房地產(chǎn)策劃師培訓(xùn)講義(第5章)-免費閱讀
【正文】 3）在擬寫管理宗旨、方針時，要注意從發(fā)展商 /業(yè)主的利益出發(fā)，替他們著想，為他們服務(wù)，具有親和力。 第五部分：管理公司的組織結(jié)構(gòu) 1）組織結(jié)構(gòu)； 2）人員編制計劃。 （ 4）資質(zhì)審核 從參加競選的企業(yè)中選擇幾家進(jìn)行最終的投標(biāo)。其一般步驟如下： （ 1）成立招標(biāo)小組 由地方政府負(fù)責(zé)指導(dǎo)，開發(fā)商或業(yè)主委員會成立招標(biāo)工作小組。該類企業(yè)受上級公司指派、管理自主開發(fā)的物業(yè)。 二是顧問型物業(yè)管理企業(yè)。 二是由房地產(chǎn)部門所屬的房管所轉(zhuǎn)換為物業(yè)管理企業(yè)。 2）確保寫字樓功能的正常發(fā)揮 ? 寫字樓物業(yè)配套的設(shè)施設(shè)備非常完善，物業(yè)管理的主要任務(wù)就是保證寫字樓內(nèi)部的正常秩序，確保大廈各類設(shè)備設(shè)施處于正常的運行狀態(tài)，為客戶提供好的工作環(huán)境。 住宅小區(qū)物業(yè)管理的目標(biāo)與要求 （ 1）住宅小區(qū)物業(yè)管理的目標(biāo) 1）贏得社會效益 ? 住宅小區(qū)物業(yè)管理的目標(biāo)首先是有利于社會的繁榮與發(fā)展，有利于社會主義精神文明建設(shè)，滿足社會發(fā)展對住宅小區(qū)和物業(yè)管理的要求物業(yè)管理企業(yè)通過對住宅小區(qū)的物業(yè)管理，為小區(qū)居民創(chuàng)造文明、和睦的人文環(huán)境，促進(jìn)社會主義精神文明建設(shè)，促進(jìn)社會的繁榮與發(fā)展，構(gòu)建和諧社區(qū)，這是物業(yè)管理企業(yè)的最終目標(biāo)。 （ 2）為用戶服務(wù)，創(chuàng)造安、快、暖、便、潔的時間與空間環(huán)境 ? 物業(yè)管理不是管理機(jī)構(gòu)，是第三產(chǎn)業(yè)，是有償出售智力和勞力的服務(wù)性行業(yè)。通過調(diào)查公眾反映。 （ 3）選擇媒體 ? 電視、報紙、雜志等媒體各有所長，因此選擇合適媒體非常重要。出版物散發(fā)的對象是投資者、研究機(jī)構(gòu)和顧客等，其目的是宣傳企業(yè)的組織、產(chǎn)品和服務(wù)項目，是一種促進(jìn)公共關(guān)系開展的工具。 個體公眾 目標(biāo)市場對象 非目標(biāo)市場對象 組織公眾 政府機(jī)構(gòu) 工商管理機(jī)構(gòu)、住宅管理部門、土地管理部門、 財稅管理機(jī)構(gòu)、城市規(guī)劃部門 新聞媒介 電臺、電視、報紙、雜志 社會團(tuán)體 消費者協(xié)會、行業(yè)協(xié)會 工商企業(yè) 金融機(jī)構(gòu)、競爭者、中間商、供應(yīng)商、建筑商 公關(guān)活動的主要工具 （ 1）公益活動 ? 企業(yè)應(yīng)積極參與各種有意義的公益活動，如參與社會贊助活動，舉行義賣活動，用以支持體育、文化、教育、社會福利和慈善等事業(yè)的發(fā)展。 （ 2）有利于樹立房地產(chǎn)企業(yè)良好的品牌形象 ? 公共關(guān)系活動的主要目的是為了企業(yè)樹立良好形象，以贏得有利于企業(yè)生存于發(fā)展的環(huán)境。就要經(jīng)常與客戶保持日常的聯(lián)系。這種客戶組織化的方式，常常使客戶產(chǎn)生對該企業(yè)的認(rèn)同，同時會加強(qiáng)與售樓人員的聯(lián)系。 ? 書信問候 如果售后服務(wù)都集中在逢年過節(jié)，售樓人員可能真的會忙不過來。做好售后服務(wù)，其中很重要的就是要幫助客戶處理各種手續(xù)的辦理，簡化程序．不要讓客戶被紛繁的手續(xù)所嚇倒。 4）服務(wù)渠道和內(nèi)容： —— 呼叫中心 客戶服務(wù)部建立專業(yè)的客戶呼叫中心，客服人員可以通過服務(wù)熱線給客戶提供關(guān)于自身企業(yè)產(chǎn)品的熱線答疑、操作指導(dǎo)等各項服務(wù)與技術(shù)支持以及信息安全問題的受理和解決。 （ 7）辦公管理 它包括公文流轉(zhuǎn)、報告審批、任務(wù)分派、工作計劃以及日?；顒拥谋O(jiān)督等部分。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè) CRM的實施，是圍繞樓盤銷售業(yè)務(wù)管理這條主線，充分利用現(xiàn)有成熟的銷售管理系統(tǒng)功能，并在此基礎(chǔ)上以“ 客戶為中心 ” 為指導(dǎo)思想，圍繞 “ 客戶服務(wù) ” 這條主線進(jìn)行的。 （ 2）客戶忠誠度分析（ Persistency） 指客戶對某個產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實程度、持久性、變動情況等。 （ 3）客戶利潤分析（ Profitability） 指不同客戶所消費的產(chǎn)品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等。 ? 房地產(chǎn)市場營銷中的 CRM系統(tǒng)對從各種渠道錄入的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行保存 ?并對各個數(shù)據(jù)之間的關(guān)系進(jìn)行關(guān)聯(lián)，使各種數(shù)據(jù)能夠有序地進(jìn)行統(tǒng)計和分析，充分挖掘這些數(shù)據(jù)隱含的商機(jī)。 售后服務(wù) （ 1）售后服務(wù)計劃 ? 所謂售后服務(wù)，就是在樓盤出售以后售樓人員為客戶所提供的各種服務(wù)。 —— 網(wǎng)站服務(wù) 現(xiàn)在絕大多數(shù)房地產(chǎn)公司都有自身的網(wǎng)站，通過網(wǎng)站，客戶可以了解自身學(xué)要的相關(guān)資料和得到網(wǎng)上客服的在線答疑。 1)簽訂認(rèn)購書； 2)換戶與退戶 ； 3)簽訂買賣契約 ； 4)辦理預(yù)售登記 ； 5)辦理入??； 6)安排簽訂管理公約； 7)辦理產(chǎn)權(quán)過戶、領(lǐng)取房產(chǎn)證 。 ? 電話或傳真 每天抽出一點時間來給客戶打個電話，分期分批地進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，既不會冷淡客戶，又不會讓自己太被動。 建立良好的客戶關(guān)系 （ 1）把客戶的利益放在首位 ? 建立良好客戶關(guān)系意義重大，但同時，它也是一項十分復(fù)雜的工作。只有這樣．才能使客戶對售樓人員產(chǎn)生好感。企業(yè)良好的形象必須建立在企業(yè)自身做得好的基礎(chǔ)上，通過公共關(guān)系活動，從而影響或引導(dǎo)消費者輿論，達(dá)到企業(yè)自身的營銷目標(biāo)。 （ 2）新聞事件 ? 對市場營銷人員和公關(guān)人員來說，特殊事件無疑可以制造新聞。 （ 6）社會理念營銷 ? 社會理念營銷，就是指房地產(chǎn)企業(yè)不僅要滿足消費者的需求和欲望并以此獲得利潤，而且要符合消費者自身和整個社會的長遠(yuǎn)利益，要正確處理好消費者的欲望和利益與社會長遠(yuǎn)利益之間的矛盾。公關(guān)策劃人員不僅要做正確的事，而且要與正
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