【正文】 遠(yuǎn)的地方?jīng)]有設(shè)網(wǎng)點(diǎn)較貴好很好，是業(yè)內(nèi)公認(rèn)的服務(wù)好，速度快，態(tài)度好，全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)電話，監(jiān)督機(jī)制好郵政速遞快很廣，幾乎通達(dá)全國(guó)（包括鄉(xiāng)村）并且通達(dá)全球最高較差，帶點(diǎn)官僚作風(fēng)，整理服務(wù)素質(zhì)有待提高EMS的速度不用說(shuō)，服務(wù)種類也多，但由于服務(wù)態(tài)度問題使很多顧客意見很多申通快遞較快較廣（在全國(guó)各省市有六百多個(gè)一級(jí)加盟商和兩千多個(gè)二級(jí)加盟商，四千多個(gè)門店，50多個(gè)分撥中心）價(jià)格一般服務(wù)要看各個(gè)地區(qū)的管理，有的地方較好，也有的地方不行大多顧客認(rèn)為價(jià)格公道，速度也還可以接受宅急送快廣(在全國(guó)有3000多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國(guó)2000多個(gè)城市和地區(qū),設(shè)有7個(gè)物流基地)較高各地區(qū)服務(wù)質(zhì)量參差不齊大部分宅急送是合作網(wǎng)絡(luò),服務(wù)質(zhì)量和速度也參差不齊,故口碑也因地而異天天快遞較快較廣(目前擁有北京,上海,南京,杭州,東莞,武漢6個(gè)全資子公司,2000多個(gè)網(wǎng)點(diǎn),網(wǎng)絡(luò)遍布全國(guó)1200多個(gè)城市)比較優(yōu)惠發(fā)展不均衡,有些地區(qū)店家反映很好,有些就常被投訴分區(qū)域,分口碑,北京周邊,山東口碑不錯(cuò),其他地區(qū)從業(yè)人員復(fù)雜,口碑一般中通速遞較慢廣(全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)分布均勻,偏遠(yuǎn)地區(qū)也有網(wǎng)點(diǎn),服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)3000余個(gè),分撥中心43個(gè),總部上海周邊地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)最為豐富)最優(yōu)惠總部上海周邊服務(wù)質(zhì)量還可以,其他地區(qū)有待加強(qiáng)很多顧客對(duì)中通意見較大,口碑較差. 表3 國(guó)外快遞物流效率比較 四大國(guó)際快遞名稱時(shí)效優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)備注UPS26個(gè)工作日國(guó)際快遞業(yè)務(wù)不能承運(yùn)食品。速度快，特別是在北美地區(qū)，2個(gè)工作日到達(dá)，時(shí)效非常的快，配送點(diǎn)完善，安全可靠。上網(wǎng)查詢方便，更新速度快。折扣高，體積重大于實(shí)際重量按體積重量計(jì)算，對(duì)受理物品也有許多的限制。在中國(guó)大陸內(nèi)的代理商比較少，收貨不方便。國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)：國(guó)內(nèi)沒有文件快遞業(yè)務(wù)，只有包裹快遞業(yè)務(wù)。泰州沒有網(wǎng)點(diǎn)，在泰州既不能取件也不能送件。在大陸有19個(gè)城市有快遞包裹業(yè)務(wù)。華東；上海，蘇州；南京；常州昆山；嘉興；杭州；寧波；成都；無(wú)錫；華南；廣州；東莞；深圳；佛山；珠海；華北；天津；西安；大連；青島。TNT24個(gè)工作日速度較快，特別是到西歐3個(gè)工作日，網(wǎng)絡(luò)比較全，查詢網(wǎng)站信息更新快。在歐洲的清關(guān)能力強(qiáng)、配送網(wǎng)點(diǎn)多，速度快，建議走西歐國(guó)家的物件選擇TNT在四大國(guó)際快遞巨頭中相對(duì)實(shí)力比較弱小的一個(gè)公司，對(duì)所運(yùn)貨物限制也比較多。國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)：在泰州沒有網(wǎng)點(diǎn)，只能送，不能取，需加遠(yuǎn)程費(fèi)。DHL37個(gè)工作日速度較快，查詢網(wǎng)站貨物狀態(tài)更新及時(shí)，方便，遇到問題解決快，21公斤以上物品更有單獨(dú)的大貨價(jià)格。部分地區(qū)大貨價(jià)格比國(guó)際EMS還要低，但在小包價(jià)格上的優(yōu)勢(shì)不明顯，運(yùn)輸?shù)陌踩愿撸瑏G包率低。在北美及歐洲優(yōu)勢(shì)較為明顯，速度更快，配送更加方便，可靠。小貨折扣高，比國(guó)際EMS費(fèi)用高2030%左右，體積重大于實(shí)際重按照體積重計(jì)算費(fèi)用，對(duì)于所托運(yùn)的貨物限制比較多拒收許多特殊商品，對(duì)于偏遠(yuǎn)地區(qū)的物件需要進(jìn)行增收偏遠(yuǎn)地區(qū)配送費(fèi)。國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)：產(chǎn)品分為1）普通服務(wù) 2）國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)重貨服務(wù)（賬戶客戶有）。在泰州有1個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，在梅蘭西路，只能寄包裹。不能寄文件。FEDEX37個(gè)工作日在南美洲和歐洲的價(jià)格優(yōu)勢(shì)比較明顯，以上倆個(gè)地區(qū)收費(fèi)較低，在東南亞地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)多，配送方便快捷，速度快，如果選擇發(fā)往歐洲與東南亞、南美洲建議選擇聯(lián)邦快遞。上網(wǎng)快，網(wǎng)站更新快，網(wǎng)絡(luò)覆蓋全，查詢響應(yīng)快。折扣比同類快遞公司高15%左右，體積重大于實(shí)際重按照體積重計(jì)算費(fèi)用，對(duì)于所托運(yùn)的貨物限制比較多。國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)：產(chǎn)品分為優(yōu)先達(dá)和普達(dá)，優(yōu)先達(dá)比普達(dá)快，但費(fèi)用高，聯(lián)邦不寄文件，只能寄包裹（注：從泰州不能取件，只能送件到泰州，由于聯(lián)邦快遞在泰州沒有網(wǎng)點(diǎn)需加遠(yuǎn)程費(fèi)用，計(jì)算方法是10元/票+2元/公斤）根據(jù)以上的比較和我們的了解，總體上來(lái)說(shuō)，我國(guó)最快的快遞現(xiàn)在算是順豐了，順豐快遞在一些便利的地方快的話兩三天亦可以將貨件送到消費(fèi)者的手上，但對(duì)于一些偏遠(yuǎn)一點(diǎn)的地方，一般就一周左右才能將貨件送到消費(fèi)者的手上，而國(guó)際的四大巨頭最多的也只要7天，所以就速度而言，我國(guó)的快遞與國(guó)際上的快遞企業(yè)相比還是有差距的。據(jù)我們查找資料和研究調(diào)查，我國(guó)現(xiàn)今還沒有專家或?qū)W者對(duì)快遞行業(yè)的物流效率評(píng)價(jià)指標(biāo)體系做過有關(guān)的研究，但與物流效率評(píng)價(jià)指標(biāo)體系有關(guān)的研究的有藏瑞雪、伊靜、回愷的《企業(yè)物流效率評(píng)價(jià)指標(biāo)體系實(shí)證研究》，他們將企業(yè)的物流效率具體化為物流服務(wù)質(zhì)量和物流成本兩個(gè)具體的指標(biāo)；吳金卓、王立海、林文樹的《基于DEA模型的物流企業(yè)綜合效率評(píng)價(jià)研究》，他們運(yùn)用多元統(tǒng)計(jì)分析方法將物流系統(tǒng)中的運(yùn)輸子系統(tǒng)、倉(cāng)儲(chǔ)子系統(tǒng)、信息子系統(tǒng)和人力資源子系統(tǒng)下的二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行選擇處理，從而得出一個(gè)物流企業(yè)綜合效率評(píng)價(jià)的體系；還有些專家學(xué)者將物流系統(tǒng)的投入與產(chǎn)出比率作為行業(yè)物流效率的評(píng)價(jià)體系；還有些學(xué)者只是研究某些行業(yè)物流效率評(píng)價(jià)體系的一部分，并沒有對(duì)物流效率的整個(gè)體系進(jìn)行研究，如張鋒興的《深圳天虹商場(chǎng)第三方物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究》；還有其他等等的一些與物流效率有關(guān)的研究。但終其結(jié)果，并沒有針對(duì)快遞行業(yè)的物流效率評(píng)價(jià)體系的研究。通過上述的了解和表表3的比較分析，我們可以發(fā)現(xiàn)：第一，物流效率評(píng)價(jià)還沒有形成系統(tǒng)的、完善的、統(tǒng)一的定義，人們大部分是以物流運(yùn)作效率和物流服務(wù)方面作為考核指標(biāo) ；第二，未建立一套科學(xué)的物流效率評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；第三，評(píng)價(jià)體系缺乏完善的反饋功能，評(píng)價(jià)結(jié)果不能及時(shí)有效地反饋到企業(yè)的業(yè)務(wù)流程之中，導(dǎo)致企業(yè)的效率評(píng)價(jià)留于表面，不能真正起到監(jiān)督、改善的作用。不可否認(rèn)的一點(diǎn)，我國(guó)的物流效率普遍低下，遠(yuǎn)不及國(guó)際的先進(jìn)水平，我國(guó)快遞行業(yè)的物流效率有待提高的，我國(guó)與發(fā)達(dá)國(guó)家在物流成本方面、周轉(zhuǎn)速度方面以及產(chǎn)業(yè)化方面存在較大差距，服務(wù)水平和效率較低。目前，物流各環(huán)節(jié)的銜接還不夠順暢，運(yùn)轉(zhuǎn)效率不高，反映為貨物在途時(shí)間、儲(chǔ)存時(shí)間、基礎(chǔ)設(shè)施勞動(dòng)生產(chǎn)率等方面均有較大改善和提高的空間。各地域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不平衡，導(dǎo)致物流基礎(chǔ)設(shè)施的規(guī)劃和建設(shè)的配套性、兼容性差，系統(tǒng)功能不強(qiáng)。對(duì)于物流效率的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，根據(jù)我們的研究，現(xiàn)在專家學(xué)者對(duì)物流效率評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的研究較少，而且的研究更多是單方面的或是比較籠統(tǒng)的，并沒有很詳細(xì)的針對(duì)某一行業(yè)或企業(yè)去進(jìn)行系統(tǒng)性的研究，所以對(duì)于快遞行業(yè)的物流效率評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的研究更是少之又少，根據(jù)我們研究是沒有的。現(xiàn)在的狀況是絕大部分快遞企業(yè)都沒有一個(gè)系統(tǒng)的物流效率評(píng)價(jià)體系，他們更多用的是績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)或關(guān)鍵績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)，有的小的物流企業(yè)連有關(guān)的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)都沒有，最多就是一個(gè)工作流程說(shuō)明。我們從表1 物流效率與物流績(jī)效的比較可知，物流效率和物流績(jī)效并不是等同的概念，雖然他們之間有想通之處，但單一的以物流績(jī)效來(lái)評(píng)價(jià)它的物流效率并不能得出其企業(yè)具體的物流效率情況，而且物流績(jī)效的指標(biāo)用得不好的話可能會(huì)對(duì)企業(yè)的物流情況造成適得其反的效果，阻礙企業(yè)的運(yùn)營(yíng)與發(fā)展。所以建立一個(gè)好的，有針對(duì)性的快遞行業(yè)的物流效率評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是非常有必要的，它可以監(jiān)督企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理效率，評(píng)價(jià)企業(yè)的服務(wù)水平，衡量企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r等。第四章 物流效率評(píng)價(jià)指標(biāo)的研究和構(gòu)建建立物流企業(yè)綜合效率評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是評(píng)價(jià)工作的第一步，是一個(gè)關(guān)鍵步驟。因?yàn)橹笜?biāo)的選取對(duì)于最終的評(píng)價(jià)結(jié)果有著很大的影響。以往在評(píng)價(jià)物流系統(tǒng)或者其他的系統(tǒng)過程中，評(píng)價(jià)指標(biāo)的選取往往帶有很強(qiáng)的隨意性與主觀性，而用不準(zhǔn)確的指標(biāo)體系來(lái)評(píng)價(jià)系統(tǒng)必然導(dǎo)致評(píng)價(jià)結(jié)果偏離實(shí)際。 表411我國(guó)快遞行業(yè)物流效率評(píng)價(jià)指標(biāo)體系P業(yè)務(wù)流程水平A1裝卸搬運(yùn)B11設(shè)備利用率C111裝卸搬運(yùn)效率C112裝卸搬運(yùn)貨損率C113 倉(cāng)儲(chǔ) B12倉(cāng)庫(kù)倉(cāng)容利用率C121倉(cāng)庫(kù)面積利用率C122庫(kù)存周轉(zhuǎn)率C123訂單處理B13訂單處理效率C131訂單處理出錯(cuò)率C132訂單處理設(shè)備利用率C133運(yùn)輸配送B14運(yùn)輸設(shè)備空載率C141運(yùn)輸配送出錯(cuò)率C142基礎(chǔ)設(shè)施及信息水平 A2硬件水平B21基礎(chǔ)設(shè)施完備程度C211服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋率C212軟件水平B22物流設(shè)備的利用率C221物流設(shè)備的先進(jìn)性C222信息系統(tǒng)水平B23信息系統(tǒng)使用水平C231物流成本費(fèi)用 A3隱性成本B31缺貨成本C311庫(kù)存貨損成本C312庫(kù)存資金占用的機(jī)會(huì)成本C313顯性成本B32運(yùn)輸配送成本C321 倉(cāng)儲(chǔ)成本C322裝卸搬運(yùn)成本C323物流信息成本C324其他成本C325客戶服務(wù)水平 A4人員溝通質(zhì)量B41服務(wù)人員的專業(yè)性C411服務(wù)人員的態(tài)度C412服務(wù)人員解決問題的能力C413服務(wù)質(zhì)量B42信息反饋的及時(shí)性C421信息的完備性C422貨物完好率C423送貨的速度C424貨物送達(dá)的準(zhǔn)時(shí)性C425單貨相符率C426服務(wù)柔性B43交付時(shí)間、地點(diǎn)的柔性C431個(gè)性化、定制化服務(wù)C432客戶滿意度B44客戶投訴率C441以上的指標(biāo)的物流效率評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是我們經(jīng)過最終的篩選得到的。我們的篩選依據(jù)主要是把相關(guān)文獻(xiàn)的研究和我們學(xué)到的理論知識(shí)與快遞行業(yè)的特點(diǎn)及現(xiàn)狀結(jié)合起來(lái)分析，在遵循指標(biāo)構(gòu)建的原則下，對(duì)我們指標(biāo)的初稿進(jìn)行一步步的篩選。對(duì)于指標(biāo)的說(shuō)明，我們通過定性及定量的分析，說(shuō)明我們所設(shè)計(jì)的指標(biāo)的用法、作用及必要性等。定量的分析我們是通過問卷調(diào)查來(lái)收集數(shù)據(jù)的，我們一共收集了490條數(shù)據(jù)，其中有效數(shù)據(jù)中，消費(fèi)者即客戶的數(shù)據(jù)有391條，在這些數(shù)據(jù)中，我們有198條是通過網(wǎng)上調(diào)查收集得到的，有193條是通過定點(diǎn)的問卷調(diào)查的到的；其中男性占49%，女性占51%；51條是各個(gè)快遞公司的快遞人員或企業(yè)的數(shù)據(jù)，在快遞員或企業(yè)的數(shù)據(jù)中，數(shù)據(jù)都是我們一對(duì)一的調(diào)查得到的。雖然問卷的設(shè)計(jì)不是很好，但是進(jìn)過我們的分析和對(duì)問題進(jìn)行篩選，我們的數(shù)據(jù)還是有一定的代表性，所以我們用我們調(diào)查到的數(shù)據(jù)加以分析，以提供我們研究的依據(jù)。定性分析我們是根據(jù)文獻(xiàn)法和相關(guān)理論知識(shí)對(duì)指標(biāo)進(jìn)行說(shuō)明的。 圖1問卷調(diào)查消費(fèi)者男女比例 根據(jù)現(xiàn)代物流的七大功能，運(yùn)輸、儲(chǔ)存、配送、包裝、裝卸搬運(yùn)、流通加工、信息處理。我們?cè)俳Y(jié)合快遞行業(yè)的特點(diǎn)，對(duì)著七大功能進(jìn)行篩選，我們把運(yùn)輸和配送結(jié)合在一起，因?yàn)樗麄兌际且\(yùn)用人員和交通工具對(duì)貨物進(jìn)行空間的轉(zhuǎn)移，我們剔除了流通加工，因?yàn)樵诳爝f行業(yè)的作業(yè)中幾乎是沒有流通加工的，我們?cè)黾佑唵翁幚磉@一業(yè)務(wù)流程，因?yàn)橛唵翁幚淼男赎?duì)整個(gè)快遞過程的效率起著很重要的作用，訂單處理是貨物遞送的前提，我們?cè)侔寻b和信息處理放到后面的服務(wù)水平上，所以經(jīng)過我們的分析和篩選，我們業(yè)務(wù)流程水平的二級(jí)指標(biāo)有裝卸搬運(yùn)、倉(cāng)儲(chǔ)、訂單處理、運(yùn)輸配送。（1） 裝卸搬運(yùn)裝卸搬運(yùn)是指在同一地域范圍內(nèi)(如車站范圍、工廠范圍、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)部等)以改變“物”的存放、支承狀態(tài)的活動(dòng)稱為裝卸，以改變“物”的空間位置的活動(dòng)稱為搬運(yùn)，兩者全稱裝卸搬運(yùn)。在物的流通過程中，裝卸搬運(yùn)起著極大的作用，裝卸搬運(yùn)功能的充分發(fā)揮主要取決于裝卸搬運(yùn)機(jī)械設(shè)備和有關(guān)工具的使用。根據(jù)裝卸搬運(yùn)的特點(diǎn)，我們把它分為以下三級(jí)指標(biāo)： 一、 設(shè)備利用率含義：指企業(yè)在裝卸搬運(yùn)中對(duì)相應(yīng)設(shè)備的利用程度。設(shè)備利用率＝（裝卸搬運(yùn)設(shè)備實(shí)際工作時(shí)數(shù)/裝卸搬運(yùn)設(shè)備工作總能力）100％。應(yīng)用目的：用來(lái)評(píng)價(jià)物流中心設(shè)施裝備的配置是否合理。數(shù)據(jù)來(lái)源：企業(yè)可以根據(jù)自身內(nèi)部相關(guān)數(shù)據(jù)或調(diào)查計(jì)算得出?，F(xiàn)狀及重要性：因?yàn)榭傮w上來(lái)說(shuō)我國(guó)快遞行業(yè)的物流設(shè)施設(shè)備總量過剩，但結(jié)構(gòu)失調(diào)，物流設(shè)施設(shè)備利用率低，物流供給企業(yè)無(wú)法通過自身成本的降低來(lái)優(yōu)化客戶的物流成本。 圖2快遞行業(yè)業(yè)物流設(shè)備利用率二、裝卸搬運(yùn)效率含義：指企業(yè)裝卸搬運(yùn)的速度。裝卸搬運(yùn)效率=一定期間內(nèi)裝卸搬運(yùn)速度/同行內(nèi)的裝卸搬運(yùn)速度100%應(yīng)用目的：用來(lái)評(píng)價(jià)與同行業(yè)其他企業(yè)的平均裝卸搬運(yùn)速度相比，評(píng)判其裝卸搬運(yùn)效率的高低，進(jìn)而企業(yè)可以對(duì)該業(yè)務(wù)流程進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)?？爝f公司的裝卸搬運(yùn)效率直接影響其物流效率的高低。數(shù)據(jù)來(lái)源：企業(yè)可以根據(jù)行業(yè)內(nèi)相關(guān)數(shù)據(jù)或調(diào)查計(jì)算得出。現(xiàn)狀及重要性：據(jù)我們對(duì)快遞員或企業(yè)的問卷調(diào)查數(shù)據(jù)顯示（如下圖）和我們的研究發(fā)現(xiàn)，我國(guó)的裝卸搬運(yùn)效率還算不錯(cuò)，與但是結(jié)合上圖的物流設(shè)備利用率的情況，我國(guó)的裝卸搬運(yùn)效率還是有很大的改進(jìn)空間。所以我們用裝修搬運(yùn)效率來(lái)作為衡量物流效率高低的一個(gè)三級(jí)指標(biāo)。 圖3快遞行業(yè)裝卸搬運(yùn)效率三、裝卸搬運(yùn)貨損率含義：裝卸搬運(yùn)過程中出現(xiàn)的貨物損壞的數(shù)量與裝卸搬運(yùn)總量之比。裝卸搬運(yùn)貨損率=一定時(shí)期內(nèi)裝卸搬運(yùn)貨損數(shù)量/一定時(shí)期內(nèi)裝卸搬運(yùn)的總數(shù)量100%應(yīng)用目的：裝卸搬運(yùn)的貨損率是對(duì)裝卸搬運(yùn)效益的一個(gè)有效評(píng)價(jià)，企業(yè)要為裝卸搬運(yùn)的貨損付出代價(jià)，所以在裝卸搬運(yùn)過程中，我們不能忽視其貨損情況。數(shù)據(jù)來(lái)源：企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)現(xiàn)狀及重要性：如下圖可知，我國(guó)快遞行業(yè)的裝卸搬運(yùn)的貨損率普遍較高，企業(yè)應(yīng)該對(duì)該指標(biāo)進(jìn)行重視。 圖4快遞行業(yè)裝卸搬運(yùn)貨損率（二）倉(cāng)儲(chǔ)倉(cāng)儲(chǔ)在快遞行業(yè)中起著至關(guān)重要的作用，高效合理的倉(cāng)儲(chǔ)可以幫助企業(yè)加快物資流動(dòng)的速度，降低成本，保障生產(chǎn)的順利進(jìn)行，并可以實(shí)現(xiàn)對(duì)資源有效控制和管理。倉(cāng)儲(chǔ)作為物流其中一項(xiàng)較為重要的活動(dòng)，其效率評(píng)價(jià)很大程度影響著整個(gè)物流系統(tǒng)的效率高低，同時(shí)對(duì)于提高倉(cāng)儲(chǔ)現(xiàn)代化管理水平，落實(shí)倉(cāng)儲(chǔ)管理的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制，推進(jìn)倉(cāng)庫(kù)設(shè)施裝備的現(xiàn)代化改造提高倉(cāng)儲(chǔ)的經(jīng)濟(jì)效益有著重要的意義