【正文】 的質(zhì)量。北京曾經(jīng)評(píng)選過十佳尋呼臺(tái)，但就是沒有 “國信 ”。那時(shí)還不敢談網(wǎng)絡(luò)，因?yàn)楫?dāng)時(shí) “126 臺(tái) ”在中國是最大的尋呼網(wǎng)絡(luò)，別的臺(tái)不敢跟別人去提我的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量怎么怎么樣，而是提服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)時(shí)，北京的幾家地方尋呼臺(tái)提出的理念統(tǒng)統(tǒng)是針對(duì) “126 臺(tái) ”的。進(jìn)來以后，“ 126 臺(tái) ”就不能一統(tǒng)天下了，出現(xiàn)了像 “海城尋呼 ”、 “華奧尋呼 ”、 “百斯特尋呼 ”等比較知名的尋 呼臺(tái)。因?yàn)橐抨?duì)才能買得到，所以便有了 “二道販子 ”，他們通過關(guān)系從 “里邊 ”拿出一些號(hào)碼，然后每臺(tái)呼機(jī)加三四百塊錢再去賣，即使這樣都有利可圖，可見那個(gè)時(shí)候的市場(chǎng)空間是很大的。當(dāng)時(shí) “國信公司 ”一統(tǒng)天下，沒有任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，北京只有幾個(gè)點(diǎn)賣 “126 臺(tái) JP5”尋呼機(jī)。當(dāng)時(shí)， “126 臺(tái) ”進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)的時(shí)候就屬于企 業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的第一步歷程。到現(xiàn)在， “126 臺(tái) ”也依然是最大的?，F(xiàn)在我們看到的情況就反映了競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，其最明顯的體現(xiàn)就是價(jià)格戰(zhàn)。隨著大量資本的注入，就產(chǎn)生了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。于是，很多資本都注入到這個(gè)領(lǐng)域，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)就到了第二個(gè)階段。 第二步叫做眾多企業(yè)殺入。何為早期巨大的市場(chǎng)空間 ?十幾年前，很多行業(yè)，很多市場(chǎng)都是空白的。從整個(gè)廣告行業(yè)的發(fā)展可以看出，現(xiàn)在中國的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是越來越激烈了?，F(xiàn)在的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)體現(xiàn)為一個(gè)行業(yè)里邊的競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)手太多太多了?，F(xiàn)在，一提“秦池”，人們還是知道的 ，但是在日常生活中還會(huì)不會(huì)想起這個(gè)品牌呢？不會(huì)。類似于“燕舞”這樣的廠家還很多，像“秦池”酒廠，曾經(jīng)也是在各個(gè)電視臺(tái)黃金時(shí)段做“急速”式的廣告轟炸，隨著這種廣告的轟炸銷售額迅速上升?！毕M(fèi)者的這種猜測(cè)是不是正確呢？事實(shí)上，有一半至少是正確的。例如，以前有一種錄音機(jī)的品牌叫“燕舞”，做 過很多的廣告，廣告詞是一首很短的歌。目前，同一個(gè)行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手太多太多了。 ●一個(gè)企業(yè)產(chǎn)品一旦從電視廣告戰(zhàn)場(chǎng)上退出，這個(gè)企業(yè)很可能就已經(jīng)倒閉不存在了。這是為什么？如果說，電視廣告的作用僅僅是讓消費(fèi)者了解和知道這種產(chǎn)品，然后花錢去購買它，那么“飄柔”早就做到這一步了，就不需要再做廣告了?！帮h柔”在中國已經(jīng)有了一個(gè)相對(duì)穩(wěn)固的客戶群體，同時(shí)在中國有著很好的口碑和品牌的美譽(yù)度。 ●同行業(yè)及同類商品的競(jìng)爭(zhēng)加劇！你不做廣告，很快就會(huì)被客戶遺忘。廣告早就超出了傳統(tǒng)的“引導(dǎo)時(shí)尚消費(fèi)”這樣一種作用，“鞏固市場(chǎng)并保 持一種產(chǎn)品的消費(fèi)慣性”成為電視廣告新的內(nèi)涵。這樣可行嗎 ?不可行 !你必須有大量的廣告投入，才有可能去占領(lǐng)屬于你自己的市場(chǎng)。正好相反，人們普遍認(rèn)為，你不做廣告說明你的產(chǎn)品還不好，因?yàn)槟銢]有實(shí)力做廣告?，F(xiàn)在只要提起“康師傅”，恐怕沒人 不知道。 【案例】 我們經(jīng)常在電視里看到廣告，如“鈣中鈣”、“高露潔”、“康師傅”等。 ◆ 電視廣告發(fā)展中期，廣告的真正目的是“引導(dǎo)時(shí)尚消費(fèi)”。作為企業(yè)，在將它的產(chǎn)品推向市場(chǎng)的時(shí)候，無一例外地都選擇了廣告這種營銷的手段。廣告宣傳什么產(chǎn)品，人們就愿意去花錢，買來進(jìn)行嘗試。隨著電視廣告發(fā)展到中期，廣告的真正目的在于引導(dǎo)時(shí)尚消費(fèi)的作用日漸凸現(xiàn)出來。因?yàn)槟莻€(gè)時(shí)候，老百姓總有這樣一種觀念：你的產(chǎn)品不好才做廣告，如果產(chǎn)品好的話，你為什么要去做廣告？不然為什么鳳凰、永久、飛鴿不做廣告，一樣賣得很好 ! 廣告的真正目的是“引導(dǎo)時(shí)尚消費(fèi)”。他們從來 沒有想過要對(duì)自己的產(chǎn)品進(jìn)行包裝，采取一些營銷手段然后再推向市場(chǎng)。需要有一定的關(guān)系，托人、“走后門”才能買到。中國內(nèi)地有三大自行車品牌：永久、鳳凰和飛鴿。從電視廣告行業(yè)的發(fā)展歷程中，我們可以比較清晰地看到這一點(diǎn)。 電視廣告發(fā)展初期，老百姓認(rèn)為電視廣告是“王婆賣瓜，自賣自夸”；另一方面，一些企業(yè)總認(rèn)為“酒香不怕巷子深”。 ◆ 電視廣告發(fā)展中期，廣告的真正目的是“引導(dǎo)時(shí)尚消費(fèi)”。有了享受服務(wù)的經(jīng)歷，我們的客戶對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求也將越來越高。 企業(yè)無論大小，產(chǎn)品或服務(wù)無論簡(jiǎn)單或復(fù)雜，客戶服務(wù)都已經(jīng)成為企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的法寶。 1 《卓越的客戶服務(wù)與管理》內(nèi)容摘要 【主講專家】陳巍 【出版單位】北京大學(xué)出版社 【 課程提綱 】 第一篇 服務(wù)經(jīng)濟(jì)新時(shí)代 —— 認(rèn)知客戶服務(wù) 第一講 客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析 、加劇、白熱化。 第二講 客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì) —— 傳統(tǒng)客戶服務(wù)的升級(jí) —— 科技化升級(jí) 第三講 客戶服務(wù)的概念 第二篇 客戶服務(wù)人員的自我認(rèn)知 第四講 客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)的意義 —— 企業(yè)發(fā)展壯大的基石 第五講 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的意義 第六講 客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求 第四篇 迎接客戶服務(wù)挑戰(zhàn) 第三篇 高超的客戶服務(wù)技巧 第七講 整合最佳形象技巧 第八講 服務(wù)語言的表達(dá)技巧 第九講 客戶服務(wù)中傾聽技巧 ? 第十講 客戶服務(wù)電 話技巧 第十一講 滿足客戶需求的技巧 第十二講 超越客戶滿意的服務(wù)技巧 第十三講 綜合客戶服務(wù)技巧 第二十一講 客戶服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化確立 則 2 第十四講 客戶投訴分析 第十五講 正確處理客戶投訴的原則 第十六講 有效處理投訴的方法和步驟 第十七講 特殊客戶投訴的有效處理技巧 第 十八講 客戶投訴實(shí)戰(zhàn)案例分析 第五篇 卓越的客戶服務(wù)管理 第十九講 客戶服務(wù)管理工作認(rèn)知 第二十講 如何制定客戶服務(wù)宗旨 第一講 客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析 3 導(dǎo) 言 服務(wù) !服務(wù) !服務(wù) ! 每當(dāng)打開報(bào)紙、電視或收聽廣播時(shí)，都會(huì)發(fā)現(xiàn)一種信息：請(qǐng)?jiān)谶@里消費(fèi)，因?yàn)檫@里的客戶服務(wù)盡善盡美。 經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為，我們生活在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，每個(gè)人都在享受他人的服務(wù)，同時(shí)也為他人提供服務(wù)。 競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)生、加劇和白熱化 ◆ 電視廣告發(fā)展初期，傳統(tǒng)的思想和經(jīng)營觀念深深影響著電視廣告業(yè)的發(fā)展。 ◆ 電視廣告發(fā)展到現(xiàn)在，“鞏固市場(chǎng)并保持產(chǎn)品消費(fèi)慣性”為電視廣告注入了新的內(nèi)涵。這種傳統(tǒng)的思想和經(jīng)營觀念深深影響著電視廣告業(yè)的發(fā)展。電視廣告發(fā)展初期，即 20 年前，第一個(gè)在電視媒體上做廣告的是“金獅牌”自行車企業(yè)。當(dāng)時(shí)，這三個(gè)品牌的自行車必須憑票才能買到。因此，那個(gè)時(shí)候的企業(yè)有這樣一種觀點(diǎn)，叫做“酒香不怕巷子深”。當(dāng)時(shí)，“金獅牌”自行車第一個(gè)做出廣告，但銷售并不是很好。這種觀點(diǎn)逐漸為人們認(rèn)可以后，電視廣告便成為企業(yè)將商品推向市場(chǎng)的必備武器。很多人在購買產(chǎn)品的時(shí)候，不管購買什么， 統(tǒng)統(tǒng)都是依靠廣告進(jìn)行選擇。這個(gè)時(shí)候，電視廣告的制作也變得越來越精美。 ◆ 酒香也怕巷子深。 ◆ 任何產(chǎn)品只要有大量的廣告投入，就有可能去占領(lǐng)屬于自己的一片市場(chǎng)。這些品牌，在它沒有做電視廣告之前，大家都是不知道或不了解的。電視廣告發(fā)展到中期的時(shí)候，人們已經(jīng)逐漸認(rèn)可了電視廣告這種宣傳形式，不會(huì)認(rèn)為“你做廣告就是你的產(chǎn)品不好”?；蛟S，有的企業(yè)想把做廣告的錢用在產(chǎn)品生產(chǎn)上，把價(jià)格降下來，以低價(jià)位去競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)。 企業(yè)覺得現(xiàn)在的經(jīng)營、生產(chǎn)、賺錢和銷售太難了，為什么？因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)變得越來越激烈了。 ●如果“飄柔”停止了自己的廣告，很快就會(huì)有其他的品牌跟進(jìn)來，“飄柔”就會(huì)逐漸退出這個(gè)市場(chǎng)。 4 【舉例】 美國寶潔公司的第一品牌是“飄柔”。但是，“飄柔”每年依然有很大的廣告投入，保持著在全國所有電視臺(tái)每天至少有一次廣告的出鏡率?？墒恰帮h柔”依然在做廣告，這是為什么？因?yàn)椋绻帮h柔”停止了自己的廣告，很快就會(huì)有其他的品牌跟進(jìn)來，這樣“飄柔”就將逐漸退出這個(gè)市場(chǎng)。 ●現(xiàn)在的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)體現(xiàn)為在同一個(gè)行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)。 【舉例】 有些產(chǎn)品的廣告在某一時(shí)期曾進(jìn)行一種“急速”式的廣告轟炸，讓你每天都看得見，看得很煩惱，但這幾年卻見不到了。這個(gè)品牌的廣告現(xiàn)在再也看不到了，人們可能會(huì)想：“這個(gè)廠家還存在嗎？這個(gè)企業(yè)還存在嗎？估計(jì)已經(jīng)倒閉了。因?yàn)橛泻芏嗥髽I(yè)，當(dāng)它從電視廣告這個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)上退出以后，很可能就已經(jīng)倒閉了，可能就已經(jīng)不存在了?？墒乾F(xiàn)在還看得到這個(gè)品牌的廣告嗎？看不到了，再也看不到了。為什么？因?yàn)槟愕闹車?，你的身邊有太多太多的品牌可供你選擇。作為客戶，選擇余地也變得越來越大了。 企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中走過的四步歷程 第一步叫做早期巨大的市場(chǎng)空間。那個(gè)時(shí)候，只要有一個(gè)企業(yè)投一點(diǎn)錢進(jìn)來，就能夠活起來，馬上就能夠大賺特賺一筆，而那個(gè)時(shí)候我們稱之為是某一個(gè)行業(yè)的暴利 時(shí)代。大家都看到“暴利時(shí)代”的這個(gè)市場(chǎng)是一塊“肥肉”，有很多利潤可賺。 第三步叫做市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)生。 第四步叫做競(jìng)爭(zhēng)白熱化。 【“四步歷程”舉例】 中國內(nèi)地最早的、最大的尋呼臺(tái)是“ 126 臺(tái) ”。這個(gè)尋呼臺(tái)以前叫做 “國信尋呼 ”，是 “國家 ”的尋呼臺(tái)。巨大的市場(chǎng)空間，太大了，太誘人了。最早的時(shí)候，Ｂ P 機(jī)還是數(shù)字機(jī)，價(jià)格大概是一千多塊錢。 后來，很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)這里面有錢可賺，開始加入進(jìn)來。消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，買呼機(jī)的時(shí)候不是只有一種選擇了，而變成好幾種選擇了。他們的口號(hào)是什么？就講 “三聲之內(nèi)接聽 ”，就講服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)時(shí) “國信 ”的服務(wù)質(zhì)量，公認(rèn)為是最差的，常占線，好不容易接通了，剛說完，你還想說一句話，他就掛斷了，服務(wù)質(zhì)量極差。 當(dāng)很多企業(yè)進(jìn)來以后，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就出現(xiàn)了?！?126 臺(tái) ”也在抓，可是力度沒有其他小尋呼臺(tái)大。從那時(shí)候開始，我們已經(jīng)看到了競(jìng)爭(zhēng)。 目前，尋呼市場(chǎng)在中國內(nèi)地已經(jīng)是一個(gè)萎縮的市場(chǎng)。即使如此，中國內(nèi)地目前依然有 6000 家尋呼臺(tái)，其中北京就有 200 多家。尋呼臺(tái)在靠什么競(jìng)爭(zhēng) ?靠網(wǎng)絡(luò)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)嗎？ 不是，是靠話務(wù)服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。話務(wù)服務(wù)抓質(zhì)量不容易，很難。你賣 100 元，我就賣 98 元。降到最后，尋呼市場(chǎng)從一個(gè) “暴利時(shí)代 ”走向了一個(gè) “微利時(shí)代 ”。價(jià)格戰(zhàn)不僅僅出現(xiàn)在尋呼行業(yè)，在很多行業(yè)都出現(xiàn)過。今天你降價(jià)，明天我降價(jià)，為的就是搶奪客戶。哪個(gè)企業(yè)都不傻，同樣一個(gè)市場(chǎng)，過去一 家做，現(xiàn)在變成十家做，客戶還是那么多，怎么辦？必須要有一種與眾不同的、有別于其他企業(yè)的“絕招”。 企業(yè)在哪四個(gè)領(lǐng)域展開競(jìng)爭(zhēng)呢？ 產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)域 —— 企業(yè)之間產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng) 第一個(gè)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)是產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)年，首鋼最早提出“質(zhì)量為本”，后來很多企業(yè)都提出“質(zhì)量求生存”的口號(hào)，都注重抓產(chǎn)品質(zhì)量。 這里所說的傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域并不是指現(xiàn)在所說的客戶服務(wù)，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)僅僅體現(xiàn)為企業(yè)對(duì)產(chǎn)品的售后服務(wù)。最早的時(shí)候，在商場(chǎng)買一雙鞋，如有質(zhì)量問題，在一個(gè)星期之內(nèi)，可以調(diào)換，可以維修。買家電產(chǎn)品就不一樣了。那你保修兩年，我就保修五年。你保修八年，我就保修十年。有一個(gè)企業(yè)推出一個(gè)新的理念，不但終身保修，而且零部件損壞了以后，可以免費(fèi)給你換新的。 品牌領(lǐng)域 —— 企業(yè)之間品牌知名度的競(jìng)爭(zhēng)第三個(gè)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)是品牌領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)。這個(gè)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)依靠 的主要是實(shí)力。廣告投入越多，品牌樹立得也就越快。 品牌對(duì)于一個(gè)企業(yè)來講，它有什么作用呢？ ●“百威”沖擊“青啤”，“青啤”兼并“嶗啤”，說明一個(gè)問題，那就是品牌的價(jià)值。 【案例】 “青島啤酒”在中國啤酒行業(yè)中算得上一個(gè)知名品牌。因?yàn)楫?dāng)時(shí)“青島啤酒”的市場(chǎng)定位于中高檔市場(chǎng)，定位于 海外市場(chǎng)，定位于國宴用酒，而忽視了普通老百姓這一消費(fèi)市場(chǎng)。當(dāng)然，這是以前的事情了。幾十家啤酒廠開始經(jīng)營一兩塊多錢一瓶的低檔啤酒，這些低檔啤酒受到消費(fèi)者的歡迎。后來，國外的“加士柏”進(jìn)來了，“百威”也進(jìn)來了，價(jià)格與“青啤”差不多，加上有些中國人總覺得德國啤酒肯 定好喝，美國啤酒肯定比中國啤酒好，“青島啤酒”自己定位的那個(gè)市場(chǎng)逐漸出現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)，受到巨大沖擊。結(jié)果在短短幾年的時(shí)間里，就收購了山東省十幾家啤酒廠。最終“青島啤酒”并購“嶗山啤酒”。“青島啤酒”瞄準(zhǔn)山東后，馬上在青島市推出了一款一塊錢一瓶的啤酒 ，和“嶗山啤酒”的價(jià)格一樣。這說明一個(gè)什么問題？品牌的問題。而那些品牌不知名的企業(yè)在這個(gè)領(lǐng)域 6 的競(jìng)爭(zhēng)就會(huì)被淘汰出局。價(jià)格領(lǐng)域的角逐是企業(yè)之間的價(jià)格戰(zhàn)，而價(jià)格戰(zhàn)使許多企業(yè)從暴利時(shí)代逐漸走向了微利時(shí)代，同時(shí)又淘汰了一大批實(shí)力較弱的中小型企業(yè)。而目前只剩下不多幾家，其他統(tǒng)統(tǒng)的關(guān)停并轉(zhuǎn)了，剩下的都是一些很有實(shí)力的企業(yè)。這個(gè)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)擊垮了很多中小型企業(yè)，同時(shí)也凈化了市場(chǎng)。一旦企業(yè)在產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)、品牌、價(jià)格這四大領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)達(dá)到同一水平、沒有什么區(qū) 別時(shí)，硬件的較量便已無法分出勝負(fù)。這便是我們所說的企業(yè)在四大領(lǐng)域當(dāng)中競(jìng)爭(zhēng)的平衡。比如說，你能說康佳和長虹哪個(gè)最好？差距在哪兒？連他們自己都不敢說。彩電行業(yè)的高層管理者都談到，現(xiàn)在的家電行業(yè)特別難做，為什么？因?yàn)橐呀?jīng)沒有了技術(shù)的壁壘?！白?zhèn)髅胤健闭l也拿不走 ，別人做出來的就是跟我的不一樣。很多彩電行業(yè)的老總就說，現(xiàn)在彩電的競(jìng)爭(zhēng)僅僅靠的就是外殼而已。