【正文】 有電線都必須穿進(jìn)電線保護(hù)套管內(nèi)，而 不得直接嵌入物業(yè)的任何部位。 （ T） （ 11）裝修戶如拆除單元內(nèi)的固定裝置及設(shè)備，退租時(shí)無(wú)需將有關(guān)裝置及設(shè)備復(fù)原。 （ T） （ 3）裝修施工時(shí)，每 200 平方米應(yīng)自行配備一個(gè)手提滅火筒，以防發(fā)生不測(cè)。 （ T） （ 7）管道內(nèi)的油污、燃?xì)獾热缫鸦厩宄?，可以?duì)其進(jìn)行動(dòng)用明火 作業(yè)。（ F） ，須到商場(chǎng)消防中心辦理動(dòng)用明火施工許可證（商場(chǎng)工程房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理 資料庫(kù) 部自己施工可以例外）。 （ T） 、方案審核和裝修完工檢查等事項(xiàng)，保安部則負(fù)責(zé)裝修工人出入管理、裝修秩序管理、裝修材料運(yùn)輸和裝修垃圾清運(yùn)等事項(xiàng)。 （ F） 、貨物、垃圾等使用電梯運(yùn)輸均應(yīng)避開(kāi)客運(yùn)高峰時(shí)間。 ： （ A）是否實(shí)行會(huì)員制 （ B）是否對(duì)社會(huì)開(kāi)放 （ C）是否以贏利為目的 （ D）是否安排健身項(xiàng)目 ： （ A） 物業(yè)管理費(fèi)的收取 （ B） 物業(yè)管理費(fèi)的支出 （ C） 財(cái)務(wù)報(bào)表的公布和收支 賬目 的審計(jì) （ D） 財(cái)務(wù)分析 （ E） 租務(wù)管理 ： （ A）代表業(yè)主監(jiān)察所有租戶是否遵守租約，確保物業(yè)不因?yàn)樽鈶舻牟缓侠硎褂枚軗p； （ B）代表業(yè)主于適當(dāng)時(shí)間發(fā)出通知，向租戶提示租約的失效日期，并為業(yè)主提供最新市場(chǎng)行情； 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理 資料庫(kù) （ C）代表業(yè)主與租戶談判，擬定新的租約。 （ C）裝修公司應(yīng)當(dāng)對(duì)其雇員嚴(yán)加管束，督促他們文明施工。 （ C）支付租戶退租時(shí)須將所租單元恢復(fù)原 貌的開(kāi)支。二者不 可或缺。 2．私密性較強(qiáng)，其公共部位大多并不追求氣派、奢華，因此，其清潔方面的要求，并非甲級(jí)辦公樓、豪華商場(chǎng)等非居住物業(yè)可比。 6．住戶平時(shí)一般大多早出晚歸，而雙休日在家的住戶往往人數(shù)倍增。 3. 辦公物業(yè)的管理，工作日較為繁忙，雙休日較為空閑；冬夏兩季中央空調(diào)啟用時(shí)較忙，春秋兩季中央空調(diào)關(guān)閉季節(jié)時(shí)稍空。這一環(huán)節(jié)如果抓的緊、抓的好，就可以有效地防止物業(yè)遭到人為的毀損，并在所有單元的裝修工程結(jié)束以后仍然使其保持完好如初。 件時(shí)的應(yīng)急處理程序： ； ，通知其他崗位保安員協(xié)助應(yīng)對(duì)此突發(fā)事件； ，不要貿(mào)然行事，以免發(fā)生不必要的傷害事件； 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理 資料庫(kù) ，通知各出口保安員做好阻截犯罪嫌疑人的準(zhǔn)備； ，請(qǐng)求幫助處理； ，應(yīng)當(dāng)設(shè)法迅速制服犯罪分子，并注意避免和減少人員傷亡； 7. 扭獲犯罪分子后即送交公安部門處理，不得私自進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰或肉體懲罰。 3．動(dòng)火后要做到“一清”： 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理 資料庫(kù) 動(dòng)火作業(yè)人員和現(xiàn)場(chǎng)安全監(jiān)督責(zé)任人在動(dòng)火作業(yè)結(jié)束時(shí)，必須徹底清除現(xiàn)場(chǎng)火種及各種隱患后方能離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。第三種選擇主要是考慮到商場(chǎng)落成的第一年內(nèi)，租戶要入伙，手續(xù)很多，與政府和公共機(jī)構(gòu)的關(guān)系要一一建立，對(duì)租戶進(jìn)行二次裝修的管理任務(wù)也很繁重，將清潔工作交出去后，物業(yè)管理中心就可以集中精力做好其他重要工作。 商場(chǎng)發(fā)生水管爆裂事故時(shí)，商場(chǎng)的設(shè)備維修人員首先應(yīng)當(dāng)立即設(shè)法關(guān)閉離此最近的閥門，以阻斷水源，同時(shí)其他管理人員則應(yīng)當(dāng)立即將可能會(huì)受到水浸影響的電梯升到最高樓層并暫停使用，以防電梯的電路浸水后燒壞。 商場(chǎng)公關(guān)活動(dòng)的性質(zhì) 商場(chǎng)的公關(guān)活動(dòng)，就其基本性質(zhì)而言，可以分為兩類： （ 1）積極開(kāi)拓性的公關(guān)活動(dòng)。 （ 2）彌補(bǔ)失誤性的公關(guān)活動(dòng)。 商場(chǎng)公關(guān)活動(dòng)的對(duì)象 商場(chǎng)公關(guān)部的公關(guān)活動(dòng)，就其對(duì)象而言， 可以分為兩類： 。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理 資料庫(kù) ④ 妥善處理客戶投訴 ，認(rèn)真改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 ③ 與同行保持良好協(xié)作關(guān)系，互通情況，共同探討市場(chǎng)變化情況和規(guī)律，交流經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，把工作不斷引向深入。貨車進(jìn)入商場(chǎng)所轄?zhēng)靺^(qū)范圍內(nèi)，必須減速行駛，時(shí)速一般控制在 5－ 15 公里。 。 。 （ 3）作業(yè)區(qū)域內(nèi)如已停滿貨車，后續(xù)車輛即不得相繼駛?cè)?，待?空位并經(jīng)管理人員允許后，方能進(jìn)入上述區(qū)域。 （ F） ，可以用“基本保障型管理服務(wù)”來(lái)加以概括。 （ T） 米，乘客的平均候梯時(shí)間不超過(guò) 30 秒。 （ T） ，可以用“人性化、個(gè)性化服務(wù)”來(lái)加以概括。 就住宅管理而言，一般要求做到無(wú)大的治安事件發(fā)生；車輛停放有序；環(huán)境、綠化基本干凈、整潔；地面、樓道無(wú)垃圾、雜物；生活垃圾及時(shí)清運(yùn)；水箱按期清洗，使水質(zhì)檢測(cè)合格；住戶報(bào)修及時(shí)處理，勿使影響其正常生活等。 如就住宅管理而言，除了要涵蓋低檔住宅所需提供的管理服 務(wù)內(nèi)容之外，一般還要增加一些日常需要的延伸服務(wù)，如代叫出租車，代請(qǐng)鐘點(diǎn)工，代送凈水等。 “ 享受 型管理服務(wù)”的管理要求 （從住宅、辦公樓、商場(chǎng)任一角度闡述即可） 所謂“享受型管理服務(wù)”，就是除了在最大限度上保障物業(yè)正常使用外，還要為物業(yè)用戶提供各種可能的便利，通過(guò)提升物業(yè)品質(zhì)，創(chuàng)造優(yōu)美舒適的內(nèi)外環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)服 務(wù)，使用戶產(chǎn)生隨時(shí)可得到一流服務(wù)的享受的心理感覺(jué)。 就辦公樓而言 ，除了要涵蓋中檔辦公樓所需提供的服務(wù)內(nèi)容和要求之外，在保安、清潔、環(huán)境布置、設(shè)備操作維護(hù)保養(yǎng)、客戶 服務(wù)等各方面會(huì)有更高要求。 高檔辦公樓都有二路供電、供水的保證，即使如此，也要防止突發(fā)停電事故，使大廈的運(yùn)行系統(tǒng)癱瘓。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理 資料庫(kù) 豪華物業(yè)的主要管理服務(wù)內(nèi)容，除了涵蓋（ 高 檔物業(yè) ）所提供的管理服務(wù)內(nèi)容之外，一般還會(huì)提供一些要求更高的個(gè)性化服務(wù)，如豪華住宅中的（ 管家式 ）延伸服務(wù)，辦公樓中的各類（ 代辦性公關(guān) ）服務(wù)，迎賓拉車門和拉大堂門服務(wù)，商場(chǎng)中的衣物（ 臨時(shí)存放保管 ）服務(wù)等。 就辦公樓而言，除了涵蓋高檔辦公樓所需提供的服務(wù)之外，更要著力加強(qiáng)設(shè)備系統(tǒng)的精心運(yùn)行和維護(hù)，真正掌握智能化系統(tǒng)的操作、管理要領(lǐng)，定期進(jìn)行樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)的聯(lián)動(dòng)操作試運(yùn)行，充分發(fā)揮超甲級(jí)辦公樓的硬件優(yōu)勢(shì)。 第六章 不同結(jié)構(gòu)及飾材物業(yè)的管理特點(diǎn)與要求 一、 填充題 ： “結(jié)構(gòu)”，指建筑物中由（ 梁、柱、桁架、墻、樓板、 基礎(chǔ) ）等承重構(gòu)件組成的，用以承受作用在建筑物上各種荷載的體系。 （ 7080）年，低于鋼混結(jié)構(gòu)（ 80100）年的耐用年限。鋼混結(jié)構(gòu)由鋼筋混凝土制成。其優(yōu)點(diǎn)是（ 剛性較好，結(jié)點(diǎn)牢固，整體澆鑄，無(wú)接縫，抗?jié)B漏性好，節(jié)省吊裝設(shè)備 ），目前在住宅建造中采用較（ 多 ）。 （ 短肢剪力墻 ），它亦以鋼筋混凝土澆鑄而成，起到加固建筑結(jié)構(gòu)和承重作用；另有少量（ 磚填充墻 ），主要起到分隔空間的作用，對(duì)加固結(jié)構(gòu)亦有一定作用。 ，又稱全鋼結(jié)構(gòu)物業(yè)，是其所有（ 柱、樁、梁、樓板 ）等結(jié)構(gòu)全部采用鋼材料建造的物業(yè)。 、可視對(duì)講系統(tǒng)線路、寬帶通訊線路等弱電系統(tǒng)線路的填充墻體在進(jìn)行室內(nèi)裝修時(shí)應(yīng)當(dāng)予以保留。 （ T） ，但其粘合劑 —— 水泥為堿性，用酸性清潔劑清洗后，會(huì)使水泥失去粘性，而導(dǎo)致 物業(yè)外立面飾材松動(dòng)、脫落，造成安全隱患。 （ F） ，面積越大的物業(yè)越能體現(xiàn)出管理的規(guī)模效益。 業(yè)的開(kāi)發(fā)商是物業(yè)的唯一業(yè)主，不論在物業(yè)前期管理階段還是物業(yè)交付使用后的日常管理階段，開(kāi)發(fā)商都具有舉足輕重的地位。 第八章 不同投資模式物業(yè)的管理特點(diǎn)與要求 一、 填充題 ： （ 50%），或第一套單元出售的滿（ 2）年后可以成立業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)。 ，是指一個(gè)具有獨(dú)立的共用配套設(shè)備設(shè)施（如供配電、供排水及污水處理、中央空調(diào)、車庫(kù)、道路、綠化等）的物業(yè)項(xiàng)目。 （ F） 90 度拐角的填充墻，至少應(yīng)當(dāng)保留其拐角部分 （ T） 。 ，它具有（ 透光性好、墻體薄 ）等特點(diǎn)，通常能夠增加（ 5%）左右內(nèi)部有效使用空間。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理 資料庫(kù) 80100 年，優(yōu)于（ 磚混結(jié)構(gòu) ）。其優(yōu)點(diǎn)是（ 施工便捷，節(jié)省工時(shí)，并能節(jié)約模板和支撐材料 ）。鋼混結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)是（ 堅(jiān)固、耐久、防火性能好 ），一般比鋼結(jié)構(gòu)造價(jià)低，且更節(jié)省鋼材。與不用屋頂水箱的（ 變頻泵供水系統(tǒng) ）相比，采 用屋頂水箱會(huì)增加水質(zhì)被二次污染的機(jī)會(huì)；但也有遇到火災(zāi)停水時(shí)，水箱內(nèi)存水可以臨時(shí)救急的好處。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理 資料庫(kù) （ 磚墻或部分鋼筋混凝土梁柱 ）承重，現(xiàn)澆或預(yù)制板、鋼筋混凝土圈梁、平臺(tái)屋面或坡度平瓦屋面。 就商廈而言，豪華商廈除了要涵蓋高檔商廈所提供的服務(wù)之外，在客戶服務(wù)方面要體現(xiàn)更多的人性化、個(gè)性化。 就住宅而言，除 了要涵蓋高檔物業(yè)所提供的管理服務(wù)之外，還要為住戶提供非常個(gè)性化的服務(wù)，而不是因?yàn)榇祟惙?wù)的需求面很小就不設(shè)該服務(wù)項(xiàng)目。如擺放較高檔的盆栽綠化；提供顧客歇腳的長(zhǎng)凳；保證直達(dá)電梯和扶手梯運(yùn)行通暢，及時(shí)疏導(dǎo)客流；洗手間頻繁清潔，及時(shí)添加洗手液和卷筒紙，做到清潔、干爽、無(wú)異味；垃圾桶及時(shí)清理；地坪經(jīng)常上蠟、推塵；節(jié)假日張燈結(jié)彩，營(yíng)造喜慶氣氛；各樓層均設(shè)服務(wù)臺(tái)，并在底層設(shè)總服務(wù)臺(tái)等。 高檔辦公樓的設(shè)備保養(yǎng)頻次要比中檔辦公樓更高，對(duì)辦公樓的室內(nèi)空氣質(zhì)量、新風(fēng)補(bǔ)充、電梯運(yùn)行的速度、運(yùn)行的穩(wěn)定性等都有更高要求。從物業(yè)管理實(shí)踐上看，許多高檔住宅的管理服務(wù)中這一部分往往是較有特色的。在設(shè)備管理方面，一般要配備夜間值班人員，以保證設(shè)備正常運(yùn)行。 就商場(chǎng)管理而言，一般要求保持正常的商業(yè)秩序，保持貨物進(jìn)出通暢，貨梯運(yùn)行正常，夜間值班保安工作到位，有基本清潔的購(gòu)物環(huán)境，照明、冷凍設(shè)備等運(yùn)行正常，公共洗手間（如有）的清潔工作基本到位，客戶投訴能及時(shí)處理回復(fù)等即可。限于經(jīng)費(fèi)和人員的低成本開(kāi)支，低檔物業(yè)的管理服務(wù)一般不提供或很少提供如代客叫車、代請(qǐng)保姆、客戶自用部位的內(nèi)部清潔等延伸服務(wù)。 （ T） 2 路供電，斷電情況下由自投箱自動(dòng)閉合應(yīng)急電源，時(shí)間小于 1 秒。 （ T） ，可以用“舒適型管理服務(wù)”來(lái)加以概括。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理 資料庫(kù) 第五章 不同檔次物業(yè)的管理內(nèi)容和特點(diǎn)要求 一、 判斷題 ： 在下列各題中， 你認(rèn)為對(duì)的在題號(hào) 右 側(cè)括號(hào)中打 √ （或 T） ，錯(cuò)的打 （ 或 F）。 （ 1）貨車進(jìn)入卸貨區(qū)域后，必須絕對(duì)服從管理人員的安排指揮。 。超過(guò)一定高度的車輛不得駛?cè)肷虉?chǎng)庫(kù)區(qū)，以防發(fā)生意外。 ； 、貨車進(jìn)出、車輛行駛、裝卸貨區(qū)域管理、貨運(yùn)電梯運(yùn)輸?shù)确矫嬗休^高的要求； ； 、雙休日、晚上、促銷活動(dòng)期間較忙，天氣不好時(shí)較空； ； 。 ① 與新聞單位建立并保持良好關(guān)系，根據(jù)需要采用不同方式宣傳商場(chǎng)，以樹(shù)立良好的企業(yè)形象。 ② 佳節(jié)寄贈(zèng)賀卡禮品，以表內(nèi)心真誠(chéng)祝福。例如當(dāng)商場(chǎng)的服務(wù)使客戶有所不滿時(shí)，就應(yīng)區(qū)別不同情況，及時(shí)采取解釋、致歉、給客戶以適當(dāng)方式的補(bǔ)償?shù)却胧瑏?lái)消除誤會(huì)、取得客戶諒解，挽回商場(chǎng)的聲譽(yù)，避免商場(chǎng)的形象受損。如資助慈善事業(yè)，捐助災(zāi)區(qū)和貧困地區(qū)，結(jié)合敬老節(jié)、婦女節(jié)、兒童節(jié) 開(kāi)展酬賓活動(dòng)，給予老人、婦女、兒童以消費(fèi)優(yōu)惠等。如果事故現(xiàn)場(chǎng)處在攝像探頭的監(jiān)控之下，則監(jiān)控室的當(dāng)班人員應(yīng)當(dāng)將事故現(xiàn)場(chǎng)從頭至尾詳細(xì)錄下，以便向保險(xiǎn)公司理賠時(shí)作為有力證據(jù)。第四種選擇主要是考慮到商場(chǎng)開(kāi)荒清潔工作的艱巨和在專業(yè)技術(shù)上有較高要求，因此將其發(fā)包出去，開(kāi)荒清潔做好了，以后的日常清潔、保潔工作相對(duì)就比較容易一些了。 4 種模式的適用情況 一般說(shuō)來(lái)，如果商場(chǎng)收取的管理費(fèi)足以應(yīng)付各項(xiàng)開(kāi)支，則第一種選擇是較為可取的。 “八不”： 1）防火、滅火設(shè)施未落實(shí)不動(dòng)火； 2）周圍的可燃、 易燃雜物未清除不動(dòng)火； 3）附近難以移動(dòng)的可燃、易燃結(jié)構(gòu)未采取安全防范措施不動(dòng)火； 4）盛裝過(guò)油類等易燃液體的容器、管道等清除殘質(zhì)、洗刷干凈不動(dòng)火； 4） 盛裝過(guò)氣體受熱膨脹有爆炸危險(xiǎn)的容器和管道不動(dòng)火； 5） 儲(chǔ)存易燃、易爆物品的車間、倉(cāng)庫(kù)和其他場(chǎng)所，未經(jīng)排除易燃易爆危險(xiǎn)的不動(dòng)火； 7）進(jìn)行高空焊接或切割作業(yè)時(shí)，下面的可燃、易燃物品尚未清理和采取安全防護(hù)措施的不動(dòng)火； 8）未配備相應(yīng)的滅火器材不動(dòng)火。 、防盜報(bào)警器等安全防范設(shè)備； ， 做好其雇員的身份證備檔工作； ，每天安排保安人員對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行全方位巡查，并對(duì)重要部位進(jìn)行重點(diǎn)巡查； ，特別要注意監(jiān)控收銀處、各樓梯口、走廊、電梯內(nèi)等重點(diǎn)部位； ； ，詳細(xì)了解、掌握商場(chǎng)周邊區(qū)域的治安情況，以便有的放矢地加強(qiáng)商場(chǎng)的安全防范工作。 裝修過(guò)程中 對(duì) 物業(yè)結(jié)構(gòu)、設(shè)備、設(shè)施 進(jìn)行 防損監(jiān)督 的重要性。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理 資料庫(kù) ； ； ； ； ，及時(shí)向客戶提示市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)和不良租戶的違約風(fēng)險(xiǎn)； ，并在取得客戶書面認(rèn)可的前提下，代為實(shí)施預(yù)防性維修保養(yǎng)； ； 。 4． 管理服務(wù)企業(yè)往往會(huì)比非居住物業(yè)接觸更多的小業(yè)主，要與更多的小業(yè)主打交道。因此，對(duì)于辦公物業(yè)這類公共建筑，一般都應(yīng)當(dāng)采取開(kāi)放式管理，即如無(wú)確實(shí)需要和理由（如遇形跡可疑者、不受物業(yè)用戶歡迎的推銷人員、精神病患者、酒醉者等想進(jìn)入物業(yè)轄區(qū)），一般不必細(xì)加盤問(wèn)，但是應(yīng)當(dāng)不露聲色注意他們的形跡，并且利用先進(jìn) 的設(shè)備監(jiān)測(cè)系統(tǒng)暗中加強(qiáng)防范，層層把關(guān) 。 ： （ A）公共保安服務(wù) （ B） 專柜 清潔服務(wù) （ C）公共設(shè)備運(yùn)行服務(wù) （ D） 公共關(guān)系服