【正文】 對(duì)于P=（業(yè)務(wù)流程水平A1，基礎(chǔ)設(shè)施及信息水平A2，物流成本費(fèi)用A3， 客戶服務(wù)水平A4）其判斷矩陣為：PA判斷矩陣PA1A2A3A4A113 1/5 1/7A2 1/31 1/3 1/5A3531 1/3A47531對(duì)于業(yè)務(wù)流程水平A1=（裝卸搬運(yùn)B11，倉儲(chǔ)B12，訂單處理B13， 運(yùn)輸配送B14）其判斷矩陣為A1B判斷矩陣A1B11B12B13B14B111 1/3 6 1/7B1231 3 1/5B1361/31 1/3B147531對(duì)于基礎(chǔ)設(shè)施及信息水平A2=（硬件水平B21，軟件水平B22，信息系統(tǒng)水平B23）其判斷矩陣為A2B判斷矩陣A2B21B22B23B21133B22 1/312B23 1/321對(duì)于物流成本費(fèi)用A3=（隱性成本B31，顯性成本B32）其判斷矩陣為A3B判斷矩陣A3B31B32B3116B3261對(duì)于客戶服務(wù)水平A4=（人員溝通質(zhì)量B41，服務(wù)質(zhì)量B42，服務(wù)柔性B43,客戶滿意度B44）其判斷矩陣為A4B判斷矩陣A4B41B42B43B44B411 1/54 1/5B425133B434 1/31 1/3B4451/331對(duì)于 裝卸搬運(yùn)B11=（設(shè)備利用率C111，裝卸搬運(yùn)效率C112，裝卸搬運(yùn)貨損率C113）其判斷矩陣為：B11C判斷矩陣B11C111C112C113C1111 1/5 1/3C112513C1133 1/31對(duì)于倉儲(chǔ)B12=（倉庫倉容利用率C121，倉庫面積利用率C122，庫存周轉(zhuǎn)率C123）其判斷矩陣為：B12C判斷矩陣B12C121C122C123C12113 1/5C122 1/31 1/7C123571對(duì)于訂單處理B13=（訂單處理效率C131，訂單處理出錯(cuò)率C132，訂單處理設(shè)備利用率C133）其判斷矩陣為：B13C判斷矩陣B13C131C132C133C131135C132 1/311/3C133 1/531對(duì)于運(yùn)輸配送B14=（運(yùn)輸設(shè)備空載率C141，運(yùn)輸配送出錯(cuò)率C142）其判斷矩陣為：B14C判斷矩陣B14C141C142C14118C14281對(duì)于硬件水平B21=（基礎(chǔ)設(shè)施完備程度C211，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋率C212）其判斷矩陣為：B21C判斷矩陣B21C211C212C21114C21241對(duì)于軟件水平B22=（物流設(shè)備的利用率C221，物流設(shè)備的先進(jìn)性C222）其判斷矩陣為：B22C判斷矩陣B22C221C222C22113C222 1/31對(duì)于隱性成本B31=（缺貨成本C311，庫存貨損成本C312，庫存資金占用的機(jī)會(huì)成本C313）其判斷矩陣為：B31C判斷矩陣B31C311C312C313C311164C312614C313441對(duì)于顯性成本B32=（運(yùn)輸配送成本C321，倉儲(chǔ)成本C322，裝卸搬運(yùn)成本C323，物流信息成本C324，其他成本C325）其判斷矩陣為：B32c的判斷矩陣B32 C321C322C323C324C325C32113975C322 1/31535C323 1/9 1/51 1/34C324 1/7 1/3314C325 1/5 1/5441對(duì)于 人員溝通質(zhì)量B41=（服務(wù)人員的專業(yè)性C411，服務(wù)人員的態(tài)度C412，服務(wù)人員解決問題的能力C413）其判斷矩陣為：B41C的判斷矩陣B41C411C412C413C4111 1/56C412513C4136 1/31對(duì)于 服務(wù)質(zhì)量B42=（信息反饋的及時(shí)性C421，信息的完備性C422，貨物完好率C423，送貨的速度C424，貨物送達(dá)的準(zhǔn)時(shí)性C425，單貨相符率C426）其判斷矩陣為：B42C的判斷矩陣B42C421C422C423C424C425C426C421136688C422 1/31 1/5 1/3 1/5 1/5C423651686C424636184C425858816C426856461對(duì)于服務(wù)柔性B43=（交付時(shí)間、地點(diǎn)的柔性C431，個(gè)性化、定制化服務(wù)C432）其判斷矩陣為：B43C的判斷矩陣B43C431C432C43118C43281 EXCEL 軟件計(jì)算權(quán)重和一致性檢驗(yàn) 將判斷矩陣構(gòu)造好之后，運(yùn)用EXCEL軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算分析，得出每個(gè)因素相應(yīng)的權(quán)重。在上式中，rij 為第i行第j列元素，它表示某一子集的第i個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)隸屬于第j個(gè)等級(jí)的隸屬度。（2）根據(jù)各種評(píng)價(jià)因素的不同特點(diǎn)，可以找出評(píng)價(jià)值與評(píng)價(jià)因素值之間的隸屬度函數(shù)。 按照判斷矩陣相應(yīng)的階數(shù)查表。 層次單排序?qū)嶋H上就是計(jì)算權(quán)向量，表示每個(gè)判斷矩陣的所有因素對(duì)其準(zhǔn)則的相對(duì)權(quán)重。②采用相對(duì)標(biāo)度，盡量使性質(zhì)不同的因素不進(jìn)行互相比較，從而提高結(jié)果的準(zhǔn)確性。1977年，薩第教授在其發(fā)表的《無結(jié)構(gòu)決策問題的建模——層次分析法》一文中對(duì)層次分析法作了進(jìn)一步闡述。一、客戶投訴率含義：企業(yè)在提供服務(wù)時(shí)收到客戶投訴的概率。數(shù)據(jù)來源：可以從客戶滿意度調(diào)查中得出。 數(shù)據(jù)來源：可以從企業(yè)內(nèi)部統(tǒng)計(jì)及客戶滿意度調(diào)查中得出。數(shù)據(jù)來源：可以從企業(yè)內(nèi)部統(tǒng)計(jì)及客戶滿意度調(diào)查中得出。所以，服務(wù)的質(zhì)量也是物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的一個(gè)關(guān)鍵的指標(biāo)。應(yīng)用目的： 這個(gè)指標(biāo)可以表現(xiàn)企業(yè)的人員溝通質(zhì)量，是客戶評(píng)價(jià)的重要指標(biāo)。（一）人員溝通質(zhì)量人員溝通質(zhì)量是指供應(yīng)商與物流工作人員在交流過程中，企業(yè)的物流工作人員所表現(xiàn)出來的業(yè)務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)知識(shí)水平和處理問題的能力。應(yīng)用目的：開展快遞服務(wù)，最基礎(chǔ)的工作是信息系統(tǒng)的建立和信息的收集，只有通過各種渠道廣泛收集來自用戶的各種有用信息，才能繼續(xù)下一步業(yè)務(wù)的開展。應(yīng)用目的：在物流過程中，裝卸活動(dòng)是不斷出現(xiàn)和反復(fù)進(jìn)行的，它出現(xiàn)的頻率高于其它各項(xiàng)物流活動(dòng)，每次裝卸活動(dòng)都要花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間，所以往往成為決定物流速度的關(guān)鍵。在一次快遞服務(wù)中，運(yùn)輸費(fèi)用在整個(gè)成本中占最大比重。有人就會(huì)有差錯(cuò)，這就導(dǎo)致丟貨損貨時(shí)有發(fā)生，這大大的降低了物流的服務(wù)質(zhì)量，也損壞了物流企業(yè)的信譽(yù)。缺貨成本的計(jì)算:做法是：首先，通過市場(chǎng)調(diào)查分析確定三種缺貨成本類型的比例；其次，計(jì)算每一種后果的缺貨成本；最后，利用加權(quán)平均法計(jì)算平均缺貨成本。如果客戶對(duì)企業(yè)有較高的忠誠(chéng)度，即使推遲交貨也不會(huì)選擇其他廠商，愿意等待企業(yè)在下一次的正常交貨中滿足自己的需求，那么企業(yè)實(shí)際上沒有任何損失。然而在快遞行業(yè)中，隱性成本在物流總成本中占有相當(dāng)大的比例，是在物流管理和決策過程中應(yīng)予以考慮的機(jī)會(huì)成本，這也是與其他物流成本項(xiàng)目的不同所在，因此，我們應(yīng)在構(gòu)建物流服務(wù)效率評(píng)價(jià)指標(biāo)中加入隱形成本。國(guó)內(nèi)外先進(jìn)物流設(shè)備、技術(shù)有，信息設(shè)備：掃描儀、數(shù)控筆記本、專用無線通信網(wǎng)絡(luò)、快遞專用手機(jī)PDA、專用手持終端等、全球衛(wèi)星定位、全自動(dòng)分揀設(shè)備；信息技術(shù)：條形碼、GIS、GPS、EDI、ITS（智能交通系統(tǒng)）、電信無線分組交換技術(shù)GPRS、手持終端使用條形碼識(shí)別技術(shù)、熱敏打印技術(shù)、電子簽名、手寫識(shí)別技術(shù)以及可以預(yù)見的先進(jìn)技術(shù)的接口等；如下圖是我們問卷調(diào)查得到的數(shù)據(jù)分析圖：（三）信息系統(tǒng)水平隨著信息化競(jìng)爭(zhēng)力時(shí)代的到來，信息化建設(shè)將成為物流企業(yè)未來發(fā)展的重要趨勢(shì)，有一個(gè)適用的信息系統(tǒng)將能進(jìn)一步明細(xì)數(shù)據(jù)信息的采集、優(yōu)化運(yùn)輸線路、提高自動(dòng)化管理程度、強(qiáng)化決策支持功能，從而提升企業(yè)的物流效率，所以信息系統(tǒng)是評(píng)價(jià)企業(yè)物流效率的重要指標(biāo)之一。（二）軟件水平物流設(shè)施設(shè)備總量過剩，但結(jié)構(gòu)失調(diào)，物流設(shè)施利用率低，物流供給企業(yè)無法通過自身成本的降低來優(yōu)化客戶的物流成本?，F(xiàn)狀：依據(jù)報(bào)告，截至2010年底，快遞獨(dú)立分揀中心達(dá)到2176個(gè)，總面積281萬平方米，比上年末增長(zhǎng)84%。下圖是我們問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)處理圖：（一）硬件水平硬件設(shè)施是快遞公司實(shí)施業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，硬件設(shè)施水平直接關(guān)系到公司的發(fā)展前景，這個(gè)指標(biāo)可以反映快遞公司的物流工具及硬件的投入，能進(jìn)一步核算物流成本。訂單處理設(shè)備利用率=期內(nèi)訂單處理設(shè)備利用率/同行內(nèi)的訂單處理設(shè)備利用率100%應(yīng)用目的：訂單處理過程中使用設(shè)備能大大提高訂單處理的效率，這個(gè)指標(biāo)能評(píng)價(jià)本企業(yè)與其他企業(yè)的差距，便于企業(yè)調(diào)整設(shè)備投資策略。數(shù)據(jù)來源：企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)現(xiàn)狀及重要性：中國(guó)的物流業(yè)發(fā)展至今，在需求低峰或正常時(shí)段，各快遞公司能將訂單信息出錯(cuò)率控制在一個(gè)較低的水平?？头泵局荒茉黾涌头?，但是訂單處理和發(fā)貨耗時(shí)，希望能夠通過流程或者工具軟件改善。（三）訂單處理就是由訂單管理部門對(duì)客戶的需求信息進(jìn)行及時(shí)的處理，這是物流活動(dòng)的關(guān)鍵之一；是從客戶下訂單開始到客戶收到貨物為止，這一過程中所有單據(jù)處理活動(dòng)；是快遞貨件不可缺少的環(huán)節(jié)。應(yīng)用目的：用來評(píng)價(jià)廠房面積的利用是否恰當(dāng)。根據(jù)倉儲(chǔ)效率評(píng)價(jià)的指標(biāo)全面，科學(xué)實(shí)用，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，客觀公正，可操作性強(qiáng)等的原則，我們?cè)O(shè)定了以下三級(jí)指標(biāo)指標(biāo)： 倉庫倉容利用率含義：企業(yè)倉庫的使用情況，倉庫中已存放商品的容積占倉庫總?cè)莘e的比例。 圖3快遞行業(yè)裝卸搬運(yùn)效率三、裝卸搬運(yùn)貨損率含義：裝卸搬運(yùn)過程中出現(xiàn)的貨物損壞的數(shù)量與裝卸搬運(yùn)總量之比。數(shù)據(jù)來源：企業(yè)可以根據(jù)自身內(nèi)部相關(guān)數(shù)據(jù)或調(diào)查計(jì)算得出。 圖1問卷調(diào)查消費(fèi)者男女比例 根據(jù)現(xiàn)代物流的七大功能，運(yùn)輸、儲(chǔ)存、配送、包裝、裝卸搬運(yùn)、流通加工、信息處理。因?yàn)橹笜?biāo)的選取對(duì)于最終的評(píng)價(jià)結(jié)果有著很大的影響。不可否認(rèn)的一點(diǎn)，我國(guó)的物流效率普遍低下，遠(yuǎn)不及國(guó)際的先進(jìn)水平，我國(guó)快遞行業(yè)的物流效率有待提高的，我國(guó)與發(fā)達(dá)國(guó)家在物流成本方面、周轉(zhuǎn)速度方面以及產(chǎn)業(yè)化方面存在較大差距，服務(wù)水平和效率較低。不能寄文件。在歐洲的清關(guān)能力強(qiáng)、配送網(wǎng)點(diǎn)多，速度快，建議走西歐國(guó)家的物件選擇TNT在四大國(guó)際快遞巨頭中相對(duì)實(shí)力比較弱小的一個(gè)公司，對(duì)所運(yùn)貨物限制也比較多。上網(wǎng)查詢方便，更新速度快。據(jù)我們查找的資料顯示，從客服上看，中國(guó)客服委曾暗訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我國(guó)部分快遞企業(yè)電話服務(wù)熱線不規(guī)范，只有較好的幾家（ＥＭＳ和順豐）的電話服務(wù)和上門、電話預(yù)約方面做到規(guī)范化且熱情服務(wù)。目前我國(guó)經(jīng)濟(jì)繼續(xù)保持平穩(wěn)較快發(fā)展勢(shì)頭，快遞業(yè)務(wù)發(fā)展的市場(chǎng)基礎(chǔ)更加堅(jiān)實(shí)，發(fā)展?jié)摿Ω泳薮蟆?987年起步至今，中國(guó)快遞服務(wù)經(jīng)過20年的發(fā)展取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。(4)．客觀、可比性原則指標(biāo)篩選過程中應(yīng)盡可能不受主觀因素的影響，定性指標(biāo)受主觀影響較大，易產(chǎn)生理解偏差，而定量指標(biāo)易于量化和度量，所以應(yīng)盡可能選用可量化的指標(biāo)。(4).能借助于與其他快遞公司愿意提供的指標(biāo)數(shù)據(jù)間的比較，來了解并預(yù)期企業(yè)本身能再一步發(fā)展的空間。因?yàn)樯鐣?huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的物流過程非常復(fù)雜，物流活動(dòng)內(nèi)容和形式不同，必須采用不同的方法去分析物流效率。一般而言，效率是指單位時(shí)間完成的工作量，或勞動(dòng)效果與勞動(dòng)量的比率。目前，我國(guó)企業(yè)的物流處于起步階段和發(fā)展階段，如果在建立物流系統(tǒng)的同時(shí)，實(shí)時(shí)進(jìn)行效率評(píng)價(jià)，對(duì)不斷完善和提高物流管理水平，使其成為企業(yè)的“第三利潤(rùn)源泉”具有重要意義。此次我組研究的對(duì)象是我國(guó)快遞行業(yè)的物流效率評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，縱觀國(guó)內(nèi)專家學(xué)者對(duì)物流理論的研究成果，目前多側(cè)重于物流的過程、功能方面，對(duì)物流效率評(píng)價(jià)的研究成果不多。關(guān)鍵字：物流效率； 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系； 快遞業(yè)；層次分析法；模糊綜合評(píng)價(jià)法； 目錄基于我國(guó)快遞行業(yè)的物流效率評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建 1基于我國(guó)快遞行業(yè)的物流效率評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建 2摘要 2目錄 3引言 5一 緒論 5 5 5 6第二章 物流效率簡(jiǎn)析 6 6 7 7第三章 關(guān)于快遞行業(yè) 8 8 8 8 9 9 9 11 12第四章 物流效率評(píng)價(jià)指標(biāo)的研究和構(gòu)建 12 12 12 13第五章 指標(biāo)評(píng)價(jià)的決策方法 30 30 層次分析法的基本思路 31 層次分析法的發(fā)展 31 層次分析法的操作步驟 31 33 33 33第六章 實(shí)例分析 34 34 34 34 EXCEL 軟件計(jì)算權(quán)重和一致性檢驗(yàn) 37 41 42 47 47第七章 結(jié)論與展望 48 48 48參考文獻(xiàn) 49附錄 50調(diào)查問卷 50 54