【正文】 并通過(guò)利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審結(jié)果，尋找質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，識(shí)別并確定需要改進(jìn)的項(xiàng)目，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施，以提高持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性?！安缓细衿罚?wù)控制程序”，確保不符合要求的產(chǎn)品／服務(wù)得到識(shí)別和控制，以防止不符合要求的產(chǎn)品／非預(yù)期使用或提供。受審區(qū)域的管理者應(yīng)確保及時(shí)采取措施以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因。ｂ內(nèi)部審核每年開(kāi)展一次，二次間隔時(shí)間不超過(guò)十二個(gè)月，特殊情況可適當(dāng)增加。ｄ對(duì)有追溯性要求的場(chǎng)合，責(zé)任部門(mén)應(yīng)實(shí)施有效控制并記錄追溯情況，確保標(biāo)識(shí)的唯一性。以證實(shí)該過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃結(jié)果的能力。采購(gòu)的信息適當(dāng)時(shí)可包括：ａ產(chǎn)品、服務(wù)、過(guò)程和設(shè)備的批準(zhǔn)要求；ｂ人員資格的要求；ｃ質(zhì)量管理體系的要求。設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改的評(píng)審應(yīng)包括評(píng)價(jià)更改對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的影響。 在適宜的階段，應(yīng)根據(jù)策劃的安排，對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)審，以便：ａ評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的結(jié)果滿(mǎn)足要求的能力；ｂ識(shí)別任何問(wèn)題并提出必要的措施。ｃ所屬基層提出的要求沒(méi)有形成文件，如口頭請(qǐng)示，職能部門(mén)在答復(fù)前應(yīng)對(duì)其要求進(jìn)行確認(rèn)。7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)在公司總經(jīng)理的支持下，投資發(fā)展部按“質(zhì)量策劃管理程序”負(fù)責(zé)策劃和開(kāi)發(fā)產(chǎn)品/服務(wù)實(shí)現(xiàn)所需的過(guò)程，以確保產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃與質(zhì)量管理體系其他過(guò)程的要求相一致。、意識(shí)和培訓(xùn)a人力資源部根據(jù)本公司經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)以及適當(dāng)?shù)慕逃⑴嘤?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)等方面的能力要求負(fù)責(zé)編制“崗位任職要求”，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，每年定期組織對(duì)員工任職能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，并作為公司崗位配置或招聘員工的依據(jù)。 管理評(píng)審總經(jīng)理按照“管理評(píng)審程序”的規(guī)定每年組織一次管理評(píng)審活動(dòng)，其間隔時(shí)間不超過(guò)十二個(gè)月。a負(fù)責(zé)所管房源的招租、談判及合同的編制、簽訂工作；b負(fù)責(zé)所管房源經(jīng)營(yíng)狀況分析相關(guān)管理；c負(fù)責(zé)編制調(diào)整全年合同租金收繳計(jì)劃，及時(shí)足額收回應(yīng)收租金；e負(fù)責(zé)所管房源設(shè)備維修、更新計(jì)劃、預(yù)算、結(jié)算及組織、督查、落實(shí)工作；e負(fù)責(zé)所管房源的治安、消防、安全工作的布置、檢查、監(jiān)督和整改落實(shí)；f辦好各類(lèi)房屋的產(chǎn)權(quán)證工作；g負(fù)責(zé)落實(shí)質(zhì)量管理體系中涉及本部門(mén)的與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定等工作。（3）本公司的組織機(jī)構(gòu)圖及質(zhì)量職能分配見(jiàn)附錄。ａ為滿(mǎn)足公司質(zhì)量管理體系總要求及質(zhì)量目標(biāo)的要求，公司編制“質(zhì)量策劃管理程序”對(duì)質(zhì)量管理體系的建立與變更進(jìn)行策劃。c定期開(kāi)展顧客滿(mǎn)意程度的調(diào)查和分析活動(dòng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的不足，開(kāi)展改進(jìn)活動(dòng)，以增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意。b總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定質(zhì)量方針，并確保在公司各職能或?qū)哟紊辖①|(zhì)量目標(biāo)。f更改后的文件應(yīng)在文件上表明修訂狀態(tài)，以防作廢文件的非預(yù)期使用，當(dāng)作廢文件需保留時(shí)應(yīng)加蓋“作廢”章。 文件控制行政辦公室負(fù)責(zé)編制并實(shí)施“文件控制程序”以確保質(zhì)量管理體系所要求的文件（包括外來(lái)文件）現(xiàn)行有效。b對(duì)過(guò)程控制方法及過(guò)程之間的相互順序和接口關(guān)系作出規(guī)定，并形成相應(yīng)的控制文件對(duì)這些過(guò)程進(jìn)行管理，以確保其有效運(yùn)行。 手冊(cè)持有者離開(kāi)企業(yè)時(shí)應(yīng)及時(shí)交回。３、 受控方式 手冊(cè)分“受控”和“非受控”兩種。 傳真：02164383445郵編：200030 手冊(cè)的管理１、 主題內(nèi)容本手冊(cè)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布后，自生效之日起正式實(shí)施。地址：上海市紫陽(yáng)路80號(hào)電話：02164380420（總機(jī)）在此聲明，我對(duì)依據(jù)《質(zhì)量手冊(cè)》建立的質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行負(fù)全部責(zé)任。 總經(jīng)理： 年 月 日 1 2 前言 4 手冊(cè)的管理 51范圍 62引用標(biāo)準(zhǔn) 63術(shù)語(yǔ)和定義本手冊(cè)采用GB/T190002000中的術(shù)語(yǔ)和定義。２、 版本與修改狀態(tài)手冊(cè)在封面中以Ａ、Ｂ、Ｃ“受控”本用于企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)行，必須加蓋“受控”印章并加注分發(fā)號(hào)，按分發(fā)號(hào)登記發(fā)放。1范圍公司按照GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系，主要目的是質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行以證實(shí)公司具有穩(wěn)定地提供滿(mǎn)足顧客及法律法規(guī)要求的產(chǎn)品/服務(wù)的能力，并致力于體系持續(xù)改進(jìn)以增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意。c通過(guò)監(jiān)視、測(cè)量及分析，采取改進(jìn)措施以實(shí)現(xiàn)的策劃的結(jié)果,并開(kāi)展持續(xù)改進(jìn)活動(dòng),以增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意。文件的控制包括：a質(zhì)量管理體系文件在發(fā)布前，由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。g公司因經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的需要而直接引用外來(lái)文件時(shí)，由使用部門(mén)進(jìn)行識(shí)別后方可引用，外來(lái)文件的發(fā)放應(yīng)予以控制，按本條C款執(zhí)行。c總經(jīng)理負(fù)責(zé)按策劃的時(shí)間間隔主持管理評(píng)審，對(duì)質(zhì)量管理體系保持其適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，以改進(jìn)質(zhì)量管理體系和確保質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 質(zhì)量方針：規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理，做強(qiáng)公司主業(yè)；更新服務(wù)觀念，開(kāi)拓新型產(chǎn)業(yè)；增強(qiáng)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，提升資產(chǎn)價(jià)值；樹(shù)立品牌意識(shí)，提升企業(yè)形象?？偨?jīng)理負(fù)責(zé)主持質(zhì)量管理體系策劃活動(dòng)。（職責(zé)）：a制定公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，批準(zhǔn)頒布質(zhì)量手冊(cè)；b任命公司管理者代表；c確定公司組織機(jī)構(gòu)設(shè)置和質(zhì)量管理體系過(guò)程職責(zé)分配；d為體系的運(yùn)行提供必要的資源保障；e主持公司質(zhì)量管理評(píng)審；f在公司中貫徹以顧客為焦點(diǎn)的觀念，確保產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足顧客需求。a監(jiān)督和支持集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)和基層企業(yè)負(fù)責(zé)人及財(cái)務(wù)工作人員執(zhí)行財(cái)務(wù)法規(guī)；b負(fù)責(zé)集團(tuán)公司系統(tǒng)及集團(tuán)本部經(jīng)濟(jì)活動(dòng)所必需的會(huì)計(jì)核算工作；c負(fù)責(zé)集團(tuán)公司財(cái)務(wù)管理工作；e密切銀企關(guān)系，籌措和合理安排資金，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)提供資金存貸情況；f負(fù)責(zé)對(duì)系統(tǒng)內(nèi)企業(yè)實(shí)行指令性專(zhuān)項(xiàng)審計(jì)，維護(hù)集體資產(chǎn)的完整性；g 按規(guī)定要求做好出納工作；h負(fù)責(zé)落實(shí)質(zhì)量管理體系中涉及本部門(mén)的產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量工作。以對(duì)質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)(1)管理者代表負(fù)責(zé)編制管理評(píng)審計(jì)劃，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施。b人力資源部根據(jù)各崗位能力要求，結(jié)合能力評(píng)價(jià)中的信息，編制員工培訓(xùn)計(jì)劃或采取其它措施以滿(mǎn)足要求，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施。目前公司開(kāi)展的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)經(jīng)策劃已形成“服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程流程圖”（見(jiàn)附件）和相應(yīng)的作業(yè)文件，可體現(xiàn)公司開(kāi)展經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的主要過(guò)程的順序及相互關(guān)系。ｄ合同、協(xié)議或所屬基層提出的要求進(jìn)行變更時(shí)，公司應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，評(píng)審結(jié)果及評(píng)審所引起的措施的記錄，由責(zé)任部門(mén)予以保存。 評(píng)審的參加者包括與項(xiàng)目有關(guān)的職能的代表，評(píng)審結(jié)果及任何必要的措施的記錄由責(zé)任部門(mén)保持。 更改的評(píng)審結(jié)果及任何必要措施的記錄由責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)保持。 在與供方溝通前，組織應(yīng)確保所規(guī)定的采購(gòu)要求是充分與適宜的。并作如下安排：ａ為突發(fā)事件發(fā)生時(shí)可能造成的損失和影響降低到最小，行政辦公室負(fù)責(zé)制訂并實(shí)施“突發(fā)事件應(yīng)急處置規(guī)程”，作為應(yīng)急處置依據(jù)。公司各職能部門(mén)按“顧客財(cái)產(chǎn)管理規(guī)定’負(fù)責(zé)識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)顧客財(cái)產(chǎn)，顧客財(cái)產(chǎn)為：ａ公司所屬基層上報(bào)的報(bào)表、文件資料等ｂ房產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中顧客提供的各種資料、押金等。審核組長(zhǎng)負(fù)責(zé)編制“內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃”，經(jīng)管理者代表審核總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。審核組長(zhǎng)/審核員負(fù)責(zé)糾正措施跟蹤、驗(yàn)證，確保糾正措施的實(shí)施及其有效性。 不合格品／服務(wù)的處置方法有：（不限于）ａ退貨或讓步接收；ｂ當(dāng)場(chǎng)指正或重新提供服務(wù)；ｃ賠償或行政處罰等。公司負(fù)責(zé)編制并實(shí)施“糾正和預(yù)防措施控制程序”，對(duì)已發(fā)生的不合格采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再次發(fā)生，糾正措施的實(shí)施執(zhí)行以下步驟：ａ評(píng)審不合格（包括顧客抱怨）；ｂ確定不合格的原因；ｃ評(píng)價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的需求；ｄ確定并實(shí)施所需的糾正措施；ｅ記錄所采取措施的結(jié)果；ｆ評(píng)審對(duì)所采取的糾正措施。管理者代表在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下策劃和管理持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程，建立并保持“糾正和預(yù)防措施控制程序”。ｂ服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測(cè)量包括各業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)所屬基層業(yè)務(wù)活動(dòng)的監(jiān)督檢查和對(duì)本部門(mén)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢以及公室組織的綜合檢查，由經(jīng)授權(quán)的人員進(jìn)行，并應(yīng)保持符合接收準(zhǔn)則的證據(jù)。ｆ內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)不合格由內(nèi)審員編寫(xiě)“不合格項(xiàng)報(bào)告”。ａ行政辦公室負(fù)責(zé)制訂并實(shí)施“內(nèi)部審核控制程序”以確定質(zhì)量管理體系是否符合規(guī)定要求和得到有效實(shí)施與保持。ｃ標(biāo)識(shí)的方法可以是標(biāo)牌、物料卡、區(qū)域劃分、編碼和記錄等。 生產(chǎn)和提供過(guò)程的確認(rèn) 在公司經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)提供過(guò)程中如發(fā)生火警、盜警、仃電等突發(fā)事件的應(yīng)急處置過(guò)程不能由后續(xù)的監(jiān)視或測(cè)量加以驗(yàn)證，只有在應(yīng)急處置后問(wèn)題才顯現(xiàn)出來(lái)，因此公司確定對(duì)該過(guò)程實(shí)施確認(rèn)。外包服務(wù)的采購(gòu)可根括服務(wù)的需求由責(zé)任部門(mén)提出經(jīng)部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。適當(dāng)時(shí)，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的更改進(jìn)行評(píng)審，驗(yàn)證和確認(rèn)，并在實(shí)施前得到批準(zhǔn)。設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出應(yīng)：ａ滿(mǎn)足設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入的要求；ｂ給出服務(wù)和服務(wù)提供以及監(jiān)控的信息；ｃ規(guī)定服務(wù)活動(dòng)正常開(kāi)展所必需的服務(wù)特性。 與服務(wù)有關(guān)要求的評(píng)審ａ物業(yè)管理部負(fù)責(zé)在向顧客作出提供服務(wù)的承諾之前按“合同評(píng)審管理規(guī)定”對(duì)顧客的要求進(jìn)行評(píng)審，顧客的要求(可以是合同或協(xié)議)的評(píng)審由業(yè)務(wù)人員采用直接評(píng)審或主管領(lǐng)導(dǎo)審批的方式進(jìn)行，評(píng)審記錄以加蓋“合同評(píng)審章”的方法表示合同/訂單己被接受，合同的評(píng)審應(yīng)確保：產(chǎn)品要求已得到規(guī)定與以前表述不一致的要求已予解決公司具有滿(mǎn)足規(guī)定要求的能力ｂ對(duì)所屬基層從事經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)所提交的請(qǐng)示及服務(wù)要求，在公司向所屬基層批復(fù)或答復(fù)之前由各責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)進(jìn)行評(píng)審，以確保：請(qǐng)示和所提的服務(wù)要求明確；與以前的表述不一致的要求已解決；所請(qǐng)示的要求是在公司職權(quán)范圍內(nèi)，公司有能力滿(mǎn)足請(qǐng)示的要求。 工作環(huán)境行政辦公司及各職能部門(mén)負(fù)責(zé)按“工作環(huán)境管理規(guī)定”對(duì)公司辦公的工作環(huán)境實(shí)施管理，創(chuàng)造一個(gè)整潔、舒適的工作環(huán)境，以確保滿(mǎn)足服務(wù)質(zhì)量以及顧客的