【正文】 老師們認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神和深厚的理論水平都使我收益匪淺。從這里走出，對(duì)我的人生來(lái)說(shuō)，將是踏上一個(gè)新的征程 ，要把所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中去。 首先，我要特別感謝我的知道郭謙功老師對(duì)我的悉心指導(dǎo)，在我的論文書(shū)寫(xiě)及設(shè)計(jì)過(guò)程中給了我大量的幫助和指導(dǎo)，為我理清了設(shè)計(jì)思路和操作方法，并對(duì)我所做的課題提出了有效的改進(jìn)方案。 本人愿意按照學(xué)校要求提交學(xué)位論文的印刷本和電子版，同意學(xué)校保存學(xué)位論文的印刷本和電子版，或采用影印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存設(shè)計(jì)（論文）；同意學(xué)校在不以營(yíng)利為目的的前提下，建立目錄檢索與閱覽服務(wù)系統(tǒng)，公布設(shè)計(jì)（論文）的部分或全部 內(nèi)容，允許他人依法合理使用。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式注明并表示感謝。在營(yíng)業(yè)推廣上選擇不同的推廣方式對(duì)消費(fèi)者競(jìng)賽抽獎(jiǎng)、附加贈(zèng)送、價(jià)格折扣等；對(duì)中間商派員協(xié)助；對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員銷(xiāo)售競(jìng)賽、銷(xiāo)售獎(jiǎng)金等。放寬加入渠道的政策 ,提高渠道流失門(mén)檻。 WCDMA 支持高速數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，為移動(dòng)業(yè)務(wù)提供其它運(yùn)營(yíng)商所不可比擬的通信服務(wù)。 及時(shí)對(duì)湘潭聯(lián)通新的政策進(jìn)行培訓(xùn)，舊政策的廢除也應(yīng)及早跟營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行溝通。 所以，湘潭聯(lián)通在明星機(jī)上的策略應(yīng)加強(qiáng)。 服務(wù)過(guò)程也是客戶維系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，在提供個(gè)性化服務(wù)的過(guò)程中， 湘潭聯(lián)通需要注意的是： 一要謀求差異化， 二是嚴(yán)格控制服務(wù)質(zhì)量。對(duì)客戶需求及時(shí)了解，對(duì)客戶投訴及時(shí)有效的處理。 客戶回訪制的建立也極為重要。還有建立好公共關(guān)系，贊助活動(dòng)（如體育活動(dòng)、教育事業(yè)、社會(huì)慈善和福利事業(yè)、文化娛樂(lè)活動(dòng)等） 在營(yíng)業(yè)廳明顯區(qū)域集中陳列 3G 套餐宣傳物料，陳列位置應(yīng)優(yōu)先于其他產(chǎn)品，并保持主題突出、相對(duì)獨(dú)立；同時(shí)根據(jù)周邊環(huán)境，優(yōu)選選擇相應(yīng)宣傳物料，吸引目標(biāo)客戶。促銷(xiāo)差異化不明顯，如在營(yíng)業(yè)推廣工具的選擇上，在消費(fèi)者方面僅限于免費(fèi)贈(zèng)品；間商上限于企業(yè)刊物、宣傳物料；對(duì)銷(xiāo)售人限于有限的培訓(xùn)、推銷(xiāo)手冊(cè)。 （五） 、差異化 營(yíng)銷(xiāo)不到位 湘潭聯(lián)通沒(méi)有 根據(jù)產(chǎn)品品牌進(jìn)行差別化、個(gè)性化服務(wù) 。 其次，湘潭聯(lián)通缺乏對(duì)老員工的營(yíng)銷(xiāo)技能培訓(xùn)，以集團(tuán)部為例，在 2020已來(lái)臨的五個(gè)月中僅組織了一次培訓(xùn)，系統(tǒng)性培訓(xùn)幾乎沒(méi)有。湘潭聯(lián)通對(duì)高端客戶的管理存在一定的缺陷。因此可以證明湘潭聯(lián)通缺乏有效的客戶回訪體系。盡管目前在 3G 技術(shù)中，聯(lián)通所擁有的 WCDMA 技術(shù)是最成熟的，但由于其 2G 市場(chǎng)品牌認(rèn)知度低，且由于移動(dòng)品牌效應(yīng)影響，受其強(qiáng)大的市場(chǎng)沖擊力，市場(chǎng)發(fā)展仍不容樂(lè)觀。 面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境， 聯(lián)通與移動(dòng)、電信相比，起步晚，起點(diǎn)低。 2020 年 4 月份以老帶新活動(dòng)，老客戶帶新用戶入網(wǎng)即可獲得 5000 積分，新用戶可獲得 20 話費(fèi)贈(zèng)送。如聯(lián)通“沃”資費(fèi)以 66元檔為例 8 與電信相比就要優(yōu)惠，電信與這一檔次相對(duì)應(yīng)的套餐是 89。湘潭聯(lián)通在市場(chǎng)上是一個(gè)跟隨者的身份，因此其 主要品牌是針對(duì)移動(dòng)“全球通”推出的“沃”，其目標(biāo)市場(chǎng)是高端客戶群 ；針對(duì)“動(dòng)感地帶”推出的“世界風(fēng)”，目標(biāo)市場(chǎng)是學(xué)生群體；針對(duì)“神州行”推出的“如意通”，目標(biāo)市場(chǎng)主要是針對(duì)于低端客戶群體。 網(wǎng)絡(luò)組織策略： 目前湘潭聯(lián)通需 組織起適度規(guī)模而且穩(wěn)定的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍， 其 最好的辦法就是建立營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)組織。只是品牌認(rèn)知度低，提高其品牌知名度是目前最重要的步驟。主要表現(xiàn)在：渠道流失問(wèn)題嚴(yán)重； 5 渠道管理支撐手段不完善；部分渠道布局不盡合理。 （二） 、 SWOT 分析 S —— 優(yōu)勢(shì)分析 GSM 建設(shè)及運(yùn)營(yíng)成本將獲得史無(wú)前例的投入增長(zhǎng)：在投資的帶動(dòng)作用下，2020 年 GSM 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)模將進(jìn)一步加大，網(wǎng)絡(luò)覆蓋、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量都將得到大幅的改善。 中國(guó)聯(lián)通湘潭分公司于 1999 年 7月 15日正式成立。 電信市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與推銷(xiāo)的概念是不一樣的 推 銷(xiāo)是以生產(chǎn)者為導(dǎo)向的，生產(chǎn)者生產(chǎn)什么，營(yíng)銷(xiāo)人員借助于廣告和上門(mén)推銷(xiāo)等方式將產(chǎn)品賣(mài)出去，客戶在整個(gè)過(guò)程中是被動(dòng)的。 （三）、電信市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵 電信市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是根據(jù)市場(chǎng)需求創(chuàng)造和提供使客戶滿意的電信產(chǎn)品和服務(wù)，并在使客戶獲得通信有益效用的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。換而言之，市場(chǎng)是由那些具有特定的需要或者欲望，而且愿意并且能夠通過(guò)交換來(lái)滿足這種需要或欲望的全部客戶構(gòu)成的。本人完全意識(shí)到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。 畢 業(yè) 設(shè) 計(jì) 設(shè)計(jì)題目 : 湘潭聯(lián)通市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略研究 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說(shuō)明 原創(chuàng)性聲明 本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），是我個(gè)人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。 作者簽名： 日期： 年 月 日 學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書(shū) 本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國(guó)家有關(guān)部門(mén)或機(jī) 構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。在這一概念下，市場(chǎng)除了有購(gòu)買(mǎi)力和購(gòu)買(mǎi)欲望的現(xiàn)實(shí)購(gòu)買(mǎi)者外，還包含暫時(shí)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)能力，或者暫時(shí)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)欲望的潛在購(gòu)買(mǎi)者 。應(yīng) 2 注意以下幾個(gè)方面： 電信市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)首先是創(chuàng)造使客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù) 以客戶為中心、創(chuàng)造是客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，是電信市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基本理念。而市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是以客戶為導(dǎo)向的，消費(fèi)者的需要成為生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的“出發(fā)點(diǎn)”。公司實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，下設(shè)十六個(gè)部門(mén)：綜合部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、人力資源部、綜合市場(chǎng)部、運(yùn)行維護(hù)部、工程建設(shè)部、信息化部、集團(tuán)客戶部、客戶服務(wù)一部、客戶服務(wù)二部、物資管理中心、數(shù)據(jù)與固定通信業(yè)務(wù)部、城區(qū)營(yíng)銷(xiāo)中心、韶山分公司、湘潭縣分公司、湘鄉(xiāng)縣公司。 公司對(duì)在增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品從開(kāi)發(fā)及推廣上給予了高度重視，成立了專門(mén)的組織機(jī)構(gòu)確保新業(yè)務(wù)得到不斷的豐富和充實(shí)，為業(yè)務(wù)發(fā)展注入新的活力。 缺乏終端補(bǔ)貼政策有力支持，集團(tuán)高端市場(chǎng)拓展陷 入被動(dòng)。 T威脅分析 現(xiàn)有三家電信運(yùn)營(yíng)商間的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，三家運(yùn)營(yíng)商中新聯(lián)通的綜合實(shí)力最弱，在政企客戶、家庭客戶、個(gè)人客戶三大市場(chǎng)上，均不具備明顯優(yōu)勢(shì)。根據(jù) 湘潭聯(lián)通 營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)域范圍，建立起穩(wěn)定有序的相互支持協(xié)調(diào)的各級(jí)營(yíng)銷(xiāo)組織。其中如意通中的長(zhǎng)話卡與賀年卡是主推產(chǎn)品。 對(duì)于特殊號(hào)碼進(jìn)行 資費(fèi)管制，如 AAAAA、ＡＡＢＢ、ＡＢＡＢ、 ＡＢＣＤ、尾數(shù)帶８等。 2020 年 5 月入網(wǎng) 3G，選定 46 或 66 元檔獲得 50元話費(fèi)贈(zèng)送，選定 96元檔可獲得 100 元話費(fèi)贈(zèng)送。郵電分家后，電信公司硬件、軟件都具備，有以前的市場(chǎng)做依托 ，并且其固定電話市場(chǎng)和寬帶資源市場(chǎng)占有率極高，有利于其市場(chǎng)的擴(kuò)大，在社會(huì)擁有品牌知名度。 （二） 、客戶的滿意度及忠誠(chéng)度 低 10 2020 年 3月湘潭聯(lián)通新入網(wǎng)用戶滿意度情況，全市平均滿意率為 %。因?yàn)橄嫣堵?lián)通對(duì)客戶的回訪缺乏重視。數(shù)據(jù)庫(kù)資料不齊全、一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)不能及時(shí)了解客戶需求。老員工在營(yíng)銷(xiāo)技巧上毫無(wú)創(chuàng)新，缺乏專業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)技能，在業(yè)績(jī)上依賴原有的集團(tuán)單位支撐。 聯(lián)通以往推出了以“聯(lián)通無(wú)限”為總品牌的“彩 E”“掌中寬帶”“互動(dòng)視界”“關(guān)愛(ài)之星”視訊新干線“數(shù)碼網(wǎng)址”等新業(yè)務(wù)，盡管滿足了用戶的需求，但是經(jīng)營(yíng)品種太多，導(dǎo)致差異化不明顯，且業(yè)務(wù)戰(zhàn)線拉得太長(zhǎng)帶來(lái)的人力物力財(cái)力配備面臨 困難。 四 、湘潭聯(lián)通營(yíng)銷(xiāo)策略的改進(jìn)建議 （一） 加大宣傳力度 14 湘潭聯(lián)通面對(duì)用戶對(duì)其品牌認(rèn)知度低這一問(wèn)題，應(yīng)不斷加強(qiáng)其品牌建設(shè)，提高其品牌認(rèn)知度。如湘潭聯(lián)通可以在基建營(yíng)、建設(shè)路口等繁華商業(yè)地區(qū)或通訊一條街周邊地區(qū)營(yíng)業(yè)廳：優(yōu)先選擇橫幅、海報(bào)；在各社區(qū)居民聚居區(qū)及周邊地區(qū)營(yíng)業(yè)廳：優(yōu)先選擇橫幅、宣傳單頁(yè) ；在湘大、科大等校園及周邊地區(qū)營(yíng)業(yè)廳：優(yōu)先選擇 X展架、宣傳單頁(yè)。 給予超值的回報(bào)，提供個(gè)性化的服務(wù)。 （三）改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)組合策略 集團(tuán)客戶目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合策略制定 集團(tuán)客戶市場(chǎng)是信息化服務(wù)需求極大的增長(zhǎng)點(diǎn)，鎖定集團(tuán)客戶才能鎖定高價(jià)值的客戶。 因?yàn)?差異化會(huì)使高端客戶在得到更多的消費(fèi)體驗(yàn)后堅(jiān)定自己的選擇，提高忠誠(chéng)度。 中 低端用戶目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合策略制定 （ 1）、湘潭聯(lián)通 借助 CRM 的管理思想培養(yǎng)客戶忠誠(chéng) ， ，圍繞了解客戶、關(guān)懷客戶、滿足客戶、留住客戶等展開(kāi)活動(dòng)，重點(diǎn)關(guān)心 “ 客戶體驗(yàn) ” ，根據(jù)客戶要求制定、調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目，借助 “ 貼心 ” 服務(wù)留住客戶。 大 量的高水平訓(xùn)練可以提高湘潭聯(lián)通的工作績(jī)效、降低員工的辭職率，以及使企業(yè)獲得較高的營(yíng)業(yè)額及利潤(rùn)、使員工獲得高昂的士氣及團(tuán)隊(duì)精神， 提升湘潭聯(lián)通企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力 。 價(jià)格差異化 湘潭聯(lián)通應(yīng)對(duì)市場(chǎng)需求變化而采取一些靈活的價(jià)格策略，如：區(qū)分時(shí)段話費(fèi) 19 優(yōu)惠、無(wú)話費(fèi)手機(jī)等，以此來(lái)發(fā)展用戶，吸引用戶使用電話和降低在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下出現(xiàn)的用戶離網(wǎng)率。強(qiáng)化對(duì)渠道的科學(xué)管理 。 20 五、總結(jié) 在通信行業(yè) 三個(gè)運(yùn)營(yíng)商中誰(shuí)運(yùn)用好的營(yíng)銷(xiāo)策 略，誰(shuí)在市場(chǎng)上也就占據(jù)了主導(dǎo)地位，拉 動(dòng)通信市場(chǎng)需要多個(gè)條件，如好的好的品牌、產(chǎn)品服務(wù)、便利的購(gòu)買(mǎi)渠道、易接受的價(jià)格、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)的促銷(xiāo)手段等等 。本人完全意識(shí)到本聲明的法律結(jié)果由本人承擔(dān)。 （保密論文在解密后遵守此規(guī)定） 作者簽名 : 二〇一〇年 九 月 二十 日 24 致 謝 時(shí)間飛逝，大學(xué)的學(xué)習(xí)生活很快就要過(guò)去，在這四年