【正文】 與員工保持良好的關(guān)系 ， 保證員工投訴渠道的暢通及受理人員詳細(xì)聽員工投訴 ， 認(rèn)真記錄等都是有利于減少或防止員工產(chǎn)生怨憤的方法。受理投訴的管理人員要與投訴員工正面及單獨(dú)通過懇談溝通 ，討論如何解決問題 ， 不要通過第三者了解案情 ， 以免使事態(tài)復(fù)雜化。 5. 員工投訴也可通過意見箱。公司任何管理人員 ， 不得對(duì)反映情況的下級(jí)員工進(jìn)行打擊報(bào)復(fù) ， 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將依據(jù) 《 過失處罰辦法 》 處理。 10． 人事管理負(fù)責(zé)對(duì)員工考勤事宜的查詢及處理。 2． 員工因特殊情況而未打卡時(shí) ， 需有部門經(jīng)理或人事經(jīng)理簽字。 (2)任何處罰均當(dāng)年內(nèi)有效，不撤消，也不帶入新的考核年度。部門當(dāng)月兩人次或兩件事受到處罰，處部門通報(bào)批評(píng)一次。 (3)特殊榮譽(yù)獎(jiǎng)。 獎(jiǎng)勵(lì)形式分為表揚(yáng)、通報(bào)表彰、特殊榮譽(yù)獎(jiǎng)、加薪、晉升、全勤獎(jiǎng)等。 第四條：避免公司福利一應(yīng)俱全的弊病，福利享受從實(shí)物化轉(zhuǎn)變?yōu)樨泿呕虮ｋU(xiǎn)形式。 崗位職務(wù)工資 ：它是根據(jù)公司員工所處的崗位和所擔(dān)任的職務(wù)不同來 確定的。 第十條 補(bǔ)充規(guī)定： 未經(jīng)批準(zhǔn)的外出培訓(xùn)學(xué)習(xí)按事假記。 ③停職檢查每天扣減全年一次性獎(jiǎng)勵(lì)的 5%； 10天以上取消全年一次性獎(jiǎng)勵(lì)。 見習(xí)期內(nèi)員工， 請(qǐng)假或累計(jì)請(qǐng)假一個(gè)月以上，應(yīng)延長同等的見習(xí)期間。 部門負(fù)責(zé)人請(qǐng)假：一天之內(nèi)由主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)；二天以上由總經(jīng)理批準(zhǔn)。 4. 預(yù)測客人需 求 ， 超前服務(wù)。 賓客關(guān)系訓(xùn)練： 員工進(jìn)行賓客 關(guān)系訓(xùn)練是強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)的重要培訓(xùn)課程。 防火安全訓(xùn)練 a) 通過對(duì)員工進(jìn)行消防安全訓(xùn)練 ， 向員工灌輸防火安全 知識(shí) ， 使他們認(rèn)識(shí)防火的重要性并知道一旦 發(fā)生火警時(shí)的應(yīng)付步驟。 2不主動(dòng)服務(wù)每次扣一分 3 見了客戶不主動(dòng)起身每次扣一分 文明禮貌 見到用戶或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要面帶微笑，主動(dòng)問好語言規(guī)范談吐文雅舉止文明 1 1不主動(dòng)問好扣一分 2舉止不文明不禮貌扣一分 3語言不規(guī)范扣一分 耐心周到 為用戶服務(wù)要問多不煩事多不煩耐心解答有求必應(yīng) 2 1 對(duì)用戶的提問不耐煩扣一分 2敷衍用戶每次扣一分 3 對(duì)用戶要求無動(dòng)于衷每次扣一分 二、 儀容儀表 服裝 按職務(wù)穿工裝，保持衣冠整潔 1 1 不按規(guī)定穿工裝每次扣一分 2衣冠不整每次扣一分 工牌 員工佩帶在左胸口袋上方、水平 1 1忘帶工牌扣一分 2不符合要求扣一分 頭發(fā) 頭發(fā)梳剪整齊，不做怪發(fā)型，男士頭發(fā)不蓋耳不遮衣領(lǐng)，不留鬢發(fā)，女士頭發(fā)不過肩 1 1 頭發(fā)梳剪不整齊每次扣一分 2梳怪發(fā)型每次扣一分 領(lǐng)帶 領(lǐng)帶束緊擺正大箭頭指向皮帶處 1 帶法不規(guī)范扣一分 鞋襪 員工統(tǒng)一穿深色皮鞋鞋面潔凈光亮鞋帶系緊不穿花襪 1 不按要求做每次扣一分 容貌 不留胡須和長指甲不濃妝艷抹 1 不按要求做每次扣一分 儀態(tài) 不在大庭廣眾之下化妝、挖鼻孔、瘙癢、 1 發(fā)現(xiàn)一次扣一分 對(duì)人打嚏噴打哈欠、伸懶腰、不插褲袋、不叉腰抱臂 三、 行為舉止 戰(zhàn)立 站立時(shí)挺立自然眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉 1 1 站立時(shí)東倒西歪或手臂叉腰各扣一分 坐立 坐立時(shí)上身挺立，手自然放在雙膝上， 不得前俯后仰或搖腿翹腳 1 不符合標(biāo)準(zhǔn)每發(fā)現(xiàn)一次扣一分 行走 行走時(shí)肩平身直，雙臂自然下垂擺動(dòng)不左顧右盼或互相拉手樓腰搭背，對(duì)用戶和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要禮讓 1 不符合標(biāo)準(zhǔn)每發(fā)現(xiàn)一次扣一分 項(xiàng)目 工作要求 分值 考核細(xì)則 愛護(hù)財(cái)務(wù) 愛護(hù)大廈設(shè)施不損壞公共財(cái)物 2 損壞設(shè)施和財(cái)物每發(fā)現(xiàn)一次扣二分 接聽電話 要在電話鈴三響之內(nèi)，接答并記清電話內(nèi)容和聯(lián)系方法 1 不符合標(biāo)準(zhǔn)每發(fā)現(xiàn)一次扣一分 處理投訴 處理投訴要聽清要點(diǎn)做到：聽清楚、記清楚、跟清楚、復(fù)清楚并及時(shí)匯報(bào) 13 1不耐心聽 客戶投訴扣一分 2未聽清、未記錄扣二分 3未跟進(jìn)未回復(fù)扣三分 4未及時(shí)匯報(bào)扣二分 服從安排 聽從指揮服從安排 13 不服從指揮依情節(jié)嚴(yán)重扣分 四、 考勤 簽到 上下班要親自打卡，換好工服后到本部門簽到，是否遲到以到崗時(shí)間為準(zhǔn)，不得早退 1 1漏打卡每次扣一分 2漏簽到每次扣一分 3遲到早退每一次扣一分 交接班 崗位交接班要準(zhǔn)時(shí)，不得無辜拖延，交接班要簽名 1 不符合標(biāo)準(zhǔn)每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣一分 工作態(tài)度 積極努力工作不得擅離崗位 13 出勤不出力有偷懶現(xiàn)象每發(fā)現(xiàn)一次扣 13分 請(qǐng)假 請(qǐng)年假事假 必須事先申請(qǐng)或批準(zhǔn)后方可休假，病假須有醫(yī)院證明 1 未按規(guī)定請(qǐng)假每一次扣一分 外出活動(dòng) 積極參加集體活動(dòng)做到文明禮貌遵紀(jì)守法 13 出現(xiàn)問題每一次扣 13分 五、 紀(jì)律 遵守紀(jì)律 遵守公司各項(xiàng)規(guī)定，遵守《員工守則》 4 1遵守制度有偏差扣二分 2各類過失按《員工手冊(cè)》相關(guān)規(guī)定處罰 日 常 考 核 工 作 流 程 人事部每周對(duì)各部門管理情況檢查兩次以上 人事部填寫評(píng)比檢查表并據(jù)此提出獎(jiǎng)懲建議 每月按評(píng)分細(xì)則評(píng)分匯總 報(bào)執(zhí)總總經(jīng)理批準(zhǔn) 每月初例會(huì)公布上月評(píng)分情況 評(píng)分情況做年終考核依據(jù) 第五節(jié) 員工培訓(xùn)制度 新員工入職培訓(xùn)操作規(guī)程 ： 新員工入職培訓(xùn) 入職導(dǎo)向培訓(xùn) 1． 公司在經(jīng)營過程中 ， 需要不斷招聘新員工 ， 以補(bǔ)充因擴(kuò)大營業(yè)或人員流失而造成的人力不足。 b. 由各部門提名本部門優(yōu)秀員工初選人，初選人自己收集有關(guān)材料和記錄，填寫《評(píng)優(yōu)總結(jié)》 ， 交部門經(jīng)理 。 2). 員工能力 ：應(yīng)根據(jù)員工的不同職級(jí)層次，對(duì)服務(wù)員及技術(shù)操作人員，管理員及領(lǐng)班，部門主管等各級(jí)員工所必備的不同業(yè)務(wù)能力要求作分類考評(píng)。 領(lǐng)班以上人員離職時(shí)，應(yīng)向人事部索要移交清冊(cè)三份，按移交冊(cè)內(nèi)容規(guī)定填寫，并辦妥移交手續(xù)后，一份存原單位，一份離職人保存，一份隨同離職通知單及工作時(shí)間卡一并交人事部呈轉(zhuǎn)核定后存檔。 免職申請(qǐng)應(yīng)參照人事管理規(guī)章中有關(guān)規(guī)定辦理。 八、本聘用合同期滿前一個(gè)月，雙方本著自愿的原則可續(xù)簽本合同。 被依法追究刑事責(zé)任或刑事拘留的。 乙方應(yīng)積極參加甲方組織的各項(xiàng)公益活動(dòng)及義務(wù)勞動(dòng)。其醫(yī)療期終結(jié)或醫(yī)療期滿后，不能再從事甲方工作的，本聘用合同自行解除。 （ 3）、乙方在應(yīng)聘期間如有重大突出貢獻(xiàn)，甲方將給予獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì) 金額由公司確定。是否同意其轉(zhuǎn)正 3. 人事部根據(jù)部門意見進(jìn)行必要的調(diào)查及考核，確定 其是否轉(zhuǎn)正。發(fā)現(xiàn)問題及建議； 領(lǐng)制服及制服卡 文 員：高中以上學(xué)歷，會(huì)使用電腦，有一定的文字編寫能力，懂得物業(yè)管理的知識(shí)，具備一些市場營銷、二次裝修管理方面的知識(shí)。有實(shí)際工作 5 年以上的經(jīng)驗(yàn)。 空調(diào)機(jī)組操作工；有空調(diào)制冷技術(shù)初級(jí)或中級(jí)證書，懂得中央制冷技術(shù)和一般的操作程序，有一定的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。 運(yùn)行、維修主管：相當(dāng)于技師的水平，具有空調(diào)、強(qiáng)電、弱電、給排水、建筑裝修等專業(yè)的知識(shí)，熟悉樓宇各大系統(tǒng)的運(yùn)行、操作程序和維修保養(yǎng)要求，會(huì)制定維保計(jì)劃，有一定的現(xiàn)場處理問題的能力，懂得物業(yè)管理的知識(shí)，善于應(yīng)用。有較強(qiáng)的組織能力和管理能力，具有較高的物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)，有北京市房地局核發(fā)的上崗證書。 第五條 人事部提交聘用候選人甄選結(jié)果材料，中高級(jí)管理人員由總經(jīng)理做聘用決策，人事部負(fù)責(zé)簽定勞動(dòng)合同，辦理有關(guān)聘 用手續(xù)。 7． 根據(jù)部門的需求，急時(shí)填補(bǔ)和申購各種辦公用品。 10． 按規(guī)定做好全公司員工的轉(zhuǎn)正、定級(jí)、晉級(jí)的考核工作。 2． 協(xié)助各部門經(jīng)理制定人員需求計(jì)劃，合理調(diào)配人員，監(jiān)督并參與員工的任免安排。 6． 審核各部門員工的考勤 . 7． 根據(jù)各部門的人員增減變化，做人事統(tǒng)計(jì)月報(bào)表，并報(bào)上級(jí)公司。 3． 負(fù)責(zé)各類文件、函件、書報(bào)的打印、收發(fā)與保管工作 4． 承擔(dān)日常來訪接待工作及日常電話的接轉(zhuǎn)傳達(dá)。 第二條 人才招聘實(shí)施基本程序如下： 確定職位的具體資格條件和要 求，發(fā)布招聘信息公告、組織報(bào)名、應(yīng)聘人員初選（確定進(jìn)入考評(píng)的人選）、依據(jù)測評(píng)方案組織實(shí)施考評(píng)測定、確定聘用候選人、審核及體檢、簽約、崗前培訓(xùn)、上崗、上崗培訓(xùn)。有較高的文字書寫和電腦應(yīng)用能力。 樓宇管理員 ：經(jīng)濟(jì)管 理或企業(yè)管理專業(yè)大專以上水平，電腦二級(jí)，英語 4級(jí)以上。 財(cái)務(wù)部主管：有國家核發(fā)的會(huì)計(jì)證書，具有一定的企業(yè)財(cái)務(wù)運(yùn)做的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，熟悉國家對(duì)物業(yè)管理方面的財(cái)務(wù)政策，會(huì)制定企業(yè)的各項(xiàng)財(cái)務(wù)管理制度，對(duì)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)狀況，有較強(qiáng)的分析預(yù)測能力。 水暖維修 ：有相應(yīng)的技術(shù)等級(jí)證書，有電氣焊操作本，具備一定的鉗工、泥瓦工、裝修工等專業(yè)的技術(shù)。 中控室值班員；有消防值班上崗證，具有樓宇自控、消防設(shè)備設(shè)施、保安監(jiān)控系統(tǒng)等方面的一般知識(shí)，能熟練使用各系統(tǒng)控制主機(jī)，懂得緊 急事故的處理程序，會(huì)使用電腦。 行政文員：行政管理專業(yè)大專水平，懂得物業(yè)管理、檔案管理，會(huì)熟練使用電腦，有較強(qiáng)的文字編寫能力，具備一定的公關(guān)、企業(yè)管理的知識(shí)。具體程序?yàn)椋? 1. 由員工本人提出轉(zhuǎn)正要求，填 寫《轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表》， 內(nèi)容應(yīng)包括： 協(xié)調(diào)配合能力 當(dāng)乙方工作不能滿負(fù)荷時(shí)，乙方服從甲方分配，愿意分擔(dān)其他工種工作，崗位發(fā)生變動(dòng)時(shí)，工資待遇另議。 勞動(dòng)報(bào)酬中工資部分個(gè)人所得稅由甲方繳納，其它報(bào)酬部分，由 乙方個(gè)人負(fù)擔(dān)。 甲方向乙方提供符合勞動(dòng)法規(guī)定的勞動(dòng)保護(hù)條件。 違反國家法律、法規(guī)、各項(xiàng)政策和工作制度規(guī)定，造成事故或影響的。乙方離職前，應(yīng)向相關(guān)人員對(duì)工作和資料進(jìn)行全面的移交，不得扣留資料，不得對(duì)外泄密，否則視同違約，并負(fù)擔(dān)違約金 5000 元。經(jīng)批準(zhǔn)的申請(qǐng)單則由人事部發(fā)布“人事異動(dòng)通知”， 通知單位及本人，并限期辦理業(yè)務(wù)移交手續(xù)，履任新職。 員工離職處理程序 一、本公司員工不論何種原因離職時(shí)，均依本細(xì)則辦理。 五、離職人員辦理移交時(shí)應(yīng)由直屬主管指定接替人接收，如未定接收人時(shí)應(yīng)臨時(shí) 指定人員先行接收保管，待人選確定后再轉(zhuǎn)交，如無人可派時(shí)，暫由其主管自行接收。 b. 將表格交人事部。 g. 最佳員工獎(jiǎng)勵(lì)將記錄在員工檔案 。 6． 學(xué)習(xí)公司 《 員工手冊(cè) 》 是新員工的必修課。 電話禮節(jié)規(guī)范訓(xùn)練 1） 公司日常工作中 ， 電話是員工與內(nèi)外上下進(jìn)行信息溝通 ， 交往聯(lián)絡(luò)使用相當(dāng)頻繁的工具。彬彬有禮 ， 和顏悅色地待人接物是員工個(gè)人良好素質(zhì)的體現(xiàn) ， 禮貌是對(duì)客人的尊敬 ， 通過訓(xùn)練使員工把禮貌待客成為職業(yè)習(xí)慣。 領(lǐng)班主管級(jí)業(yè)務(wù)培訓(xùn) 督導(dǎo)技巧培訓(xùn) ：領(lǐng)班主管級(jí)人員是公司基層管理人員 ， 對(duì)他們的培訓(xùn)要在總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上以提高為主，學(xué)習(xí)企業(yè)管理的基礎(chǔ)理論、人際關(guān)系知識(shí)、勞動(dòng)組織安排、服務(wù)心理學(xué)等；擴(kuò)大知識(shí)面 ， 逐步掌握較全面的專業(yè)技術(shù)和管理知識(shí) ， 善于運(yùn)用激勵(lì)因素提高基層管理水平和服務(wù)質(zhì)量 ， 為進(jìn)一步提高創(chuàng)造條件。 考勤記錄做到當(dāng)日出勤、當(dāng)日記錄，不錯(cuò)不漏。沒請(qǐng)假或請(qǐng)假未準(zhǔn)，一律按曠工處理。 病假、婚喪假、探親假： 事假： 生育假按北京市最低工資標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。每月部 門考勤人員將加班登記情況報(bào)行政人事部，由行政人事部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)加班費(fèi)。 堅(jiān)持＂多勞多得＂的原則 。 第二條：根據(jù)國家和北京關(guān)政策制定本福利制度。 第十一條：醫(yī)療期：按國家有關(guān)規(guī)定制度執(zhí)行。個(gè)人將獲得一定數(shù)額的獎(jiǎng) 金獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)；部門當(dāng)月兩人次或兩件事受表彰，記部門通報(bào)表彰一次。遲到／早退一次， 扣 10 元；當(dāng)月遲到／早退累計(jì) 3 次，則全額扣除全勤獎(jiǎng)。 (3)行政部在日常巡視檢查中發(fā)現(xiàn)的違紀(jì)行為或好人好事，知會(huì)部門負(fù)責(zé)人并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，按規(guī)定給予獎(jiǎng)懲。 5． 員工如遺失或損壞工作證或名牌的 ， 需辦理申請(qǐng)手續(xù) ， 向人事管理要求補(bǔ)發(fā)或修理。 7． 考勤的核算 ： 根據(jù)部門報(bào)的考勤 ， 計(jì)算員工出勤。 5． 員工按部門班次及公司規(guī)定憑就餐卡在員工餐廳享受免費(fèi)工作餐 ， 就餐卡不得擅自涂改 ， 偽造及轉(zhuǎn)讓別人使用 ， 否則將給予紀(jì)律處分。關(guān)于部門經(jīng)理提出的問