【正文】 在制定評價指標過程中，本文重點著眼于物流環(huán)節(jié)中的客戶服務(wù)質(zhì)量和信息在企業(yè)內(nèi)部共享程度 這兩個指標，客戶服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著企業(yè)的形象，也是物流企業(yè)所有環(huán)節(jié)的最終目標；信息共享程度則直接影響著物流企業(yè)對新情況新問題的反映快慢。 （ 3） 物 流績效是通過員工實現(xiàn)的，高素質(zhì)的員工是實現(xiàn)物流績效的根本保證。因為每個變量都在不同程度上反映了所研究問題的某些信息，并且指標之間彼此有一定的相關(guān)性，因而所得的統(tǒng)計數(shù)據(jù)反映的信息在一定程度上有重疊。它是一個線性變換。在眾多的方法中，主成分分析法有著方法簡單，效率 較 高的優(yōu)勢，它可以化 繁為簡 ， 變多維系統(tǒng)為一維系統(tǒng)，廣 泛被應(yīng)用與系統(tǒng)評價及統(tǒng)計工作中。信息的有效性也可采用有效傳送次數(shù)占總傳送次數(shù)的百分比。因此，信息的正確性可以采用數(shù)據(jù)正確傳送的次數(shù)占總傳送餓百分比來表示。所謂的正確數(shù)量是指實際交貨數(shù)量有可能大于或小于顧客定貨數(shù)量的產(chǎn)品 量，物流服務(wù)還存在回程物流和補給物流歸還多的交貨數(shù)量或者補給缺少的交貨數(shù)量。 （ 2） 客戶抱怨解決率，通常采用從顧客發(fā)出抱怨時刻起到問題得到解決時刻的一段時間內(nèi)，滿意解決次數(shù)占總抱怨次數(shù)的百分比來放映物流企業(yè)解決問題的服務(wù)迅速性。主要指標如下： 再生資源利用率 :是指循環(huán)物流系統(tǒng)內(nèi)使用再生資源的數(shù)量。 原材料的綜合利用率 :是指系統(tǒng)內(nèi)能夠進行綜合利用的原材料數(shù)量占原材料總量的比率。 資源利用效率評價指標 源利用效益評價指標主要反映循環(huán)物流減少資源消耗、提高資源利用率的目標。 訂單處理正確率：指一段時期內(nèi)無差錯的訂單處理總數(shù)與訂單總數(shù)的比率。 管理費用 管理費用由差旅費、教育費和其它雜項費用構(gòu)成 .各計算公式如下 ： 差旅交通費 =n1 ??ni i1時期差旅交通費 教育費 =n1 ??ni1 期教育培 訓(xùn)教 育培 訓(xùn) 的期 對對職 工 教 育培 訓(xùn)費時時ii 其他雜項費 =n1 ??ni i1時期參加會 議費用 +交際費用 [6] 客戶服務(wù) 客戶服務(wù) [7]是考察一個物流服務(wù)商滿足客戶需求的相對能力。 （ 3）包裝是企業(yè)生產(chǎn)的終點，又是企業(yè)銷售物流的起點。 大學(xué)本科畢業(yè)論文 8 庫存的獲得成本 ， 指企業(yè)為了得到庫存而需承擔的費用。具體可分為運行成本、機會成本和風險成本三個方面。它是評價運輸裝載能力利用率的指標。另一種形式是，同品種貨物在同一地點一面運進，同時又向外運出。導(dǎo)向 的趨勢模糊了職能之間的界限，也給績效界定帶來了難度，需要各部門的配合與協(xié)調(diào)。所以，由于缺乏戰(zhàn)略與績效測量之間的聯(lián)系，測量和測量活動只關(guān)注內(nèi)部職能，而不是整個公司的績效和顧客需求 。如果目標和測量方法界定后，物流經(jīng)理和員工就會以此為導(dǎo)向，可能僅僅圍繞此開展工作而不關(guān)心別的方面，也不關(guān)心公 司未來成長，形成短期行為 (Schmitz， 2021)。傳統(tǒng)的物流成本核算方法也不能真實反映物流成本結(jié)構(gòu)，不能給物流績效改進提供有用的信息。物流企業(yè)是一個包含眾多因素的共同體，必須采用系統(tǒng)設(shè)計的思想、系統(tǒng)評價的原則來建立指標體系。現(xiàn)代物流評價體系所考慮的內(nèi)容是真?zhèn)€評價體系的關(guān)鍵所在，其評價內(nèi)容通常有：物流成本（包括運輸成本，存儲成本，包裝成本，配送成本，管理費用，流通加工費用等。 Anderson(1989)認為，在物流績效測量方面，需要有一種綜合的測量戰(zhàn)略來對物流功能的不同活動進行計劃、實施和控制。 Kearney(1985)進一步開發(fā)了適用于四個不同階段物流績效的評價方法。 ”所以，為了降低物流企業(yè)成本、增強其在市場中的競爭優(yōu)勢、準確了解和評價企業(yè)的經(jīng)營狀況，就迫切需要建立合 理的物流企業(yè)績效評價指標體系 ； 另一方面，如何評價一個物流企業(yè)在整個大學(xué)本科畢業(yè)論文 2 物流行業(yè)中的地位、如何找出物流企業(yè)發(fā)展中的不足與優(yōu)勢，又成為績效評價體系需要刻不容緩解決的問。能夠進行綜合績效 評價的企業(yè) ， 可使總體生產(chǎn)率提高 ， 因此許多正在迅速發(fā)展的物流企業(yè) ， 都很重視績效評價。 結(jié)合 我國的物流企業(yè)現(xiàn)狀和國外的經(jīng)驗，本文介紹了我國現(xiàn)代物流企業(yè)常用的主成分分析 法（ PCA） ，并對幾種重要的績效評價指標體系作了具體研究，如企業(yè)內(nèi)部指標體系中的運輸成本、庫存成本等；企業(yè)外部指標體系中的客戶滿意程度和信息共享程度等。 Customer Satisfaction。評價是建立在基本 業(yè)務(wù)績效評價的基礎(chǔ)之上的 ，以此為基礎(chǔ) ， 進行投入產(chǎn)出分析 ， 進而可以確認系統(tǒng)總體的能力、水平和有效性。 Rhea 等 (1987)將實體分銷的效果定義為分銷計劃滿足顧客的程度，注意到了顧客要求的滿足是評價物流服務(wù)績效的重要方面。但成本與服務(wù)的組合隨著顧客的不同而不同。 1990 年后，研究出現(xiàn)了以下幾個趨勢 :更多地從戰(zhàn)略角度看待和研究物流績效評價 ； 以顧客為導(dǎo)向，研究物流顧客服務(wù)質(zhì)量與績效的評價 。 為此，必須按照一定的原則去分析和判斷，才有可能較好地解決這一問題。 經(jīng)濟性原則：評價指標體系應(yīng)考慮到操作時的成本收益，因此建立指標體系時體系2物流績效評價指標的建立 5 大小必須適宜，指標體系過小評價結(jié)果不全面，過大則企業(yè)所需要收集的數(shù)據(jù)過多導(dǎo)致成本上升和操作過程的復(fù)雜性。物流績效的改善同財務(wù)上的成功之間雖然有聯(lián)系，但這種聯(lián)系是十分脆弱和不確實的，是一種非線性關(guān)系。 (6)物流績效測量與戰(zhàn)略缺乏聯(lián)系。通常對績效的理解是面向過去的效率或效果的反映，面向戰(zhàn)略的測量需要面向未來，是對未來潛在績效的反映，需要對現(xiàn)在的績效和未來的績效和成長進行協(xié)調(diào)。這些隱性運輸方式主要有： 迂 回運輸：舍近取遠的一種運輸。 回程空駛率 =∑本期回程空駛率 /∑本期運輸次數(shù)。企業(yè)的庫存下降幾個百分點就能夠大大提高企業(yè)利潤。有時企業(yè)通過借款來獲得庫存，這時的機會成本還應(yīng)包括借款的利息支出。 搬運成本。大部分包裝屬于耗材，但在物流實踐中往往會采用一些組成的或集裝箱等集成技術(shù)，通常使用箱、包、桶等標準化的設(shè)施來提高作業(yè)效率。 訂單滿足率：指一定時期內(nèi)滿足訂單的數(shù)量與訂單總數(shù)的比率。 退貨或調(diào)換率：指一定時期內(nèi)退貨或掉換的貨物總量與發(fā)送貨物總量的比率。 單位產(chǎn)品公路運輸 的能源消耗 :是指報告期內(nèi)循環(huán)物流系統(tǒng)用于運輸?shù)哪茉聪目偭颗c同期系統(tǒng)的產(chǎn)品總量的比值。 車輛實載率 :是指報告期內(nèi)系統(tǒng)內(nèi)運輸車輛的平均實載率，與平均空載率之和為 1。其主要指標有： （ 1）客戶抱怨率。 （ 3）準時交貨率，即準時交貨次數(shù)占總交貨次數(shù)的百分比，表示企業(yè)能否在正確的時間把產(chǎn)品送交給顧客。好的硬件配置和先進的軟件能使企業(yè)內(nèi)部資源共享 更方便，使企業(yè)在最快的時間內(nèi)對新情況做出反映。設(shè)物流企業(yè)每天需向供應(yīng)鏈企業(yè)傳送有關(guān)數(shù)據(jù) DQ 次，其中及時傳送的次數(shù)為 ODQ，考察為 T 天，則該時段內(nèi)信息及時性大學(xué)本科畢業(yè)論文 12 傳遞率為 IOR 為： IOR=（ttt ODQ??1 / DQ T） 100% 。具體說，企業(yè)形象是由企業(yè)產(chǎn)品形象、經(jīng)營服務(wù)形象、管理者形象、員工形象和公共關(guān)系形象等綜合因素組合而成。主成分分析經(jīng)常用減少數(shù)據(jù)集的維數(shù)，同時保持數(shù)據(jù)集的對方差貢獻最大的特征 .這是通過保留低階主成分，忽略高階主成分做到的。 但是，這也不是一定的，要視具體應(yīng)用而定 。 （ 2） 整合物流功能，包括內(nèi)部整合與外部整 合，實現(xiàn)物流績效改進。企業(yè)所處的環(huán)境不是一成不變的，這就要求員工門能跟的上社會的步伐，掌握第一手的資料，使企業(yè)做出最快的反映。感謝 XX 老師和同窗們的關(guān)心和支持！感謝所有幫助過我的人們！ 。通過關(guān)系管理和知識管理，獲取與共享信息和知識以及顧客的感知 [15]，尋找企業(yè)與顧客感知的距離，從而縮小與顧客的距離改進物流績效。 主成分分析法是一種降維的統(tǒng)計方法，它借助于一個正交變換，將其分量相關(guān)的原隨機向量轉(zhuǎn)化成其分 量不相關(guān)的新隨機向量，這在代數(shù)上表現(xiàn)為將原隨機向量的協(xié)方差陣變換成對角形陣，在幾何上表現(xiàn)為將原坐標系變換成新的正交坐標系，使之指向樣本點散布最開的 p 個正交方向，然后對多維變量系統(tǒng)進行降維處理，使之能以一個較高的精度轉(zhuǎn)換成低維變量系統(tǒng)，再通過構(gòu)造適當?shù)膬r值函數(shù)，進一步把低維系統(tǒng)轉(zhuǎn)化成一維系統(tǒng)。 這是通過保留低階主成分，忽略高階主成分做到的。它是一個線 性變換。這就要求企業(yè)不僅要在產(chǎn)品和價格上進行競爭，而且要在企業(yè)整體形象上進行競爭。例如規(guī)定各信息采集點每小時上傳一次物流數(shù) 據(jù)，則可將及時定義為“每小時內(nèi)傳送的數(shù)據(jù)為及時，否則為不及時”。在這些活動中信息共享 [10]顯得非常重要，具體評價指標有 ： （ 1）信息系統(tǒng)水平。服2物流績效評價指標的建立 11 務(wù)質(zhì)量是物流企業(yè)的生命。物流活動產(chǎn)生的廢棄物包括包裝、裝卸搬運、運輸、儲存、配送等