【正文】 級(jí)別高的重要客人到達(dá)時(shí) ，要組織服務(wù)員到門口列隊(duì)歡迎，（服裝要整齊，精神要飽滿，客人到達(dá)時(shí)要鼓掌），必要時(shí)總經(jīng)理要組織部門經(jīng)理列隊(duì)迎接，在客人沒有全部進(jìn)店前不得解散隊(duì)伍。 貴賓資料應(yīng)精確地輸入電腦。 必須清楚了解貴賓抵店前的任何準(zhǔn)備工作，并親自檢查貴賓客房、以及貴賓將要前往的活動(dòng)場(chǎng)所。 保障貴賓在店期間前往各場(chǎng)所的安全。 如貴賓為外籍，應(yīng)熟悉每日外匯牌價(jià)，提供及時(shí)、準(zhǔn)確的外匯兌換服務(wù)。 本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。 2）、接待規(guī)格 ： 完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。 客房布置： 品 名 規(guī) 格 數(shù) 量 擺放位置 備 注 鮮花 普通花籃 一籃 寫字臺(tái)、 飯店提供 晚間鮮花 康乃馨 一支 床頭 飯店提供 果籃 普通果籃 一籃 客廳茶幾 國(guó)產(chǎn)水果， 首日 歡迎點(diǎn)心 西點(diǎn)或巧克力 4 塊 小酒吧臺(tái) 飯店定制 綠色植物 有生命 一盆 客廳、 視區(qū)域面積 歡迎卡 飯店貴賓專用卡 一張 鮮花旁 總經(jīng)理簽名 浴袍 絲質(zhì) 一套 衣櫥 飯店定制 餐飲部 1）、接待流程 ： 接到營(yíng)銷部下發(fā)的“ VIP 接 待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。 房務(wù)中心在貴賓抵店時(shí)，立即電話通知相關(guān)部門。 負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管。 送別貴賓。 大堂副理 接待流程 ： 接到營(yíng)銷部下發(fā)的“ VIP 接 待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。 配合客務(wù)部檢查貴賓客房及所在樓層，保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。 每日整理貴賓賬單，貴賓離店前 1 小時(shí)，將所有賬單準(zhǔn)備完畢，以備結(jié)賬。 辦公室主任參加接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。 熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。 當(dāng)值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接。 貴賓入住前 2 小時(shí)按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃。 負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管。 營(yíng)銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)召集由相關(guān)高管及各部門經(jīng)理、大堂副理參加的接待協(xié)調(diào)會(huì)議。 必須隨時(shí)了解貴賓抵店前的任何準(zhǔn)備工作，并親自檢查貴賓客房、以及貴賓將要前往的活動(dòng)場(chǎng)所。 配合客務(wù)部檢查貴賓客房及 所在樓層，保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。 每日整理貴賓賬單，貴賓離店前 1 小時(shí)，將所有賬單準(zhǔn)備完畢，以備結(jié)賬。 本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。 貴賓在餐廳包間用餐。 餐飲部經(jīng)理參加接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。 貴賓在店期間，飯店轎車一輛 12 小時(shí)聽候調(diào)用。 1房務(wù)中心在貴賓抵店時(shí)，立即電話通知相關(guān)部門。 檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無誤。 營(yíng)銷部應(yīng)隨時(shí)掌握貴賓在店期間活動(dòng)安排及變化情況，及時(shí)通知各接待部門。 熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題。 貴賓入住樓層，實(shí)行雙崗不間斷巡邏，輔以 24 小時(shí)監(jiān)控。 主動(dòng)配合客務(wù)部檢查貴賓客房、及 所處樓層，保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。 每日整理貴賓賬單，貴賓離店前 1 小時(shí)，將所有賬單準(zhǔn)備完畢，備用。 本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。 每餐提供進(jìn)口、國(guó)產(chǎn)酒類、飲料各 3 種備選，每餐提供特級(jí)茶葉兩種以上。 各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。 客務(wù)部經(jīng)理、當(dāng)值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接。 1貴賓在店期間 ，客務(wù)部當(dāng)值員工應(yīng)密切配合保安人員做好保衛(wèi)工作。 將電視 調(diào)至貴賓母語頻道。 召集本部門領(lǐng)班或主管以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃、方案，責(zé)任落實(shí)到人。 營(yíng)銷部應(yīng)注意貴賓在店期間活動(dòng)安排變化情況，及時(shí)通報(bào)各接待部門并報(bào)告飯店高層管理者。 V1 級(jí)接待服務(wù)程序、標(biāo)準(zhǔn) 營(yíng)銷部接待流程： 主動(dòng)向接待單位了解 VIP 有關(guān)資料、此次行程計(jì)劃、活動(dòng)具體安排，入住本飯店的要求，并將詳細(xì)情況整理成文 ,上報(bào)飯 店高層管理者。 旅游飯店通常將以下賓客納入 VIP 的范圍： 一、黨、政、軍官員： 國(guó)家元首級(jí)領(lǐng)導(dǎo)； 國(guó)家部委辦領(lǐng)導(dǎo)； 省級(jí)領(lǐng)導(dǎo)； 省廳、司局領(lǐng)導(dǎo) ； 市縣（市、區(qū)）黨政軍負(fù)責(zé)人。 二、社會(huì)名人： 影視娛樂體育界著名演藝人員、運(yùn)動(dòng)員； 社會(huì)各界名流； 新聞傳媒的資深編輯、記者； 知名人士。 獲取飯店總經(jīng)理批復(fù)的“ VIP 申請(qǐng)單”，立即復(fù)印連同本部門經(jīng)理簽發(fā)的“ VIP 接待計(jì)劃書”一式六份下發(fā)客務(wù)部（包括客房及前廳）、餐飲部、辦公室、保安部、財(cái)務(wù)部、大堂副理 , 由相關(guān)部門簽收 ,本部門留存原件。 營(yíng)銷部策劃負(fù)責(zé)貴賓在店期間所有歡迎橫幅、畫頁、宣傳品的制作，貴賓題詞、以及安排專業(yè)攝影師負(fù)責(zé)重要攝影等。 本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等內(nèi)容。可能的話，顯示中英文對(duì)照的歡迎詞。熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題。 免登記或客務(wù)部經(jīng)理陪同房?jī)?nèi)登記。 貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門。 每餐提供國(guó)產(chǎn)名煙或地產(chǎn)名煙 2 盒。 辦公室主任配合營(yíng)銷部經(jīng)理共同做好接待宣傳工作。 如貴賓為外籍，應(yīng)熟悉每日外匯牌價(jià)，提供及時(shí)、準(zhǔn)確的外匯兌 換服務(wù)。 檢查樓層、公共區(qū)域的安全標(biāo)識(shí)等，及時(shí)處理各種不安全隱患。 貴賓離店，提前 15 分鐘以 1050 米 1 人距離，在飯店大門的通道兩側(cè)列隊(duì)完畢，向離店貴賓行舉手禮。 V2 級(jí)接待服務(wù)程序、標(biāo)準(zhǔn) 營(yíng)銷部 接待流程 ： 獲取飯店總經(jīng)理批復(fù)的“ VIP 申請(qǐng)單”，立即復(fù)印連同本部門經(jīng)理簽發(fā)的“ VIP 接待計(jì)劃書”一式六份下發(fā)客務(wù)部（包括客房及前廳）、餐飲部、辦公室、保安部、財(cái)務(wù)部、大堂副理 ,由相關(guān)部門簽收 ,本部門留存原件。 貴賓離店，及時(shí)通知飯店高層管理者到一樓大堂歡送。保證貴賓房始終 處于良好狀態(tài)。 1禮賓組安排專人等候電梯門口，專為貴賓開電梯。 貴賓抵店前飯店總經(jīng)理、營(yíng)銷部經(jīng)理、大堂副理等在一樓門廳外的車道處等候迎接。 召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃、方案，責(zé)任落實(shí)到人。 開餐中，由餐廳領(lǐng)班為貴賓服務(wù)。 辦公室主任負(fù)責(zé)聯(lián)系、協(xié)調(diào)貴賓與飯店領(lǐng)導(dǎo)的見面工作。 結(jié)賬時(shí)間 1 分鐘內(nèi)完成，確保金額無誤。 2）、接待規(guī)格： 貴賓抵店前，建立有效控制區(qū)域，保障飯店正常經(jīng)營(yíng)。 必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等細(xì)節(jié)。營(yíng)銷部經(jīng)理通報(bào)接待內(nèi)容，會(huì)議討論制定詳細(xì)接待計(jì)劃，明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任。 客務(wù)部 1）、接待流程： 接到營(yíng)銷部下發(fā)的“ VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。 貴賓抵店前 30 分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。 大堂副理陪同房?jī)?nèi)登記。