【正文】 ，服務(wù)人員可以如何尋找和發(fā)現(xiàn)服務(wù)時機 ? ，職業(yè)心理對旅游服務(wù)人員交際能力的要求有哪些方面 ? 礙有哪幾種 ? ？ 23．旅游心理學研究的對象和任務(wù)是什么？ 24．從心理學角度來講，人與人的差異主要表現(xiàn)在哪些方面？ 25．什么是“行為改造型激勵理論”？主要有哪幾種？ 五、論述題 1．人格結(jié)構(gòu)中自我狀態(tài)的三個聲音分別代表什么？在旅游決策中，這三個聲音是如何相互作用的？ ？ ，從而優(yōu)化改革的社會心理？ 4．職業(yè)心理對服務(wù)人員的能力有什么要求？如果你是經(jīng)理，你將采取哪些措施來提高員工的能力？ ，分析旅游企業(yè)中客人的投訴心理，并說明處理客人投訴的一般對策。本故事反應(yīng)了知覺誤區(qū)中的哪種形式？（ ） ( ) — 社會限定因素 — 社會限定因素 — 社會限定因素 — 社會決定因素 19 ，其心理期待主要表現(xiàn)在三個方面。請指出。 ：領(lǐng)導者一人承擔活動中的全部責任，在權(quán)力所及的范圍內(nèi)，根據(jù)自己個人的經(jīng)驗和主觀評價作出決定。 ____________、 ____________、 ____________。 ______是旅游產(chǎn)品的特征與服務(wù)在旅游者和潛在旅游者心目中的反映。 _________________ 、相似原則和封閉原則都是屬于知覺的 ______性原則。 “雙因素理論”將影響員工滿意程度的各種因素分為 ________和激勵因素兩種。 ，它們是 和 。 15 ？ ？ 在生產(chǎn)過程中應(yīng)注意哪些控制重點 ，工程部的疏散職責是什么 。 23.( )是餐飲成本中最主要的部分。那么該飯店下一年度的客房一次性洗浴用品的消耗定額應(yīng)為 ( )套。 A、事業(yè)部制 B、直線職能制 C、混合分部制 D、職能制 在有些決策問題中，自然狀態(tài)的概率無法進行預(yù)測和估計，這種決策問題稱為（ ）。 ，實施設(shè)備綜合管理是把設(shè)備的 ______作為一個整體來進行綜合管理。 店，從國際慣例來看，個人租住時間起碼要在 ______個月以上。 ，應(yīng)考慮：表單使用的 ______，表單涉及的內(nèi)容，表單的連貫配套性以及表單存檔的科學性。 __________。 ，一般要占到飯店全部固定資產(chǎn)投資的 _______________％－55％。 11 ，要求員工做到四會，即會使用、會維護、會檢查、 ________。 三、《飯店管理原理與實務(wù)》 一、名詞解釋： : 二、填空題 _________時期是世界飯店史中最為重要的階段，它從各個方面奠定了現(xiàn)代飯店業(yè)的基礎(chǔ)。 。 18.（ ）迎合了現(xiàn)代人節(jié)約時間的心理，可以使人們足不出戶，馳騁千里，因而將成為 21世紀旅游的主要方式之一。（ ） （ ） D.“ Numberone”定位 ，是為了給我的合作伙伴留下本公司實力雄厚、舍得花錢的好印象。 8 。 ，可供旅游企業(yè)選用的組織結(jié)構(gòu)主要有 3種，即產(chǎn)品管理型組織結(jié)構(gòu)、 _________和 ________________。 ，即 _______、人口統(tǒng)計特征、 _______和行為細分。 CIS 的三個識別子系統(tǒng)中， _______是旅游企業(yè)形象塑造的基石，是 CIS 企業(yè)識別系統(tǒng)整體運作的原動力。 可持續(xù)發(fā)展。 年 年 年 年 ( )對旅游資源進行評價具有科學性和實用性，應(yīng)成為評價工作的基本方法。 ，往往使用 ( )標準。斯密便指出歐洲社會流行的 ( )的結(jié)果令人失望。 。 _________。 PATA 是 __________的縮寫。 22.“五大部門”說認為，旅游業(yè)由旅行社、住宿業(yè)、交通運輸業(yè)、 ______和 ______構(gòu)成。 _________是決定個人旅游需求的兩個主要客觀因素。 年 7 月 5 日，托馬斯庫克 18．旅游景點 19．可持續(xù)旅游 20 可隨意支配收入 22．旅游市場劃分 二、填空題 ，依賴旅游資源而開發(fā)的是 —————— ，通過仿造等手段生產(chǎn)的是 — ————— 。 ______所承認，負責管理全國旅游事務(wù)的組織。這些人不會導致長期定居，并且不牽扯任何賺錢的活動。 ，可分為 _________組織和 _________組織。 ：一種是 —————— ，另一種是 —————— 。 37.“觀光”一詞最早來自中國古代名著 _______上的“觀國之光”。 求規(guī)模。 3.( )中曾有“觀國之光”一語，據(jù)信，這便是后來“觀光”一詞的由來。 ( )稱為“漂浮的度假勝地”和“漂浮的旅館”。 ？ ( ) “伊麗莎白 2 號” “奧特沙”號 “北歐寶珠”號 “皇家之星”號 ( )為典型代表。 ( )為標準的。 3 旅游交通是旅游業(yè)的三大支柱之一 ,由于交通的線路和工具不同旅游交通又有多種類型 .請分析旅游交通的種類和各自優(yōu)缺點 ? 。 ，即電話詢問、 和 。 、現(xiàn)場操作、贈送樣品等多種促銷方式，但各種促銷方式均具有 3個共同的特征，即 _______、 _______和迅速購買。 16. 、 和互惠互利是加強旅游銷售渠道沖突管理的三大對策。 “三度”是指 、旅游者對價格的接受程度及 、 、類推性原理和系統(tǒng)性原理是旅游市場預(yù)測的基礎(chǔ) ，即 、美洲旅游市場、東亞及 太平洋旅游市場、中東旅游市場、非洲旅游市場和 ，旅游產(chǎn)品包括實體產(chǎn)品和 ________________兩大類。（ ） ，那么我們可以說，其細分的依據(jù) 是（ ） ，大部分因素的正影響與負影響相互抵消，從而使市場需求呈現(xiàn)出明顯因一個因素或少數(shù)幾個因素的變化而變化的規(guī)律。 ”這種旅游產(chǎn)品比較適合使用的渠道寬度策略是（ ）。 ？ ？ 。 。 ，即零點菜單和 ________菜單。 ，最簡單的墻體材料是 _______________，最高級的是粘貼墻體裝飾布。 、裝飾、 __________、服務(wù)水平為依據(jù)。 __________和火災(zāi)報警控制器組成。 3悲觀決策準則是 ________________。 、食品原料的采購供應(yīng)、 ______、餐廳銷售服務(wù)、銷售分析和成本核算。 A、假日飯店集團 B、希爾頓飯店集團 C、凱悅飯店集團 D、香格里拉飯店集團 （ ）理論強調(diào)應(yīng)變、強調(diào)根據(jù)企業(yè)所處的不同環(huán)境，采