【正文】 中小企業(yè)客戶經(jīng)理考核 90 讓中小企業(yè)融資變得簡單！ ? 分行參照事業(yè)部指導意見擬定中小企業(yè)金融業(yè)務的客戶經(jīng)理考核實施細則，并報備事業(yè)部； ? 客戶經(jīng)理行員等級綜合考慮創(chuàng)利指標與客戶發(fā)展指標，未同時滿足創(chuàng)利指標與客戶發(fā)展指標取創(chuàng)利指標對應級別下一級。 84 讓中小企業(yè)融資變得簡單！ 中小企業(yè)業(yè)務部考核 ? 業(yè)務部考核堅持以財務指標為核心，兼顧管理指標； ? 業(yè)務部考核分為綜合創(chuàng)利考核和 KPI考核兩部分； ? KPI考核旨在體現(xiàn)過程管理，合理反映業(yè)務部在財務績效、客戶發(fā)展與服務、內(nèi)部運營、學習發(fā)展四個層面的經(jīng)營績效。財務因素考核經(jīng)營效益、資產(chǎn)規(guī)模與資產(chǎn)質(zhì)量；非財務因素包括內(nèi)部營運、客戶發(fā)展與服務、學習發(fā)展三個方面。 客戶經(jīng)理 按照業(yè)務部的客戶經(jīng)理平均 9級 7檔對應的創(chuàng)利計算客戶經(jīng)理配置（創(chuàng)利按照客戶經(jīng)理考核辦法實行區(qū)域差異化），標準配置為 9人。 在分行所轄區(qū)域成立二級分行、異地支行、縣域支行的須在以上機構(gòu)設立中小企業(yè)業(yè)務部。 67 讓中小企業(yè)融資變得簡單！ 異地授信客戶管理 ? 中小企業(yè)客戶開發(fā)應堅持屬地化原則，嚴禁異地中小企業(yè)客戶非低風險授信業(yè)務，批量開發(fā)客戶與聯(lián)動營銷客戶經(jīng)中小企業(yè)事業(yè)部批準除外。 59 讓中小企業(yè)融資變得簡單！ 客戶關(guān)系管理 數(shù)據(jù) 分析 客戶 特征 客戶 分類 積分 管理 客戶關(guān)系管理 60 讓中小企業(yè)融資變得簡單！61 讓中小企業(yè)融資變得簡單！ 客戶關(guān)系管理 實施客戶行為和貢獻度分析，逐步實施積分管理 ? 廣泛收集客戶信息； ? 進行客戶數(shù)據(jù)挖掘與數(shù)據(jù)分析，分析客戶特征，實現(xiàn)客戶行為分析； ? 深入分析客戶貢獻度，根據(jù)貢獻度情況對客戶進行分類，提供差別服務，逐步過渡到客戶積分管理； ?以提高客戶貢獻度為管理核心。 ? 動產(chǎn)貸：盤活庫存融資快，提前變現(xiàn)動產(chǎn)貸。 延伸法 即我行在原有產(chǎn)品服務和產(chǎn)品功能的基礎(chǔ)上延伸，增加一些新的增值服務和產(chǎn)品功能。 思路二：商業(yè)渠道 細分市場規(guī)劃與批量開發(fā)思路 41 讓中小企業(yè)融資變得簡單！ 思路三：開發(fā)園區(qū)與科技園區(qū) 選擇政府支持、園區(qū)配套條件完善、產(chǎn)業(yè)集聚效應較好的省級以上重點開發(fā)園區(qū)與科技開發(fā)區(qū)。 ? 為保證細分市場規(guī)劃工作的持續(xù)性，細分市場規(guī)劃按季度上報，每季度不少于 2個。 中 小 企 業(yè) 金 融 事 業(yè) 部總 裁中 小 企 業(yè) 金 融 事 業(yè) 部風 險 總 監(jiān)分 管 / 專 管行 長派 駐風 險 官風 險 管 理 部 業(yè) 務 管 理 部 業(yè) 務 部 分 行行 長 20 讓中小企業(yè)融資變得簡單！ 事業(yè)部市場營銷管理部門 發(fā)展規(guī)劃 金融服務模式研究 行業(yè)分析 景氣指數(shù)研究 產(chǎn)品管理 市場規(guī)劃 客戶經(jīng)理管理 客戶關(guān)系管理 動產(chǎn)融資管理 品牌管理 ………… 分行中小企業(yè)業(yè)務管理部門 分行中小企業(yè)業(yè)務部 分行 中小企業(yè)金融事業(yè)部 中小企業(yè)金融服務管理委員會 二級機構(gòu)中小企業(yè)業(yè)務部門 模式應用 ——矩陣式事業(yè)部 21 讓中小企業(yè)融資變得簡單！ 模式應用 ——專營牌照 22 讓中小企業(yè)融資變得簡單！ ? 專營原則 ? 專業(yè)原則 ? 分行及其轄屬機構(gòu)經(jīng)營中小企業(yè)業(yè)務必須組建專門的中小企業(yè)金融業(yè)務銷售團隊與管理部門 ， 設置相應專業(yè)崗位； ? 中小企業(yè)非低風險授信業(yè)務由分行中小企業(yè)業(yè)務部門 、 分行轄屬機構(gòu)中小企業(yè)業(yè)務部門進行集中化經(jīng)營 、 專業(yè)化管理； ? 分行其它經(jīng)營機構(gòu)符合轉(zhuǎn)介紹規(guī)定的中小企業(yè)非低風險授信客戶轉(zhuǎn)介紹給中小企業(yè)業(yè)務專營機構(gòu)經(jīng)營 。 7 讓中小企業(yè)融資變得簡單！ 價值主張 發(fā)展愿景 成為國內(nèi)中小企業(yè)金融服務的 領(lǐng)先者！ 8 讓中小企業(yè)融資變得簡單！ 價值主張 ——領(lǐng)先要素 模式 品牌 客戶 團隊 標準 可持續(xù)發(fā)展 SME金融服務領(lǐng)域領(lǐng)先品牌 專業(yè)、敬業(yè)、創(chuàng)新 中小企業(yè)發(fā)展指數(shù)和金融服務標準的制定者或影響者 以客為尊 服務制勝 擁有代表行業(yè)發(fā)展趨向、具有高成長性的中小企業(yè)客戶群 9 讓中小企業(yè)融資變得簡單！ 價值主張 競爭者分析 四大國有價格（成本低）速度額度便利度客戶體驗后續(xù)增值服務股份制銀行價格（成本低）速度額度便利度客戶體驗后續(xù)增值服務民間金融價格（成本低）速度額度便利度客戶體驗后續(xù)增值服務10 讓中小企業(yè)融資變得簡單！ 價值主張 價值取向模型 價格（成本低）速度額度便利度客戶體驗后續(xù)增值服務11 讓中小企業(yè)融資變得簡單！ 價值主張 價值曲線 服務效率高 額度彈性大抵押品要求寬松價格競爭力 產(chǎn)品廣度大審批速度文件簡單交易渠道多樣 服務人員素質(zhì)網(wǎng)點多中小企業(yè)品牌強咨詢服務特殊客戶關(guān)系國有銀行 股份制銀行 城市商行 外商銀行我行現(xiàn)狀 未來價值主張12 讓中小企業(yè)融資變得簡單！ 價值主張 “圍繞客戶需求，為客戶提供足額的信貸支持、便捷的全方位金融服務、有價值的信息和知識，成為中小型客戶的主要合作銀行，具有 可持續(xù) 的 高盈利 能力?！? 13 讓中小企業(yè)融資變得簡單！ 商業(yè)模式 ——融資特點 ? 短 、 小 、 頻 、 急 客戶調(diào)研主要結(jié)果： ? 客戶約 70%業(yè)務量在主要賬戶辦理； ? 服務質(zhì)量是客戶選擇主要銀行的最重要因素； ? 良好的客戶服務和專業(yè)的客戶經(jīng)理、營業(yè)網(wǎng)點、簡單申請程序和往來文本是決定客戶滿意度四大因素。 模式應用 ——專營、專業(yè) 23 讓中小企業(yè)融資變得簡單！ ? 專營原則 ? 專業(yè)原則 ? 專業(yè)化市場規(guī)劃 ? 專業(yè)化產(chǎn)品開發(fā) ? 專業(yè)化營銷管理 ? 專業(yè)化銷售 ? 專業(yè)化品牌管理 ? 專業(yè)化品質(zhì)管理 ? 專業(yè)化團隊管理 ? 專業(yè)化培訓 模式應用 ——專營、專業(yè) 24 讓中小企業(yè)融資變得簡單！ 分行及轄屬機構(gòu)中小企業(yè)專營機構(gòu)資格管理 ? 制定區(qū)域市場規(guī)劃及至少一個細分市場開發(fā)規(guī)劃； ? 組建中小企業(yè)金融服務專營機構(gòu)，配置專業(yè)人員，參加總行統(tǒng)一組織的中小企業(yè)業(yè)務培訓、考試并取得上崗資格； ? 按總行統(tǒng)一考核辦法制定分行中小企業(yè)業(yè)務相關(guān)考核實施細則。 ? 細分市場可以是一個子行業(yè)、一個產(chǎn)業(yè)集群、一個產(chǎn)業(yè)鏈、一個縣域或鄉(xiāng)鎮(zhèn)產(chǎn)業(yè)群、一個商品或要素交易市場、一個開發(fā)區(qū)等。通過與當?shù)卣?、園區(qū)投資方、管理方等渠道進行集中營銷，選擇適合該園區(qū)的產(chǎn)品介入，進行批量開發(fā)及名單制銷售。 組合法 即我行將現(xiàn)有兩種或兩種以上的產(chǎn)品或服務組合在一起，以套餐的形式提供給有特殊需求的客戶群體。 ? 訂單貸：適銷對路有訂單，及時融資訂單貸。 貢獻度管理模式 62 讓中小企業(yè)融資變得簡單！ 建立并完善中小企業(yè)客戶關(guān)懷（ CARE）計劃 ? CARE服務計劃內(nèi)涵： ?資金（ Capital） ?咨詢（ Advice） ?研究（ Research） ?培訓（ Education） ? “客戶關(guān)懷計劃”包括： 面向重點行業(yè)客戶的行業(yè)信息快報；行業(yè)專家論壇；產(chǎn)品推介活動；針對個案客戶進行個性化融資方案優(yōu)化等。 ? 存量異地正常類授信客戶仍由原機構(gòu)維護，授信期間不得新增非低風險業(yè)務額度； ? 存量異地展期、重組客戶根據(jù)相關(guān)管理辦