卓越的客戶服務管理體系與技巧-免費閱讀
【正文】 如果問題得到解決， 54% 70% 的顧客會回頭。 在整體質(zhì)量中占比例最大的因素是 客戶服務 。 投訴得到滿意解決的顧客會將此經(jīng)歷告訴 5 個人。卓越的客戶服務管理體系與技巧 X年 X月 X日 北京治療尿道炎最好的醫(yī)院 一 、 什么是卓越的客戶服務與管理 二 、 提升客戶服務的領導力 三 、 加強客戶服務的系統(tǒng)化管理 四 、 建立高效的客服團隊 主要內(nèi)容 一 . 什么是卓越的客戶服務與管理 一 . 什么是卓越的客戶服務與管理 客戶服務的本質(zhì) 商業(yè)利潤與企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務質(zhì)量是 直接 、緊密聯(lián)系 的 。 平均而言，顧客會將自己的不滿告訴 910 個人， 13%的人會告訴 20 多個人。 劍橋戰(zhàn)略計劃研究所分析了過去 15年來 2600項左右的商業(yè)案例 ,得出結(jié)論 : 一 . 什么是卓越的客戶服務與管理 客戶服務的本質(zhì) 員工滿意度 能力 忠誠度 生產(chǎn) 率與 質(zhì)量 顧客 價值 等式 顧客 滿意 度 顧客 忠誠 度 利潤 增長 服務利潤鏈 顧客價值 = 為顧客創(chuàng)造的服務效用 +服務過程質(zhì)量 服務的價格 + 獲得服務的成本 公司潛在利潤 =服務對顧客的價值 提供服務的成本 客戶服務的本質(zhì) 一 . 什么是卓越的客戶服務與管理 客戶服務的本質(zhì) 一 . 什么是卓越的客戶服務與管理 發(fā)現(xiàn)需求 滿足需求 與客戶接觸的關鍵時刻 確定客戶的需求 產(chǎn)品知識 和諧的關注 特殊的需求 附加銷售 提供額外服務 靈活變通 個人承擔責任 售后服務 運用產(chǎn)品 /服務知識幫助客戶明確需求 一 . 什么是卓越的客戶服務與管理 問題：到底誰是你的顧客？ 問題：顧客到底要什么？ 使用需求 潛在需求 心理需求 確定最佳客戶群 —— 產(chǎn)品定位 誰購買過此類產(chǎn)品？ 他們?yōu)槭裁促徺I此類產(chǎn)品？ 他們向誰購買此類產(chǎn)品？ 他們對產(chǎn)品滿意嗎？為什么？ 他們會不會轉(zhuǎn)向買你的產(chǎn)品？為什么？ 運用產(chǎn)品 /服務知識幫助客戶
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