成為優(yōu)秀的客戶經(jīng)理培訓(xùn)-免費(fèi)閱讀
【正文】 39 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 需求－效益問(wèn)題 ? 定義： 詢問(wèn)提供的對(duì)策的價(jià)值或意義 ? 影響： 對(duì)大單的成功特別有效 幫助客戶認(rèn)識(shí)困難 /問(wèn)題的嚴(yán)重性并建立價(jià)值觀 最易引起企業(yè)高層決策者的注意 被出色的銷售人員廣泛使用 與現(xiàn)狀問(wèn)話及困難 /問(wèn)題問(wèn)話相比，難度大 ? 建議： 使用這些問(wèn)題讓買方告訴你，你提供的對(duì)策利益所在 ? 目的： 導(dǎo)向共識(shí)與接受 40 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 例子 你的產(chǎn)品或服務(wù)提供的潛在利益 使買方告訴你這些利益的需求－效益問(wèn)題 我們的系統(tǒng)很容易操作 你認(rèn)為一個(gè)沒(méi)有受過(guò)培訓(xùn)的操作者也能用的系統(tǒng)對(duì)你會(huì)有什么幫助？ 安裝只需要很少的時(shí)間 如果你可以把現(xiàn)在的安裝時(shí)間縮短一半，這對(duì)你的產(chǎn)量有什么影響？ 我們的租賃條件很有吸引力 如果你不用付出資金成本就可以得到一個(gè)新系統(tǒng)，這對(duì)你的現(xiàn)金狀況有幫助嗎？ 我們能提供在線診斷 在線診斷對(duì)你有怎樣的幫助？ 41 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 練習(xí) 你的產(chǎn)品或服務(wù)提供的潛在利益 使買方告訴你這些利益的需求－效益問(wèn)題 42 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 ? 形成企業(yè)炫鈴業(yè)務(wù)的 SPIN提問(wèn)框架 ? 形成商務(wù)總機(jī)業(yè)務(wù) SPIN提問(wèn)框架 ? 形成集團(tuán)短信業(yè)務(wù) SPIN提問(wèn)框架 練習(xí)：制定提問(wèn)框架 43 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 計(jì)劃拜訪 ? 設(shè)定拜訪目標(biāo) ? 制定拜訪策略 ? 準(zhǔn)備 SPIN話術(shù)框架 – 研究準(zhǔn)客戶的興趣 – 研究準(zhǔn)客戶的利益 44 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 開(kāi)場(chǎng)白的要點(diǎn) ? 應(yīng)用喜好原理－五同：同鄉(xiāng)，同姓，同學(xué)，同窗，同事 ? 迅速切入生意 ? 不要過(guò)早地講對(duì)策 ? 注重提問(wèn) ? 在賣方建立起價(jià)值之前不要討論產(chǎn)品或服務(wù)的細(xì)節(jié) ? 不要使得買方問(wèn)問(wèn)題并控制這次討論 45 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 產(chǎn)品的特征、優(yōu)點(diǎn)以及利益 ? 特征 – 你的產(chǎn)品或服務(wù)的事實(shí)，數(shù)據(jù)和信息 ? 優(yōu)點(diǎn) – 你的產(chǎn)品或服務(wù)是如何使用以及如何幫助客戶 ? 利益 – 你的產(chǎn)品或服務(wù)如何滿足用戶表達(dá)的需求 46 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 FAB與需求 ? 如何聯(lián)結(jié)產(chǎn)品與顧客的需求 F：性能 A：優(yōu)點(diǎn) B：利益 介紹產(chǎn)品特征 說(shuō)明產(chǎn)品的功能或特性如何有效地被用來(lái)幫助客戶 敘述產(chǎn)品如何滿足客戶所表達(dá)出的明顯需求 難成功 有作用 很大作用 47 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 目前的常見(jiàn)問(wèn)題 給客戶設(shè)計(jì)的解決方案千篇一律，幾乎很少談到客戶的現(xiàn)狀 /困難及需求； 不知道客戶真正關(guān)心的是什么，對(duì)客戶的了解不夠，沒(méi)有針對(duì)性； 談的最多的是自己及產(chǎn)品； 談不出聯(lián)通為客戶創(chuàng)造什么價(jià)值 /效益； 很少談聯(lián)通的成功案例，或如何幫助客戶成功的，缺乏說(shuō)服的力度； 48 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 說(shuō)服客戶對(duì)我們的產(chǎn)品 /服務(wù)感興趣 介紹客戶成功案例 －－同行業(yè) －－類似問(wèn)題 －－如何應(yīng)用我們的產(chǎn)品 /服務(wù)，幫助客戶解決問(wèn)題 －－結(jié)果如何 介紹產(chǎn)品 /服務(wù) －－ FAB說(shuō)服技巧 －－提供產(chǎn)品說(shuō)明 介紹我們有實(shí)力幫助客戶 －－聯(lián)通介紹 －－品牌 49 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 應(yīng)對(duì)客戶投訴 第四章 50 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 客戶投訴的應(yīng)對(duì)技巧 一、客戶投訴的應(yīng)對(duì)原則 二、了解客戶的期望 三、可以滿足的期望 四、不能滿足的期望 五、過(guò)高的客戶期望 六、無(wú)理的客戶期望 七、錯(cuò)誤的客戶期望 51 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 客戶投訴的應(yīng)對(duì)原則 以解決問(wèn)題為核心 解決問(wèn)題
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