【正文】 WF銀行呼叫中心管理體系設(shè)計(jì)方案呼叫中心提供給銀行與客戶直接交流的機(jī)會(huì)，每一次呼入和呼出都是把握客戶需求的重要機(jī)會(huì)。WF銀行的信息科技部門是全行信息管理的中心，負(fù)責(zé)客戶信息的收集、整合、分析，部門將核心系統(tǒng)、信貸管理系統(tǒng)、績(jī)效考核系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)、理財(cái)系統(tǒng)取得的數(shù)據(jù)進(jìn)行分類篩選，為操作層和決策層提供有用和客戶信息。流程的具體設(shè)計(jì)要素包括客戶投訴分析流程、客戶投訴接待流程、客戶投訴處理流程。 WF銀行投訴回訪服務(wù)質(zhì)量管理體系設(shè)計(jì)方案不良的客戶投訴處理不僅會(huì)影響企業(yè)的日常工作，還可能擴(kuò)大負(fù)面效應(yīng)，影響企業(yè)的品牌形象。要想有效實(shí)現(xiàn)企業(yè)的大客戶管理功能，大客戶管理部門就應(yīng)從戰(zhàn)略上重視大客戶，建立大客戶管理體系，開(kāi)發(fā)、培育和維護(hù)對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展有重要戰(zhàn)略意義的大客戶，為大客戶量身打造個(gè)性化的服務(wù)模式，進(jìn)而保證與大客戶穩(wěn)定的合作關(guān)系，提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。對(duì)于財(cái)務(wù)比較健全、管理比較規(guī)范、有信貸記錄的大中型客戶，信用資料基本可從信貸管理系統(tǒng)中取得，但由于WF銀行更多的是立足于當(dāng)?shù)氐男∥⑵髽I(yè)，小微企業(yè)財(cái)務(wù)管理薄弱，企業(yè)數(shù)據(jù)資料缺失，更多地要在實(shí)際工作中客戶經(jīng)理的調(diào)查取得，這也為WF銀行客戶信用管理增加了難度，實(shí)際業(yè)務(wù)當(dāng)中WF銀行客戶信用管理體系可從職責(zé)、流程、制度、工具、表單和方案六個(gè)維度進(jìn)行設(shè)計(jì)。良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求的生存與發(fā)展的重要資源。WF銀行的客戶調(diào)查開(kāi)發(fā)體系設(shè)計(jì)方案主要包括了六個(gè)方面的內(nèi)容，包括職責(zé)、流程、制度、工具、表單和方案六個(gè)維度。WF客戶服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)包含了客戶調(diào)查與開(kāi)發(fā)管理、客戶關(guān)系管理、客戶信用管理、回訪中心客戶服務(wù)質(zhì)量管理、大客戶管理、呼叫中心管理體系、網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)管理體系等七大模塊。 WF銀行客戶服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)WF銀行客戶服務(wù)管理體系的設(shè)計(jì)借助于客戶服務(wù)管理理論，緊密結(jié)合了金融行行業(yè)的具體特點(diǎn)和WF銀行的自身的經(jīng)營(yíng)特色、市場(chǎng)定位，將理論上的九大服務(wù)體系模塊整合成為包含了戶信息管理、客戶調(diào)查與開(kāi)發(fā)管理、客戶信用管理、大客戶管理、呼叫中心管理體系、回訪中心客戶服務(wù)質(zhì)量管理、網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)管理體系等七大模塊。一采集分析客戶信息功能。只有對(duì)客戶服務(wù)管理體系進(jìn)行系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和研究，否則“實(shí)施客戶關(guān)系管理”、 “建立以客戶為中心運(yùn)營(yíng)管理模式”、“提高客戶滿意度”就都是空話?？蛻魬?zhàn)略缺少明確的方向，因此，在處理與客戶的關(guān)系方面，銀行往往采取單一的方式。業(yè)務(wù)部門通過(guò)核心交易系統(tǒng)，整合客戶信息，獲取全面有效的客戶信息，通過(guò)有效的專業(yè)的數(shù)據(jù)分析來(lái)制定相應(yīng)的市場(chǎng)營(yíng)銷測(cè)落，對(duì)不合理、不科學(xué)的部門進(jìn)行優(yōu)化，為客戶提供更貼心專業(yè)的服務(wù)，提高客戶滿意度，優(yōu)化服務(wù)效率。WF銀行與外資銀行、國(guó)內(nèi)大型銀行相比在數(shù)據(jù)收集和分析能力方面還存在一定的差距。傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式和服務(wù)方式還在影響著WF銀行。從而在日趨激烈的區(qū)域金融競(jìng)爭(zhēng)中吸引客戶選擇WF銀行的產(chǎn)品和服務(wù)，鞏固WF銀行在地區(qū)內(nèi)的地位。目前，商業(yè)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力已不再是體現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)硬件配備上，產(chǎn)品和服務(wù)模式都可以復(fù)制，但良好的客戶關(guān)系和企業(yè)的服務(wù)能力，最卻無(wú)法復(fù)制。以建設(shè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為核心來(lái)增強(qiáng)自身的客戶關(guān)系管理、客戶關(guān)系運(yùn)營(yíng)能力，包括營(yíng)銷能力的提升、服務(wù)營(yíng)銷體系的建立、服務(wù)營(yíng)銷流程的設(shè)計(jì)和實(shí)施，、業(yè)績(jī)考核系統(tǒng)的實(shí)行，將建立的客戶關(guān)系管理涵蓋客戶管理與維護(hù)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)與營(yíng)銷、服務(wù)管理與設(shè)計(jì)、大客戶管理等模塊，最終目的是轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念，建設(shè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)服務(wù)體系、深化服務(wù)內(nèi)涵，以全面掌握客戶信息、分析客戶形為、提供電話銀行、網(wǎng)上銀行、自助終端等多渠道、個(gè)性化金融服務(wù)，隨時(shí)滿足客戶的金融需要，形成了良好的線上和線下的服務(wù)機(jī)制，以提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度為目的，改進(jìn)服務(wù)手段，提升客戶服務(wù)水平，最終提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力?？傮w而言，中國(guó)商業(yè)銀行業(yè)由于沒(méi)有真正形成有后方支持的基礎(chǔ)平臺(tái)，普遍存在著缺乏對(duì)自身資源進(jìn)行整合的問(wèn)題，導(dǎo)致了中國(guó)商業(yè)銀行業(yè)盈利水平較低、綜合競(jìng)爭(zhēng)力較弱的局面。發(fā)達(dá)國(guó)家率先實(shí)施客戶關(guān)系管理，進(jìn)入客戶關(guān)系管理時(shí)代，為商業(yè)銀行創(chuàng)造了巨大的利潤(rùn)。 WF銀行經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀及客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析隨著互聯(lián)網(wǎng)迅速的發(fā)展，市場(chǎng)的不斷成熟，世界進(jìn)入了電子商務(wù)時(shí)代?！罢猩蹄y行因你而變”更是成了招商銀行在客戶關(guān)系管理上取得成果的一個(gè)標(biāo)致性廣告。實(shí)用表單主要是指客戶服務(wù)工作過(guò)程中需要的各項(xiàng)表單，主要作用是為了對(duì)相關(guān)工作進(jìn)行記錄和銜接。 。要想將客戶服務(wù)管理體系的九大模塊細(xì)化，就需要分別從每一個(gè)模塊的崗位職責(zé)、工作流程、管理制度、執(zhí)行工具、實(shí)用表單和實(shí)施方案等方面進(jìn)行設(shè)計(jì)。如何在客戶對(duì)產(chǎn)品滿意的同時(shí)，對(duì)你的服務(wù)贊賞有加。近幾年來(lái)，特別是我國(guó)自2001年正式加入WTO以來(lái)，隨著客戶關(guān)系管理理念認(rèn)同程度的擴(kuò)大和個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，客戶關(guān)系管理在金融領(lǐng)域的應(yīng)用與實(shí)施范圍逐漸擴(kuò)大，并愈來(lái)愈受到銀行的重視。因此，銀行的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)有五個(gè)部分組成，包括：自助服務(wù)系統(tǒng)、客戶服務(wù)中心系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)銀行系統(tǒng)、移動(dòng)技術(shù)系統(tǒng)和客戶智能系統(tǒng)?？蛻絷P(guān)系管理要求銀行必須積極利用科學(xué)技術(shù)的先進(jìn)成果，將客戶的基本信息、需求信息、交易信息與銀行的產(chǎn)品與服務(wù)信息關(guān)聯(lián)起來(lái)，形成一個(gè)客戶與銀行實(shí)現(xiàn)資源共享的信息管理與應(yīng)用平臺(tái)，以期提高信息的處理與利用效率，將客戶信息進(jìn)一步轉(zhuǎn)換為客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)銀行與客戶間的良性互動(dòng)。銀行的“二八定律”，決定了銀行在篩選客戶時(shí)的特殊性，不同的客戶群給銀行帶來(lái)的收益是不同的，數(shù)量占比在的客戶并不一定給銀行帶來(lái)同比例的收益，銀行在實(shí)施客戶關(guān)系管理中要充分考慮到這一特點(diǎn)。細(xì)分客戶。從巨大而松散的客戶群體中，選擇較高價(jià)值的對(duì)銀行具有較高滿意度和忠誠(chéng)度的客戶予以保留，是銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理的基本任務(wù)之一。因?yàn)楦邇r(jià)值的創(chuàng)利客戶能為銀行帶來(lái)良好的利潤(rùn)增長(zhǎng)空間，是銀行提高經(jīng)營(yíng)效益的基礎(chǔ)，是銀行的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，也是銀行創(chuàng)造利潤(rùn)的源泉；回頭的、滿意的客戶不僅能有效降低銀行的日常經(jīng)營(yíng)管理成本，而且有利于實(shí)現(xiàn)銀行規(guī)模經(jīng)營(yíng)，促進(jìn)銀行不斷創(chuàng)新產(chǎn)品與服務(wù)，決定著銀行競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮與競(jìng)爭(zhēng)能力的增強(qiáng)?？蛻絷P(guān)系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集。它通過(guò)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來(lái)整合用戶信息資源，以更有效的方法來(lái)管理客戶關(guān)系，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，為客戶提供更經(jīng)濟(jì)、快捷、周到的產(chǎn)品和服務(wù)，保持和吸引更多的客戶，以求最終達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的?？蛻絷P(guān)系管理需要用以客戶為中心的營(yíng)商哲學(xué)和文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)推廣、營(yíng)銷和服務(wù)過(guò)程?？蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心，為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。第四章是WF銀行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和分析，基于WF銀行自身發(fā)展歷程點(diǎn)以及在金融競(jìng)爭(zhēng)中的地位，從WF銀行的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析入手，闡述了在WF銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性，并對(duì)WF銀行實(shí)行客戶關(guān)系管理過(guò)程中存在的問(wèn)題做了必要的分析。
WF銀行做為三級(jí)城市的城商行，前身是WF市城市信用社，2002年改組成為WF市商業(yè)銀行，2008年更名為WF銀行，本文通過(guò)對(duì)WF銀行的現(xiàn)狀和特點(diǎn)的分析，加深對(duì)如何利用自身的地緣優(yōu)勢(shì)、人脈優(yōu)勢(shì)、政府優(yōu)勢(shì)和財(cái)政優(yōu)勢(shì)，克服規(guī)模小、營(yíng)銷手段落后、客戶關(guān)系管理缺乏技術(shù)和手段的弱勢(shì)，通過(guò)對(duì)城商行客戶服務(wù)管理的研究，設(shè)計(jì)有效的客戶管理體系的方案，充分挖掘銀行在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而提高WF銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和影響力，保持WF銀行持續(xù)穩(wěn)定向好發(fā)展。它是一個(gè)將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)的過(guò)程。對(duì)于商業(yè)銀行來(lái)講，逐步實(shí)施有效的客戶關(guān)系管理成為重要管理戰(zhàn)略，銀行的客戶關(guān)系起源于電子商務(wù)，通過(guò)沿承電子商務(wù)的電子設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，逐步形成新的管理理念、管理方法和管理技術(shù)。摘要客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，是銀行樹(shù)立“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略并且在此基礎(chǔ)上開(kāi)展的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所實(shí)施的全部商業(yè)過(guò)程，是銀行以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)再造銀行組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程開(kāi)展系統(tǒng)的客戶研究，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高運(yùn)營(yíng)效率和利潤(rùn)收益的工作實(shí)踐，也是銀行為最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)所創(chuàng)造和使用的技術(shù)軟硬件系統(tǒng)及集成的管理方法、解決方案的總和。特授權(quán)北京交通大學(xué)可以將學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索，提供閱覽服務(wù)，并采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存、匯編以供查閱和借閱。3）在研究工作中提出建議和提供幫助的人。面對(duì)四大國(guó)有銀行以及全國(guó)性股份制商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)，城市商業(yè)銀行也已經(jīng)感受到日益增大的市場(chǎng)威脅，正逐步改變自己經(jīng)營(yíng)管理的理念和方式，以變革促競(jìng)爭(zhēng)，使競(jìng)爭(zhēng)更加白熱化。對(duì)于商業(yè)銀行來(lái)講，客戶是生命，是銀行生存和發(fā)展的源泉，沒(méi)有了客戶銀行就成了無(wú)源之水，無(wú)本之木，而在這些客戶里盈行性客戶更是各商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。中國(guó)加入WTO后，受外資銀行大舉進(jìn)入和經(jīng)濟(jì)全球化、資本流動(dòng)國(guó)際化的影響，國(guó)內(nèi)銀行的理財(cái)業(yè)務(wù)快速發(fā)展，中資和外資銀行運(yùn)用“二八定律”把競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)集中在高端客戶上，培育高價(jià)值的客戶群體，增強(qiáng)個(gè)人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的核心竟?fàn)幜Τ蔀楸厝坏倪x擇。第二章是本文的理論知部分，詳細(xì)介紹了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本概念及分類、目標(biāo)和內(nèi)容，重點(diǎn)闡述了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能，并對(duì)我國(guó)目前客戶關(guān)系管理理論在銀行的應(yīng)用情況以及各商業(yè)銀行的管理現(xiàn)狀進(jìn)行了分析。商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理存在著巨大的價(jià)值拓展空間，在商業(yè)銀行銷售管理中具有舉足輕重的重要作用，決定著商業(yè)銀行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的培育力度,具有較大的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)效應(yīng)，客戶服務(wù)管理更是在數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上對(duì)客戶關(guān)系維護(hù)的具體實(shí)施和實(shí)踐，從這個(gè)意義上講值得深入探討。以下摘錄國(guó)外研究客戶關(guān)系管理的幾位專家對(duì)客戶關(guān)系管理的不同定義，通過(guò)這些定義讓我們對(duì)客戶關(guān)系管理有一個(gè)初步的認(rèn)識(shí)。譬如說(shuō)，企業(yè)建造一個(gè)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)充分描述關(guān)系?！　×?、客戶關(guān)系管理（CRM）：是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝，快速成長(zhǎng)的目的，樹(shù)立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開(kāi)的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過(guò)程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的客戶研究，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。說(shuō)到底，就是要通過(guò)客戶關(guān)系系統(tǒng)的管理和客戶服務(wù)平臺(tái)的設(shè)計(jì)，培育和造高價(jià)值客戶群體，將客戶關(guān)系管理轉(zhuǎn)化為銀行的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。第三，體現(xiàn)出銀行創(chuàng)新產(chǎn)品與服務(wù)，及時(shí)反映客戶個(gè)性化服務(wù)需求，培育客戶滿意度與忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值增長(zhǎng)的能力。具體內(nèi)容包括：發(fā)現(xiàn)客戶?？蛻粜枨蠓治觥＃ㄋ模┘訌?qiáng)客戶關(guān)系的維護(hù)與管理客戶關(guān)系管理是一個(gè)通過(guò)積極使用和不斷地從信息中學(xué)習(xí)，從而將客戶信息轉(zhuǎn)化為客戶關(guān)系的循環(huán)流程。其三，協(xié)作性客戶關(guān)系管理。 客戶關(guān)系管理理論在銀行的具體應(yīng)用由于客戶關(guān)系管理在銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有超強(qiáng)的魔力，因而客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷在世界銀行業(yè)很快得到了廣泛的應(yīng)用和超常規(guī)發(fā)展。國(guó)際上一些研究機(jī)構(gòu)經(jīng)過(guò)深入研究得出了以下結(jié)論： “把客戶的滿意度提高五個(gè)百分點(diǎn),其結(jié)果是企業(yè)的利潤(rùn)增加一倍”； “2/3的客戶離開(kāi)供應(yīng)商是因?yàn)楣?yīng)商對(duì)他們的關(guān)懷不夠”；“93%的企業(yè)CEO認(rèn)為客戶關(guān)系管理是企業(yè)成功和更有競(jìng)爭(zhēng)能力的最重要的因素。從這個(gè)意客戶義上來(lái)說(shuō)，完善客戶服務(wù)管理本身就是一種提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度的手段。崗位職責(zé)是指一個(gè)崗位需要去完成的工總內(nèi)容以及在崗位上應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。工作流程圖由一個(gè)開(kāi)始節(jié)點(diǎn)、一個(gè)結(jié)束節(jié)點(diǎn)以及若干中間環(huán)節(jié)組成，對(duì)于中間環(huán)節(jié)的每個(gè)分支，也都要有明確的分支判斷條件。客戶服務(wù)管理執(zhí)行工具是指為了使客戶服務(wù)人員達(dá)到、完成或促進(jìn)某項(xiàng)客戶服務(wù)任務(wù)而使用的手段，主要包括方法、模型、模式、技巧等相關(guān)內(nèi)容，用來(lái)幫助客戶服務(wù)人員更好的開(kāi)展工作。實(shí)施方案設(shè)計(jì)包括方案標(biāo)題、目的、正文、落款等四個(gè)部分的內(nèi)容。WF銀行是在原城市信用社的基礎(chǔ)上重組而成，借助良好的地緣優(yōu)勢(shì)，經(jīng)過(guò)近二十年的發(fā)展，資產(chǎn)已達(dá)600多億，本異地機(jī)構(gòu)100余個(gè)，公司治理和信息化也取得了較大的進(jìn)展?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)在國(guó)外發(fā)展已有近二十年的歷史，國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家的商業(yè)銀行一直處于比較激烈的競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。從全局來(lái)看，WF銀行發(fā)展相對(duì)緩慢，對(duì)“以客戶為中心”的理解仍處?kù)侗砻鏍顟B(tài)，沒(méi)有深入了解客戶的需求，長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)客戶實(shí)現(xiàn)無(wú)差別服務(wù)策略，不能對(duì)真正的贏利客戶進(jìn)行區(qū)別對(duì)待。在如此激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)背景下，WF銀行只有建立自己的客戶關(guān)系管理體系來(lái)增加自身客戶關(guān)系管理和客戶關(guān)系運(yùn)作的能力，包括服務(wù)流程、營(yíng)銷流程的設(shè)計(jì)、服務(wù)營(yíng)銷體系的建立、服務(wù)后評(píng)價(jià)考核體系的實(shí)行。WF銀行通過(guò)客戶關(guān)系管理平臺(tái)，以信息技術(shù)為手段管理和改善與客戶有關(guān)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)方案、市場(chǎng)推廣等與客戶有關(guān)的業(yè)務(wù)流程，自身各部門共享信息，默契配合才能更好地滿足客戶多樣化需求，適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。（三）實(shí)施客戶關(guān)系管理有助于WF銀行精準(zhǔn)定位，決策市場(chǎng)。 WF銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題與難點(diǎn)分析近年來(lái)，WF銀行投入了較大的人力和物力建立客戶關(guān)系管理體系，但作為地方性城商行，WF銀行與國(guó)內(nèi)外先進(jìn)銀行相比還有較大的差距。實(shí)際上，客戶關(guān)系管理要求我們實(shí)現(xiàn)對(duì)于真正的目標(biāo)客戶群的辨識(shí)、服務(wù)和價(jià)值挖掘應(yīng)用，要求客戶經(jīng)理?yè)?dān)負(fù)起開(kāi)發(fā)大客戶、挖掘大客戶價(jià)值的職責(zé)與使命，最終提高客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)度，建立長(zhǎng)久合作的關(guān)系。WF銀行存在著機(jī)構(gòu)職責(zé)不分、職能重復(fù)的管理現(xiàn)狀，紙?jiān)铝零y行實(shí)施以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念。WF銀行現(xiàn)有的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是由外部軟件開(kāi)發(fā)商開(kāi)發(fā)的，外部軟件廠商難以有針對(duì)性地為WF銀行提供實(shí)用的、便于理解和操作的客戶關(guān)系管理軟件，自身數(shù)據(jù)的缺失以及沒(méi)有具備開(kāi)發(fā)自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的分析性客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能力是WF目前面臨的一個(gè)心有余而力不足的尷尬境地?？蛻舴?wù)管理體不再是一個(gè)奢侈的管理領(lǐng)域，而是服務(wù)型企業(yè)必須關(guān)心的問(wèn)題。WF銀行作為一個(gè)地方性的城市商業(yè)銀行，有其固有的特色和客戶群體，因此在進(jìn)行客戶服務(wù)管理設(shè)計(jì)時(shí)必須首先研究好自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)和客戶群體，把好脈，定好位，適合自己的才是最好的，有的放矢才能事半功倍；三是統(tǒng)一性原