卓越的服務體系與技巧(xxxx72)-免費閱讀
【正文】 2023年 2月 14日星期二 上午 4時 34分 16秒 04:34: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 14日星期二 4時 34分 16秒 04:34:1614 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , February 14, 2023 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :34:1604:34Feb2314Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 提供優(yōu)秀服務的推動力必須來源于高層。 劍橋戰(zhàn)略計劃研究所分析了過去 15年來 2600項左右的商業(yè)案例 ,得出結論 : 一 . 什么是卓越的客戶服務與管理 客戶服務的本質(zhì) 員工滿意度 能力 忠誠度 生產(chǎn) 率與 質(zhì)量 顧客 價值 等式 顧客 滿意 度 顧客 忠誠 度 利潤 增長 服務利潤鏈 顧客價值 = 為顧客創(chuàng)造的服務效用 +服務過程質(zhì)量 服務的價格 + 獲得服務的成本 公司潛在利潤 =服務對顧客的價值 提供服務的成本 客戶服務的本質(zhì) 一 . 什么是卓越的客戶服務與管理 客戶服務的本質(zhì) 一 . 什么是卓越的客戶服務與管理 發(fā)現(xiàn)需求 滿足需求 與客戶接觸的關鍵時刻 確定客戶的需求 產(chǎn)品知識 和諧的關注 特殊的需求 附加銷售 提供額外服務 靈活變通 個人承擔責任 售后服務 運用產(chǎn)品 /服務知識幫助客戶明確需求 一 . 什么是卓越的客戶服務與管理 問題：到底誰是你的顧客？ 問題：顧客到底要什么？ 使用需求 潛在需求 心理需求 確定最佳客戶群 —— 產(chǎn)品定位 誰購買過此類產(chǎn)品？ 他們?yōu)槭裁促徺I此類產(chǎn)品？ 他們向誰購買此類產(chǎn)品？ 他們對產(chǎn)品滿意嗎？為什么？ 他們會不會轉(zhuǎn)向買你的產(chǎn)品？為什么？ 運用產(chǎn)品 /服務知識幫助客戶明確需求 一 . 什么是卓越的客戶服務與管理 確定最佳客戶群 —— 市場細分、細分、再細分 哪些顧客作成了你以往的銷售？ 他們買了什么？買了多少？ 哪些銷售額最大？利潤最大？ 他們屬于市場的哪部分？屬于哪一類企業(yè)？ 你的最佳顧客來源如何？最初的聯(lián)系出自何處？如何達成銷售的？ 一 . 什么是卓越的客戶服務與管理 運用產(chǎn)品 /服務知識幫助客戶明確需求 制定較低的價格 幫助顧客降低其它方面的成本 增加使其更具吸引力的利益點 設計并傳遞顧客價值的 3種方法 運用產(chǎn)品 /服務知識幫助客戶明確需求 一 . 什么是卓越的客戶服務與管理 一 . 什么是卓越的客戶服務與管理 與客戶接觸之前的準備工作 —— 準備問題 背景問題 難點問題 暗示問題 需求 效益問題 了解買方的目前狀況 了解買方目前面臨的問題、困難和不滿 了解買方的問題、困難和不滿的結果和影響 詢問所提供的對策可能產(chǎn)生的價值或意義 運用產(chǎn)品 /服務知識幫助客戶明確需求 站在客戶的立場上理解問題 有效地使用難點問題來定位問題 不要過早提出對策 提出解決問題的方案，而不是推銷產(chǎn)品
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