成為優(yōu)秀的客戶經(jīng)理培訓(xùn)-文庫吧
2025-07-28 10:33 本頁面
【正文】 管理咨詢有限公司 客戶的組成 ? 使用型 ? 影響型 ? 朋友型 ? 經(jīng)濟(jì)型 ? 權(quán)利型 17 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 產(chǎn)品與個人及業(yè)務(wù)需求的掛鉤 業(yè)務(wù)需求 個人需求要的是什么 為什么要帶來企業(yè)的效益 帶給個人的利益可衡量的 不可衡量的講的出來 講不出來企業(yè)的效益 產(chǎn)品 / 服務(wù)的特點(diǎn) 個人的利益掛鉤 掛鉤 18 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 真正的需求 真正的需求不是來自于業(yè)務(wù)上的困難， 而是這些困難所帶來的個人窘境 19 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 馬斯洛的人類需求層次論 溫、飽、渴、性、棲身、健康、長壽 安全 (免受環(huán)境威脅 )、穩(wěn)定 (消除生活及 工作中的風(fēng)險 )可預(yù)測性、舒適 (生活、工作條件 ) 愛情、親情、友情、 關(guān)懷、從屬感、人情味 尊嚴(yán)、自信、地位、個人 發(fā)展、名譽(yù)、成就感、權(quán)利 發(fā)揮 潛能、貢 獻(xiàn)價值義務(wù)、 創(chuàng)新、公德心、奉獻(xiàn)、忘我、禪 生理需求 安全感 社交需求 自尊、面子 自我實(shí)現(xiàn) 20 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 理解與影響客戶 第三章 21 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 語言溝通 ? 語氣語調(diào) ? 重復(fù)與反饋 ? 。 22 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 非語言溝通 ? 肢體語言 – 眼睛 – 頭 – 手、手臂 – 身體的開放程度 ? 肢體接觸與心理距離 23 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 善用羊群原理 找到頭羊 找到牧羊犬 數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù) 24 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 五個基本的心理學(xué)原則 人的自利性 ? 喜好原則 ? 互惠原則 ? 社會認(rèn)同原則 ? 一致性原則 ? 權(quán)威原則 25 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 溝通的法寶 兩個耳朵，一張嘴巴 ? 傾聽 –為什么要傾聽？聽什么？ ? 同理心式的傾聽 ? 感情認(rèn)同 ? 提問 –問題是控制談話的馬鞭 26 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 一個測試 ? 誰最近有買電腦的經(jīng)驗(yàn)？甲 ? 誰最近有買電腦的打算？乙 ? 請甲就買電腦問題與乙對話 ? 目標(biāo)：理解乙就買電腦問題的所有興趣點(diǎn) ? 時間： 5分鐘 ?目標(biāo)：勸服乙接受你的一些想法 ?時間： 5分鐘 27 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 分析：目標(biāo)＝理解；目標(biāo)＝勸說 每 15秒做一次檢查記號，當(dāng) …… 甲在說 乙在說 講話者在講述 講話者在提問 28 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 結(jié)論 ? 當(dāng)人們試圖勸說時與他們試圖理解時相比，他們說的要多的多。 ? 他們在勸說時所講述的東西，比他們事先準(zhǔn)備的要多的多 ? 當(dāng)他們試圖理解時，他們問的比講述的多 ? 所以 – 要勸說別人，最好的方法不是勸說 – 你永遠(yuǎn)不可能說服客戶，客戶只能自己說服自己 ? 顧問銷售的本質(zhì)：理解 29 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 列出你平時長問客戶的 5個問題 序號 問題 與進(jìn)展或訂單的關(guān)系 1 2 3 4 5 30 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 開放式問題和封閉式問題 ? 封閉式問題 – 適合建立專業(yè)形象 – 價值較低 – 先問不多問 ? 開放式問題 – 適合建立關(guān)系 – 價值較高 – 后問 31 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 客戶經(jīng)理必須知道的四類問題 ? 找到傷口－背景問題 ? 揭開傷口－難點(diǎn)問題 ? 往傷口上撒鹽－暗示問題 ? 給傷口上藥－需求－效益問題 32 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 背景問題 ? 定義： 找出買方現(xiàn)在狀況的事實(shí) ? 例子： 你們營業(yè)額有多少萬？ 產(chǎn)品的目標(biāo)客戶是誰？定位在什么市場？
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