【正文】 要求。人力資源部負(fù)責(zé)編制并實(shí)施“人力資源控制程序”，以確保從事影響產(chǎn)品質(zhì)量的人員在教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)等方面能勝任本職工作。行政辦公室負(fù)責(zé)內(nèi)部溝通活動(dòng)的組織協(xié)調(diào)工作。a負(fù)責(zé)集團(tuán)投資項(xiàng)目的招商和洽談，做好相關(guān)信息的收集、整理工作；b負(fù)責(zé)合作項(xiàng)目的合同、章程、可行性報(bào)告的起草工作；c負(fù)責(zé)集團(tuán)公司直接投資企業(yè)和項(xiàng)目的審核、審報(bào)、服務(wù)、協(xié)調(diào)工作；d負(fù)責(zé)集團(tuán)公司投資效益的核算，配合財(cái)務(wù)部門按時(shí)足額收回應(yīng)收利潤(rùn)；e負(fù)責(zé)市場(chǎng)開發(fā)，積極開拓發(fā)展渠道，努力招商引資，不斷尋求新的投資項(xiàng)目；f負(fù)責(zé)落實(shí)質(zhì)量管理體系中涉及本部門的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃工作。（2）公司以宣講、會(huì)議、發(fā)放文件等形式開展內(nèi)部溝通活動(dòng)，確保各級(jí)人員都能理解并貫徹執(zhí)行本崗位的職責(zé)和權(quán)限。 ｂ行政辦公室負(fù)責(zé)質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況的監(jiān)督檢查、匯總和管理工作。通過質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，以向顧客提供滿意的服務(wù)。a公司采用培訓(xùn)、會(huì)議、內(nèi)部文件或宣傳等方法向公司全體員工傳達(dá)滿足顧客要求及法律法規(guī)要求的重要性，以增強(qiáng)員工以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)及嚴(yán)格執(zhí)行法律法規(guī)的意識(shí)和自覺性。e文件更改一般由原文件編制人提出，經(jīng)原審批人審核后實(shí)施更改。質(zhì)量手冊(cè)是公司質(zhì)量管理體系策劃結(jié)果形成的文件，向內(nèi)部和外部提供有關(guān)本公司質(zhì)量管理體系的基本信息，確定質(zhì)量管理體系的范圍及引用的程序，以及過程之間的相互作用，作出概括性的描述，并保持與標(biāo)準(zhǔn)要求的一致性。這些過程是從識(shí)別顧客要求到顧客評(píng)價(jià)大過程，也包括具體質(zhì)量活動(dòng)的小過程，將在本手冊(cè)中各條款作出描述?！顿|(zhì)量手冊(cè)》的完整，不得丟失，不準(zhǔn)翻印，不準(zhǔn)私自外借。表示其修改狀態(tài)。上海新徐匯（集團(tuán)）有限公司將繼續(xù)完善現(xiàn)代企業(yè)制度，建立以資產(chǎn)為紐帶，市場(chǎng)為導(dǎo)向，符合現(xiàn)代企業(yè)制度要求的大型企業(yè)集團(tuán)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、為員工提供滿意的工作、為股東創(chuàng)造合理的利潤(rùn)、為區(qū)域發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)?！顿|(zhì)量手冊(cè)》從2006年1月4 日正式生效，望全體員工積極參與管理并嚴(yán)格按照《質(zhì)量手冊(cè)》和質(zhì)量管理體系文件的要求，認(rèn)真貫徹執(zhí)行。 64 質(zhì)量管理體系 6 6 75管理職責(zé) 8 管理承諾 8 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 8 質(zhì)量方針 9 策劃 9 職責(zé)、權(quán)限和溝通 10 管理評(píng)審 146資源管理 15 15 15 基礎(chǔ)設(shè)施 15 工作環(huán)境 167產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 16 16 與顧客有關(guān)的過程 16 17 采購(gòu) 19 20 218 測(cè)量、分析和改進(jìn) 22 總則 22 22 23 23 249附錄 25 25 26 28 29 前言上海新徐匯（集團(tuán)）有限公司是一家以物業(yè)經(jīng)營(yíng)、商業(yè)和服務(wù)業(yè)為主，多種經(jīng)營(yíng)并舉的企業(yè)集團(tuán)。手冊(cè)持有者能夠得到更改的控制，保持手冊(cè)的現(xiàn)行有效。本質(zhì)量手冊(cè)適用于集團(tuán)公司本部所有管理部門和相關(guān)員工從事經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量管理。d根據(jù)本公司管理特點(diǎn)經(jīng)識(shí)別外包過程為基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)，、。文件的審批應(yīng)確保文件的充分性和適宜性。 ａ行政辦公室負(fù)責(zé)編制并實(shí)施“記錄控制程序”，明確規(guī)定質(zhì)量記錄標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保護(hù)和處置的控制方法。d總經(jīng)理負(fù)責(zé)確定并能獲得與建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系，提高服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的必要的資源。,并批準(zhǔn)發(fā)布。管理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系策劃的具體實(shí)施工作。：a依法維護(hù)職工合法權(quán)益,構(gòu)建和諧勞動(dòng)關(guān)系；b組織職工參與本單位的民主決策、管理和監(jiān)督,推行集體合同和工資集體協(xié)議；c密切聯(lián)系職工，關(guān)心職工的生活，幫助職工解決困難，全心全意為職工服務(wù)；d結(jié)合企業(yè)實(shí)際，以教育培訓(xùn)、各類主題活動(dòng)為載體開展職工素質(zhì)工程活動(dòng)；e負(fù)責(zé)對(duì)本公司質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。a負(fù)責(zé)聘任，調(diào)配幼托園所，敬老院相關(guān)崗位人員工作,做好相關(guān)人事工作；b 組織指導(dǎo)、檢查和評(píng)估園所保教工作；c負(fù)責(zé)各幼托園所，敬老院的裝修改造和設(shè)施維修更新工作；d負(fù)責(zé)幼托部門工會(huì)工作，認(rèn)真完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工會(huì)工作和任務(wù)；e定期檢查各園（院）所的消防和衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指出并督促整改；f加強(qiáng)精神文明建設(shè)；g加強(qiáng)對(duì)敬老院、物業(yè)和三產(chǎn)的管理，做好服務(wù)指導(dǎo)工作；h按規(guī)定做好本部門的財(cái)務(wù)及財(cái)務(wù)管理工作；i負(fù)責(zé)落實(shí)質(zhì)量管理體系中涉及本部門的與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定等工作。(2)管理評(píng)審以會(huì)議的形式進(jìn)行，管理者代表負(fù)責(zé)評(píng)審輸入、資料的準(zhǔn)備工作，行政辦公室負(fù)責(zé)收集、保持管理評(píng)審中所形成的記錄。c每次培訓(xùn)后應(yīng)做好“培訓(xùn)實(shí)施記錄”。當(dāng)公司開發(fā)新的投資項(xiàng)目或開展新增服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)開展產(chǎn)品/服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃活動(dòng)，并確定以下方面的內(nèi)容：ａ產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)與要求；ｂ針對(duì)產(chǎn)品確定過程、文件和資源需求；ｃ產(chǎn)品所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)以及產(chǎn)品／服務(wù)接收準(zhǔn)則；ｄ為實(shí)現(xiàn)過程及其產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)所需的記錄。 顧客溝通 公司通過以下有效安排，確定并實(shí)現(xiàn)與所屬基層單位及顧客的溝通：a有關(guān)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)方面的政策信息和市場(chǎng)信息；b問詢、請(qǐng)示或合同或訂單的處理，包括對(duì)其的修改； c下屬基層及顧客對(duì)公司管理、服務(wù)的相關(guān)信息的反饋，包括對(duì)其抱怨的處置。 為確保設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出滿足輸入的要求，應(yīng)根據(jù)策劃的安排對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行驗(yàn)證，驗(yàn)證結(jié)果及任何必要措施的記錄由責(zé)任部門負(fù)責(zé)保持。 采購(gòu) 行政辦公室負(fù)責(zé)編制和實(shí)施“采購(gòu)控制程序”。 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證采購(gòu)物資的驗(yàn)證由采購(gòu)人員按照“采購(gòu)控制程序”的規(guī)定實(shí)施入庫(kù)前的驗(yàn)證。ｂ.部門負(fù)責(zé)定期組織突發(fā)事件應(yīng)急處置知識(shí)的培訓(xùn)和演習(xí)活動(dòng)，以提高員工應(yīng)急處置的能力；ｃ行政辦公室組織對(duì)消防設(shè)備及服務(wù)提供之各種設(shè)施的檢查工作，消除隱患，確保其處于完好狀態(tài)。ｃ顧客財(cái)產(chǎn)應(yīng)妥善保護(hù)和防護(hù)，防止誤用，若發(fā)生顧客財(cái)產(chǎn)損壞、丟失或不適用時(shí)，應(yīng)及時(shí)與顧客溝通并做好記錄。ｃ總經(jīng)理聘任具有內(nèi)審員資格的人擔(dān)任審核組長(zhǎng)或內(nèi)審員。行政辦公室負(fù)責(zé)保存內(nèi)審記錄。 責(zé)任部門負(fù)責(zé)保持不合格品／服務(wù)的處置記錄。公司編制并實(shí)施“糾正和預(yù)防措施控制程序”對(duì)體系中存在的潛在不合格的原因采取適當(dāng)?shù)拇胧苑乐共缓细竦陌l(fā)生。數(shù)據(jù)分析可提供以下信息（不限于）：ａ顧客滿意程度的感受；ｂ與產(chǎn)品要求的符合性；ｃ過程和產(chǎn)品的特性及變化的趨勢(shì)，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)；ｄ供方。ａ行政辦公室負(fù)責(zé)編制并實(shí)施“過程和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測(cè)量程序”對(duì)服務(wù)質(zhì)量的特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以驗(yàn)證服務(wù)質(zhì)量要求是否已得到滿足。經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后至各部門。行政辦公室負(fù)責(zé)按“顧客滿意程度測(cè)評(píng)準(zhǔn)則”的規(guī)定實(shí)施顧客滿意的測(cè)評(píng)工作，通過顧客滿意情況的調(diào)查對(duì)顧客有關(guān)組織是否已滿足其要求的感受信息實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量，并形成顧客滿意程度評(píng)價(jià)報(bào)告，提出改進(jìn)建議以促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)和產(chǎn)品質(zhì)量的提高。標(biāo)識(shí)的控制有：ａ產(chǎn)品標(biāo)識(shí)包括文件的標(biāo)識(shí)、服務(wù)及員工的標(biāo)識(shí)等；ｂ狀態(tài)標(biāo)識(shí)可包括：合格、不合格、待檢或待處理等。ｃ使用適宜的設(shè)備；ｄ對(duì)公司管理和服務(wù)的過程實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量；ｅ通過發(fā)文、會(huì)議、調(diào)研或檢查等方式對(duì)所屬基層的管理和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控，并掌握實(shí)施情況和信息反饋。原則上應(yīng)在合格供方中選擇，因生產(chǎn)急需或合格供方無(wú)此類產(chǎn)品時(shí)，可作為緊急采購(gòu)處理，需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可實(shí)施采購(gòu)，但應(yīng)對(duì)采購(gòu)物資的質(zhì)量嚴(yán)格控制。 應(yīng)識(shí)別設(shè)計(jì)和開發(fā)的更改，并保持記錄。設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出應(yīng)形成文件，并在發(fā)布前得到批準(zhǔn)。公司各部門負(fù)責(zé)對(duì)所屬基層及客戶的服務(wù)要求進(jìn)行調(diào)研和了介，以確定：a客戶提出的服務(wù)要求，包括交付及交付后的要求； b下屬基層提出的請(qǐng)示及服務(wù)要求；c與業(yè)務(wù)和服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求；d公司確定的其他要求。 基礎(chǔ)設(shè)施 行政辦公室負(fù)責(zé)按“基礎(chǔ)設(shè)施管理規(guī)定”，物業(yè)管理部負(fù)責(zé)按“物業(yè)管理部管理規(guī)定”對(duì)本公司經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)所需設(shè)備、設(shè)施實(shí)施維護(hù)和管理，確保設(shè)備和設(shè)施在使用中保持完好狀態(tài)，滿足服務(wù)要求。6資源管理總經(jīng)理負(fù)責(zé)確定并提供以下方面所需的資源：實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性；通過滿足顧客的要求，增強(qiáng)顧客滿意。（2）內(nèi)部溝通可采用會(huì)議、文件、交談等方式進(jìn)行。a負(fù)責(zé)制訂、修改和實(shí)施人事管理目標(biāo)和各項(xiàng)人事管理規(guī)章制度；b負(fù)責(zé)集團(tuán)系統(tǒng)績(jī)效考核、勞動(dòng)工資、薪酬管理工作；c參與企業(yè)調(diào)整改制工作，處理好富余人員的安置和分流，促進(jìn)再就業(yè)；d負(fù)責(zé)組織落實(shí)集團(tuán)本部招聘工作和員工培訓(xùn)工作；e負(fù)責(zé)系統(tǒng)職工的合同管理工作；f負(fù)責(zé)落實(shí)質(zhì)量管理體系中涉及本部門的人力資源工作。 職責(zé)、權(quán)限和溝通（1）本公司對(duì)組織內(nèi)的各級(jí)人員規(guī)定了相應(yīng)的管理職責(zé)和權(quán)限，詳見“職責(zé)與權(quán)限”。 策劃 質(zhì)量目標(biāo)公司質(zhì)量目標(biāo)為：⑴客戶滿意率不低于80%⑵客戶投訴處理率達(dá)到100%ａ公司各部門根據(jù)公司質(zhì)量目標(biāo)的展開及本部門的專業(yè)特點(diǎn)建立部門的質(zhì)量目標(biāo)，并明確實(shí)施措施，并組織實(shí)施。b本公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)中作出對(duì)顧客的承諾和組織的追求。5管理職責(zé) 管理承諾總經(jīng)理通過以下活動(dòng)對(duì)建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)。d管理者代表定期或發(fā)現(xiàn)文件不適用時(shí)，組織對(duì)文件的充分性及適宜性的評(píng)審. 當(dāng)文件需作更新時(shí)應(yīng)按本條a款的規(guī)定再次得到批準(zhǔn)。e體系運(yùn)行中形成的客觀證據(jù)質(zhì)量記錄 質(zhì)量手冊(cè)公司由管理者代表主持編制質(zhì)量手冊(cè)。 4 質(zhì)量管理體系 公司按照GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以保持和實(shí)施，并予以持續(xù)改進(jìn)，為此做到下列要求：a公司對(duì)質(zhì)量管理體系所需過程進(jìn)行策劃和識(shí)別，并明確其在組織中的應(yīng)用。６、 手冊(cè)持有者的責(zé)任 按照《質(zhì)量手冊(cè)》規(guī)定的要求組織開展相應(yīng)的質(zhì)量活動(dòng)。為此，集團(tuán)公司依托自身核心的物業(yè)資產(chǎn)和徐匯