【正文】 《 電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理暫行辦法 》 ：格式條款應(yīng) 全面準(zhǔn)確 地界定經(jīng)營(yíng)者和用戶之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取 合理的方式提請(qǐng)用戶注意免除或者限制電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者其責(zé)任的條款 ，按照對(duì)方的要求，對(duì)該條款予以說(shuō)明。 ?神州行辦理退網(wǎng)后賬戶余額不退還 ?何為霸王條款 《 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 》 中對(duì)消費(fèi)者 公平交易權(quán) 的規(guī)定； 消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí) ， 有權(quán)獲得質(zhì)量保障 、 價(jià)格合理 、 計(jì)量正確等公平交易條件 ， 有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為 。 ?客戶要求查詢他人通話詳單 ?外包公司是否有權(quán)知曉客戶的基本信息 最高人民法院關(guān)于貫徹執(zhí)行 《 中華人民共和國(guó)民法通則 》 若干問(wèn)題的意見(jiàn) – 以書(shū)面、口頭等形式宣揚(yáng)他人的隱私 ?? 等方式損害他人名譽(yù)，造成一定影響的，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為侵害公民名譽(yù)權(quán)的行為。充值卡所提供的業(yè)務(wù)是特定期間內(nèi)的特定服務(wù)，有效期問(wèn)題已經(jīng)明示公眾，符合“法律告知”的契約關(guān)系。信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者向用戶提供無(wú)償信息服務(wù)時(shí)，用戶予以拒絕的，信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)停止提供。 包括：醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)、住院伙食補(bǔ)助費(fèi)、因誤工減少的收入、殘疾者生活自助具費(fèi)、殘疾者一次性生活補(bǔ)助費(fèi)、殘疾賠償金、喪葬費(fèi)、死亡賠償金、殘疾者或者死者生前扶養(yǎng)的人所必需的生活費(fèi)。 只有對(duì)精神損害情節(jié)較重，適用其他民事責(zé)任形式不足以使受害人的權(quán)益受到保護(hù)的，才適用精神損害賠償。 法律依據(jù)篇 2020/9/16 35 ? 高額賠償 ? 精神賠償 ? 公開(kāi)書(shū)面道歉 ? 媒體曝光 ? 交通費(fèi)、誤工費(fèi) ? …… 常見(jiàn)賠償要求 暗示法 善意假設(shè) 臵之不理 對(duì)比法 以退為進(jìn) 破唱片機(jī)法 高額賠償 《 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 》 第 四十九 條，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。而這也是我們都不愿意看到的。我想，您一定也是希望問(wèn)題能夠得到盡快的解決吧，您放心，我一定會(huì)為您處理好這個(gè)問(wèn)題的。所以今天您所反映的情況，我一定會(huì)上報(bào)網(wǎng)絡(luò)部門(mén)，加快處理的。 ? 【 處理網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題的原則 】 ： ? 用模糊時(shí)間代替確切時(shí)間：盡快、第一時(shí)間等； ? 用回復(fù)時(shí)間代替修復(fù)時(shí)間； ? 短期內(nèi)無(wú)法完成：重要的是不是你現(xiàn)在所處的位臵，而是你要朝什么方向移動(dòng)。 ? 第三步 —— 如果暫時(shí)不能解決（弱覆蓋區(qū)）： ? “非常感謝您給移動(dòng)公司提出的寶貴意見(jiàn)。今天，非常感謝您向我們提出了這個(gè)寶貴意見(jiàn)。 以總結(jié)性的話表示談話告一段落： 您看，我很希望解決您的問(wèn)題，但是我們交流這么長(zhǎng)的時(shí)間，我們一直沒(méi)有達(dá)成一致的意見(jiàn)。 ?以誠(chéng)實(shí)來(lái)對(duì)待： 不是真心誠(chéng)意的話語(yǔ)沒(méi)有力量，它是無(wú)法說(shuō)服反對(duì)的客戶的。 ? 表達(dá)合一法 ：用“與此同時(shí)”代替“但是” ? 服務(wù)意愿 ：“我會(huì) ~……~~~ ” ? 體諒客戶情感 ：“我理解 …… ” ~~~~ 投訴處理人員應(yīng)具備的素質(zhì) ? 學(xué)者的頭腦 ? 藝術(shù)家的心 ? 技術(shù)者的手 ? 勞動(dòng)者的腳 建立合作 和 信任法則 最重要的一個(gè)字是：您 最重要的兩個(gè)字是：我們 最重要的三個(gè)字是：謝謝您 最重要的四個(gè)字是：不妨試試 最重要的五個(gè)字是：我們一起干 最重要的六個(gè)字是：你的看法如何 最重要的七個(gè)字是：你干了一件好事 最重要的八個(gè)字是：我承認(rèn)我犯過(guò)錯(cuò)誤 客戶投訴處理技巧 客戶投訴處理技巧 ?可以不完全認(rèn)同他的觀點(diǎn)，但要部分認(rèn)同，并充分展示； ?你的傾聽(tīng)多于你的解釋； ?用精練、準(zhǔn)確的語(yǔ)言重復(fù)和總結(jié)，恰當(dāng)?shù)募m正客戶的錯(cuò)誤觀點(diǎn)；但不要隨便打斷客戶講話 ?無(wú)論是否給客戶造成事實(shí)不便，都要適度的表示歉意； ?肯定語(yǔ)氣告訴客戶能解決的部分和不能解決的部分，記?。汉笳哂肋h(yuǎn)多于前者；也要記?。罕硎居掠诔袚?dān)責(zé)任才是最重要的。 有效跟蹤 迅速受理 獲取信息 分析問(wèn)題 提供信息 總結(jié)歸納 投訴處理五步驟 2020/9/16 8 同理心運(yùn)用 ? 您的 **心情我可以理解（案例） ? 要是我碰上這種事情，我也會(huì)象您一樣 ** ?你剛才說(shuō)的，是不是說(shuō) … ，對(duì)嗎？ ?你反映的這件事情對(duì)你來(lái)說(shuō)很重要 …… ?你這么著急打進(jìn)電話， 一定有重要的事情需要我們盡快解決 學(xué)會(huì)認(rèn)同別人 2020/9/16 9 聽(tīng) 聽(tīng)的解釋 用耳朵聽(tīng) 用眼睛看 用心聽(tīng) 傾聽(tīng)的建議 傾聽(tīng) ? 多說(shuō)無(wú)益，言多必失； ? 使用沒(méi)有任何含義的回聲詞 ,如嗯、哦等 ? 在獲取大量的信息時(shí)，要作好簡(jiǎn)要的記錄 ； ? 傾聽(tīng)時(shí)要配合肢體語(yǔ)言； ? 把你的積極感受及時(shí)回應(yīng) ? 說(shuō)話回答問(wèn)題前，先暫停3～ 5秒 ? 含蓄地贊美方式是將聽(tīng)來(lái)的語(yǔ)言總結(jié)一次。 2020/9/16 10 技巧提問(wèn)－搜集足夠的信息 向客戶表示：我們一起來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題 提問(wèn)前要有一個(gè)開(kāi)放式的問(wèn)題“能告訴我事情的經(jīng)過(guò) 嗎？” 運(yùn)用封閉式的問(wèn)題“我這樣說(shuō)對(duì)不對(duì)、是不是 …… ，總結(jié)歸納客戶的信息。 ?“我能感受到您的憤怒 /感覺(jué)” ?“是啊” “對(duì)””恩” ?“謝謝您告訴我” ?“我向您道歉” ?“雖然我還不確認(rèn)，但只要是我們的責(zé)任，我們決不逃避” ?“我將立刻提交這件事” ?“我會(huì) ……”” 我理解” ? 記錄下可解決問(wèn)題的方案在后續(xù)環(huán)節(jié)中沿用 尤其要做好兩件事情 —— 恰當(dāng)?shù)恼J(rèn)同和解決部分問(wèn)題 應(yīng)對(duì)技巧 表現(xiàn)形式 如何讓客戶 產(chǎn)生信任 ? ?對(duì)客戶的要求進(jìn)行適度承諾 ?承諾時(shí)的表現(xiàn)要堅(jiān)定； ?不能滿足的需求堅(jiān)決不做承諾； ?需要謹(jǐn)慎承諾的一些問(wèn)題。對(duì)于反對(duì)處理而言，誠(chéng)實(shí)乃是最重要的條件。要不我們的談話今天暫且到這里，如果我這里有新的處理意見(jiàn)，我們?cè)俅温?lián)系您？ 常見(jiàn)案例 要避免刺激性掛機(jī)： 謝謝您的合作，再見(jiàn)！這句話說(shuō)