【正文】 9 表示兩個因素比較，前一個因素比后一個因素極端重要2，4，6，8 表示上述各相鄰標(biāo)度的中間值倒數(shù)，若因素i與j比較的判斷值為aij，則因素j與i比較的判斷值為aji=1/aij在特定情況下，判斷矩陣滿足等式：aij*ajk=aik 。③最低層：即方案層，為解決問題所采取的方案或措施。 層次分析法的基本思路層次分析法是把目標(biāo)問題層次化，根據(jù)問題要達(dá)到的總目標(biāo)，將問題分成若干個層次，從而構(gòu)成一個多層次的分解模型，分成最高層（目標(biāo)層）、中間層（準(zhǔn)則層）和最底層（方案層、因素層），計(jì)算最底層因素相對于總目標(biāo)的權(quán)重或者根據(jù)因素的優(yōu)劣次序進(jìn)行排序的問題?，F(xiàn)在社會各種各樣的服務(wù)都越來越趨向于個性化、定制化、專業(yè)的服務(wù)，現(xiàn)在我國快遞行業(yè)的個性化、定制化服務(wù)還剛起步，還沒有發(fā)展完善，所以企業(yè)若能在這方面下心思，這將會使其在今后的快遞行業(yè)中脫穎而出。我們可以用交付時間、地點(diǎn)的柔性、個性化、定制化的服務(wù)這兩個個三級指標(biāo)來衡量服務(wù)柔性這個二級指標(biāo)。數(shù)據(jù)來源：可以從企業(yè)內(nèi)部統(tǒng)計(jì)及客戶滿意度調(diào)查中得出。如圖是我們關(guān)于物流信息反饋及時性的調(diào)查數(shù)據(jù)處理圖，通過圖我們可以知道我國在這一指標(biāo)上做得還是比較好的，但還有很大的改進(jìn)空間。下圖是我們問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)處理圖：從圖中我們可以看到我國快遞行業(yè)的在服務(wù)人員的知識水平及業(yè)務(wù)水平還是有很大欠缺的，據(jù)我們了解，我國快遞企業(yè)的許多從業(yè)人員的學(xué)業(yè)水平普遍低下，有些從業(yè)人員連基本的貨物處理知識都沒有，所以我們要提高我國快遞行業(yè)的整體物流效率，就要不斷在這個指標(biāo)上跟蹤和完善。業(yè)務(wù)知識這個指標(biāo)是感知企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量是否專業(yè)、能否可以長期與之合作的一個很重要指標(biāo)。從當(dāng)前我國物流業(yè)從業(yè)人員的整體狀況看，目前物流業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)不高、服務(wù)意識較差的現(xiàn)象還普遍存在。因此，為了降低物流費(fèi)用，裝卸是個重要環(huán)節(jié)。應(yīng)用目的：倉儲成本是物流成本的重要組成部分，對物流成本的高低有直接影響。（二）顯性成本顯性成本是指現(xiàn)實(shí)中實(shí)際發(fā)生的成本費(fèi)用，現(xiàn)行成本核算體系中已經(jīng)反映但分散于各會計(jì)科目中的物流成本，包括運(yùn)輸配送成本，倉儲成本，裝卸搬運(yùn)成本，物流信息成本。應(yīng)用目的：可反映存貨價值下降的可能性，能為企業(yè)對庫存管理提供線索，加強(qiáng)對庫存的科學(xué)管理。c失去客戶。一、缺貨成本含義：缺貨成本又稱虧空成本，是指由于存貨供應(yīng)中斷而造成的損失。中小物流企業(yè)如何突破這一發(fā)展瓶頸，提升企業(yè)市場競爭力成為亟待解決的問題。應(yīng)用目的：用來評價物流中心設(shè)施裝備的配置是否合理。數(shù)據(jù)來源：其數(shù)據(jù)可以由企業(yè)對網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)計(jì)得到。應(yīng)用目的：基礎(chǔ)設(shè)施的完備程度可以在一定程度上反映物流作業(yè)效率。數(shù)據(jù)來源：企業(yè)內(nèi)部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。在這場快遞業(yè)的“春運(yùn)”中，那些包裹都會出現(xiàn)出錯的現(xiàn)象，物流狀態(tài)也出現(xiàn)了異常的記錄。此外，ERP系統(tǒng)還大大縮短了訂單處理的時間，例如墨森尼的日處理訂單能力達(dá)到了1000張。一、訂單處理效率含義：訂單處理效率我們用單位訂單處理時間來表示單位訂單處理時間=一定時間訂單處理數(shù)量/該時間的長度（單位：秒）應(yīng)用目的：訂單處理效率不僅可以反映企業(yè)的物流運(yùn)作效率，為改善訂單處理過程提供指標(biāo)支持，還是客戶滿意度的重要指標(biāo)之一。 庫存周轉(zhuǎn)率 含義：庫存周轉(zhuǎn)率即庫存周轉(zhuǎn)次數(shù)，是衡量物流企業(yè)出貨能力強(qiáng)弱和存貨是否過量的指標(biāo)，通常情況下，庫存周轉(zhuǎn)率越快越好。 含義：倉庫實(shí)際可用的面積，其與倉庫建筑總面積之比得出倉庫面積利用率。落實(shí)倉儲管理的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制數(shù)據(jù)來源：企業(yè)可以根據(jù)行業(yè)內(nèi)相關(guān)數(shù)據(jù)或調(diào)查計(jì)算得出。設(shè)備利用率＝（裝卸搬運(yùn)設(shè)備實(shí)際工作時數(shù)/裝卸搬運(yùn)設(shè)備工作總能力）100％。定量的分析我們是通過問卷調(diào)查來收集數(shù)據(jù)的，我們一共收集了490條數(shù)據(jù)，其中有效數(shù)據(jù)中，消費(fèi)者即客戶的數(shù)據(jù)有391條，在這些數(shù)據(jù)中，我們有198條是通過網(wǎng)上調(diào)查收集得到的，有193條是通過定點(diǎn)的問卷調(diào)查的到的；其中男性占49%，女性占51%；51條是各個快遞公司的快遞人員或企業(yè)的數(shù)據(jù)，在快遞員或企業(yè)的數(shù)據(jù)中，數(shù)據(jù)都是我們一對一的調(diào)查得到的。我們從表1 物流效率與物流績效的比較可知，物流效率和物流績效并不是等同的概念，雖然他們之間有想通之處，但單一的以物流績效來評價它的物流效率并不能得出其企業(yè)具體的物流效率情況，而且物流績效的指標(biāo)用得不好的話可能會對企業(yè)的物流情況造成適得其反的效果，阻礙企業(yè)的運(yùn)營與發(fā)展。據(jù)我們查找資料和研究調(diào)查，我國現(xiàn)今還沒有專家或?qū)W者對快遞行業(yè)的物流效率評價指標(biāo)體系做過有關(guān)的研究，但與物流效率評價指標(biāo)體系有關(guān)的研究的有藏瑞雪、伊靜、回愷的《企業(yè)物流效率評價指標(biāo)體系實(shí)證研究》，他們將企業(yè)的物流效率具體化為物流服務(wù)質(zhì)量和物流成本兩個具體的指標(biāo)；吳金卓、王立海、林文樹的《基于DEA模型的物流企業(yè)綜合效率評價研究》，他們運(yùn)用多元統(tǒng)計(jì)分析方法將物流系統(tǒng)中的運(yùn)輸子系統(tǒng)、倉儲子系統(tǒng)、信息子系統(tǒng)和人力資源子系統(tǒng)下的二級指標(biāo)進(jìn)行選擇處理，從而得出一個物流企業(yè)綜合效率評價的體系；還有些專家學(xué)者將物流系統(tǒng)的投入與產(chǎn)出比率作為行業(yè)物流效率的評價體系；還有些學(xué)者只是研究某些行業(yè)物流效率評價體系的一部分，并沒有對物流效率的整個體系進(jìn)行研究，如張鋒興的《深圳天虹商場第三方物流服務(wù)質(zhì)量評價研究》；還有其他等等的一些與物流效率有關(guān)的研究。小貨折扣高，比國際EMS費(fèi)用高2030%左右，體積重大于實(shí)際重按照體積重計(jì)算費(fèi)用，對于所托運(yùn)的貨物限制比較多拒收許多特殊商品，對于偏遠(yuǎn)地區(qū)的物件需要進(jìn)行增收偏遠(yuǎn)地區(qū)配送費(fèi)。在大陸有19個城市有快遞包裹業(yè)務(wù)。以下是一些國內(nèi)外比較有名的快遞公司的效率對比，通過表，我們很容易發(fā)現(xiàn)快遞公司的效率的現(xiàn)狀如何。雖然我國快遞發(fā)展迅猛，現(xiàn)在也已初具規(guī)模，但與國際的這些快遞企業(yè)相比，與他們在業(yè)務(wù)水平、管理方法等方面還是有很大差距的。2007年中國快遞行業(yè)的業(yè)務(wù)收入達(dá)380億元，增長速度超過25%，明顯高于第三產(chǎn)業(yè)的平均水平。不應(yīng)出現(xiàn)過多的信息包容和涵蓋而使指標(biāo)內(nèi)涵重疊。因而，建立評價指標(biāo)體系，應(yīng)依據(jù)評價目的確定的總目標(biāo)及各層次的子目標(biāo)，確定用什么指標(biāo)確切地反映與描述各目標(biāo)的具體特征。(2).輔助業(yè)者對自營或者外包的物流效率做評估，讓業(yè)者能由這些細(xì)部指標(biāo)了解整體營運(yùn)物流過程以及物流效率高效與否，進(jìn)一步對現(xiàn)有資源發(fā)揮最有效的功能。在此的我們才疏學(xué)淺，所以就不對物流效率的定義作定論了。在MBA智庫百科中對物流效率是這樣定義的：物流效率對于企業(yè)來說，指的是物流系統(tǒng)能否在一定的服務(wù)水平下滿足客戶的要求，也是指物流系統(tǒng)的整體構(gòu)建。物流作為提高經(jīng)濟(jì)競爭力的重要因素，要想使其健康的發(fā)展，必須對物流企業(yè)的計(jì)劃、顧客服務(wù)、運(yùn)輸、存貨等物流活動進(jìn)行效率評價與分析。參考前人在其他領(lǐng)域物流效率評價指標(biāo)體系的研究，我們小組構(gòu)建出一套針對我國快遞行業(yè)的物流效率評價指標(biāo)體系，展開了對快遞行業(yè)物流效率評價指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)和應(yīng)用分析。 基于我國快遞行業(yè)的物流效率評價指標(biāo)體系的構(gòu)建摘要 本文從物流效率入手, 以快遞企業(yè)的物流效率評價指標(biāo)體系構(gòu)建和應(yīng)用為研究方向，通過對各指標(biāo)定性及定量的分析，以說明指標(biāo)用法、作用及必要性，篩選得出最終的物流效率評價的指標(biāo)體系，試圖建立一個應(yīng)用于快遞行業(yè)的物流效率評價指標(biāo)體系。而基于快遞行業(yè)的物流效率評價指標(biāo)體系的構(gòu)建在學(xué)術(shù)界仍是一片未被開發(fā)的領(lǐng)域 ，因此，為了能讓企業(yè)更好地評價或改善其物流效率提供參考依據(jù)，促進(jìn)我國物流業(yè)的良性發(fā)展。這就充分表明了物流效率評價的重要性。第二章 物流效率簡析現(xiàn)今為止，物流效率的定義在我國或是國際上都還沒有給出標(biāo)準(zhǔn)的定義。也有學(xué)者說物流效率指的是物流系統(tǒng)能否在一定的服務(wù)水平下滿足客戶的要求，也是指物流系統(tǒng)的整體構(gòu)建。因而應(yīng)對物流過程深入研究，切入關(guān)鍵點(diǎn)評估其效率，找出原因并發(fā)現(xiàn)物流較弱的環(huán)節(jié)，以便進(jìn)一步達(dá)到提高快遞企業(yè)物流效益的目標(biāo)。(1).目的性原則 評價指標(biāo)體系與評價目的存在內(nèi)在有機(jī)聯(lián)系，是評價目的的具體化與數(shù)量化。 (7).獨(dú)立性原則 在選取各個模塊的指標(biāo)時，有時會出現(xiàn)幾個指標(biāo)相重復(fù)或者是指標(biāo)之間存在密切聯(lián)系的現(xiàn)象，因此在選擇時要盡量避免指標(biāo)的交叉性?？爝f服務(wù)從業(yè)主體呈現(xiàn)多元化趨勢，國有、民營、外資快遞企業(yè)多元共存、相互競爭的市場格局已經(jīng)形成。他們發(fā)展得早，制度比較完備，公司規(guī)模大，網(wǎng)絡(luò)健全，人員素質(zhì)高，業(yè)務(wù)發(fā)達(dá)，占據(jù)世界和中國的70％以上的國際快遞市場份額。國外，特別是一些發(fā)達(dá)國家，其對物流的關(guān)注和發(fā)展比較早，其現(xiàn)今的物流水平也比較高，據(jù)有關(guān)學(xué)者研究，與國外物流效率相比，我國的物流效率比國外低45%左右。泰州沒有網(wǎng)點(diǎn)，在泰州既不能取件也不能送件。在北美及歐洲優(yōu)勢較為明顯，速度更快，配送更加方便，可靠。國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)：產(chǎn)品分為優(yōu)先達(dá)和普達(dá)，優(yōu)先達(dá)比普達(dá)快，但費(fèi)用高，聯(lián)邦不寄文件，只能寄包裹（注：從泰州不能取件，只能送件到泰州，由于聯(lián)邦快遞在泰州沒有網(wǎng)點(diǎn)需加遠(yuǎn)程費(fèi)用，計(jì)算方法是10元/票+2元/公斤）根據(jù)以上的比較和我們的了解，總體上來說，我國最快的快遞現(xiàn)在算是順豐了，順豐快遞在一些便利的地方快的話兩三天亦可以將貨件送到消費(fèi)者的手上，但對于一些偏遠(yuǎn)一點(diǎn)的地方，一般就一周左右才能將貨件送到消費(fèi)者的手上，而國際的四大巨頭最多的也只要7天，所以就速度而言，我國的快遞與國際上的快遞企業(yè)相比還是有差距的?，F(xiàn)在的狀況是絕大部分快遞企業(yè)都沒有一個系統(tǒng)的物流效率評價體系，他們更多用的是績效評價指標(biāo)或關(guān)鍵績效評價指標(biāo)，有的小的物流企業(yè)連有關(guān)的績效評價指標(biāo)都沒有，最多就是一個工作流程說明。對于指標(biāo)的說明，我們通過定性及定量的分析，說明我們所設(shè)計(jì)的指標(biāo)的用法、作用及必要性等。根據(jù)裝卸搬運(yùn)的特點(diǎn)，我們把它分為以下三級指標(biāo)： 一、 設(shè)備利用率含義：指企業(yè)在裝卸搬運(yùn)中對相應(yīng)設(shè)備的利用程度?？爝f公司的裝卸搬運(yùn)效率直接影響其物流效率的高低。倉儲作為物流其中一項(xiàng)較為重要的活動，其效率評價很大程度影響著整個物流系統(tǒng)的效率高低，同時對于提高倉儲現(xiàn)代化管理水平二、倉庫面積利用率下圖是我們調(diào)查得來的一個數(shù)據(jù)分析圖表，通過圖表我們可以知道，現(xiàn)今我國快遞行業(yè)在倉儲上還是存在著很多的不完善之處。結(jié)合課題，本小組從單位訂單處理效率和訂單信息出錯率描述訂單處理對物流效率的影響。另一方面，一些大中型快遞公司或者自營快遞業(yè)務(wù)的公司已經(jīng)使用ERP提高訂單的處理效率，ERP系統(tǒng)已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)庫存同步顯示，客戶從決定采購到下單只要幾分鐘的時間。191億元交易額對應(yīng)的是多少出庫的包裹?盡管身邊的快遞公司、網(wǎng)點(diǎn)已多如牛毛，但每到這個時節(jié)及至年底還是不堪負(fù)荷，頻頻爆倉。一、運(yùn)輸設(shè)備空載率含義：在運(yùn)輸過程中，運(yùn)輸設(shè)備空駛或不滿載出現(xiàn)的概率運(yùn)輸設(shè)備的空載率=一定時期空車行車?yán)锍?總行車?yán)锍?00%應(yīng)用目的：物流企業(yè)的收益并不高，其中運(yùn)輸過程中出現(xiàn)空載情況更是影響收益的重要因素，這項(xiàng)指標(biāo)對我們降低空載率，降低運(yùn)輸成本有重要作用。 基礎(chǔ)設(shè)施的完備程度含義：基礎(chǔ)設(shè)施的完備程度是指快遞企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施的數(shù)量是否能滿足其平均水平之上或高峰期的需求及各種基礎(chǔ)設(shè)施的配套程度。應(yīng)用目的：物流服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量及其密集程度可以反映企業(yè)的服務(wù)范圍及企業(yè)規(guī)模，是反映市場占有率的指標(biāo)之一。物流信息系統(tǒng)應(yīng)用的落后已成為我國中小物流企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的瓶頸。在對隱形成本的各項(xiàng)成本的篩選中，我們則保存了缺貨成本、庫存資金占用的機(jī)會成本、以及庫存跌價損失成本。對企業(yè)來說，缺貨就是失去了銷售的機(jī)會，減少了原本可獲得的利潤，雖然還沒有喪失客戶，但已喪失了顧客滿意度，對企業(yè)的信譽(yù)造成了損失，而且這也意味著從事初始銷售的銷售人員所付出的辛苦、時間、精力上的浪費(fèi)，因此，這時的缺貨成本是一種隱性的物流成本。三、庫存資金占用的貨損成本含義：指庫存中與陳舊、破損、丟失、被盜以及庫存商品的其他風(fēng)險產(chǎn)生的成本。所以我們將貨損成本作為評價的指標(biāo)之一。二、倉儲成本含義：倉儲成本是指倉儲企業(yè)在開展倉儲業(yè)務(wù)活動中各種要素投入的以貨幣計(jì)算的總和，因一段時期內(nèi)儲存或持有商品而導(dǎo)致的，與所持有的平均庫存量大致呈正比。 我國快遞業(yè)的始發(fā)和到達(dá)的裝卸作業(yè)費(fèi)大致占運(yùn)費(fèi)的20％左右，船運(yùn)占40％左右。數(shù)據(jù)來源：該成本可以從企業(yè)的會計(jì)數(shù)據(jù)里分析得到。這個二級指標(biāo)可以通過對公司要求的理解、運(yùn)作過程中對問題的分析來得到表現(xiàn)和評價。數(shù)據(jù)來源：可以從企業(yè)對服務(wù)人員的考核評價及客戶評價調(diào)查中得出。數(shù)據(jù)來源：可以從企業(yè)內(nèi)部統(tǒng)計(jì)及客戶滿意度調(diào)查中得出。貨物完好率=(一定時期完好貨物數(shù)量／該時期貨物總數(shù)量)x100％應(yīng)用目的：貨物完好率是評價快遞企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，較高的貨物完好率能使企業(yè)贏得良好的評價及信譽(yù)，相反，若貨物完好率較低，則說明企業(yè)的管理、運(yùn)輸過程中出現(xiàn)較大的漏洞，不利于企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展。下圖是我們問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)處理圖：（三）服務(wù)柔性物流服務(wù)的柔性是指隨著市場的變化，公司以合理的成本有效響應(yīng)對公司服務(wù)需求變化的能力。個性化、定制化的服務(wù)要求企業(yè)要有很強(qiáng)的綜合能力，它對企業(yè)提出高要求的同時，也給企業(yè)帶來了巨大的競爭優(yōu)勢。第五章 指標(biāo)評價的決策方法所謂層次分析法（Analytic Hierarchy Process，簡稱AHP），指的是將一個復(fù)雜的決策問題看做一個系統(tǒng)，將最終的目標(biāo)分解為幾個準(zhǔn)則，然后再分解為若干個具體的指標(biāo)，以此類推，最終運(yùn)用定性的方法計(jì)算出層次單排序和總排序，根據(jù)其結(jié)果為決策提供依據(jù)的系統(tǒng)方法。②中間層：即準(zhǔn)則層，影響決策的各種因素。將填寫后的判斷矩陣記為A=(aij)nxn，則該矩陣具備下列性質(zhì)：①aij0②aji=1/aji ③aii=1 由以上性質(zhì)可知，判斷矩陣具有對稱性，因此一般只需填寫aii=1的元素和上三角形或下三角形的n(n1)/2個元素，然后按照對稱的原則填寫余下部分就可以了。而從邏輯上說，結(jié)果應(yīng)該是X比Z明顯好。它具有結(jié)果清晰系統(tǒng)性強(qiáng)的特點(diǎn)，能較好地解決模糊的、難以量化的問題，適合各種非確定性問題的解決。評語等級可采用四級（如差、一般、好、很好）、五級（如不達(dá)標(biāo)，達(dá)標(biāo)，及格，良好，優(yōu)秀）、七級(如極差、差、較差、中等、較好、較、極好)等，在評價中，應(yīng)根據(jù)評價的實(shí)際情況和不同要求選擇不同的評語等級。即： （公式59）其中，bi表示評價對象整體上隸屬于模糊子