【正文】 當(dāng)他這么去做的時候，可能一時不見效，因?yàn)榱己每诒膫鬟f是比較慢的。一個客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來的利潤和什么有關(guān)？和他在你這個企業(yè)消費(fèi)的時間有很大的關(guān)系。所以說，從價值角度上看，老客戶等于更少的費(fèi)用。開始因?yàn)榉?wù)不好，最后客戶離開了，改變以后重新找到客戶，客戶也重新回到了企業(yè)，而這一切都要通過服務(wù)，絕不是通過產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到的。很多企業(yè)特別痛恨客戶沒有忠誠度，覺得別處稍微便宜一點(diǎn)就跑去了，不在我這邊了。北京有家“利康”搬家公司，是很典型的一個服務(wù)品牌。人類對負(fù)面情感的反應(yīng)要比正面情感強(qiáng)烈，不良的口碑更會讓客戶到處宣揚(yáng)。這是一種口頭廣告，也是最有力的廣告，說得通俗一點(diǎn)，就是朋友之間對某個企業(yè)的贊同、認(rèn)可或者抱怨，口碑有好的有不好的。喝了以后怎么樣？也不知道。普通話用普通話接待，粵語用粵語接待，英語用英語接待，而且瑞訊非常重視員工的培訓(xùn)。 18 【案例 2】 類似于海爾的企業(yè)很多，像深圳就有一家尋呼臺叫瑞訊尋呼。海爾產(chǎn)品價格沒有任何競爭優(yōu)勢，質(zhì)量在國內(nèi)不算最好，甚至在做客戶調(diào)查的時候，很多客戶都說春蘭空調(diào)質(zhì)量比海爾空調(diào)質(zhì)量好。 ●海爾服務(wù)品牌的確立。要讓客戶把企業(yè)的美名傳播出去，就需要客戶服務(wù)非常出色。斯坦博格說：“經(jīng)營企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而客戶的推薦會給企業(yè)帶來更多的客戶，在這一點(diǎn)上企業(yè)根本不用花一分錢。 ●服務(wù)對于一個企業(yè)的意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過銷售。 客戶服務(wù) 市場營銷 財(cái)務(wù)管理 生產(chǎn)部門 質(zhì)量監(jiān)察 研究開發(fā) 人事部門 17 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ？ 帶 來回頭客 擴(kuò)大市場占有率 降低成本 穩(wěn)定客戶源 口碑比較好 增加銷售額 潛在客戶 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 服務(wù)品牌的牢固樹立 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌 服務(wù)很簡單，甚至簡單到荒謬的程度。所以，把客戶服務(wù)和銷售分開談是不對的。這種觀念在企業(yè)當(dāng)中也是根深蒂固的，很多企業(yè)都覺得這很正常。如果你選擇質(zhì)量，就別跟我談價格，也不要跟我談速度。 —— 美國沃頓學(xué)校校訓(xùn) 什么是服務(wù)個性？ 當(dāng)客戶感到企業(yè)的存在就是為他們服務(wù)、滿足他們的特殊要求時，企業(yè)就獲得了競爭的優(yōu)勢，這種優(yōu)勢稱為服務(wù)個性?？蛻舨灰笄宦傻漠a(chǎn)品，客戶要求有個性的產(chǎn)品，所以很多公司提出可以為您提供量身定制，根據(jù)您的需求來定制您的產(chǎn)品。 【自檢】 請回答下列問題： ①考慮一下你工作中哪些行為屬于客戶服務(wù)內(nèi)容 ? ____________________________________________________________________ ②用你的自身經(jīng)驗(yàn)闡述客戶服務(wù)的定義。只有當(dāng)你去投訴的時候，當(dāng)你去要求索賠的時候，依然對你笑臉相迎，能站在你的立場上思考問題，這個企業(yè)的客戶服務(wù)才是真的做得不錯。怎么才能變成有形產(chǎn)品呢？就是把一種無形的東西通過客戶服務(wù)人員，通過服務(wù)的環(huán)境，通過各種方便服務(wù)的方式，來把它變成有形的產(chǎn)品。采訪施工單位，施工單位覺得他們所做的一切是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?，周邊的居民?yīng)理解我們才對，而不是我們?nèi)ダ斫饩用瘛? ●缺客客戶服務(wù)意識的表現(xiàn)。 【心得體會】 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 第三講 客戶服務(wù)的概念 【內(nèi)容提要】 客戶服務(wù)的準(zhǔn)確定義 客戶服務(wù)的真正含義 創(chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)個性 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)不是全 部 服務(wù)等于利潤 當(dāng)客戶感到企業(yè)的存在就是為他們服務(wù)、滿足他們的特殊要求時，企業(yè)就獲得了競爭的優(yōu)勢，這種優(yōu)勢稱為服務(wù)個性 企業(yè)的客戶服務(wù)水平越高，就會有更多的客戶光顧，也會產(chǎn)生更多的忠實(shí)客戶，企業(yè)會相應(yīng)獲取更多的利潤 如何為客戶服務(wù)下定義 要點(diǎn) : 專賣店中的銷售工作算不算客戶服務(wù)？ 產(chǎn)品維修中心的維修工作算不算客戶服務(wù)？ 專賣店中的收銀工作算不算客戶服務(wù)？ 辦公室的清潔工算不算客戶服務(wù)人員？ 結(jié)論：客戶服務(wù)不單純是“ 800”，而應(yīng)該是更廣義的概念。當(dāng)你識別出客戶的需求時，你就跑到了第二壘。 最好的一種叫做優(yōu)質(zhì)服務(wù)型。 熱情友好 型 ◆ 個人特性方面很強(qiáng)，程序特性方面很弱； ◆ 程序方面無組織、慢、不一致、不方便、混亂； ◆ 個人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧； ◆ 傳達(dá)的信息 —— 我們很努力，但實(shí)在不知該怎么做。按部就班型在程序特性方面很強(qiáng)，但個人特性方面很弱。這個企業(yè)的服務(wù)程序非 ?；靵y。比如它規(guī)定是由經(jīng)銷商來負(fù)責(zé)維修，還是由廠家來負(fù)責(zé)維修，什么情況下廠家修理，什么情況下可 以退貨，維修以后，多長時間取，有沒有賠償，所有這一切叫作客戶服務(wù)的程序特性，這是企業(yè)為客戶所制定的。 客戶服務(wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧 最后一點(diǎn)是客戶服務(wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧，這是企業(yè)在技術(shù)設(shè)備上投入多少錢都無法彌補(bǔ)的。 企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下 第三個問題是企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下。很多做客戶服務(wù)的人員都不是站在客戶立場上思考問題，而是站在自己或站在自己企業(yè)的角度思考問題。 【案例 2】 10 很多超市硬件設(shè)施非常好，可在結(jié)款的時總是排隊(duì)。軟件是指客戶服務(wù)人員；硬件就是指為客戶提供的服務(wù)設(shè)施，如提供飲水機(jī)，或是放個真皮沙發(fā)，或是裝修裝修門面，木門變成無框玻璃門等等。因?yàn)樗麄兊脑拕?wù)人員是經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的，聲音很好聽。電話中心就是處理企業(yè)所有的投訴和對客戶服務(wù)的，需要運(yùn)用很多高科技的手段，需要通過微機(jī)來進(jìn)行管理。 下面是一些高科技手段在幾種客戶服 務(wù)產(chǎn)業(yè)中的應(yīng)用： 9 (1)服務(wù)電話答復(fù)中心 —— Call Center 有沒有聽說過 Call Center？目前，它在客戶服務(wù)領(lǐng)域當(dāng)中被廣泛應(yīng)用，全稱叫做服務(wù)電話答復(fù)中心。自己做研發(fā)，而把那些基礎(chǔ)工作交給別人去做，分離給別人，這就是客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的專業(yè)化。過去很多醫(yī)院規(guī)定，探視病人的時間是一個禮拜兩次，而且只是下午。 再高級一點(diǎn)，如去本田特約維修站，就更享受了。工作人員穿的衣服很臟、很油，坐在你的駕駛座位上，方向盤摸得油乎乎的。工行坐塑料椅子，得排隊(duì)，一排就排半個小時。當(dāng)然，每個銀行提供的服務(wù)設(shè)施是不一樣的。而這些以前是沒有的，這就是在服務(wù)質(zhì)量方面的競爭，這些競爭就是硬件方面的競爭。這個時候有競爭優(yōu)勢嗎 ?沒有，因?yàn)槔麧?太薄了。 【案例】 北京有很多手機(jī)專賣店，這些專賣店都在上述四個領(lǐng)域展開了競爭。 【心得 體會】 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 第二講 客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢 【內(nèi)容提要】 闡述打破競爭平衡，迫使傳統(tǒng)客戶服務(wù)科 技化升級的嚴(yán)酷事實(shí) 分析國內(nèi)外客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問題及對策 競爭平衡被打破 —— 傳統(tǒng)客戶服務(wù)的升級 傳統(tǒng)客戶服務(wù)領(lǐng)域競爭 硬件較量中已無競爭空間時，企業(yè)便將目光投向軟件領(lǐng)域。這就是我們將要談到的，為什么客戶服務(wù)現(xiàn)在越來越被企業(yè)所重視。很多彩電行業(yè)的老總就說，現(xiàn)在彩電的競爭僅僅靠的就是外殼而已。這便是我們所說的企業(yè)在四大領(lǐng)域當(dāng)中競爭的平衡。價格領(lǐng)域的角逐是企業(yè)之間的價格戰(zhàn)，而價格戰(zhàn)使許多企業(yè)從暴利時代逐漸走向了微利時代，同時又淘汰了一大批實(shí)力較弱的中小型企業(yè)。最終“青島啤酒”并購“嶗山啤酒”。當(dāng)然，這是以前的事情了。廣告投入越多，品牌樹立得也就越快。你保修八年，我就保修十年。 這里所說的傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域并不是指現(xiàn)在所說的客戶服務(wù)，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)僅僅體現(xiàn)為企業(yè)對產(chǎn)品的售后服務(wù)。今天你降價，明天我降價，為的就是搶奪客戶。話務(wù)服務(wù)抓質(zhì)量不容易，很難。從那時候開始，我們已經(jīng)看到了競爭。他們的口號是什么？就講 “三聲之內(nèi)接聽 ”，就講服務(wù)質(zhì)量。巨大的市場空間，太大了，太誘人了。 第三步叫做市場競爭產(chǎn)生。作為客戶，選擇余地也變得越來越大了。這個品牌的廣告現(xiàn)在再也看不到了，人們可能會想：“這個廠家還存在嗎？這個企業(yè)還存在嗎？估計(jì)已經(jīng)倒閉了。但是，“飄柔”每年依然有很大的廣告投入，保持著在全國所有電視臺每天至少有一次廣告的出鏡率?；蛟S，有的企業(yè)想把做廣告的錢用在產(chǎn)品生產(chǎn)上，把價格降下來，以低價位去競爭市場。 ◆ 酒香也怕巷子深。當(dāng)時，“金獅牌”自行車第一個做出廣告，但銷售并不是很好。這種傳統(tǒng)的思想和經(jīng)營觀念深深影響著電視廣告業(yè)的發(fā)展。 第二講 客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢 —— 傳統(tǒng)客戶服務(wù)的升級 —— 科技化升級 第三講 客戶服務(wù)的概念 第二篇 客戶服務(wù)人員的自我認(rèn)知 第四講 客戶服務(wù)對于企業(yè)的意義 —— 企業(yè)發(fā)展壯大的基石 第五講 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對服務(wù)人員的意義 第六講 客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求 第四篇 迎接客戶服務(wù)挑戰(zhàn) 第三篇 高超的客戶服務(wù)技巧 第七講 整合最佳形象技巧 第八講 服務(wù)語言的表達(dá)技巧 第九講 客戶服務(wù)中傾聽技巧 ? 第十講 客戶服務(wù)電 話技巧 第十一講 滿足客戶需求的技巧 第十二講 超越客戶滿意的服務(wù)技巧 第十三講 綜合客戶服務(wù)技巧 第二十一講 客戶服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化確立 則 2 第十四講 客戶投訴分析 第十五講 正確處理客戶投訴的原則 第十六講 有效處理投訴的方法和步驟 第十七講 特殊客戶投訴的有效處理技巧 第 十八講 客戶投訴實(shí)戰(zhàn)案例分析 第五篇 卓越的客戶服務(wù)管理 第十九講 客戶服務(wù)管理工作認(rèn)知 第二十講 如何制定客戶服務(wù)宗旨 第一講 客戶服務(wù)的競爭環(huán)境分析 3 導(dǎo) 言 服務(wù) !服務(wù) !服務(wù) ! 每當(dāng)打開報(bào)紙、電視或收聽廣播時，都會發(fā)現(xiàn)一種信息：請?jiān)谶@里消費(fèi)，因?yàn)檫@里的客戶服務(wù)盡善盡美。 ◆ 電視廣告發(fā)展中期，廣告的真正目的是“引導(dǎo)時尚消費(fèi)”。需要有一定的關(guān)系，托人、“走后門”才能買到。廣告宣傳什么產(chǎn)品，人們就愿意去花錢，買來進(jìn)行嘗試。現(xiàn)在只要提起“康師傅”，恐怕沒人 不知道。 ●同行業(yè)及同類商品的競爭加劇！你不做廣告，很快就會被客戶遺忘。目前，同一個行業(yè)中的競爭對手太多太多了?，F(xiàn)在，一提“秦池”，人們還是知道的 ，但是在日常生活中還會不會想起這個品牌呢？不會。 第二步叫做眾多企業(yè)殺入。到現(xiàn)在， “126 臺 ”也依然是最大的。進(jìn)來以后，“ 126 臺 ”就不能一統(tǒng)天下了，出現(xiàn)了像 “海城尋呼 ”、 “華奧尋呼 ”、 “百斯特尋呼 ”等比較知名的尋 呼臺。各個 尋呼臺猛抓自己的服務(wù)質(zhì)量和尋呼網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量。這些尋呼臺的日子都很難過，因?yàn)橥袠I(yè)中 “對手 ”太多，競爭加劇。在競爭中很多 5 尋呼臺倒閉，因?yàn)橐呀?jīng)沒錢可賺，無法生存了。 剛開始時，企業(yè)之間主 要是展開產(chǎn)品質(zhì)量的競爭。以前買一臺洗衣機(jī)，剛開始的時候，廠家保修一年，但馬上就有廠家保修兩年了。 品牌領(lǐng)域的競爭指的是企業(yè)之間的品牌和知名度的競爭?！扒鄭u啤酒”在彭成峰接手之前，其實(shí)是一個已經(jīng)在走下坡路的企業(yè)。受到?jīng)_擊以后，“青島啤酒”的策略有了調(diào)整，決定回縮山東市場。因?yàn)椤扒鄭u啤酒”有品牌，所以在回縮山東市場之后，它不需要做什么，就能夠擊垮很多競爭對手。 企業(yè)在四大領(lǐng)域中的角逐產(chǎn)生平