【正文】 授信業(yè)務(wù)損失，本人應(yīng)付主要責(zé)任的； 缺乏團(tuán)隊精神，不服從總分行工作安排的； 其他。 59 讓中小企業(yè)融資變得簡單！ 客戶關(guān)系管理 數(shù)據(jù) 分析 客戶 特征 客戶 分類 積分 管理 客戶關(guān)系管理 60 讓中小企業(yè)融資變得簡單！61 讓中小企業(yè)融資變得簡單！ 客戶關(guān)系管理 實施客戶行為和貢獻(xiàn)度分析，逐步實施積分管理 ? 廣泛收集客戶信息； ? 進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)挖掘與數(shù)據(jù)分析，分析客戶特征，實現(xiàn)客戶行為分析； ? 深入分析客戶貢獻(xiàn)度，根據(jù)貢獻(xiàn)度情況對客戶進(jìn)行分類，提供差別服務(wù)，逐步過渡到客戶積分管理； ?以提高客戶貢獻(xiàn)度為管理核心。 貢獻(xiàn)度管理模式 62 讓中小企業(yè)融資變得簡單！ 建立并完善中小企業(yè)客戶關(guān)懷（ CARE）計劃 ? CARE服務(wù)計劃內(nèi)涵： ?資金（ Capital） ?咨詢（ Advice） ?研究（ Research） ?培訓(xùn)（ Education） ? “客戶關(guān)懷計劃”包括： 面向重點行業(yè)客戶的行業(yè)信息快報；行業(yè)專家論壇；產(chǎn)品推介活動；針對個案客戶進(jìn)行個性化融資方案優(yōu)化等。 客戶關(guān)系管理 63 讓中小企業(yè)融資變得簡單！ 渠道開發(fā)與信息管理 ? 渠道開發(fā)： ? 政府與機構(gòu)渠道：政府平臺項目、政府背景擔(dān)保公司、政府相關(guān)部門信息等； ? 商業(yè)渠道：擔(dān)保公司、信用保險公司、行業(yè)協(xié)會、商會、電子交易平臺等； ? 園區(qū)、交易（倉儲）市場渠道； ? 產(chǎn)業(yè)鏈上核心廠商等。 ? 分工： ? 分行負(fù)責(zé)區(qū)域中小企業(yè)客戶開發(fā)渠道建設(shè)； ? 事業(yè)部負(fù)責(zé)全行或區(qū)域型核心客戶渠道建設(shè)。 64 讓中小企業(yè)融資變得簡單！ 渠道開發(fā)與信息管理 以 CRM系統(tǒng)為平臺，進(jìn)行信息渠道整合： ? 政府部門渠道 ? 行業(yè)協(xié)會渠道 ? 金融同業(yè)渠道 ? 媒體中介渠道 ? 電子商務(wù)渠道 建設(shè)中小企業(yè)金融業(yè)務(wù)網(wǎng)上受理系統(tǒng)，具備客戶自動篩選功能，具備自動行業(yè)、區(qū)域、產(chǎn)品需求分類功能。 65 讓中小企業(yè)融資變得簡單！ 渠道開發(fā)與信息管理 ? 建立目標(biāo)客戶信息庫 錄入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，開發(fā)具備較完善的目標(biāo)客戶管理功能的系統(tǒng)，將中小企業(yè)目標(biāo)客戶錄入系統(tǒng)進(jìn)行全程管理。 ? 發(fā)布目標(biāo)客戶名錄 通過印發(fā)相關(guān)文件、銷售指引、營銷動態(tài)及在內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)刊登等多種形式及時發(fā)布中小企業(yè)信貸目標(biāo)客戶名錄 66 讓中小企業(yè)融資變得簡單！ 促銷活動策劃 ? 事業(yè)部對于聯(lián)動營銷客戶、具有批量開發(fā)效果的目標(biāo)市場、標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品組織品牌聚焦式宣傳、產(chǎn)品與業(yè)務(wù)模式推介、促銷活動等； ? 分行根據(jù)區(qū)域市場規(guī)劃和市場營銷規(guī)劃，靈活策劃形式多樣、講求實效的中小企業(yè)業(yè)務(wù)市場營銷活動。 ? 事業(yè)部對分行優(yōu)秀營銷策劃活動進(jìn)行案例推廣及獎勵。 67 讓中小企業(yè)融資變得簡單！ 異地授信客戶管理 ? 中小企業(yè)客戶開發(fā)應(yīng)堅持屬地化原則，嚴(yán)禁異地中小企業(yè)客戶非低風(fēng)險授信業(yè)務(wù)，批量開發(fā)客戶與聯(lián)動營銷客戶經(jīng)中小企業(yè)事業(yè)部批準(zhǔn)除外。 ? 存量異地正常類授信客戶仍由原機構(gòu)維護(hù)，授信期間不得新增非低風(fēng)險業(yè)務(wù)額度； ? 存量異地展期、重組客戶根據(jù)相關(guān)管理辦法執(zhí)行。 68 讓中小企業(yè)融資變得簡單！ 轉(zhuǎn)介紹客戶管理 ? 轉(zhuǎn)介紹業(yè)務(wù)范圍原則上限于批量開發(fā)客戶及標(biāo)準(zhǔn)抵押類客戶，其他類非低風(fēng)險授信客戶不得轉(zhuǎn)介紹； ? 分行須建立轉(zhuǎn)介紹客戶有償轉(zhuǎn)讓機制； 69 讓中小企業(yè)融資變得簡單！ 聯(lián)動營銷客戶管理 ? 聯(lián)動營銷客戶指產(chǎn)業(yè)鏈金融客戶、全國性與區(qū)域性倉庫監(jiān)管商、全國性與區(qū)域性專業(yè)擔(dān)保公司等； ? 聯(lián)動營銷客戶實行屬地化主辦行制度； ? 事業(yè)部根據(jù)業(yè)務(wù)情況進(jìn)行額度分配、調(diào)劑管理，并配置專項費用； 70 讓中小企業(yè)融資變得簡單！ 定價管理 ? 定價原則： 收益覆蓋風(fēng)險； ? 定價規(guī)則： 綜合考慮宏觀經(jīng)濟走勢、利率市場變化、區(qū)域市場競爭環(huán)境、資本約束情況以及中小企業(yè)金融業(yè)務(wù)的風(fēng)險程度等因素，確定各類金融業(yè)務(wù)定價的最低控制線及其執(zhí)行期。 ? 定價管理： ? 中小企業(yè)事業(yè)部為中小企業(yè)業(yè)務(wù)定價管理機構(gòu)； ? 中小企業(yè)事業(yè)部適時檢查定價執(zhí)行情況； ? 違規(guī)審批定價視情節(jié)輕重給與有權(quán)審批人經(jīng)濟處罰，并影響其授權(quán)。 ? 例外審批流程： 分行執(zhí)行中存在低于最低控制線的，經(jīng)有權(quán)審批人同意后按例外原則上報。 71 讓中小企業(yè)融資變得簡單！ 售后服務(wù) ? 客戶關(guān)懷 重視現(xiàn)有客戶的關(guān)懷，成為與客戶共同成長的 “ 伙伴 ” ，增強客戶體驗。 關(guān)懷分類 日期 形式 特殊日關(guān)懷 負(fù)責(zé)人生日、雙方合作紀(jì)念日等 致電問候、實地拜訪、贈送禮物 異常情況關(guān)懷 大額出賬入賬，大額定期存款提前支取，提前歸還貸款 致電詢問、設(shè)計解決方案、交叉銷售 高針對性活動 不定期 行業(yè)論壇、同鄉(xiāng)聚會、職業(yè)經(jīng)理人俱樂部 ? 客戶抱怨處理 72 讓中小企業(yè)融資變得簡單！ 售后服務(wù) ? 漸進(jìn)式的交叉銷售 隨著與客戶關(guān)系的不斷發(fā)展，持續(xù)深入進(jìn)行各條線產(chǎn)品的交叉銷售，提高客戶忠誠度及貢獻(xiàn)度。 — 結(jié)算類產(chǎn)品（網(wǎng)絡(luò)銀行、通知存款帳戶等） — 零售類產(chǎn)品（信用卡、理財產(chǎn)品、代發(fā)工資等） — 信托及資產(chǎn)管理類產(chǎn)品 — 租賃類產(chǎn)品 ………… 73 讓中小企業(yè)融資變得簡單！ 1 目錄 2 4 資源配置與績效考核 6 5 價值主張與商業(yè)模式 業(yè)務(wù)邊界與會計核算管理 產(chǎn)品研發(fā)與推廣 營銷與銷售管理 3 市場規(guī)劃與批量開發(fā) 74 讓中小企業(yè)融資變得簡單！ 一、銷售機構(gòu)配置 獲準(zhǔn)專營中小企業(yè)金融服務(wù)資格的分行必須設(shè)立中小企業(yè)業(yè)務(wù)部，初期應(yīng)至少設(shè)立一個業(yè)務(wù)部。 在分行所轄區(qū)域成立二級分行、異地支行、縣域支行的須在以上機構(gòu)設(shè)立中小企業(yè)業(yè)務(wù)部。 分行及所轄區(qū)域二級分行可根據(jù)細(xì)分市場需要在同城支行、行業(yè)金融部內(nèi)設(shè)立中小企業(yè)業(yè)務(wù)部或中小企業(yè)鉆石團(tuán)隊，按照矩陣式模式管理。 銷售機構(gòu)及相關(guān)人力資源配置 75 讓中小企業(yè)融資變得簡單！ 后評估標(biāo)準(zhǔn)： 原則上，長三角地區(qū)分行平均每個業(yè)務(wù)部貸款規(guī)模達(dá) 9億或貸款客戶達(dá) 60戶（以戶均 1500萬計算）；環(huán)渤海地區(qū)、海西經(jīng)濟區(qū)、成渝經(jīng)濟帶、珠三角地區(qū)分行平均每個業(yè)務(wù)部貸款規(guī)模達(dá) 7億或貸款客戶達(dá) 70戶（以戶均 1000萬計算）；其他分行每個業(yè)務(wù)部貸款客戶達(dá) 80戶（以戶均 750萬計算）或貸款規(guī)模達(dá) 6億。 中小企業(yè)銷售管理機構(gòu) 業(yè)務(wù)達(dá)到 5個（含）或規(guī)模達(dá) 30億元以上，設(shè)立中小企業(yè)業(yè)務(wù)管理部。業(yè)務(wù)開辦初期，可將組織推動與銷售合并，在分行中小企業(yè)業(yè)務(wù)部下設(shè)置相關(guān)營銷推動管理崗位。 銷售機構(gòu)及相關(guān)人力資源配置 76 讓中小企業(yè)融資變得簡單！ （二）人力資源配置 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人 原則上，一個業(yè)務(wù)部配置負(fù)責(zé)人 1名。同城支行、行業(yè)金融部負(fù)責(zé)人可由支行主管中小企業(yè)業(yè)務(wù)的支行行領(lǐng)導(dǎo)、行業(yè)金融部副總（總助）擔(dān)任。分行可根據(jù)業(yè)務(wù)量大小動態(tài)調(diào)整。 客戶經(jīng)理 按照業(yè)務(wù)部的客戶經(jīng)理平均 9級 7檔對應(yīng)的創(chuàng)利計算客戶經(jīng)理配置（創(chuàng)利按照客戶經(jīng)理考核辦法實行區(qū)域差異化），標(biāo)準(zhǔn)配置為 9人。同城支行、行業(yè)金融部中小企業(yè)鉆石團(tuán)隊可配置 2至 3名客戶經(jīng)理。 銷售機構(gòu)及相關(guān)人力資源配置 77 讓中小企業(yè)融資變得簡單！ （二）人力資源配置 客戶經(jīng)理助理 標(biāo)準(zhǔn)配置為 2人。原則上，業(yè)務(wù)部客戶經(jīng)理數(shù)低于 6人的配置客戶經(jīng)理助理 1名，超過 6人的配置客