貴賓賬單，貴賓離店前 1 小時，將所有賬單準備完畢，以備結(jié)賬。 本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。 貴賓在餐廳包間用餐。 餐飲部經(jīng)理參加接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務。 貴賓在店期間，飯店轎車一輛 12 小時聽候調(diào)用。 1房務中心在貴賓抵店時，立即電話通知相關部門。 檢查貴賓用房，確保設備使用無誤。 營銷部應隨時掌握貴賓在店期間活動安排及變化情況，及時通知各接待部門。 熱情禮貌、準確有效答復貴賓提出的問題。 貴賓入住樓層，實行雙崗不間斷巡邏，輔以 24 小時監(jiān)控。 主動配合客務部檢查貴賓客房、及 所處樓層，保障任何設施不發(fā)生故障。 每日整理貴賓賬單，貴賓離店前 1 小時，將所有賬單準備完畢，備用。 本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。 每餐提供進口、國產(chǎn)酒類、飲料各 3 種備選，每餐提供特級茶葉兩種以上。 各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況。 客務部經(jīng)理、當值主管、領班及優(yōu)秀服務員樓層迎接。 1貴賓在店期間 ，客務部當值員工應密切配合保安人員做好保衛(wèi)工作。 將電視 調(diào)至貴賓母語頻道。 召集本部門領班或主管以上會議，制定部門接待計劃、方案，責任落實到人。 營銷部應注意貴賓在店期間活動安排變化情況，及時通報各接待部門并報告飯店高層管理者。 V1 級接待服務程序、標準 營銷部接待流程： 主動向接待單位了解 VIP 有關資料、此次行程計劃、活動具體安排，入住本飯店的要求，并將詳細情況整理成文 ,上報飯 店高層管理者。 旅游飯店通常將以下賓客納入 VIP 的范圍： 一、黨、政、軍官員： 國家元首級領導； 國家部委辦領導； 省級領導； 省廳、司局領導 ； 市縣（市、區(qū)）黨政軍負責人。 二、社會名人： 影視娛樂體育界著名演藝人員、運動員； 社會各界名流； 新聞傳媒的資深編輯、記者； 知名人士。 獲取飯店總經(jīng)理批復的“ VIP 申請單”，立即復印連同本部門經(jīng)理簽發(fā)的“ VIP 接待計劃書”一式六份下發(fā)客務部（包括客房及前廳）、餐飲部、辦公室、保安部、財務部、大堂副理 , 由相關部門簽收 ,本部門留存原件。 營銷部策劃負責貴賓在店期間所有歡迎橫幅、畫頁、宣傳品的制作，貴賓題詞、以及安排專業(yè)攝影師負責重要攝影等。 本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等內(nèi)容。可能的話，顯示中英文對照的歡迎詞。熱情禮貌、準確有效答復貴賓提出的問題。 免登記或客務部經(jīng)理陪同房內(nèi)登記。 貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時為貴賓服務，并報告相關部門。 每餐提供國產(chǎn)名煙或地產(chǎn)名煙 2 盒。 辦公室主任配合營銷部經(jīng)理共同做好接待宣傳工作。 如貴賓為外籍，應熟悉每日外匯牌價，提供及時、準確的外匯兌 換服務。 檢查樓層、公共區(qū)域的安全標識等，及時處理各種不安全隱患。 貴賓離店，提前 15 分鐘以 1050 米 1 人距離，在飯店大門的通道兩側(cè)列隊完畢，向離店貴賓行舉手禮。 V2 級接待服務程序、標準 營銷部 接待流程 ： 獲取飯店總經(jīng)理批復的“ VIP 申請單”，立即復印連同本部門經(jīng)理簽發(fā)的“ VIP 接待計劃書”一式六份下發(fā)客務部（包括客房及前廳）、餐飲部、辦公室、保安部、財務部、大堂副理 ,由相關部門簽收 ,本部門留存原件。 貴賓離店，及時通知飯店高層管理者到一樓大堂歡送。保證貴賓房始終 處于良好狀態(tài)。 1禮賓組安排專人等候電梯門口，專為貴賓開電梯。 貴賓抵店前飯店總經(jīng)理、營銷部經(jīng)理、大堂副理等在一樓門廳外的車道處等候迎接。 召集本部門領班以上會議，制定部門接待計劃、方案，責任落實到人。 開餐中，由餐廳領班為貴賓服務。 辦公室主任負責聯(lián)系、協(xié)調(diào)貴賓與飯店領導的見面工作。 結(jié)賬時間 1 分鐘內(nèi)完成，確保金額無誤。 2）、接待規(guī)格： 貴賓抵店前，建立有效控制區(qū)域，保障飯店正常經(jīng)營。 必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等細節(jié)。營銷部經(jīng)理通報接待內(nèi)容，會議討論制定詳細接待計劃，明確各部門接待內(nèi)容與責任。 客務部 1）、接待流程： 接到營銷部下發(fā)的“ VIP 接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。 貴賓抵店前 30 分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。 大堂副理陪同房內(nèi)登記。