顧問(wèn)式銷售的自我提升技巧-免費(fèi)閱讀
【正文】 52 ?異議處理流程 將負(fù)面轉(zhuǎn)換成正面 不知你指的是那方面？ 很多人有相同的看法 …… 反問(wèn)客戶需求和期望 如果我們能解決 XXX， 是不是可以進(jìn)行（ 下一步驟 ） 為什么會(huì)有這種感覺(jué)？ 我可以理解 …… 感謝及尊重客戶異議 澄清異議及背后顧慮 同理及認(rèn)同異議 探詢客戶期望 假設(shè)性解決（ IF） 解釋或解決 客戶接受 ? 為 什 么 (Why) N Y 53 ? 關(guān)鍵異議處理技巧演練 ?客戶認(rèn)為“價(jià)格太貴了” ?客戶“聽(tīng)說(shuō)你們質(zhì)量不是很好” ?客戶抱怨服務(wù)不到位 ?客戶說(shuō)“沒(méi)跟你們合作過(guò) ,不放心” ?客戶對(duì)公司有成見(jiàn)：“說(shuō)一套 ,做一套” ?客戶說(shuō) :“ 這件事我無(wú)法完全做決定” ?客戶提出一些不合理要求 54 ? 價(jià)格異議處理：從價(jià)格旋渦引導(dǎo)到價(jià)值或代價(jià) 認(rèn)同客戶在價(jià)格方面的需求 探測(cè)客戶之價(jià)值觀（價(jià)格導(dǎo)向或價(jià)值導(dǎo)向） 從客戶情境中尋找可創(chuàng)造價(jià)值之差異化特色 將差異特色轉(zhuǎn)換成更高的量化價(jià)值或代價(jià) 讓客戶感受到，以價(jià)值淡化價(jià)格之要求 55 2. 合同談判原則 ?第一時(shí)間掌握真實(shí)及全部的異議，不要被表面上的顧慮所誤導(dǎo)，必須深入分析及 Hidden Agenda. ?若當(dāng)場(chǎng)無(wú)法解決則需行“緩兵之計(jì)”全身而退，并降低客戶期望值，待獲得團(tuán)隊(duì)一致的決策后再回復(fù)。A 以核心優(yōu)勢(shì)（客戶價(jià)值）吸引注意力（ WHY US） 介紹演示前的行動(dòng)，以強(qiáng)化演示內(nèi)容的真實(shí)可行性 客戶問(wèn)題總結(jié) 問(wèn)題所衍生的風(fēng)險(xiǎn)和代價(jià) 針對(duì)整體及個(gè)別需求 照顧背后動(dòng)機(jī) 量化價(jià)值 保證質(zhì)量 成功案例 預(yù)測(cè) Q 備妥 A 演示內(nèi)容 關(guān)鍵反饋及顧 慮的記錄與分析 ?記錄會(huì)議中客戶的反應(yīng)細(xì)節(jié) ?分析認(rèn)可程度（個(gè)別而不是整體） ?明確客戶具體的顧慮及障礙 ?為后續(xù)追蹤進(jìn)行鋪墊 ?依個(gè)別顧慮研擬化解策略 ?盡量安排一對(duì)一溝通，各別促成 ?尋求資源協(xié)助擺平困難障礙 后續(xù)化解及促成的 策略與行動(dòng) 45 工具 62：演示操作流程檢查清單范例 階段 關(guān)鍵行動(dòng) 自我檢查 需求 收集 ?事先確定參與者，并了解他們?cè)跊Q策流程中的功能及角色 ?以邀約之名，行探詢關(guān)鍵決策者個(gè)別需求 /動(dòng)機(jī)之實(shí) ?整理其需求，包括方案相關(guān)及非相關(guān)的需求，及決策群相互的關(guān)系 ?預(yù)測(cè)客戶潛在的顧慮及可能提出的問(wèn)題，事先備好支持文件及答案 團(tuán)隊(duì) 演示 規(guī)劃 ?明確演示的目的、目標(biāo)，及其在銷售流程中的價(jià)值 ?依據(jù)參與者的層級(jí)重要性及演示目標(biāo)組織演示團(tuán)隊(duì) ?以滿足、引導(dǎo)及刺激參與者為依據(jù)、設(shè)定針對(duì)性的演示賣點(diǎn) ?收集及包裝化解客戶顧慮及問(wèn)題的相關(guān)信息，數(shù)據(jù)及案例 ?規(guī)劃演示流程及整體架構(gòu)，并對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行設(shè)計(jì)（以標(biāo)準(zhǔn)母版為據(jù)） 演示 策略 及彩排 ?確定團(tuán)隊(duì)分工，明定個(gè)人角色及功能 ?明定演示關(guān)鍵成功因素，演示策略及游戲規(guī)則 ?客戶挑戰(zhàn)或提出質(zhì)疑 /問(wèn)題的應(yīng)對(duì)方式（尤其難以應(yīng)付） ?對(duì)關(guān)鍵的演示內(nèi)容務(wù)必要彩排、預(yù)演，以保證演示效果 46 演示 內(nèi)容 ?事先規(guī)劃好創(chuàng)造良好性氛圍的方式，包括座位、環(huán)境、開(kāi)場(chǎng)，亮點(diǎn) … 等 ?對(duì)演示的來(lái)龍去脈精簡(jiǎn)介紹，使客戶同步，并增加演示的可信度 ?總結(jié)客戶需求 /問(wèn)題，并引導(dǎo)體驗(yàn)可能的代價(jià)和風(fēng)險(xiǎn) ?提供整體架構(gòu)及個(gè)別需求的滿足賣點(diǎn)（暗示背后動(dòng)機(jī)的滿足） ?提供支持方案成功的實(shí)施方法，并以成功案例強(qiáng)化客戶信任度 ?預(yù)先設(shè)計(jì)好化解客戶問(wèn)題的信息和答案（等客戶提問(wèn)時(shí)再提供） 反饋 記錄 ?事先指派記錄任務(wù)，記下參與者的反饋及反應(yīng)細(xì)節(jié)（含身體語(yǔ)言） ?分析個(gè)別決策者對(duì)方案各賣點(diǎn)的認(rèn)可度 ?團(tuán)隊(duì)匯整、總結(jié)客戶具體的障礙及顧慮 ?會(huì)議結(jié)束前為后續(xù)的個(gè)別追蹤進(jìn)行鋪墊工作 化解 及促成 ?團(tuán)隊(duì)研擬化解客戶障礙和顧慮的策略及行動(dòng) ?盡量安排一對(duì)一溝通，各別化解并促成 ?善用集團(tuán)資源擺平困難的障礙，提高效率 檢查者 審核主管 47 工具 63：方案包裝操作參考 ： 1). 通常方案只是一個(gè)表現(xiàn)專業(yè)與品質(zhì)的形式，客戶對(duì)方案 內(nèi)容的細(xì)節(jié)也較無(wú)暇閱讀，所以方案重點(diǎn)的視覺(jué)化突出 為方案包裝的關(guān)鍵。 29 SALES MAP（銷售策略及計(jì)劃） 銷售公關(guān) 引導(dǎo)需求 1）目標(biāo) /KPI： （ 1）銷售活動(dòng)成功率（按原策略及計(jì)劃之達(dá)成率） （ 2）參與率（從立項(xiàng)到取得參與機(jī)會(huì)的比率） 2）流程 /活動(dòng) : (1）擬定 銷售策略與計(jì)劃 ※ 工作（原 Sales MAP） （ 2）針對(duì)已定計(jì)劃實(shí)施 過(guò)程活動(dòng)管理 ※ （如周例會(huì)） （ 3）主動(dòng)善用聯(lián)想資源進(jìn)行 高層公關(guān) ? （ 4）以銷售套路中的工具 引導(dǎo)并刺激客戶需求 ※ （ 5）爭(zhēng)取客戶承諾及參與機(jī)會(huì)，并將具體客戶需求轉(zhuǎn)交售前支持 方法 /工具： 〃 銷售策略與銷售計(jì)劃電子版 （含決策模式與需求分析） 〃 高層公關(guān)活動(dòng)安排指引 〃 刺激及引導(dǎo)主謀者需求的套路 診斷及調(diào)研 – 成功案例參觀及演示 〃 銷售過(guò)程輔銷工具（武器設(shè)計(jì)與包裝） 成功案例具體化包裝 – 項(xiàng)目實(shí)施流程 （質(zhì)量保證） 問(wèn)題量化工具 1. 銷售公關(guān)與需求引導(dǎo) 30 2. 業(yè)務(wù)拜訪步驟 1)以客戶觀點(diǎn)（購(gòu)買程序）出發(fā)的業(yè)務(wù)拜訪流程： 步驟 客戶觀點(diǎn) ?我 喜歡且看重你嗎 ？ ?我愿意與你溝通嗎 ？ ?你能為我 （ 個(gè)人 ） 及我的情況帶來(lái)什么價(jià)值 ？ ?
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