【正文】 其次，要注意留心顧客是否忘記了他隨身攜帶的物品，這種關(guān)心，也是營業(yè)員提供服務(wù)的內(nèi)容之一。營業(yè)員要想成為一個(gè)好的傾聽者，大體應(yīng)注意以下問題： 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 1) 做好“聽”的各種準(zhǔn)備 2) 給顧客以說話的機(jī)會(huì) 3) 注意力要集中 4) 不要打斷顧客的話 5) 給顧客以思考的時(shí)間 6) 對(duì)顧客的話要有反應(yīng) 7) 注意平時(shí)的鍛煉 最后，還需指出的是，營業(yè)員在“揣摩顧客需要”這一步驟中，尤其要注意與“藥品提示”結(jié)合起，兩個(gè)服務(wù)步驟更替進(jìn)行，如同車上的兩個(gè)輪子，共同推動(dòng)銷售工作。憑借向顧客推薦一至兩種藥品，觀看顧客的反應(yīng)，便可知道顧客的愿望了。 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 與顧客初步接觸的方法 1. 介紹藥品法 2. 打招呼法 3. 服務(wù)法 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 待 機(jī) 接 近 確 定 需 求 方 案 呈 現(xiàn) 異 議 處 理 結(jié) 果 效 益 終 結(jié) 成 交 高效導(dǎo)購八步曲 售 后 服 務(wù) 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 四、藥品提示 確定需求 營業(yè)員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與顧客做初步接觸之后，接下來所要做的工作，就是“藥品提示”。 在圖中，上半部分代表顧客購買心理過程的八個(gè)階段，下半部分表示在各個(gè)階段中營業(yè)員相應(yīng)的服務(wù)步驟。這種滿足感需要一定的時(shí)間才能體驗(yàn)到，特別是慢性病患者，要經(jīng)過較長時(shí)間才能確定是否滿意?？傊?，顧客之所以會(huì)產(chǎn)生信心，主要是受三個(gè)方面因素的影響： 1)相信營業(yè)員 2)相信藥店或制造商 3)相信藥品 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 注 視 興 趣 聯(lián) 想 欲 望 比 較 權(quán) 衡 信 任 行 動(dòng) 滿 足 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 所謂“行動(dòng)”，就是指顧客在心中決定要購買此種藥品，并且鄭重地對(duì)營業(yè)員說：“我要買這個(gè) ,請(qǐng)你幫我包起。方法就是根據(jù)不同的病癥用簡(jiǎn)捷的語言描述，服用這種藥品后癥狀緩解或痊愈的感覺，這都是提高顧客聯(lián)想力的一種行之有效的手段。 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 ? 營業(yè)前，營業(yè)員要將工具、用品放在順手的地方，便于取用。 P015 做一名神秘客戶 顧客服務(wù)是企業(yè)的戰(zhàn)略方向 零售藥店的目標(biāo)是什么？ －－ 長期盈利 如何實(shí)現(xiàn)零售藥店的目標(biāo)？ 產(chǎn)品 產(chǎn)品盈利能力 顧客 顧客盈利能力 生意目的：是創(chuàng)造和留住目標(biāo)顧客 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 上崗準(zhǔn)備 專家說：“銷售是 90％的準(zhǔn)備和 10％的介紹。 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 抓住藥店銷售的關(guān)鍵時(shí)刻 東盛醫(yī)藥 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 序言 在今天競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的藥品零售市場(chǎng)上，營業(yè)員的銷售工作實(shí)際上是一種綜合藝術(shù)?！币罁?jù)這個(gè)觀點(diǎn)，上崗前的準(zhǔn)備工作是絕對(duì)不可小視的。 ? 零售柜臺(tái)的用具大致以下幾種：計(jì)量器具、包扎用品、實(shí)驗(yàn)用品、售貨用品、計(jì)價(jià)用品、準(zhǔn)備好零錢 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 服務(wù)步驟 營業(yè)員必須要掌握一系列科學(xué)的銷售方法，包括了解顧客的購買心理過程，從而提供相應(yīng)的指導(dǎo)和服務(wù)，否則只能停留在訂貨員的水平上。 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 注 視 興 趣 聯(lián) 想 欲 望 比 較 權(quán) 衡 信 任 行 動(dòng) 滿 足 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 當(dāng)顧客對(duì)某種藥品產(chǎn)生了傾向和聯(lián)想之后，她就開始需要這種藥品了，這就是欲望的產(chǎn)生階段?！迸c此同時(shí)，當(dāng)場(chǎng)付清貨款。 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 綜上所述就是顧客購買心理過程的八個(gè)階段，包含了顧客在購買藥品時(shí)全部的心理變化過程。 營業(yè)員服務(wù)步驟的第一步是“待機(jī)”，所謂待機(jī)，就是指顧客還沒有上門之前的等待行動(dòng)。 所謂“藥品提示”，就是指想辦法讓顧客了解藥品。 營業(yè)員通過觀察顧客的行動(dòng)，再加上適當(dāng)?shù)脑儐柡屯扑]，就能準(zhǔn)確地把握顧客的需要了。 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 待 機(jī) 接 近 確 定 需 求 方 案 呈 現(xiàn) 異 議 處 理 結(jié) 果 效 益 終 結(jié) 成 交 高效導(dǎo)購八步曲 售 后 服 務(wù) 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 六、藥品說明 方案呈現(xiàn) 藥品說明就是營業(yè)員向顧客介紹藥品的特點(diǎn)營業(yè)員要為顧客做藥品說明，首先懂得藥品知識(shí)。 最后，再送客過程中，要避免沒等客人離開就匆忙收拾柜臺(tái)上的東西，好像要趕客人走似的。