【正文】 （ T） 二 、簡(jiǎn)答題： 大型居住物業(yè)的基本特點(diǎn)： 1．住戶眾多，數(shù)以千計(jì)，人員復(fù)雜； 2．其市場(chǎng)定位一般不會(huì)太高（偶有例外），否則難以完成巨量面積的銷(xiāo)售； 3．整個(gè)物業(yè)區(qū)域往往會(huì)采取分期滾動(dòng)開(kāi)發(fā)的方式進(jìn)行； 4．占地面積廣大，綠化量相應(yīng)很大，有的還設(shè)有人造水景。 （ T） 。 （ 24）米以上的高層建筑和高度在（ 200）米以下的超高層建筑。鋼筋主要承受（ 拉力 ），混凝土主要承受（ 壓力 ）。 （ 強(qiáng)度、剛度、穩(wěn)定性、耐久性 ），以 適應(yīng)物業(yè)的使用要求。 “ 人性化、個(gè)性化 服務(wù)”的 基本 要求 所謂“人性化、個(gè)性化”，就是除了要在一般意義上為業(yè)主、租戶、顧客提供高質(zhì)量的保安、清潔、設(shè)備系統(tǒng)的運(yùn)行操作和維護(hù)之外，還要時(shí)時(shí)處處以人為本，想服務(wù)對(duì)象所想，急服務(wù)對(duì)象所急，根據(jù)各類(lèi)服務(wù)對(duì)象的不同具體情況，千方百計(jì)為服務(wù)對(duì)象提供他們所需要的各種服務(wù)。如每年向業(yè)主提交管理計(jì)劃；每月向業(yè)主提交管理報(bào)告；定期拜訪租戶，征求意見(jiàn)和建議；環(huán)境的布置和清潔要求也大大高于乙級(jí)辦公樓；盆栽綠化布置要求采用高檔品種，并定期更換。 就辦公樓管理而言，除了要涵蓋低檔辦公樓所需提供的管理服務(wù)內(nèi)容之外，其配備的管理服務(wù)人員更多一些，一般會(huì)有安全監(jiān)控設(shè)備，并利用對(duì)講聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)將保安人員和保安設(shè)備連結(jié)成安全網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，在環(huán)境清潔方面，要求也更高一些，如洗手間、走廊、電梯廳、電梯轎廂等處的清潔頻率要高于低檔辦公樓，對(duì)管理人員的形象也有一定要求，如統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌、注意禮貌用語(yǔ)等。 （ T） 二、 簡(jiǎn)答題： 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理 資料庫(kù) 低檔物業(yè)的主要管理服務(wù)內(nèi)容，一般限于常規(guī)的公共區(qū)域、公共設(shè)施以及共用部位、共用設(shè)備的管理，如一般意義上的保安、車(chē)輛管理、基本清潔、綠化養(yǎng)護(hù)、設(shè)備設(shè)施的操作運(yùn)行和維護(hù)保養(yǎng)等。 （ T） ，建造成本大致處于市場(chǎng)平均水平，設(shè)施、設(shè)備能夠滿足一定舒適性要求的各類(lèi)建筑物。進(jìn)入商場(chǎng)轄區(qū)范圍貨車(chē)需按指示標(biāo)牌所指示的路線行駛，不得逆向行駛。 。 。所謂彌補(bǔ)失誤性的公關(guān)活動(dòng)，即通過(guò)開(kāi)展積極的公關(guān)活動(dòng)，來(lái)彌補(bǔ)工作中的失誤或不足，以消除有損商場(chǎng)形象的不利影響。此 時(shí)其他管理人員、清潔工等則應(yīng)積極進(jìn)行堵漏和排水工作，盡量不要讓水流淹沒(méi)租戶的商品。 ； ； ，以后的清潔工作由商場(chǎng)管理中心自己承擔(dān)； ，其余清潔 工作由商場(chǎng)管理中心自己承擔(dān)。反之，如果監(jiān)督不嚴(yán)，管理失當(dāng)，致使物業(yè)經(jīng)歷一場(chǎng)隨心所欲的野蠻裝修以后，勢(shì)必會(huì)使整個(gè)物業(yè)傷筋動(dòng)骨、暗傷累累，從而使該物業(yè)大傷元?dú)?，縮短使用年限，降低抗震能力，增加日后維修支出，造成一系列的后遺癥。 墅類(lèi)居住物業(yè)與公寓類(lèi)居住物業(yè)的主要區(qū)別 大多處于郊區(qū)， 后者 大多處于市區(qū)； 建筑密度和人口密度低， 后者 建筑密度和人口密度高； 一般只有公共區(qū)域、公共設(shè)備設(shè)施而無(wú)共用部位和設(shè)備設(shè)施， 后者 既有公共區(qū)域、公共設(shè)備設(shè)施，又有共用部位和設(shè)備設(shè)施； 住戶車(chē)輛擁有率高， 后者 住戶車(chē)輛擁有率相對(duì)較低； 占地面積大、綠化率高， 后者 占地面積小、綠化率相對(duì)較低； 周邊生活設(shè)施配套較少， 后者 周邊生活配套設(shè)施相對(duì)較為齊全； 業(yè)主總體生活水平、經(jīng)濟(jì)支付能力較高， 后者 業(yè)主總體生活水平、 經(jīng)濟(jì)支付能力相對(duì)較低。如果內(nèi)外皆松，就會(huì)給歹徒可乘之機(jī)，使物業(yè)用戶的安全受到威脅；反之，如果內(nèi)外皆緊，對(duì)出入物業(yè)的所有人員嚴(yán)加盤(pán)查，就會(huì)把氣氛搞得十分緊張，并且會(huì)給物業(yè)用戶和他們的客戶帶來(lái)諸多不便和不愉快，從而導(dǎo)致矛盾、磨擦增多，投訴率上升，進(jìn)而使物業(yè)租售率下降，租金和資本值下跌，使物業(yè)不能保值增值。 （ D）裝修公司應(yīng)當(dāng)對(duì)管理人員提出的管理要求予以積極的配合。 （ T） 、裝修垃圾、餐飲垃圾等，應(yīng)當(dāng)合理分配時(shí)段，并按事先通知放行。 （ F） 、配電房、蓄電池室、電話機(jī)房、電腦房、各類(lèi)機(jī)房、車(chē)庫(kù)、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)以及樓層天花板等重點(diǎn)、危險(xiǎn)部位動(dòng)火，須經(jīng)有關(guān)部門(mén)會(huì) 審均無(wú)異議后方能動(dòng)火。 （ F） （ 4）如需進(jìn)行動(dòng)用明火作業(yè)，須事先提出書(shū)面申請(qǐng)，并填寫(xiě)相應(yīng)的表格。 （ T） （ 8）裝修戶的入口門(mén)和單元范圍內(nèi)的玻璃門(mén)，可以敞開(kāi)或延伸到某些無(wú)關(guān)緊要的公共區(qū)域。 （ F） ，有關(guān)裝修時(shí)間、噪音及氣味的種種控制，物業(yè)管理中心可根據(jù)實(shí)際情況靈活掌握。 （Ｔ） 。 （Ｔ） 。 （Ｔ） ，視線的死角更多。 （ F） 特約服務(wù)一般應(yīng)作為常設(shè)項(xiàng)目明碼標(biāo)價(jià)公示。 ，零售物業(yè)（ 面積 ）的大小決定商業(yè)企業(yè)規(guī)模的大小。 （ 收支情況 ）為基礎(chǔ)，進(jìn)行彼此間的（ 橫向比較 ）。 ： 1.（ 物業(yè)管理酬金 ）、 2.（ 員工工資和福利開(kāi)支 ）、 3.（ 物業(yè)公共區(qū)域水電費(fèi)用 ）、 4.（ 大廈設(shè)備維修保養(yǎng)費(fèi)用 ）、 5.（ 清潔外包合同費(fèi)用 ）、 6.（ 保險(xiǎn)費(fèi)用 ）、 7.（ 員工培訓(xùn)費(fèi)用 ）、 8.（ 大廈日常消耗品費(fèi)用 ）、 9.（ 大廈管理中心的日常開(kāi)支 ）、 10.（ 專(zhuān)業(yè)費(fèi)用 ）、 11.（ 稅金 ）等。（ 2）設(shè)計(jì)大廈設(shè)備的（ 標(biāo)準(zhǔn)化登記卡 ）和（ 巡檢記錄表格 ）。監(jiān)察系統(tǒng)包括（ 監(jiān)控 ）、（ 中控 ）和（ 巡邏 ）設(shè)備，報(bào)警系統(tǒng)主要包括（ 紅外線防盜系統(tǒng) ）和（ 門(mén)磁系統(tǒng) ）。 ： （ 月、季、年度 ）為單位，采用（ 縱向比較 ）的方式，進(jìn)行物業(yè)管理費(fèi)收支情況的財(cái)務(wù)分析，其中尤其要著重分析每房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理 資料庫(kù) 一跨度單位中的收支異常波動(dòng)情況。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理 資料庫(kù) （ 入住率 ）和（ 收繳率 ）。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理 資料庫(kù) 包括：（ 1）制定并嚴(yán)格執(zhí)行大廈設(shè)備的（ 巡檢 ）制度和（ 運(yùn)行記錄 ）制度；（ 2）督促所有設(shè)備運(yùn)行管理人員（ 認(rèn)真履行職責(zé) ）。 多樣化服務(wù) 包括（ 秘書(shū)式商務(wù)服務(wù) ）、（ 保姆家政服務(wù) ）、（ 家庭醫(yī)療保健服務(wù) ）、（ 休閑娛樂(lè)服務(wù) ）。通常為人們（ 工作、購(gòu)物 ）等活動(dòng)之外休息起居的私密場(chǎng)所。 （Ｔ） 4．多層物業(yè)大多采用鋼混結(jié)構(gòu)，其承重墻體一般采用鋼筋水泥澆注。遇有緊急情況時(shí)，人員疏散更加（ 困難 ）。管理公司和管理專(zhuān)家必須不斷致力于提高自身的管理業(yè)務(wù)水平，否則他們將面臨 著業(yè)主委托管理目標(biāo)和同行競(jìng)爭(zhēng)兩方面的壓力。如果各種房型的單元需求不均，人們對(duì)某一房型的單元比對(duì)其他房型的單元需求量大，物業(yè)經(jīng)理就必須相應(yīng)地調(diào)整基本租金表，提高人們較多關(guān)注的單元的基本租金，降低需求量少的單元的租金。 (C)消費(fèi)型物業(yè)的管理一般以提供公共服務(wù)為主，而基本無(wú)需提供私人事務(wù)的延伸服務(wù)。 （Ｔ） 12．公益型物業(yè)的管理者除了提供常規(guī)設(shè)備的運(yùn)行管理服務(wù)之外，還要提供專(zhuān)業(yè)設(shè)備的運(yùn)行管理服務(wù)。 （Ｔ） 4．收益性物業(yè)的租金的收繳率并不主要取決與管理者的努力以及租戶的配合程度。 4．收益性物業(yè)管理是指以（ 使用空間 ）的租賃為中心而開(kāi)展的，確保使物業(yè)始終處于最佳運(yùn)作狀態(tài)的一系列工作。為了節(jié)省有限的土地資源，提高土地利用率，在城市人口高度密集的情況下，人們只能為節(jié)省土地資源而向高空發(fā)展，建造越來(lái)越高的公寓、大廈甚至摩天大樓。 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 1．政府主管部門(mén)必須履行以下義務(wù)： A 依法提請(qǐng)成立業(yè)主大會(huì)和選舉業(yè)主委員會(huì) B 按照相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定進(jìn)行行政作為 C 遵守業(yè)主公約 D 監(jiān)督、指導(dǎo)物業(yè)管理企業(yè)開(kāi)展業(yè)務(wù)活動(dòng) 四 、 多選題： 以下各題 中 至少有 2個(gè) 或 2個(gè)以上 正確答案，將你認(rèn)為正確的答案代碼 （ A、 B、 C、 D） 填入下表 中 題號(hào)右側(cè) 的空格內(nèi)。（ T） 14． 物業(yè)管理以提供物業(yè)用戶私用部位設(shè)備設(shè)施的維護(hù)修理，以及其他私人領(lǐng)域的服務(wù)為基本任務(wù)，兼顧物業(yè)公共區(qū)域、公共部位、共用設(shè)備設(shè)施的維護(hù)等服務(wù)。（ F） ，其最早的發(fā)源地是 20 世紀(jì) 80年代初期的深圳。 二、 判斷題 ： 在下列各題中， 你認(rèn)為對(duì)的在題號(hào) 右 側(cè)括號(hào)中打 √ （或 T） ，錯(cuò)的打 （ 或 F）。 ４．物業(yè)管理在英國(guó)濫觴伊始，就很快取得很大成功。此后又陸續(xù)推廣至（ 歐洲大陸、北美 ）等發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)，以及英聯(lián)邦范圍內(nèi)的一些經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)的國(guó)家和地區(qū)。 1908 年的“芝加哥建筑物管理人員組織”（ Chicago Building Managers Organization，簡(jiǎn)稱(chēng) CBMO）。（ T） 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理 資料庫(kù) 1991年，管理著上海古北新區(qū)的高檔居住物業(yè)樓盤(pán)。 （ F） 15．物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展至今，仍然很不平衡。 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 1．業(yè)主享有以下權(quán)利： 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理 資料庫(kù) A 依法提請(qǐng)成立業(yè)主大會(huì)和選舉業(yè)主委員會(huì) B 選聘物業(yè)管理企業(yè) C 使用物業(yè)公共區(qū)域、公共配套設(shè)備設(shè)施 D 按時(shí)足額繳納物業(yè)管理費(fèi)用 2．主必須履行以下義務(wù)： A 遵守業(yè)主公約 B 遵守物業(yè)管理企業(yè)制定的管理制度 C 按時(shí)足額繳納物業(yè)管理費(fèi)用 D 要求物業(yè)管理企業(yè)提供委托服務(wù)合同約定的服務(wù) 3．物業(yè)管理企業(yè)必須履行以下義務(wù)： A 為業(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù)委托合同規(guī)定的服務(wù) B 為租戶提供物業(yè)管理服務(wù)委托合同規(guī)定的服務(wù) C 為其他物業(yè)使用人提供物業(yè)管理服務(wù)委托合同規(guī)定的服務(wù) D 按合同規(guī)定獲得物業(yè)管理酬金或利潤(rùn) 4．業(yè)主委員會(huì)依法享有以 下權(quán)利： A 在業(yè)主的授權(quán)下對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督 B 在業(yè)主的授權(quán)下對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督 C 主動(dòng)接受政府有關(guān)部門(mén)指導(dǎo) D 積極配合物業(yè)管理企業(yè)開(kāi)展工作 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理 資料庫(kù) 5．業(yè)主委員會(huì)必須履行以下義務(wù)： 在業(yè)主的授權(quán)下對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督 主動(dòng)接受政府有關(guān)部門(mén)指導(dǎo) 積極配合物業(yè)管理企業(yè)開(kāi)展工作 協(xié)調(diào)業(yè)主、租戶及其他物業(yè)使用人與物業(yè)管理企業(yè)之間 關(guān)系 6．政府主管部門(mén)依法享有以下權(quán)利： A 制定相關(guān)行政規(guī)章，規(guī)范物業(yè)管理市場(chǎng)行為 B 監(jiān)督、指導(dǎo)物業(yè)管理企業(yè)開(kāi)展業(yè)務(wù)活動(dòng) C 處罰物業(yè)管理企業(yè) 和業(yè)主違規(guī)行為 D 積極配合物業(yè)管理企業(yè)開(kāi)展工作 五、 問(wèn)答題 ： 1．為什么說(shuō) 物業(yè)管理行業(yè) 是 社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物 ？ 物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的一個(gè)衍生行業(yè)，相當(dāng)于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的售后服務(wù)環(huán)節(jié)。于是就產(chǎn)生了建筑公共區(qū)域、公共部位和共用設(shè)備設(shè)施，這些公共區(qū)域、公共部位、共用設(shè)備設(shè)施無(wú)疑都需 要有獨(dú)立的專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)來(lái)進(jìn)行維護(hù)管理，否則就會(huì)因?yàn)闊o(wú)人過(guò)問(wèn)而導(dǎo)致?lián)p壞而無(wú)法正常使用。 5．收益型物業(yè)管理是一種（ 經(jīng)營(yíng)性 ）管理。 （Ｆ） 5．收益性物業(yè)的租金價(jià)位和出租率一般不會(huì)因經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和房產(chǎn)租賃市場(chǎng)的興衰而起伏不定。 （ Ｆ ） 13． 公益型物業(yè)一般不成立業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)這樣的業(yè)主自治機(jī)構(gòu)。 (D)消費(fèi)型物業(yè)的管理一般以提供私人事務(wù)的延伸服務(wù)為主，而基本無(wú)需提供公共服務(wù)。 2．物業(yè)經(jīng)理要評(píng)估所管物業(yè)的盈利能力。 ３ .專(zhuān)業(yè)化管理有助于形成管理的規(guī)模經(jīng)濟(jì)。 4．高層物業(yè)的消防通道平時(shí)不能（ 堵塞 ），不能堆放（ 雜物 ）；通往（ 屋 頂露臺(tái) ）的門(mén)平時(shí)不能上鎖。 （ Ｆ ） 5．小高層物業(yè)沒(méi)有規(guī)范的精確標(biāo)準(zhǔn)，而只是一種約定俗成的通俗叫法。 （ 公寓 ）、（ 排屋 ）、（ 別墅 ）等。 （ 監(jiān)察系統(tǒng) ）和（ 報(bào)警系統(tǒng) ）。 技術(shù)檔案管理 工作主要包括：（ 1）大廈工程設(shè)備技術(shù)資料的（ 收集 ）和（ 整理歸檔 ）、（ 2）設(shè)計(jì)大廈設(shè)備的（ 標(biāo)準(zhǔn)化登記卡 ）和（ 巡檢記錄表格 ）。 ： 1.（ 物業(yè)管理酬金 ）、 2.（ 員工工資和福利開(kāi)支 ）、 3.（ 物業(yè)公共區(qū)域水電費(fèi)用 ）、 4.（ 大廈設(shè)備維修保養(yǎng)費(fèi)用 ）、 5.（ 清潔外包合同費(fèi)用 ）、 6.（ 保險(xiǎn)費(fèi)用 ）、 7.（ 員工培訓(xùn)費(fèi)用 ）、 8.（ 大廈日常消耗品費(fèi)用 ）、 9.（ 大廈管理中心的日常開(kāi)支 ）、 10.（ 專(zhuān)業(yè)費(fèi)用 ）、 11.（ 稅金 ）等。 （ 收支情況 ）為基礎(chǔ)，進(jìn)行彼此間的（ 橫向比較 ）。 ，物業(yè)管理企業(yè)除了應(yīng)在第一時(shí)間設(shè)法予以阻止和盡量保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)不被破壞之外，還應(yīng)當(dāng)立即向（ 公安機(jī)關(guān) ）報(bào)警，將有關(guān)事件交給他們妥善處理。 （ 大廈竣工技術(shù)資料 ）和（ 大廈設(shè)備的規(guī)范技術(shù)說(shuō)明書(shū) ）。 （ 供應(yīng)商 ）按（ 供貨合同 ）免費(fèi)提供。 ，一般是由（ 預(yù)租合同 ）和（ 租賃合同 ）來(lái)對(duì)租賃雙方的權(quán)利、義務(wù)加以規(guī)范（涉及物業(yè)的公共結(jié)構(gòu)、公共設(shè)施、公共部位的管理使用時(shí)，還須由（ 管理公約 ）加以規(guī)范）。 ，可以分為（ 自用零售物業(yè) ）、（ 租賃零售物業(yè) ）、（ 轉(zhuǎn)租零售物業(yè) ）。 （ F） 。 （Ｔ） ，因此對(duì)小區(qū)周界的防盜報(bào)警系統(tǒng)沒(méi)有較高要求。 （Ｔ） 22．非會(huì)員制的會(huì)所一般都實(shí)行封閉式經(jīng)營(yíng)。 （Ｔ） 。 （ T） 房地產(chǎn) E 網(wǎng)