【正文】 由工程維修部負(fù)責(zé)組織實施 1）美觀完好； 2）上、下水通暢； 3）無 滲漏。 9 共用通道門、廳、樓梯間 1）共用地面的維修改造； 2）共用通道、門廳的墻、天棚維護(hù)； 3）樓間墻面、扶手、踏步的維護(hù)。 由工程維修部負(fù)責(zé)組織實施 1）運轉(zhuǎn)正常、安全； 2）設(shè)備完好率100% 6 共用防盜監(jiān)控及郵政信箱等 1）系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)； 2）線路的檢修； 3）防盜門及郵政信箱的維修養(yǎng) 護(hù)。 由工程維修部負(fù)責(zé)組織實施 1）外墻平整，無滲水； 2）整潔統(tǒng)一。 11 管理及商業(yè)用房 1） 每月檢查一次設(shè)施、設(shè)備； 2） 每半年檢查一次電氣線路； 3） 每二年內(nèi)粉刷一次； 4） 每年對其他建筑部分維護(hù)一次。 由工程維修部委托相關(guān)施工單位； 1） 停車場地面均穩(wěn)衡，有效發(fā)揮功用； 2） 使局部損壞嚴(yán)重通過翻新延長其使用壽命； 3） 場地平整，無積水。 2 室外 照明 1） 燈桿定期刷漆一次； 2） 定期清潔燈具一次； 3） 每季檢修線路一遍； 由工 程維修部負(fù)責(zé)組織實施 1） 實現(xiàn)良好的燈具外觀； 2） 照明系統(tǒng)正常啟用； 3） 照明設(shè)施線路完好好率達(dá) 95%以上。 1）排煙通暢。 由工程維修部負(fù)責(zé)組織實施 1）線路無搭亂接； 2）照明燈具正常有效。 每天巡視一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。 由工程維修部負(fù)責(zé)組 織實施。 ? 物業(yè)管理公司總經(jīng)理擔(dān)任抽檢小組組長，負(fù)責(zé)抽檢小組的建立和抽檢工作的組織。 ? 根據(jù)維修任務(wù)編制年度計劃，按照年度計劃和施工任務(wù)的情況，編制月、季度施工工作計劃并依時落實。 ? 安排專人負(fù)責(zé)車場秩序及巡檢記錄，使車輛停放整齊有序，無亂停亂放。 ? 安排適當(dāng)之保養(yǎng)計劃，確?；酒贩N多樣，長勢良好，修剪整齊美觀。 ? 督促清潔公司加強對清潔設(shè)備之管理工作，確保設(shè)備齊全完好、干凈，配置合理。 ?物業(yè)公司保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)檢閱、考評保安隊員整體軍體素質(zhì)。保證保安員有良好形象、精神風(fēng)貌、言語行為規(guī)范，提高服務(wù)水平。 ? 搞好設(shè)備房的物品管理，加強安全防范工作。 ? 保安主管每周組織對本地管轄地段、設(shè)備、物資進(jìn)行一次檢查，檢查班組一級對防火安全工作的執(zhí)行落實情況，組織處理火險隱患及整改，管理處主任每月向公司匯報本管理處消防安全情況。 ? 管理處主任負(fù)責(zé)上述工作檢查監(jiān)督。 ? 管理處主任負(fù)責(zé)上述工作的檢查監(jiān)督。 f) 社區(qū)文化活動管理 管理處組織開展的各類社區(qū)文化活動，寓教育于社區(qū)文化活動當(dāng)中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。 ? 工程部負(fù)責(zé)對有償維修服務(wù)進(jìn)行核費。 c) 業(yè)戶投訴處理工作 確保業(yè)戶的有效投訴能及時、準(zhǔn)確、合理地得到解決。 ? 管理處主任負(fù)責(zé)主管工作的周檢。 4. 業(yè)戶入住期的安全控制 a) 保安部門建設(shè) 建立高素質(zhì)的保安部門。 ? 有否 在窗臺及陽臺上搭任何形式的雨篷。 ? 裝修材料符合防火規(guī)定。 a) 辦理入住手續(xù)流程 接待、驗證業(yè)主身份→收取入住期間費用→派發(fā)資料予業(yè)主填寫，并簽訂相關(guān)協(xié)議文件等→發(fā)放鑰匙→交、驗房屋→跟進(jìn)遺漏工程 或協(xié)助辦理開通水電氣，代辦電話、電視等業(yè)務(wù)。 ? 在竣工驗收和樓宇使用過程中，存在的安全隱患、使用的建筑材料不合格、設(shè)計無法達(dá)到使用的要求、保修無法解決的設(shè)計缺陷等方面內(nèi)容作 為工程遺留問題提交開發(fā)商跟進(jìn)。 ? 在保修期內(nèi)，在使用過程中業(yè)戶或管理人員發(fā)現(xiàn)的由于建筑施工或產(chǎn)品制造上的缺陷時，報告管理處查驗證實后，大中修由開發(fā)商責(zé)令承建商更換或返修，小修、急修可委托管理處維修，費用由承建商負(fù)責(zé)。 ? 成立驗收小組。 16 違章發(fā)生率 與處理率 1%以下 90%以上 1%以下 100% 建立三級交叉巡視制度，跟蹤管理，加強裝修戶的監(jiān)管，及時發(fā)現(xiàn)，及時處理，加強宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應(yīng)的回 訪記錄。 3 維修工程質(zhì)量合格率 100% 100% 分項監(jiān)督，工程維修部嚴(yán)格把關(guān)，按照施工程序一步到位，杜絕返工，并及時回訪。 ? 制定費用追收程序，避免因欠費影響物業(yè)管理運作之情況。 ? 定期召開會議，檢討保安工作，以確保保安服務(wù)能達(dá)到預(yù)定的效果。 e) 保安、消防及車輛控制 ? 實施封閉式管理及憑證出入之管理制度。并盡量安排在合理時間進(jìn)行，減少對業(yè)戶之影響，緊急搶修除外。 ? 定期安排消殺滅蟲工作，滅四害工作達(dá)到國家衛(wèi)生城市滅四害工作標(biāo)準(zhǔn)。 業(yè)戶 業(yè)主委員會 公司主管部門 總物業(yè)經(jīng)理 計算機管理系統(tǒng) 管理服務(wù)員工 業(yè)戶 服務(wù)地點 服務(wù)地點 員工 主管 1 員工 主管 2 ? 管理員工有良好的個人儀表形象。 f) 組織管理 通過管理處對全體員工之間進(jìn)行分工合作的管理 , 要使每一個員工知道 : 應(yīng)該做什么 , 不該做什么 , 如何去做 , 公司獎勵做什么 , 反對做什么。 ? 法規(guī)管理：遵循既訂的規(guī)章制度和工作程序來規(guī)范員工的言行，提高工 作效率和工作質(zhì)量。騰出更多的空閑時間享受人生。 二）管理運作方式及質(zhì)量管理目標(biāo) 配合「藏瓏」的發(fā)展理念，日常管理服務(wù)必須迎合其舒適與悠閑之特質(zhì)。 因而選擇更為有效的經(jīng)營管理方案 ,發(fā)現(xiàn)和利用更多降低成本 , 減少浪費 , 提高效率的機會 。 d) 全面質(zhì)量管理 根據(jù)國家質(zhì)量評定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，全面推行質(zhì)量管理，成立全面質(zhì)量管理小組，按照既定的質(zhì)量管理操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)，各級管理人員要認(rèn)真檢查質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時糾正，使工作質(zhì) 量不斷提高，將 ISO 質(zhì)量體系工作落到管理服務(wù)上。 管理處運作系統(tǒng)示意圖： 指示 指示 查詢、輸入 指令 反饋 指示 工作計劃輸出 投訴 反饋 任務(wù) 任務(wù) 反 饋 A B 執(zhí)行 執(zhí)行 督導(dǎo) 命令 命令 督導(dǎo) 3. 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) a) 對管理員工之標(biāo)準(zhǔn) ? 管理員工的態(tài)度必須隨時保持親切友好，要以他們的禮貌和熱情，使業(yè)戶有備受尊重的感受。 ? 根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定完善清潔監(jiān)督的日常報表及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)查保潔公司日常運作，確保清潔成效。 ? 編制設(shè)施設(shè)備中長期維修保養(yǎng)計劃，確 保機電設(shè)備之保養(yǎng)基準(zhǔn)及品質(zhì)能達(dá)至特定之效果，以延長設(shè)施設(shè)備之使用年限。 ? 保持花木品種多樣，觀葉、觀花、觀干植物兼有，花草樹木與建筑物配置得當(dāng)。 ? 針對突發(fā)情況制定相應(yīng)的應(yīng)急處理方案并定期進(jìn)行演練，確保將影響控制在最低程度。 f) 其它方面 ? 按照 ISO 質(zhì)量體系規(guī)范運作，建立健全管理制度、崗位責(zé)任制及操作規(guī)范，每個崗位有完善的標(biāo)準(zhǔn)和工作說明書，服務(wù)及時、準(zhǔn)確、安全、規(guī)范。 ? 從人、環(huán)境和諧的角度出發(fā)，采用多種形式，積極進(jìn)行環(huán)保的宣傳教育，創(chuàng)造新型的環(huán)保社區(qū) 。 8 化糞池、雨水井，污水井完好率 95%以上 99%以上 9 排水管，明、暗溝渠完好率 95%以上 99%以上 10 停車場、單車棚完好率 95%以上 100% 11 路燈完好率 95%以上 100% 12 公共文體設(shè)施、休息設(shè)施以及小品雕塑完好率 98%以上 100% 13 消防設(shè)施、設(shè)備完好率 99%以上 100% 進(jìn)行編號入檔管理，管理員與保安員每天必須對消防設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行全面檢查，做 好防盜，損壞的防范、保養(yǎng)，確保消防設(shè)施的完好與正常啟動運行。 三）管理服務(wù)內(nèi)容 為配合「藏瓏」之發(fā)展理念及現(xiàn)場工作，我們將物業(yè)管理工作細(xì)分為以下幾個階段，整體的物業(yè)管理服務(wù)有如下安排： 1. 物業(yè)竣工驗收階段 管理公司在對物業(yè)狀況充分了解的基礎(chǔ)上，通過接管驗收這一工作程序，進(jìn)一步熟悉物業(yè)整體的各項性能與特點，預(yù)測管理中可能出現(xiàn)的問題，準(zhǔn)備相應(yīng)的處理方案，真正做到有備無患，防范于未然。 ? 對竣工驗收中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，由驗收小組填寫各類遺留問題統(tǒng)計表，約定期限由移交人負(fù)責(zé)整改，并商定時間復(fù)核。（物業(yè)公共設(shè)施及其水電等；基礎(chǔ)設(shè)施；弱電系統(tǒng)；智能化系統(tǒng)；消防系統(tǒng)；公共綠化；停車場系統(tǒng)；標(biāo)識標(biāo)志及相關(guān)公共配套等） ? 驗收標(biāo)準(zhǔn)。 g) 業(yè)戶入住前準(zhǔn)備工作 ? 制定物業(yè)交樓準(zhǔn)備計劃。 3. 業(yè)戶入住期的裝修服務(wù) 為維護(hù)物業(yè)外觀形象統(tǒng)一、美觀，保障樓宇的附屬 設(shè)施、設(shè)備的正常使用，功能不被破壞，我們對業(yè)戶裝修階段實施嚴(yán)格管理，嚴(yán)格審批，把裝修工作納入入住階段的一個重點工作，加強裝修宣傳培訓(xùn)、裝修審批、裝修期跟蹤監(jiān)管，違章裝修跟進(jìn)處理，嚴(yán)格裝修驗收環(huán)節(jié)，我們擬采取的違章裝修控制流程： 培訓(xùn)合格后 內(nèi)部裝修管理方案 發(fā)現(xiàn)違章裝 修 業(yè)戶辦理裝修手續(xù) 對業(yè)戶、裝修施工隊伍裝修宣傳 申報裝修，嚴(yán)格審核裝修方案，辦理簽訂裝修協(xié)議等手續(xù)及再次申明裝修規(guī)則 各部門主管監(jiān)管 物業(yè)助理、保安巡邏員、消防管理員、工程技工交叉監(jiān)督 發(fā)出通知，上門工作，以理服人，說服業(yè)戶，讓業(yè)戶整改 采取必要措施 向政府部門反映情況以取得行政上的支持 經(jīng)濟(jì)手段、法律手段解決 a) 對業(yè)戶和裝修隊伍的宣傳 為加大裝修宣傳培訓(xùn)的力度，我們除了將在入住初期策劃一項大型活動，還在小區(qū)設(shè)立裝修管理宣傳欄，充分發(fā)揮社區(qū)文化的導(dǎo)向功能，約束功能，并架起管理處與業(yè)戶、裝修公司的橋梁，真正提高業(yè)戶按章裝修的自覺性。 ? 增加內(nèi)墻必須采用輕質(zhì)材料。 ? 經(jīng)濟(jì)措施。 5. 常規(guī)管理運作階段的管理 對常規(guī)物業(yè)管理運作階段，管理公司將全面按照物業(yè)管理 ISO 質(zhì)量管理體系進(jìn)行，嚴(yán)格執(zhí)行各種規(guī)章制度，注重每一個服務(wù)項目人員的培訓(xùn)、考評、加強日檢、周檢、月檢工作。 ? 工程人員負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認(rèn)及維修。 ? 管理處為業(yè)戶提供有償維修服務(wù)收費及每月管理費、水電費的收取。 ? 當(dāng)值人員應(yīng)嚴(yán)守崗位。 ? 機電值班工負(fù)責(zé)給排水設(shè)備的操作、監(jiān)控、記錄及異常報告。 ? 中控室保安員負(fù)責(zé)中控室設(shè)備的清潔、操作 、監(jiān)控、記錄。 ? 管理處主任對消防工作全面負(fù)責(zé)。 ? 建立機電設(shè)備二級保養(yǎng)制度，即日常保養(yǎng)和定期保養(yǎng)。 ? 對部分機電養(yǎng)護(hù)工作擬訂服務(wù)合同，安排專業(yè)公司負(fù)責(zé)定期之養(yǎng)護(hù)工作，并由工程主管安排下屬員工按服務(wù)合同條款監(jiān)管專業(yè)公司之養(yǎng)護(hù)，確保維保工作之品質(zhì)，完整、準(zhǔn)確地作好保養(yǎng)記錄。 ? 保安員應(yīng)遵照“儀容儀表要求”執(zhí)行，并使用規(guī)范用語。 ? 管理處將協(xié)同清潔承包商擬定物業(yè)清潔服務(wù)之標(biāo)準(zhǔn)，如清潔之范圍、每周、日清潔內(nèi)容等。確保園藝保養(yǎng)工作之品質(zhì)之同時也能省卻經(jīng)驗不足及人員監(jiān)管所帶來的問題。 ? 管理處將根據(jù)現(xiàn)場情況擬定停車場管理方案及突發(fā)情況之應(yīng)急方案。 ? 定期對車道和停車場內(nèi)的指示標(biāo)志進(jìn)行檢查及養(yǎng)護(hù)補缺。 ? 對房屋的公共部位和用戶室內(nèi)的維修做全面記錄，并定時回訪。 1） 安全， 正常使用； 2） 功能完 好。 4 電梯 日常巡查 每天巡視多遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時同電梯維修單位聯(lián)系維修。 3）線路無亂搭建。 每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。 上、下水通暢，無滲漏。 5 會所 1） 每年對圍干墻更新、護(hù)欄刷漆，線路檢修，設(shè)備設(shè)施檢修； 2） 會所內(nèi)墻二年粉刷一次，其他每年維護(hù)一次，設(shè)備設(shè)施線路檢修及其建筑部分維護(hù)修理。 9 走廊及自行車房 1） 每二年內(nèi)粉刷一次； 2） 每年油 漆護(hù)欄一次； 3） 每半年檢修一次照明線路； 由工程維修部負(fù)責(zé)組織實施 1） 完全正常使用； 2） 美觀完好。 1）每年對房屋基礎(chǔ)進(jìn)行一次檢查、防止白蟻及腐蝕性液體的侵害； 2）及時了解住戶家庭有無白蟻情況；做到早發(fā)現(xiàn)，早處理。 1）減 少故障，改善并增進(jìn)電梯各部分的性能，確保正常運行； 2）確保通過安全監(jiān)督部門檢查。 由工程維修部負(fù)責(zé)組織實施 1）線路無老化； 2）照明燈具正常使