【正文】 所以應(yīng)沉穩(wěn)地對待顧客，含蓄地進(jìn)行比較介紹，為顧客提出建議，讓顧客打開溝通之門。特別要求我們非常熟悉自己的產(chǎn)品，甚至是競爭品牌的產(chǎn)品，包括面料知識、做工等，都要詳細(xì)準(zhǔn)確地介紹，千萬別讓她發(fā)現(xiàn)你講大話。所以不能急于成交，需要耐心、誠懇地去為顧客介紹商品的功能特點(diǎn)、使用方法、面料等，激起她們的購買欲望，并不急不燥地幫顧客下決心。 引客入內(nèi)：專柜形象需整潔高雅、明亮，將最新、最漂亮的款式陳列于引人注目的地方。比 較 —— 將該商品與競爭品加以比較，包括款式、品牌、生產(chǎn)廠家、價格、包裝、售后服務(wù)等內(nèi)容。 最后完成購買時，應(yīng)向客人說聲：“歡迎下次光臨！” 當(dāng)客人挑選到自己喜歡的款式試穿時，售貨員同時推薦你認(rèn)為適合客人的款式，并請她們試穿，這樣可免去多次試穿的麻煩，也易于為客人選到合適的款型。 然后，要有一段時間讓客人自由參觀，切勿緊隨客人，使客人受窘。制 服 —— 整潔及熨平，下班時不得穿帶公司之制服、公鞋外出。要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣幼? ? 給顧客好印象的秘決 在開店、柜前，必須培養(yǎng)工作情緒，在最好的 狀態(tài)下工作，必定事事順利。若顧客最后不作購買決定時，仍要由始至終保持友善的態(tài)度，邀請下次光臨，不應(yīng)有 任何不滿，以給顧客留下良好的印象，把我們的服務(wù)像產(chǎn)品般推銷給顧客。在顧客面前切勿批評其他牌子的貨品，只可作中肯的比較。和顧客說話時要清楚細(xì)致，態(tài)度要友善，內(nèi)容要誠懇真實(shí)，避免使用含糊的語言，以 便顧客能夠清楚、正 確地了解我們的產(chǎn)品。用手勢請 顧客或引導(dǎo)顧客到收銀臺 親切及誠懇地與顧客打開話題 點(diǎn)頭 以完成銷售為唯一目標(biāo) 提高增加晉升、加薪的機(jī)會 ● 對社會 經(jīng)歷一個愉快的購買過程 ● 對公司 驗檢的時候也要注意來貨中有沒有臟殘貨品混入。 . 跟進(jìn)調(diào)配部及倉庫對補(bǔ)貨單的處理情況。 ● 不要緊，弄清楚就行了。 ● 對不起，因為您用信用卡付款，請稍等一會。 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 17 頁 共 50 頁 店鋪日工作流程表 3 營業(yè)后： 營業(yè)后整理環(huán)境衛(wèi)生 員工按分區(qū)打掃各自的區(qū)域衛(wèi)生 員工整理各自區(qū)域的貨品，碼放整齊，掛件填補(bǔ)整齊 整理貨品的過程中對本區(qū)域貨品的銷售情況做好了解和統(tǒng)計特別是暢銷貨品，并填寫好補(bǔ)貨單，以便第二天早上填寫補(bǔ)貨單。 ? Feature:產(chǎn)品特性 ? Advantage：特性引發(fā)的優(yōu)點(diǎn) ? Bridence：優(yōu)點(diǎn)帶給顧客的好處 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 16 頁 共 50 頁 協(xié)助試穿及評價邀請顧客試衣： 顧客是否決定試衣將直接影響顧客最后是否達(dá)成成交，重點(diǎn)是如何讓顧客產(chǎn)生試衣的欲望 運(yùn)用可以令顧客產(chǎn)生聯(lián)想性的建議問句和語言： 例：小姐，這款外套的顏色剛好可以和您的褲 子顏色做搭配，您可以配在一起試穿一下，看看效果。發(fā)自內(nèi)心的微笑會縮短顧客與員工之間的陌生感及顧客的防備心理。 向員工傳達(dá)最新的公司信息（變價通知，新的促銷活動，有新款??） 對昨天店鋪銷售及運(yùn)作情況進(jìn)行分析和總結(jié)（業(yè)績的完成情況，在銷售過程中出現(xiàn)的問題??） 布置今天的業(yè)績目標(biāo)和達(dá)成的計劃方法。 . 員工銘牌：員工工作時間必須在指定的位置佩帶公司的統(tǒng)一銘牌，不得遺失，否則及時申領(lǐng)。 微笑是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn) 保持良好的工作狀態(tài)，排除煩惱，對顧客開心地笑。（不可出現(xiàn)趴、靠、依著柜臺的動作和雙手抱在胸前的姿勢） ◆ 正確的待機(jī)位置：是站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的區(qū)域，并容易于顧客做初步接觸的位置為宜。 ◆ 不準(zhǔn)在顧客面前補(bǔ)妝。 ◆ 絲襪： 肉色，無破損，襪子的長度應(yīng)在裙擺之上 (最好穿連褲襪 )。 ? 員工上班時應(yīng)注意保持儀容整潔，講究禮儀，不得有損于公司形象。公司并保留追究的權(quán)力。 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 8 頁 共 50 頁 ? 員工應(yīng)熱愛本職工作，熱切追求銷售額，遵守公司的一切規(guī)章制度。 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 6 頁 共 50 頁 . 品牌服務(wù)對象 ◆ 對生活充滿 激情與幻想， 喜歡接受新生事物 ◆ 關(guān)愛自己 、崇尚自然與活力 . 設(shè)計風(fēng)格 知性、性感。 深圳市一尚服裝有限公司，聚集了最具影響力的專業(yè)營銷團(tuán)隊。 設(shè)計總監(jiān)肖南女士，畢業(yè)于中國紡織大學(xué)，服裝設(shè)計專業(yè)，第一份工作就有幸走入中國內(nèi)衣第一品牌安莉芳公司，成為專業(yè)從事內(nèi)衣設(shè)計中國大陸第一人，近年來，曾為多個著名內(nèi)衣品牌設(shè)計出可頗具特色，版型技能全面、超凡的產(chǎn)品，并熱銷中國市場。 2022年，深圳市一尚 服裝有限公司被法國瑪麗安娜公司選為亞太地區(qū)戰(zhàn)略合作伙伴。其營銷主要管理人員是在內(nèi)衣行業(yè)擁有十幾年專業(yè)經(jīng)驗的資深人士！ 深圳市一尚服裝有限公司是中國內(nèi)衣行業(yè)擁有“最”字最多的專業(yè)顧問型公司 : ? 最早進(jìn)入內(nèi)衣商業(yè)研發(fā)領(lǐng)域 ： 深圳市一尚服裝有限公司以其十幾年的足跡證明它是中國最早涉足內(nèi)衣專業(yè)設(shè)計、最早研究中國內(nèi)衣市場及產(chǎn)品開發(fā)的公司。 融合精致品味、流行時尚、健康環(huán)保等多重元素； 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 7 頁 共 50 頁 3. 售貨員工作說明 . 售貨員基本職責(zé) . 完善的專柜管理 ? 掌握貨品的陳列技巧； ? 保持貨架整齊及柜面清潔； ? 模特兒、燈公仔的日常維護(hù)； ? 帳務(wù)清晰，帳物相符。 ? 本公司員工必須依據(jù)公司規(guī)定時間上下班，不得遲到、早退或曠工，曠工三次者 ，予以開除。 ? 所有貨品須精心清點(diǎn)妥善保管，如有遺失，將在獎金中 扣回所值。 ? 上述各項守則，希望員工通力合作遵守，如遇有任何變動或更改，公司有權(quán) 自行處理。 ◆ 發(fā)型的標(biāo)準(zhǔn)： 短發(fā)：干凈、整潔、精神，發(fā)絲不零亂。 ◆ 用餐后應(yīng)注意口紅的完整。 ◆ 行態(tài)：行動要敏捷、迅速。 有寬闊的胸懷 ，愉快的情緒。 . 愛護(hù)公司財物：員工私人拜訪及電話：除緊急情況外員工上班時間禁止接待親友的來訪，除緊急情況外員工不得利用公司的電話做私人的用途。根據(jù)預(yù)測的客流及 天氣情況而制定的相關(guān)工作執(zhí)行計劃 晨會培訓(xùn)：按照制定的培訓(xùn)計劃，利用晨會的時間對員工進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn) 員工狀態(tài)調(diào)整：運(yùn)用游戲及表揚(yáng)等方式調(diào)整員工的工作狀態(tài)，令員工可以在工作時間保持良好的工作狀態(tài)。 ? 禮貌的目光接觸， ? 吸引人的 迎賓語言，迎賓語言應(yīng)由三個部分組成：問候語 +品牌名稱告之 +店鋪的主推銷活動，迎賓語言應(yīng)該簡捷，明了。 小姐，這款外套的面料特別選擇了適合在夏季穿著的面料，穿在身上即舒適又爽身，你可以穿上感覺一下。 帳務(wù)處理 款臺 整理當(dāng)天的銷售票據(jù)及貨款，確保貨款與銷售單據(jù)準(zhǔn)確無誤 將相關(guān)的銷售單據(jù)匯總處理完畢，需要上傳的銷售資料核實(shí)無誤后，在規(guī)定的時間內(nèi)上傳至公司的相關(guān)部門 各個區(qū)域的員工根據(jù)款臺提供的單據(jù)處理各個區(qū)域的帳務(wù)，做到帳務(wù)問題日清日結(jié) 晚會 店長簡短召開晚會，對當(dāng)天的銷售及工作情況做簡單的總結(jié) 提示員工第二天的注意事項 離店 員工在主動經(jīng)過店長和保安人員的驗包檢查后迅速離店 款臺將當(dāng)天銷售貨款及單據(jù)核對完畢后，快速離店 店長離店前，仔細(xì)檢查店鋪的窗戶，電器和大門確認(rèn)安全后鎖門離店 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 18 頁 共 50 頁 7. 營業(yè)間隙的輔助工作 . 整理和 添加貨品 ，可以利用空閑的時間整理被顧客翻亂的貨品， ，模特及貨區(qū)是否需要填充暢銷的貨品 . 溫習(xí)基本業(yè)務(wù)知識 熟練、專業(yè)的業(yè)務(wù)知識是銷售人員最好的戰(zhàn)斗武器，應(yīng)該不斷的練習(xí)、提升。 ● 謝謝，請收回信用卡、身份證和銀行消費(fèi)單與電腦小票。 ● 很對不起，是我弄錯了，耽誤了您的時間，請原諒。 . 補(bǔ)貨注意事項 所補(bǔ)貨品的數(shù)量一定要合理，補(bǔ)貨的數(shù)量確定與貨品的銷售量、庫存量及貨品的運(yùn)輸期有直接的關(guān)系。 在賣場驗檢的時候要特別注意，顧客對新到的產(chǎn)品都有好奇性，可能會隨意的將沒有驗檢的貨品當(dāng)成正在銷售的貨品進(jìn)行試穿，所以在賣場驗檢貨品的時候一定要有專人協(xié)助 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 28 頁 共 50 頁 . 終端貨品返倉流程 返倉的依據(jù)： 公司要求的返倉貨品例如：過 季產(chǎn)品、嚴(yán)重滯銷產(chǎn)品，沒有經(jīng)過公司的書面同意，店鋪禁止私自將貨品做返倉處理。建立良好的顧客關(guān)系 提高人民的素質(zhì) 只要顧客愿意購買他們的感受都是次要的 聲調(diào) 主動邀請、鼓勵顧客試身 ? 試身服務(wù) 仔細(xì)包裝好顧客所購貨品 ? 售貨員的情緒及態(tài)度 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 36 頁 共 50 頁 特別提醒 售貨員的話語應(yīng)： 妝 容 —— 自然打扮 在適當(dāng)時候再上前招呼說“ XX，想要什么款式，我可否幫忙？”，在客人自由參觀的時候，要留意客人的動向，若發(fā)現(xiàn)客人有需要售貨員幫忙的時候，便應(yīng)立即上前服務(wù)，不可怠慢。 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 37 頁 共 50 頁 在整個銷售過程中，售貨員應(yīng)保持熱誠、友善的精神及周到的服務(wù)口號：“伊絲艾拉服務(wù)：禮貌、熱誠、好周到！” . 銷售技巧 . 顧客購買的心理步驟 通常，顧客從進(jìn)入商 店到購物離去，其間的心理變化過程往往包含著以下幾個遞增的內(nèi)容： 當(dāng)客人被專柜、產(chǎn)品吸引過來，售貨員應(yīng)表示歡迎，并說：“歡迎光臨”，然后讓客人有充分的時機(jī)自由觀看、選擇。針對不同女性的推薦內(nèi)容：介紹內(nèi)衣必須針對不同性格不同愛好的女性而分別進(jìn)行。 急躁 的表現(xiàn) ：顧客的表現(xiàn)為購物意識比較明確、快速，所以在介紹產(chǎn)品時應(yīng)簡潔明了，直擊重點(diǎn)，取貨、開票、收錢找零、包裝貨品等動作要敏捷準(zhǔn)確、不拖拉，給顧客講解產(chǎn)品洗滌保養(yǎng)知識時也要簡潔，如“最好是溫涼水手洗，單獨(dú)洗滌，不要曝曬”或者將內(nèi)衣洗滌保養(yǎng)知識小卡片放在其購物袋中，提醒其照著說明去做。 權(quán)威的表現(xiàn)： 顧客的表現(xiàn)在購物時較果斷也很霸道。 好勝的表現(xiàn) ：此種表現(xiàn)的顧客顯得很高傲，所以我們要以尊重的態(tài)度對待，顧客要求給她建議時，要根據(jù)顧客的意見來介紹。 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 40 頁 共 50 頁 內(nèi)向軟 弱的表現(xiàn)： 此種表現(xiàn)的顧客自信心不足，不喜與人交流，也不喜歡有人跟著。我們接待這類顧客時要表現(xiàn)出非常的尊重，對她們的內(nèi)行表示敬佩和贊美，順著她們的喜好推薦產(chǎn)品。 ? 對于四種顧客不同細(xì)節(jié)表現(xiàn)的應(yīng)對方法 ： 悠閑的表現(xiàn)： 顧客的表現(xiàn)往往沒有明確的購買目標(biāo)。介紹產(chǎn)品：介紹所需產(chǎn)品的款式、用料、功能與體型、服飾配合等內(nèi)容，展示客人將從使用本產(chǎn)品中得到的益處，引發(fā)購買動機(jī)。 . 銷售方法上的技巧 . 銷售的步驟 言辭生動，語氣委婉 當(dāng)客人離開（不管有否購買），請說：“歡迎下次光臨” 如果顧客試穿覺得不適合，應(yīng)表示歉意并鼓勵再試穿 ? 完成售賣過程 簡單介紹貨品的款式、質(zhì)料和優(yōu)點(diǎn) 眼光接觸 與顧客所建立的關(guān)系是長期的，甚至是永久的 ● 一般售貨員 提升銷售技巧，增強(qiáng)自信心 . 顧客服務(wù)的重要性 ● 對顧客 仔細(xì)核對來貨單 注意驗貨的時候不要占用過大的賣場空間，以 免影響顧客購物 驗貨后 及時將需要的貨品補(bǔ)充到賣場，并認(rèn)真填寫收貨回執(zhí)，于規(guī)定日期內(nèi)返回公司 及時上貨緊密跟蹤來貨差異的處理進(jìn)展來貨單據(jù)匯總歸類 注意事項： 驗檢貨品時注意一定要仔細(xì)認(rèn)真，特別是實(shí)際到貨的尺碼與來貨單的尺碼是否相符。 . 將填寫好的補(bǔ)貨單傳至公司調(diào)配部。 ● 對不起，讓我查一查，看是不是我弄錯了。 ● 應(yīng)收您元角，實(shí)收您元。 ● 顧客在試衣中的過程中，可以建議顧客配搭不同類別的產(chǎn)品來感覺所需產(chǎn)品的多種搭配效果， ● 顧客交款之前，交款前可以建議顧客選擇比較有特色的產(chǎn)品例如：新到產(chǎn)品，特價產(chǎn)品，暢銷產(chǎn)品 引導(dǎo)付款 : ? 顧客在決定購買之后反復(fù)的肯定顧客的決定，加深顧客對選擇的認(rèn)同感 ? 與顧客核對貨品的尺碼，顏色 ，件數(shù)及告之顧客應(yīng)付款額 ? 確定顧客的付款方式，將顧客待領(lǐng)至交款處交與負(fù)責(zé)收款同事 ? 仔細(xì)的將顧客購買的產(chǎn)品包裝好后，可以嘗試再做附加推銷 款臺美程服務(wù) ? 顧客由導(dǎo)購引領(lǐng)至款臺前時應(yīng)及時與顧客打招呼 ? 首先接受銷售單，并檢查銷售單貨品信息（編號，銷售價格，折扣，贈品）的填寫是否有誤 ? 確認(rèn)